文|鋅財經(jīng) 陳妍
編輯|大風(fēng)
“我發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)真是死不悔改?！?/p>
知名的二手電商平臺轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，這幾天又攤上事了。起因是抖音博主“猴大腕”連發(fā)兩條視頻，曝光轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在買賣二手手機的過程中，出具陰陽質(zhì)檢報告，引起了一陣輿論風(fēng)波。等到第二天，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方號在抖音上回應(yīng)了這件事，但只強調(diào)了給用戶帶來了不好的體驗，深感抱歉，對陰陽報告一事避重就輕。
猴大腕對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的回應(yīng)很不滿意，他在最新的視頻里提供了來自內(nèi)部員工的爆料，里面提到，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)針對陰陽報告的整改方案是，設(shè)定了兩套回收機制，如果發(fā)現(xiàn)回收的手機是從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)其他零售門店或平臺買走的，就是“豁免機器”，按照原質(zhì)檢報告的價格回收；如果不是，就按正常流程走。
猴大腕表示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不是想辦法把錯誤改正，而是把露出的馬腳藏得更深一點。
事實上，這也不是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)第一次遇到類似的事了。早在2021年，就有媒體報道過，有人將一臺閑置的iPhone11在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)App上轉(zhuǎn)賣，一開始App上的估值是5000元，但質(zhì)檢結(jié)果出來后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)只肯花2700元回收，手機屏幕上還無辜多了幾道劃痕。問題的關(guān)鍵，就在于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)“黑盒”般的質(zhì)檢過程。
如今二手電商平臺發(fā)展越來越成熟，“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，預(yù)計2023年二手電商交易規(guī)模能達到5486.5億元。但同時，惡意低價收購、售后服務(wù)問題等，也成為懸浮在這些平臺頭頂?shù)倪_摩克利斯之劍。
半小時差價4000塊，薛定諤的“質(zhì)量”問題
一部手機，從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上買回來，隔不到半個小時再賣給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，中間會差多少錢？
最近，博主猴大腕就做了一次嘗試。他先在一家轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)門店，花了3112元買了部二手的iPhone12 Pro，緊接著，他把這部手機拿到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的另一家門店轉(zhuǎn)賣，結(jié)果只賣了1990元，一來一回相差1122元。
這并不是偶然現(xiàn)象，之后，猴大腕又在一家轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)門店買了3部手機，4部手機總共花了13610元，但等他把這4部手機再通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收的時候，只賣出了9567元，總共差了4043元，利潤率高達約30%。
猴大腕懷疑，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)是為了壓價，故意拿出了陰陽質(zhì)檢報告。
畢竟在買手機的時候，有兩部手機的質(zhì)檢報告上標注了“無劃痕”，但賣給另一家轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)門店時，對方標注為“有痕跡”，還把手機上的痕跡找了出來。另一部手機買時質(zhì)檢報告上明明寫著“攝像頭正?！保u的時候卻檢測出攝像頭功能“拍照有斑”。猴大腕買來的4部手機，每一部買賣前后的質(zhì)檢報告，都存在類似的問題。
對此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方的解釋是，在回收檢測中，確實存在“屏幕輕微劃痕”和“攝像頭拍照有斑”的情況，并導(dǎo)致了回收價格的降低。在“攝像頭拍照有斑”上轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)存在操作失誤，而“屏幕輕微劃痕”的判定是由于不同店員對成色判定有主觀差異。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還表示，將進一步加強質(zhì)檢標準的培訓(xùn)，不斷提高相關(guān)工作人員對于二手非標準品檢測判定的準確性、統(tǒng)一性以及門店人員的技術(shù)操作水平。另外，從即日起，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)全國所有的門店開通二手商品“7天無理由退貨”服務(wù)。
在猴大腕看來，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的回應(yīng)不夠真誠，相當(dāng)于把責(zé)任推給了門店的小職員?！拔伊袅穗娫挘麄儜?yīng)該先對我本人道歉，在網(wǎng)上道歉算怎么一回事？而且，我提到的依法賠償、退一賠三，他們也沒有解決我的訴求?！焙锎笸笙蛎襟w表示。
作為二手電商平臺，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)低價接手，加價出售的行為，原本沒什么問題。但如果以陰陽質(zhì)檢報告的方式“霍霍”消費者，長遠來看，會對整個二手電商市場造成不良影響。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的二手生意不穩(wěn)固
別看轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)現(xiàn)在負面纏身，想當(dāng)初，它也曾被當(dāng)成“香餑餑”。
2015年的時候，姚勁波盯上了二手市場生意，于是就把當(dāng)時58同城的二手頻道“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，變成獨立App，正式上線運營。姚勁波對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)寄予厚望，不僅傾斜了大量資源和流量，還親自出任產(chǎn)品代言人。
一開始，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的運作方式跟閑魚沒什么兩樣，也是做C2C生意。但作為后來者的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，想要從閑魚手上搶奪市場，不是件容易的事。畢竟閑魚背靠阿里，有巨大的流量池，有支付寶的信用體系為依托，還有完整的電商交易鏈條做支撐。
于是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在2017年的時候，搭上了騰訊的線，獲得騰訊2億美元的投資后，又入駐了微信支付九宮格，得到了微信流量的加持。后來察覺到C2C模式存在著信息不對稱的痛點，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)開始做起了C2B2C模式，充當(dāng)二手生意的“中間商”，從中賺取差價和質(zhì)檢費。
一頓操作下來，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一度與閑魚、愛回收成為三大二手閑置交易平臺。根據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)布的《2020年度二手交易服務(wù)白皮書》，2020年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)收入增速超過200%，并已連續(xù)三年實現(xiàn)翻倍以上的增長。
但好景不長，隨著平臺間激烈競爭和人口紅利見頂，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也陷入了流量增長危機。QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，截至2021年12月，閑魚月活量為1.15億，而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)同期月活僅有2828萬，兩者差距十分明顯。
慌亂之下，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也嘗試過用“鈔能力”來解決問題，不惜花重金在抖音、快手等平臺投放廣告，進而維持較高的品牌曝光度。
燒錢帶來的資金壓力，也讓轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)加速了融資步伐。天眼查數(shù)據(jù)顯示，截至目前，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)完成了5輪融資，累計金額超過10.8億美元，投資陣容不乏有騰訊投資、小米集團、順為資本等知名機構(gòu)。尤其值得一提的就是2021年，光上半年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就完成了3輪融資，總?cè)谫Y額已近5.5億美元。
只可惜巨額的流量投入，最終大部分都變成了沉默成本。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)沒有建立起內(nèi)部的流量循環(huán)，燒錢買流量沒能建構(gòu)起轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手電商生意的護城河。
二手電商們的信任危機
放眼二手電商市場，最大的障礙就在于信任體系的建設(shè)。由于大部分二手商品具有“非標品”屬性，很難建立統(tǒng)一的認定標準，對供應(yīng)鏈管理和貨源管理的要求會很高。
就拿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)來說，截至目前，它在黑貓投訴平臺的投訴量已經(jīng)高達74399條，近30天都有1437條投訴，投訴原因多涉及售后服務(wù)不到位，回收業(yè)務(wù)前后報價差距過大，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)驗機導(dǎo)致外觀及系統(tǒng)出現(xiàn)問題等。
比如有網(wǎng)友反映，今年11月26日，通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺寄賣了一臺蘋果mac電腦，現(xiàn)場驗機時，可以正常開機，屏慕也無損壞，但由轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)郵寄至轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)青島驗機中心檢驗后，11月28日反饋電腦損壞無法開機。他要求平臺維修電腦并賠償損失。
不管采取何種生意模式，二手電商平臺始終是面向C端用戶，信任是交付的基礎(chǔ)，平臺的發(fā)展壯大也離不開口碑。
如果始終建立不了信任機制，像轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)這樣的二手電商平臺未來的路可能會更難走。