文|聞旅
12月19日,#哈爾濱冰雪大世界致歉#沖上熱搜。
起因是,12月18日第二十五屆哈爾濱冰雪大世界開園第一天,有游客因排隊(duì)時(shí)間過長,無法玩到想玩的免費(fèi)項(xiàng)目,例如冰滑梯、摩天輪等,加上天寒地凍,帶來一些不好的體驗(yàn)感,于是現(xiàn)場(chǎng)有不少游客擠在一起大喊“退票”,此視頻被網(wǎng)友上傳社交媒體,迅速?zèng)_上熱搜。
沒玩到免費(fèi)項(xiàng)目要求退票,景區(qū)反被游客“宰”?
12月18日,第二十五屆哈爾濱冰雪大世界盛宴如期拉開帷幕時(shí),首日的繁華盛況便吸引了四萬余名游客慕名而來。不過,在這一片熱鬧和喧囂中,卻出現(xiàn)了一些不和諧的音符。
隨著大量游客的涌入,熱門項(xiàng)目的排隊(duì)時(shí)間逐漸拉長。原本期待中的歡快體驗(yàn),變成了寒風(fēng)中的漫長等待。不少游客在社交媒體上曬出了自己數(shù)小時(shí)排隊(duì)卻未能如愿參與項(xiàng)目的視頻,畫面中,人群不滿的喧嘩聲此起彼伏,甚至有人高呼“退票”。
不過也有不少親歷“退票”事件的游客在網(wǎng)絡(luò)上分享了他們的親身經(jīng)歷和看法,特別是一些來自南方的游客,認(rèn)為冰雪大世界整體還是以冰雕觀賞為主,看到巨大的冰雕確實(shí)很震感,但之前網(wǎng)上對(duì)滑梯、摩天輪的宣傳鋪天蓋地,來到園區(qū)如果玩不到這兩項(xiàng),確實(shí)是會(huì)有遺憾的。但并不認(rèn)同要因此退票,畢竟冰雕看到了,雪也玩到了,電音節(jié)的“野迪”跳的很開心。但園區(qū)也應(yīng)該綜合考慮游客的需求,可以完善下預(yù)約機(jī)制和限流措施。
事實(shí)上,此次“退票”事件中,預(yù)約機(jī)制不完善確實(shí)是導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)游客體驗(yàn)受影響的重要原因之一。據(jù)相關(guān)報(bào)道,雖然哈爾濱冰雪大世界推出了智能預(yù)約系統(tǒng)以緩解排隊(duì)問題,但在實(shí)際操作中卻存在諸多不便。例如,哈冰秀表演的預(yù)約名額有限且預(yù)約通道提前一小時(shí)才開放,使得許多游客難以成功預(yù)約。此外,預(yù)約小程序在設(shè)計(jì)上也存在缺陷,沒有提供填寫預(yù)約人數(shù)的選項(xiàng),導(dǎo)致游客在預(yù)約時(shí)感到困惑和不滿。
面對(duì)這一突如其來的輿情風(fēng)波,哈爾濱市文旅局的工作人員也在12月19日迅速作出回應(yīng)。他們表示,文旅局領(lǐng)導(dǎo)已在第一時(shí)間趕赴冰雪大世界現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督導(dǎo),并確認(rèn)18日確有部分游客退票,但現(xiàn)場(chǎng)并未發(fā)生安全問題。對(duì)于給部分游客帶來的不佳體驗(yàn),該局深感抱歉,并承諾將督促景區(qū)細(xì)化優(yōu)化接待安排,以確保每位游客都能獲得更好的游玩體驗(yàn)。
與此同時(shí),冰雪大世界也同一天發(fā)布了一篇名為《致廣大游客的一封信》的公開信。在這封言辭懇切的信中,哈爾濱冰雪大世界不僅對(duì)未能滿足游客需求表示了誠摯的歉意,還詳細(xì)闡述了三項(xiàng)具體的整改措施。
內(nèi)容如下:“首先,園區(qū)內(nèi)娛樂項(xiàng)目將采取現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)和延時(shí)服務(wù)方式,并設(shè)置排隊(duì)信息提示,對(duì)游玩項(xiàng)目分時(shí)、分段提醒,以確保游客能夠有序、高效地參與各項(xiàng)活動(dòng)。其次,園區(qū)將增加安保、接待、志愿服務(wù)人員,在游客流量較高的區(qū)域提供更為周到的服務(wù),包括維護(hù)秩序、問詢導(dǎo)覽等暖心舉措。最后,為了更加及時(shí)響應(yīng)游客訴求,園區(qū)將增設(shè)投訴受理服務(wù)臺(tái)和客服人員,并公布投訴服務(wù)電話400-639-1999,實(shí)現(xiàn)線上線下同步受理和解決游客問題?!?/p>
園區(qū)大方“退票”贏得一撥好感,這也是游客被動(dòng)地幫助園區(qū)完成了客流量壓力測(cè)試,對(duì)于一些人氣高項(xiàng)目排隊(duì)過長的問題,園區(qū)目前給出的“采取現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)和延時(shí)服務(wù)方式”,雖不能保證每位游客盡興而歸,但先來后到的做法讓游客感到公平性,體驗(yàn)感不至于太失分。
這一系列迅速而有力的應(yīng)對(duì)措施,不僅體現(xiàn)了哈爾濱冰雪大世界對(duì)游客意見的高度重視和積極改進(jìn)的態(tài)度,也在一定程度上緩解了退票事件帶來的負(fù)面影響。真摯的道歉態(tài)度和整改措施,讓許多網(wǎng)友紛紛站出來為冰雪大世界 “打call”,并由網(wǎng)友為景區(qū)抱不平,打趣說見過景區(qū)“宰”游客的,沒見過景區(qū)被游客“宰”。
當(dāng)然,此次退票事件中作為服務(wù)方的景區(qū)肯定不能與游客力爭(zhēng)對(duì)錯(cuò),畢竟游客是真金白銀花錢而來,對(duì)于體驗(yàn)感有不同評(píng)判也無可厚非,哈爾濱文旅局的一系列“示弱”操作,是避免讓事情影響再擴(kuò)大的正向做法。
有部分更加理性的網(wǎng)友認(rèn)為在信息時(shí)代口碑至關(guān)重要,商道重信,退票也好,公開聲明道歉也罷,最終保住的是哈爾濱乃至東北旅游業(yè)的口碑。適當(dāng)為景區(qū)鳴不平就好,追著退票游客謾罵甚至是“網(wǎng)暴”,只會(huì)過猶不及,適得其反,并不會(huì)真的為哈爾濱冰雪大世界,甚至是哈爾濱冰雪旅游發(fā)展起到好效果。
有熱度是好事,哈爾濱冰雪旅游“傷不起”
從地方文旅發(fā)展角度講,能引發(fā)關(guān)注和討論,總體而言還是一件好事情,證明這個(gè)區(qū)域的旅游熱度是有的,被游客“擠爆”的人流量,也不是隨隨便便就能等到。
今年冬天,到東北去看雪成為很多南方游客的“執(zhí)念”,就如同北方人向往大海一樣。而哈爾濱更是因?yàn)楠?dú)特的地理位置和建筑風(fēng)格,在冰雪旅游市場(chǎng)跑在了前列,更是有“霍格沃茲哈爾濱分?!薄ⅰ氨本惩挕?、“權(quán)游風(fēng)”等諸多新名字。成為吸引游客到訪的新標(biāo)簽。
即將到來的元旦假期,根據(jù)馬蜂窩發(fā)布的相關(guān)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù),哈爾濱已經(jīng)沖到了2024跨年旅行熱門城市的第五名,僅次于北上廣和成都,而該份報(bào)告還提到,在哈爾濱冰雪大世界18日正式開園后,哈爾濱熱度更是環(huán)比暴漲300%。
這是在傳統(tǒng)夏季旅行市場(chǎng),哈爾濱不曾有過的優(yōu)勢(shì),但冬季旅行也有時(shí)效性,能夠發(fā)展冰雪旅游的時(shí)間也就短短幾個(gè)月,站在哈爾濱市乃至黑龍江省的發(fā)布角度,抓緊一切可以抓緊的時(shí)間,抓住一切可以抓住的機(jī)遇,最大力度沖刺冰雪旅游發(fā)展業(yè)績(jī)才是頭等大事。
為此,黑龍江省已經(jīng)連續(xù)發(fā)布《黑龍江省釋放旅游消費(fèi)潛力推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展50條措施》和《黑龍江省開展冬季冰雪旅游“百日行動(dòng)”60條舉措》等多項(xiàng)政策措施,目的之一就是加大優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)供給、大力發(fā)展冰雪經(jīng)濟(jì)、激發(fā)旅游消費(fèi)需求,提升旅游服務(wù)質(zhì)量,以此推動(dòng)旅游度假區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。
再說哈爾濱冰雪大世界,聞旅此前曾撰文《挑戰(zhàn)者群起,哈爾濱冰雪大世界能否“穩(wěn)坐釣魚臺(tái)”?》分析過,作為具有品牌價(jià)值的景區(qū),地方對(duì)冰雪大世界上市事宜頗為上心。早在2015年3月,哈市就提出將重點(diǎn)推動(dòng)冰雪大世界等企業(yè)進(jìn)入上市程序,但其上市之路一直不順?biāo)欤两裎茨艹晒?,這與冰雪行業(yè)及其自身面臨的諸多現(xiàn)實(shí)因素制約脫不開關(guān)系。在觀察者看來,作為季節(jié)性的主題樂園,哈爾濱冰雪大世界有著資金投入大、回報(bào)周期長、產(chǎn)品更新速率快等門檻,對(duì)精細(xì)化運(yùn)營能力要求很高。
盡管哈爾濱冰雪大世界曾向科技部申報(bào)高新技術(shù)企業(yè),但事實(shí)上,其收入主要來自門票銷售、廣告招商、商服經(jīng)營權(quán)出租及旅游產(chǎn)品銷售等,其中門票成為最大收入來源;加之近年來受其他冰雪旅游目的地分流,導(dǎo)致哈爾濱冰雪大世界在接待游客數(shù)及營業(yè)收入上陷入瓶頸。
從產(chǎn)業(yè)角度,在經(jīng)歷了北京冬奧會(huì),特別是經(jīng)歷了三年疫情影響,旅游市場(chǎng)消費(fèi)潛力正在加速市場(chǎng),冰雪產(chǎn)業(yè)發(fā)展也比此前更加成熟和被資本市場(chǎng)認(rèn)可看好。
此外,今年對(duì)于哈爾濱冰雪大世界來說,也會(huì)是展現(xiàn)業(yè)績(jī),展現(xiàn)運(yùn)營能力的關(guān)鍵一年。能被游客“擠爆”,能引發(fā)市場(chǎng)的關(guān)注和討論,也會(huì)是一件好事情,重點(diǎn)在于其接下來是否真的能承接好游客的熱情,把需求轉(zhuǎn)化成可以延展盈利能力的抓手,做好產(chǎn)品與服務(wù)以及收入結(jié)構(gòu)的調(diào)整。
目前來看,哈爾濱冰雪大世界及相關(guān)部門都在第一時(shí)間給出了回應(yīng)和反饋,后續(xù)真正落地的完善舉措及市場(chǎng)效果反饋,聞旅也將持續(xù)關(guān)注。