文|中外管理傳媒 莊文靜 王爽
責(zé)編|胸懷天下
“此刻難眠，也不敢想，拼多多市值直接來到1855億美金，相比我們的1943億，差距僅80億，著實嚇一跳。那個看不起眼的砍一刀，快成老大哥了。本不想發(fā)出這個沒營養(yǎng)的帖子，但思緒下，還是留下這個帖子，用作備忘，也用作自己的勉勵。期望和集團兄弟一起努力貢獻點滴，超越回來。”這是前不久，在京東的內(nèi)網(wǎng)上，一名員工發(fā)布的帖子。
帖子中，這名員工言辭懇切地講述了關(guān)于公司運營的觀察與思考，也指出了京東目前在運營方面存在的一些問題，并提出了相應(yīng)的建議。比如簡化促銷規(guī)則，進一步扶持第三方賣家，尤其是重視對低價店的扶持，重視部門聯(lián)動性，讓用戶能夠更加清晰地感知到京東的低價優(yōu)勢，同時也要鞏固京東的品類心智，“要尋找用戶一定來京東的那個點”。
很快，京東創(chuàng)始人、董事局主席劉強東在路途上，給這位員工回了帖：“這位兄弟說得實在太好了，句句點到了公司的痛點，都是現(xiàn)實存在的問題，而且必須改變。否則我們沒有出路。”他還特別表態(tài)：“出現(xiàn)這么多問題，當(dāng)然都是我管理不善，我非常自責(zé)。但是無論如何，我不會躺平，也希望兄弟們絕不躺平，現(xiàn)在組織龐大、臃腫、低效，改變起來確實需要時間。”
可以發(fā)現(xiàn)，不少大企業(yè)都喜好用“內(nèi)部信”輔助管理。例如，今年以來，百度和阿里巴巴均曾多次發(fā)布內(nèi)部信，前者為文心一言搖旗吶喊，后者則是傳達成立以來最大的組織架構(gòu)調(diào)整。特別是阿里巴巴和拼多多的市值比拼，曾在阿里巴巴內(nèi)部引發(fā)了廣泛討論。久未露面的馬云，還在阿里巴巴內(nèi)網(wǎng)上表示：AI電商時代剛剛開始，對誰都是機會，也是挑戰(zhàn)。
再看華為任正非，他也是內(nèi)部信管理的高手。他的內(nèi)部信不僅展示了華為人的追求與價值觀，更成為了傳播華為精神的重要手段。
兩三年前，網(wǎng)絡(luò)上曾有一個“企業(yè)大佬發(fā)內(nèi)部信數(shù)量TOP5”的排行榜，從排名順序看分別是小米雷軍、百度李彥宏、京東劉強東、華為任正非、聯(lián)想楊元慶。可見，不少大佬都喜歡用內(nèi)部信這種方式進行管理。
很多商業(yè)企業(yè)，也習(xí)慣用內(nèi)部信方式傳達思想。比如，蘇寧、永輝、海底撈、華住等，都曾通過內(nèi)部信進行員工激勵。
其實，很多大公司都有自己的內(nèi)網(wǎng)，掌門人經(jīng)常在內(nèi)網(wǎng)上發(fā)聲，指明發(fā)展方向，甚至這些內(nèi)部信還演變成了“內(nèi)銷轉(zhuǎn)出口”的公關(guān)操作。
那么，這種用內(nèi)部信管理公司的方式是否可行？為什么大佬們喜歡在“內(nèi)網(wǎng)”上對公司進行“指點”？掌門人在內(nèi)網(wǎng)發(fā)聲，對公司的日常管理有什么影響？從管理角度考慮，管理者用內(nèi)部信影響公司戰(zhàn)略的做法可行嗎？值得推廣嗎？
管理解讀
解讀人：劉百功（“中國造隱形冠軍”評選評委、中外管理傳媒利潤倍增中心學(xué)術(shù)主任、西南財經(jīng)大學(xué)西部商學(xué)院企業(yè)賦能增長研究中心執(zhí)行主任）
消除信息不對稱的“內(nèi)網(wǎng)”
中外管理：內(nèi)部信這種方式與會議、傳達文件有何不同？效果又如何？
劉百功：我們看到，頻繁發(fā)布內(nèi)部信的企業(yè)通常都是大型企業(yè)。隨著這些企業(yè)不斷發(fā)展壯大，員工數(shù)量達到數(shù)萬人甚至十幾萬人的規(guī)模，如京東、華為、百度、阿里巴巴等，企業(yè)高層與一線員工的直接接觸機會變得非常有限。由于公司規(guī)模龐大，這些企業(yè)通常會建立自己的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，從而為內(nèi)部協(xié)作、溝通和反饋“民意”提供了一個額外的渠道。
內(nèi)網(wǎng)作為一個內(nèi)部的公眾平臺、公開平臺，掌門人、管理層、普通員工可以平等地發(fā)聲。甚至在很多企業(yè)的內(nèi)網(wǎng)中，員工提問、提出意見、建議乃至批評、爭論等，都不能追蹤員工的真實姓名。因此，員工在內(nèi)網(wǎng)上可以很坦誠地表達自己對于公司的真實反饋。
例如，一線員工對于用戶、競爭對手以及市場變化的感知敏銳度非常高，而“能聽到炮火聲”的員工，能夠通過內(nèi)網(wǎng)向最高領(lǐng)導(dǎo)提供最直接、最真實的反饋。同時，當(dāng)掌門人在內(nèi)網(wǎng)上瀏覽員工對公司的一些觀點時，如果認為有必要達成共識的內(nèi)容，那么在內(nèi)網(wǎng)上傳達是一個極為有效的途徑。
特別是，由于內(nèi)網(wǎng)上員工的身份是保密的，而管理者的身份是公開的，因此首先員工不會有壓力；其次，內(nèi)網(wǎng)的影響力很大，所有員工都能觸達；第三，能夠得到最直接的信息。此外，雖然是內(nèi)網(wǎng)，但是在內(nèi)網(wǎng)上出現(xiàn)的重要信息，特別是掌門人的發(fā)言，通常很快就會在全網(wǎng)進行傳播。因此，掌門人在內(nèi)網(wǎng)上的聲明、觀點、文化宣導(dǎo)等信息傳達，實際上都會在各大公開媒體上進行傳播，這也是企業(yè)公關(guān)傳播、輿情管控的一個有效途徑。
內(nèi)部信的最大作用：統(tǒng)一思想和糾偏
中外管理：管理者在內(nèi)網(wǎng)發(fā)聲，對公司的日常管理有什么影響？
劉百功：我認為最大的影響就是統(tǒng)一思想和糾偏。
以阿里巴巴為例，一名員工在內(nèi)網(wǎng)發(fā)帖表示：拼多多市值只比阿里少80億了，不起眼的“砍一刀”快成老大哥了。盡管這名員工積極表示期望大家一起努力貢獻點滴，超越回來，但這個消息對阿里上下來說，依然是一個沖擊。
很快，馬云在內(nèi)網(wǎng)上對這條帖子進行了正面回應(yīng)：“請大家多提建設(shè)性意見和建議，特別是創(chuàng)新想法。相信今天的阿里人大家都在看都在聽，我更堅信阿里會變，阿里會改。所有偉大的公司都誕生在冬天里。AI電商時代剛剛開始，對誰都是機會，也是挑戰(zhàn)。”馬云還表示：要祝賀拼多多過去幾年的決策、執(zhí)行和努力?！罢l都牛過，但能為了明天、后天而改革的人，并且愿意付出任何代價和犧牲的組織才令人尊重?；氐轿覀兊氖姑驮妇埃⒗锶?，加油！”
盡管員工的帖子只是陳述了一個事實，但是對于團隊氛圍，可能就會產(chǎn)生負面的影響。因此，馬云此時的回復(fù)就像是戰(zhàn)略上的“定海神針”，要讓大家能夠在思想達成共識：不要因為一時被追趕而自我懷疑，并提出了改革的決心，同時為組織氛圍“糾偏”。
另外，掌門人樂于在內(nèi)網(wǎng)發(fā)聲還因為中層管理干部在傳達公司最高戰(zhàn)略和思想時，很可能會有偏差。這種偏差傳達到基層員工時，很可能會導(dǎo)致上傳下達不通暢、信息傳達不準確，甚至可能出現(xiàn)巨大的風(fēng)險。因此，掌門人在內(nèi)網(wǎng)發(fā)聲之后，也可以讓中層管理干部更好地理解高層的意圖，使信息上傳下達更準確和及時。
內(nèi)部信對公司戰(zhàn)略并無直接影響，因為公司戰(zhàn)略實際上在它發(fā)生之前就已經(jīng)確定。而內(nèi)部信的作用在于傳播這一共識。因此，從這個角度來看，內(nèi)部信仍然具有推廣的價值。
什么時候，內(nèi)部信最“經(jīng)濟適用”？
中外管理：目前，大多是大公司的管理者傾向于通過“內(nèi)部信”來傳達信息并產(chǎn)生影響。這種方式對于中小企業(yè)有何啟示？
劉百功：事實上，如果公司規(guī)模較小，那么通過全體會議溝通、中層管理干部一對一溝通以及普通員工小范圍面對面溝通等方式，都能很好地達成共識。然而，對于大型企業(yè)而言，與中層干部一對一溝通是一項艱巨的任務(wù)，更不用說召開全體員工會議了。因此，大型企業(yè)更多地傾向于通過內(nèi)部信的方式進行公開發(fā)聲。
通過梳理大型企業(yè)的內(nèi)部信息，我們發(fā)現(xiàn)超過六成的信息都是用于激勵員工、提升士氣。這是因為在戰(zhàn)略方向統(tǒng)一后，員工才能更好地執(zhí)行任務(wù)。內(nèi)部信作為一種有效的內(nèi)部溝通和公關(guān)渠道，卻常常被忽視。其優(yōu)點主要體現(xiàn)在以下幾個方面：首先，內(nèi)部信經(jīng)常被截圖傳播，能夠?qū)崿F(xiàn)廣泛傳播的目的；其次，以更加真誠、開放、平等和真實的語氣與員工溝通，能夠更大程度地獲得員工的支持，尤其是在危機時期；最后，內(nèi)部信可以表達一些對外不方便說，但是管理層需要一吐為快的信息。
此外，內(nèi)部信的形式也可大大減輕對外正式聲明的措辭壓力，“公開”的內(nèi)部信既能明確表明立場，又能減輕可能遭受的批評，“這是內(nèi)部信，大眾不要過度解讀”的潛臺詞也順理成章。