文|小食代 潘嫻
正在高速開(kāi)店的麥當(dāng)勞，似乎正在迎來(lái)更多大學(xué)生員工。
日前，在社交媒體上有網(wǎng)友發(fā)布《不太建議這段時(shí)間去麥當(dāng)勞》的帖子，獲得了超過(guò)1.9萬(wàn)的點(diǎn)贊以及3600多條評(píng)論。是什么內(nèi)容如此吸引眼球？原來(lái)，這位網(wǎng)友稱麥當(dāng)勞的大學(xué)生寒假工上崗了，這讓最近的產(chǎn)品的用料變得超乎尋常的足——
“你會(huì)吃到灌到最下面網(wǎng)格縫里的冰淇淋，你會(huì)見(jiàn)到巨無(wú)霸里面有巨大的肉餅和超級(jí)多塞到爆的生菜?！边@個(gè)帖子說(shuō)。
在向來(lái)以標(biāo)準(zhǔn)化著稱的麥當(dāng)勞，到底情況是不是這樣？正在朝著10000店目標(biāo)一路狂奔的麥當(dāng)勞招聘情況如何，它又如何兼顧門(mén)店數(shù)量的高速增長(zhǎng)和餐廳的人員需求呢？
下面，我們就一起看看。
社交媒體以上的《不太建議這段時(shí)間去麥當(dāng)勞》
“雪糕俠”
小食代留意到，在這篇文章的評(píng)論區(qū)，不少網(wǎng)友都在分享最近自己在麥當(dāng)勞餐廳吃到的“不一樣”。
——從消費(fèi)者的角度，有人曬出了打成了“千層雪”的冰淇淋，感謝兼職的大學(xué)生是“冰淇淋俠”，也有人留下難忘經(jīng)歷：一位IP在北京的網(wǎng)友表示，怪不得前天晚上買(mǎi)的冰淇淋巨大，而且都是實(shí)心的，“我還震驚來(lái)著”。另有一位網(wǎng)友覺(jué)得，應(yīng)該說(shuō)“減肥的朋友：不太建議這段時(shí)間去吃麥當(dāng)勞”。
——作為呼應(yīng)，評(píng)論區(qū)里有在麥當(dāng)勞兼職的大學(xué)生留言，他們這么說(shuō)：“麥麥培訓(xùn)的規(guī)定就是兩圈半不實(shí)心，但是我每次都打滿，就想來(lái)的顧客多吃點(diǎn)”；“每次薯?xiàng)l我都硬塞，冰淇淋都是實(shí)心的”；“是的，剛上崗兩周，麥旋風(fēng)我每次打了我就給它敲下去然后再打兩圈”；“每次可樂(lè)打滿杯都會(huì)被經(jīng)理說(shuō)” “聽(tīng)說(shuō)大學(xué)生麥樂(lè)雞俠會(huì)偷偷送一塊”......
網(wǎng)友紛紛曬出大學(xué)生“雪糕俠”作品
今天（1月8日）中午，小食代到廣州市區(qū)一家麥當(dāng)勞餐廳用餐，在點(diǎn)餐時(shí)點(diǎn)了同框冰淇淋和巨無(wú)霸，其中前者確實(shí)被“灌到最下面網(wǎng)格縫里”，不過(guò)巨無(wú)霸產(chǎn)品看起來(lái)尚算正常。據(jù)觀察，該餐廳當(dāng)時(shí)有7位員工上班，但不清楚這些產(chǎn)品是否出自兼職大學(xué)生之手。
一位熟悉麥當(dāng)勞餐廳運(yùn)營(yíng)的人士在和小食代分析時(shí)指出，每年寒暑假都是大學(xué)生的兼職高峰，學(xué)生兼職較多是正常的現(xiàn)象，部分餐廳兼職人員占比可能達(dá)到七八成或更高。
“但是麥當(dāng)勞以‘訓(xùn)練’知名。任何一個(gè)員工進(jìn)餐廳都要正規(guī)的培訓(xùn)，而熟練是需要過(guò)程的。”他說(shuō)：“例如做好一個(gè)冰淇淋，以每天兼職四五小時(shí)來(lái)算，一般一周左右能被訓(xùn)練好；冰淇淋的操作指引也是很清楚的，從邊沿做起，手動(dòng)轉(zhuǎn)量圈半左右就差不多達(dá)到內(nèi)部對(duì)高度、重量的標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>
他又表示，如果操作不熟練“生菜爆滿”是可能的，但對(duì)巨無(wú)霸里有“巨大的肉餅”一說(shuō)表示疑惑，猜測(cè)最大的可能性是“拿錯(cuò)了其他產(chǎn)品的肉餅，也可能是肉餅沒(méi)有做熟”導(dǎo)致。
“因此，這些現(xiàn)象確實(shí)跟餐廳新員工是否熟練有關(guān)，但可能是消費(fèi)者剛好碰到了（雪糕俠），實(shí)際上一年四季都是有可能發(fā)生。”他說(shuō)。
對(duì)于社交媒體的熱議，以及餐廳中大學(xué)生的兼職情況，另一位了解麥當(dāng)勞餐廳招聘流程的業(yè)內(nèi)人士今天告訴小食代：“目前，網(wǎng)絡(luò)上比較多麥當(dāng)勞打工梗，不排除博流量。麥當(dāng)勞長(zhǎng)期有學(xué)生兼職，培訓(xùn)系統(tǒng)完善且操作標(biāo)準(zhǔn)化，也不會(huì)專門(mén)針對(duì)學(xué)生培訓(xùn)，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)是一致的?！?/p>
“很多（麥當(dāng)勞）高管都是從學(xué)生兼職做起的，而且學(xué)生年輕有活力、有學(xué)習(xí)能力，麥當(dāng)勞一直都喜歡通過(guò)校企合作、招聘會(huì)、網(wǎng)絡(luò)、餐廳門(mén)店、內(nèi)部推薦等招用學(xué)生。”他強(qiáng)調(diào)：“餐廳里長(zhǎng)期有課余時(shí)間的學(xué)生兼職，就是寒暑兩假會(huì)多些?！?/p>
最大瓶頸
看來(lái)，“雪糕俠”可能只是一個(gè)網(wǎng)民喜聞樂(lè)見(jiàn)的有趣現(xiàn)象。但是對(duì)于眼下要加速開(kāi)店的麥當(dāng)勞來(lái)說(shuō)，如何兼顧門(mén)店數(shù)量的高速增長(zhǎng)和餐廳用人需求，同時(shí)還要改善員工的體驗(yàn)，則是一個(gè)更為重要的議題。
首先，我們看看全球高層眼中的麥當(dāng)勞未來(lái)。
1月5日，麥當(dāng)勞全球CEO Chris Kempczinski在社交媒體上發(fā)表了題為《新的一年重新構(gòu)想麥當(dāng)勞的未來(lái)》的感想，當(dāng)中就說(shuō)到麥當(dāng)勞消費(fèi)者、員工和餐廳在未來(lái)應(yīng)該有的樣子。
他說(shuō)：“在麥當(dāng)勞重新構(gòu)想未來(lái)的過(guò)程中，我們將共同利用競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打造世界上最大的消費(fèi)者平臺(tái)之一，促使有價(jià)值的忠誠(chéng)消費(fèi)者更頻繁地光顧我們的餐廳。我們將打造業(yè)內(nèi)最高效的餐廳平臺(tái)之一，讓我們的員工獲得更輕松、更有價(jià)值的體驗(yàn)。我們將開(kāi)始在全球范圍內(nèi)擴(kuò)大我們的足跡，以吸引更多的客戶?！?/p>
顯然，擴(kuò)大餐廳足跡而言，事關(guān)麥當(dāng)勞的未來(lái)。
小食代此前介紹過(guò)，麥當(dāng)勞全球圈定了三塊關(guān)鍵投資領(lǐng)域，即開(kāi)設(shè)新餐廳，技術(shù)與數(shù)字化，全球業(yè)務(wù)服務(wù)、組織和能力。其中，開(kāi)設(shè)新餐廳被形容為“重要程度更高的增長(zhǎng)引擎”。
根據(jù)安排，麥當(dāng)勞全球新店增長(zhǎng)率從2024年的4%逐步提高至2027年的5%，每年都將分配更多資金用于開(kāi)店。其中，中國(guó)是麥當(dāng)勞未來(lái)幾年的開(kāi)店主力陣地——在未來(lái)四年計(jì)劃新增的一萬(wàn)店中，超過(guò)35%會(huì)落在中國(guó)。目前麥當(dāng)勞中國(guó)餐廳數(shù)量接近6000家。
此前，麥當(dāng)勞中國(guó)首席執(zhí)行官?gòu)埣乙鸨硎荆?0000家餐廳的目標(biāo)將在2028年達(dá)成。平均來(lái)看，這幾乎是每年新開(kāi)約1000家店，相當(dāng)于第一個(gè)五年計(jì)劃中每年500家的“二倍速”。
去年，百勝中國(guó)CEO屈翠容指出，制約門(mén)店增長(zhǎng)的最大瓶頸永遠(yuǎn)是優(yōu)秀的人才，而不是錢(qián)。這一論斷，對(duì)于在同一個(gè)戰(zhàn)壕里的麥當(dāng)勞中國(guó)而言同樣適用。
前述了解麥當(dāng)勞餐廳招聘流程的業(yè)內(nèi)人士對(duì)小食代指出，在大規(guī)模拓展門(mén)店下，人員發(fā)展更快，各餐廳都有根據(jù)營(yíng)運(yùn)需求持續(xù)招人，培訓(xùn)需要系統(tǒng)數(shù)字化追蹤，確保每位員工都有較強(qiáng)的崗位技能。
麥當(dāng)勞中國(guó)去年5月透露，2023年預(yù)計(jì)招募超過(guò)15萬(wàn)名員工。目前，麥當(dāng)勞全球有超過(guò)200萬(wàn)名員工，中國(guó)市場(chǎng)就有超過(guò)20萬(wàn)名員工。雖然截至發(fā)稿時(shí)，麥當(dāng)勞中國(guó)未回復(fù)今年擬招聘人數(shù)，但是從去年招募員工規(guī)模看，麥當(dāng)勞中國(guó)餐廳人員流動(dòng)率不低。
前述熟悉麥當(dāng)勞餐廳運(yùn)營(yíng)的人士也表示，從全球看，連鎖餐飲的生意本來(lái)就是一門(mén)兼職的生意。在中國(guó)市場(chǎng)，在人力較為便宜時(shí)餐廳能招聘較多全職員工，但是隨著如今用工成本的持續(xù)增加，這個(gè)行業(yè)全職比例都在下降。
他說(shuō)：“麥當(dāng)勞在全國(guó)各地都建立了招聘中心，希望做好校企合作，引入大量勤工助學(xué)的學(xué)生并給予培訓(xùn).......有些人在大四畢業(yè)時(shí)就是餐廳經(jīng)理。但是，這個(gè)做法也越來(lái)越難了，因?yàn)楝F(xiàn)在很多企業(yè)都來(lái)做，行業(yè)里的用人競(jìng)爭(zhēng)多了?！?/p>
據(jù)了解，2023年，麥當(dāng)勞中國(guó)通過(guò)啟動(dòng)169個(gè)通過(guò)教育部“供需對(duì)接就業(yè)育人項(xiàng)目”簽訂的校企合作人才培養(yǎng)項(xiàng)目，對(duì)接合作115所高校，當(dāng)時(shí)該公司預(yù)計(jì)招聘超過(guò)3300名高等院校學(xué)生。
其次，為了應(yīng)對(duì)餐廳數(shù)量急速增長(zhǎng)，除了加大招聘力度外，麥當(dāng)勞還有另一條路子，即依靠技術(shù)變革來(lái)提高效率。
此前，麥當(dāng)勞全球CEO Chris Kempczinski說(shuō)過(guò)，麥當(dāng)勞正在打造最具生產(chǎn)力的餐廳運(yùn)營(yíng)平臺(tái)之一，使特許經(jīng)營(yíng)商能夠更高效地經(jīng)營(yíng)餐廳，也將把最新技術(shù)交到員工手中，讓他們的工作更輕松。
另外，在日前舉行的投資者會(huì)議上，麥當(dāng)勞全球執(zhí)行副總裁兼首席客戶官M(fèi)anu Steijaert就直言，現(xiàn)實(shí)是，麥當(dāng)勞的工作人員和餐廳經(jīng)理的復(fù)雜性已經(jīng)達(dá)到了頂峰。
“隨著我們業(yè)務(wù)的發(fā)展，以及消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)和接收他們所喜愛(ài)食物的方式增加，員工的體驗(yàn)是工作變得越來(lái)越難。”他還認(rèn)為，這種復(fù)雜性并不是菜單多少帶來(lái)的結(jié)果，而是由全渠道這種新現(xiàn)實(shí)所驅(qū)動(dòng)的。
據(jù)他介紹，目前麥當(dāng)勞在全球范圍有12種不同的方式供消費(fèi)者點(diǎn)餐、享用食品。為此，麥當(dāng)勞鎖定人工智能、自動(dòng)化、語(yǔ)音點(diǎn)餐、計(jì)算機(jī)、預(yù)測(cè)分析和物聯(lián)網(wǎng)等的技術(shù)手段用來(lái)支持麥當(dāng)勞餐廳的未來(lái)運(yùn)營(yíng)。
因此，技術(shù)在減輕麥當(dāng)勞餐廳的工作和管理負(fù)擔(dān)中，扮演了重要角色。就在上周，麥當(dāng)勞中國(guó)與菜鳥(niǎo)集團(tuán)就簽署了供應(yīng)鏈數(shù)字化建設(shè)戰(zhàn)略合作協(xié)議，通過(guò)部署RFID技術(shù)，據(jù)稱餐廳每天盤(pán)存的所需時(shí)間由一小時(shí)降低至15分鐘，庫(kù)存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性提升30%。
根據(jù)該數(shù)字粗略推算，一天麥當(dāng)勞餐廳整體就能節(jié)省出來(lái)4350個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間。
而更“激進(jìn)”的實(shí)驗(yàn)也已經(jīng)在路上。資料顯示，2022年，麥當(dāng)勞美國(guó)首家無(wú)人餐廳已經(jīng)在得克薩斯州沃思堡（Fort Worth）開(kāi)業(yè)。該餐廳幾乎實(shí)現(xiàn)了全程自動(dòng)化操作，只設(shè)置了一個(gè)得來(lái)速點(diǎn)餐 / 取餐窗口。
“無(wú)人餐廳還沒(méi)有（在中國(guó)市場(chǎng)）推廣?！鄙鲜鍪煜湲?dāng)勞餐廳運(yùn)營(yíng)的人士說(shuō)，但是隨著手機(jī)點(diǎn)餐的普及，在餐廳中部分業(yè)務(wù)例如點(diǎn)餐所使用的人手已經(jīng)越來(lái)越少，“員工可以做更有價(jià)值的工作，例如做好對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)和互動(dòng)”。
