文|邁點(diǎn)
杭州某高端酒店人力資源經(jīng)理已經(jīng)收到了這個月第三份辭呈，客房部、餐飲部經(jīng)理的招聘需求已經(jīng)提上來了，但發(fā)出去的面試邀請卻遲遲無人應(yīng)答……在春節(jié)酒店市場一片火熱的表象之下，不少酒店為了解決人手短缺的問題已經(jīng)焦頭爛額。
01 這屆酒店打工人，春節(jié)不想上班
春節(jié)將近，酒店市場一片火熱，旺盛的出行熱情和井噴的各地春節(jié)文旅政策均拉動了酒店預(yù)訂量的翻倍增長。根據(jù)攜程、飛豬等OTA發(fā)布的《2024春節(jié)預(yù)測報告》，境內(nèi)酒店搜索熱度增長已超2023年同期4倍，酒店預(yù)訂量同比2019年增長1.6倍，濟(jì)南、青島、成都、長春、哈爾濱等熱門旅游目的地城市酒店預(yù)訂量均大幅增長。
然而，這一繁榮背后卻暗藏著酒店業(yè)的人力困境，有酒店人力資源經(jīng)理告訴邁點(diǎn)，雖然酒店住宿需求激增，但卻難以找到愿意在酒店期間工作的員工，人員流動非常大。
邁點(diǎn)注意到，這一用工困境實際上在2023年下半年就已初現(xiàn)端倪，網(wǎng)絡(luò)招聘平臺最佳東方副總裁胡小玲曾在接受央視采訪時表示，往年Q4都是酒店招聘淡季，但2023年Q4用工需求攀升30%，進(jìn)入春節(jié)周期酒店行業(yè)用工需求更是進(jìn)一步增大，尤其是一線員工如酒店餐廳服務(wù)員、酒店客房保潔等崗位緊缺。
簡單來說就是這屆酒店打工人，春節(jié)不想再上班了。
這一現(xiàn)象背后的原因不難理解：一方面，情感需求壓過了工作需求。這幾年受口罩等不確定因素影響，不少酒店從業(yè)人員已經(jīng)很久沒有回家過年了，在春節(jié)這樣一個特殊的時間節(jié)點(diǎn)，他們今年更渴望與家人團(tuán)聚，這無疑會導(dǎo)致春節(jié)期間員工流動性的增加。另一方面，酒店人才結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。根據(jù)最佳東方發(fā)布的《2023中國旅游服務(wù)業(yè)人力資源白皮書》數(shù)據(jù)顯示，90后正在成為酒店人才主力軍，占比44.46%，00后在酒店人才中的占比也在不斷增大，新一代年輕人對工作環(huán)境和福利的要求更加挑剔，他們注重工作與生活的平衡，期望在酒店工作中獲得更多的發(fā)展機(jī)會和個人成長空間，因此面對忙碌的“春節(jié)檔”，不少酒店從業(yè)人員選擇離開。
另外值得注意的是，在酒店行業(yè)邁入高質(zhì)量發(fā)展階段的背景下，酒店行業(yè)對員工專業(yè)素養(yǎng)的要求也有所提高，春節(jié)作為客流高峰周期，自然需要更高品質(zhì)的產(chǎn)品供給和服務(wù)體驗，如果從業(yè)人員的實力水平與之難以匹配，則很難推進(jìn)酒店春節(jié)的高質(zhì)量運(yùn)營。此前就有網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)披露，2022年全國五星級酒店的用戶點(diǎn)評平均分為4.72分，春節(jié)期間下降了8.26%;2022年春節(jié)差評率增加了12.31%，三亞等春節(jié)熱門旅游城市酒店差評率大幅上升。不可否認(rèn)，春節(jié)期間的酒店用工矛盾已經(jīng)是難解的沉疴頑疾。
02 一專多能和靈活用工，不能解決根本問題
近年來酒店行業(yè)人才流失嚴(yán)重并非新聞，勞動力短缺、服務(wù)不到位不及時的情況更是頻頻出現(xiàn)，業(yè)內(nèi)人士稱很多高端酒店的人房比已經(jīng)很難維系1:1，經(jīng)濟(jì)型、中端酒店更是在通過不斷壓縮人房比構(gòu)建高利潤的產(chǎn)品模型。
事實上，為了進(jìn)一步壓縮人力成本，不少酒店都開始采取人力結(jié)構(gòu)的調(diào)整優(yōu)化，在優(yōu)化全職員工數(shù)量的同時，創(chuàng)新型的引入了靈活用工、一專多能等方案，認(rèn)為其可以幫助員工增加收入，創(chuàng)造技能學(xué)習(xí)環(huán)境，同時幫助酒店增加人效。希爾頓集團(tuán)大中華區(qū)在2023年初就曾宣布開啟“零工”模式第二階段，在上海、杭州兩個試點(diǎn)城市的11家酒店面向社會人才提供靈活就業(yè)機(jī)會。
不過，無論是靈活用工還是一專多能都是基于酒店整體發(fā)展上的戰(zhàn)略部署，在實際落地的從業(yè)者層面卻沒有想象中那么美好。
首先，“加量不加價”已成默認(rèn)共識，從業(yè)者福利難落地。在酒店企業(yè)的規(guī)劃中，一專多能可以推動員工的多技能學(xué)習(xí)，而靈活用工則可以為酒店員工帶來更多收入，但從實際結(jié)果來看，酒店企業(yè)不再定崗定編，員工成為酒店的一塊磚，哪里需要哪里搬，而需求量較大的一線部門技能學(xué)習(xí)的成長空間有限，而原本設(shè)想靈活用工增加的員工收入，大多數(shù)酒店也沒有主動建立合理的補(bǔ)償機(jī)制。沒有合理的福利支持以及升職路徑，成為不少酒店從業(yè)人員逃離酒店行業(yè)的關(guān)鍵原因。
其次，“短平快”的用工模式與品牌化戰(zhàn)略背道而馳。業(yè)內(nèi)人士告訴邁點(diǎn)，過去高端酒店服務(wù)是師徒傳承制，服務(wù)是建立在理解并認(rèn)識酒店文化的基礎(chǔ)上，才能為客人提供與品牌價值相匹配的高品質(zhì)服務(wù)。如今伴隨著酒店市場的成熟，品牌化已成為行業(yè)共識，不僅是高端奢華酒店，中高端、中端、經(jīng)濟(jì)型酒店都有著清晰的品牌定位和價值導(dǎo)向，這條路酒店品牌們走得扎實，但酒店員工的“品牌教育”卻跟不上這一品牌價值增長的腳步。舉個例子，計間收費(fèi)的臨時工很難解決客人對于品牌文化、品牌價值方面的疑問，對于相關(guān)服務(wù)需求也很難給出及時和準(zhǔn)確的應(yīng)答。
最后，特殊時期很難迅速調(diào)配適合的人手。酒店行業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，在用工需求層面有著明顯的淡旺季之分，比如節(jié)假日等特殊節(jié)點(diǎn)都是用工高峰期，旺季酒店的運(yùn)營基本上需要依靠靈活用工來支撐。但面對無法預(yù)計的客流高峰時，很難迅速招到合適的人才，比如2023年因為燒烤爆火的淄博、因為跳水大爺火熱的天津以及2024年出頻上熱搜的哈爾濱，面對突如其來的客流量，這些城市酒店運(yùn)營很難立刻調(diào)配出適合的人才策略以服務(wù)客戶，就很可能會由于服務(wù)錯配引發(fā)品牌的輿論危機(jī)。
03 酒店如何熬過這一波“人才關(guān)”？
根據(jù)《中國酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報告(2023)》統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022年酒店員工流失率最高的三個部門分別是餐飲部(85%)，前廳部(80%)和客房部(68%)，這也進(jìn)一步顯現(xiàn)了酒店一線人力緊張問題。如今春節(jié)酒店市場火熱的背景更是加劇了酒店熱場運(yùn)營服務(wù)和人力資源管理的壓力，如何熬過這一波“人才關(guān)”不僅是當(dāng)下酒店行業(yè)面臨的問題，也是一場長期戰(zhàn)役，酒店企業(yè)、酒店招聘平臺、酒店員工等多方都要共同參與。
對于酒店企業(yè)而言，要積極采取綜合性的人才管理策略。一方面，在招聘過程中，酒店企業(yè)需要更加精準(zhǔn)地定位自身的用工需求，明確所需人才的技能、經(jīng)驗和背景，建立更有效的招聘渠道，與專業(yè)的招聘機(jī)構(gòu)合作，應(yīng)用直播招聘等新興的招聘形式，以確保吸引到與酒店文化和服務(wù)理念相符的高質(zhì)量人才。另一方面，在加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和晉升機(jī)制方面，酒店企業(yè)可建立全面的培訓(xùn)計劃，包括技能培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)等，以提高員工的綜合素養(yǎng)，同時，注重內(nèi)部晉升機(jī)制的建設(shè)和薪資福利增長機(jī)制，讓員工看到在酒店長期發(fā)展的機(jī)會，從而激發(fā)他們對工作的熱情和投入。此外，酒店企業(yè)還可以借助先進(jìn)的人才管理軟件和數(shù)據(jù)分析工具，在更好地了解員工需求和潛力的同時，不斷改進(jìn)管理模式，降低員工工作壓力，提升工作效率。
對于招聘平臺而言，不僅要積極推行新興的招聘方式，同時也要在重要的時間節(jié)點(diǎn)推進(jìn)招聘，緩解酒店的用工壓力。以網(wǎng)絡(luò)招聘平臺最佳東方為例，其在2023年共舉辦了不少于千次的直播帶崗活動，單次直播觀看人數(shù)最多突破210.3萬，最多收過超15000份簡歷，為酒店行業(yè)帶來了招聘信息的及時傳遞和精準(zhǔn)匹配，解決了不少酒店的招聘難題。最佳東方副總裁胡小玲在接受央視采訪時表示：“2023年上最佳東方尋求直播帶崗服務(wù)的企業(yè)是去年的2.5倍?！倍槍诖汗?jié)酒店“用工荒”的情況，最佳東方上線“新春熱崗 ‘薪’動來襲 2024最佳東方新春熱招節(jié)”主題活動，攜手萬豪、希爾頓、凱悅、萬達(dá)、君瀾等百家品牌酒店，推出平均薪酬6000元以上的崗位，搭建酒店與人才之間的溝通橋梁，助力酒店春節(jié)的高質(zhì)量運(yùn)營。
對于酒店人才自身而言，更應(yīng)主動提升自身專業(yè)素養(yǎng)，主動學(xué)習(xí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理理念和技能，進(jìn)一步提升個人市場競爭力。事實上，酒店用工需求大并不意味著應(yīng)聘簡單，高質(zhì)量人才依然是酒店品牌人才招聘的核心，此時酒店求職者可以積極參與行業(yè)相關(guān)的培訓(xùn)課程、研討會或線上學(xué)習(xí)，了解最新的服務(wù)趨勢和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時也應(yīng)該注重個人素質(zhì)的提升。優(yōu)秀的溝通能力、服務(wù)意識和團(tuán)隊協(xié)作是酒店業(yè)非常看重的品質(zhì)，從而在招聘中更具競爭力。
04 結(jié)語
對于中國人而言，新春佳節(jié)是個闔家團(tuán)圓的特殊節(jié)日，但對于酒店行業(yè)而言，大多數(shù)酒店從業(yè)者必須堅守崗位，為消費(fèi)者提供始終如一的高品質(zhì)服務(wù)，在我們理解酒店從業(yè)者工作辛苦的同時，更要深入了解酒店行業(yè)人才發(fā)展的現(xiàn)狀，對癥下藥方能實現(xiàn)酒店人才的高質(zhì)量發(fā)展和酒店產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。