文|雷達(dá)財(cái)經(jīng) 莫恩盟
編輯|深海
被外界譽(yù)為“零售業(yè)神話”、“超市天花板”的胖東來，因一起員工嘗面風(fēng)波再度進(jìn)入公眾視野。
這起事件引發(fā)外界廣泛關(guān)注后，胖東來表示員工當(dāng)時(shí)在做員工餐，但因違反相關(guān)規(guī)定對(duì)其進(jìn)行解除勞動(dòng)合同處理。胖東來的前述處理結(jié)果公布后，隨即在網(wǎng)絡(luò)上引來熱議。
伴隨著“律師稱胖東來開除當(dāng)事員工處罰過重”等話題的發(fā)酵，胖東來又于2月19日公布了此次事件重新決議的結(jié)果，即員工降學(xué)習(xí)期三個(gè)月，調(diào)離本崗位，轉(zhuǎn)崗為非食品加工崗位。
作為河南本土知名的商業(yè)零售企業(yè)巨頭，胖東來曾被雷軍夸贊是中國(guó)零售業(yè)神一般的存在，還被不少網(wǎng)友奉為“夢(mèng)中情司”。在不少媒體的報(bào)道中，服務(wù)貼心周到、商品物美價(jià)廉，員工薪資優(yōu)渥、工作時(shí)間人性化等特點(diǎn)，成為了胖東來留給外界非常鮮明的標(biāo)簽。
值得注意的是，被外界捧上神壇的胖東來，身邊也并非沒有質(zhì)疑聲音出現(xiàn)。有員工曾向媒體表示，胖東來工資高，但也真的很累。與此同時(shí)，公司的懲罰制度也很多。還有員工子女表示，做保潔工作的母親還需要做ppt匯報(bào)。另據(jù)齊魯晚報(bào)報(bào)道，胖東來還被部分網(wǎng)友吐槽商品價(jià)格偏貴。
總體而言，胖東來的好評(píng)仍明顯多于負(fù)面評(píng)論，但近來多次喜提熱搜的胖東來，至今仍未走出河南大本營(yíng)。不過，扎根河南本土的胖東來日子過得還算滋潤(rùn)。據(jù)胖東來創(chuàng)始人于東來透露，胖東來去年?duì)I收估計(jì)能超100億元，一年的稅收三四個(gè)億，利潤(rùn)三四個(gè)億。
胖東來員工嘗面風(fēng)波引關(guān)注
農(nóng)歷龍年春節(jié)伊始，胖東來就因員工嘗面風(fēng)波登上熱搜。2月15日，一則員工在營(yíng)業(yè)期間嘗面的視頻，讓胖東來登上輿論的風(fēng)口浪尖。這則視頻中，胖東來美食城的一名員工摘下口罩用筷子夾起一根面條品嘗，之后該員工未對(duì)筷子進(jìn)行清洗并將筷子伸至鍋里攪拌。
員工嘗面風(fēng)波引發(fā)外界熱議之后，胖東來客服于2月16日回應(yīng)稱，2月14日中午顧客多，員工當(dāng)時(shí)在做員工餐，但該行為屬于違規(guī)行為，是不允許的，目前已閉店整改。
后續(xù)，胖東來又通過官方賬號(hào)發(fā)布更為具體的情況說明。胖東來在說明中稱，經(jīng)落實(shí)，該視頻中試吃員工當(dāng)時(shí)在火鍋環(huán)島操作臺(tái)內(nèi)制作當(dāng)天員工餐炸醬面，經(jīng)查看監(jiān)控及與當(dāng)事員工進(jìn)行核實(shí)，員工在制作時(shí)，從煮面桶中撈出面條入口嘗過后，未更換筷子便繼續(xù)使用在鍋中攪面，未按照試吃標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試吃，此行為屬于嚴(yán)重食品加工安全事故。
而對(duì)于此次員工嘗面風(fēng)波，胖東來也公布了相應(yīng)的處理結(jié)果，為發(fā)現(xiàn)問題的顧客發(fā)放建議獎(jiǎng)并郵寄禮品一份，而對(duì)于涉事員工，胖東來則在說明中提到，“依據(jù)胖東來《各項(xiàng)管理制度》—餐飲商品管理制度第3條：未按照食品安全要求使用操作工具，存在嚴(yán)重食品安全隱患，對(duì)當(dāng)事員工解除勞動(dòng)合同”。
此外，因?yàn)橄嚓P(guān)部門主管在日常管理中對(duì)員工標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況監(jiān)管不到位，造成此次食品加工安全事故的發(fā)生。依據(jù)胖東來《各項(xiàng)管理制度》，胖東來對(duì)相關(guān)主管降一級(jí)三個(gè)月處理。胖東來還表示，由于管理能力和專業(yè)能力不足，目前對(duì)火鍋檔口進(jìn)行關(guān)停，不做火鍋品類。
胖東來對(duì)此次嘗面風(fēng)波的處理結(jié)果公布后，引發(fā)不少網(wǎng)友參與討論。在上海市匯業(yè)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、勞動(dòng)法專業(yè)委員會(huì)執(zhí)行主任洪桂彬律師看來，勞動(dòng)者對(duì)用人單位善意行使管理權(quán)抱有合理期待，公司對(duì)員工不當(dāng)行為處罰應(yīng)符合比例原則，即處分結(jié)果與違紀(jì)行為的過錯(cuò)程度相適應(yīng)，避免輕過重罰。
洪桂彬律師還進(jìn)一步補(bǔ)充道，辭退對(duì)勞動(dòng)者而言是最重的處罰措施，開除處罰應(yīng)當(dāng)秉持審慎原則。本案中的當(dāng)事人行為不妥，甚至違反公司內(nèi)部規(guī)定，但該行為是否足以導(dǎo)致“食品安全隱患”應(yīng)結(jié)合行為背景、過錯(cuò)程度綜合判斷，而不能因?yàn)樵诰W(wǎng)上引發(fā)爭(zhēng)議就認(rèn)定行為嚴(yán)重，性質(zhì)惡劣。
“律師稱胖東來開除當(dāng)事員工處罰過重”的話題引發(fā)廣泛關(guān)注之后，胖東來員工嘗面事件再度迎來新的轉(zhuǎn)折。2月19日，胖東來于當(dāng)天凌晨發(fā)布長(zhǎng)達(dá)13頁的調(diào)查報(bào)告。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的熱議，胖東來安排集團(tuán)管理委員會(huì)，啟動(dòng)“民主合議庭”來重新審議、決議此次事件。
經(jīng)討論、審議，胖東來對(duì)此次事件的最終決議結(jié)果為涉事員工降學(xué)習(xí)期三個(gè)月，調(diào)離本崗位，轉(zhuǎn)崗為非食品加工崗位；相關(guān)主管降一級(jí)三個(gè)月；火鍋檔口關(guān)停。
超市界的海底撈
從河南起家的胖東來，創(chuàng)立于1995年。據(jù)此計(jì)算，胖東來如今已接近而立之年。如果說海底撈是餐飲行業(yè)內(nèi)的熱搜?？?，那么胖東來便可以算得上是零售商超界的頂流。
盡管胖東來的線下門店目前仍局限在河南省內(nèi)，但胖東來的影響力早已輻射至省外，全國(guó)各地的許多網(wǎng)友都曾在各種熱搜或短視頻中知曉過胖東來的存在，甚至不少外地游客專門前往胖東來打卡。
根據(jù)許昌發(fā)布數(shù)據(jù)，今年春節(jié)期間，胖東來天使城、時(shí)代廣場(chǎng)、生活廣場(chǎng)3家商超人氣異?；鸨?，僅3天時(shí)間就接待游客116.33萬人次，遠(yuǎn)超河南最火景區(qū)接待量，胖東來因此被網(wǎng)友戲稱為沒有淡季的"6A 級(jí)景區(qū)"。
胖東來之所以被外界視為是河南商界具有較高知名度、美譽(yù)度的商業(yè)零售企業(yè)巨頭，很大程度上離不開其所提供的物美價(jià)廉的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。像提供寵物寄存服務(wù)，針對(duì)不同人群提供7種樣式各異的購物車，配備工具齊全的母嬰室，不滿意無條件上門退換貨等，都是胖東來的基操。
2022年2月，胖東來影院還曾發(fā)布公告稱，如果觀眾在觀看電影途中對(duì)電影不滿意，可以在電影播放結(jié)束20分鐘內(nèi)選擇退還票價(jià)的50%。相關(guān)工作人員表示，在胖東來影城觀影，如果顧客沒趕上開場(chǎng)，還可以在開場(chǎng)前半小時(shí)內(nèi)自主申請(qǐng)全票退款。
去年6月，一顧客在河南許昌的胖東來內(nèi)與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，胖東來隨后公開了一份長(zhǎng)達(dá)8頁的顧客與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)事件的調(diào)查報(bào)告。胖東來在報(bào)告中提到，由于服務(wù)存在問題，管理人員全部降級(jí)3個(gè)月，攜禮物與500元服務(wù)投訴獎(jiǎng)上門為顧客致歉，并給予被大聲呵斥的員工5000元的精神補(bǔ)償，這一處理方案被外界評(píng)價(jià)誠意滿滿。
同年12月，胖東來員工徒手幫顧客清理車輛上積雪的行為，獲不少顧客和網(wǎng)友點(diǎn)贊。后續(xù)，胖東來雪天安排工作人員在門口為顧客清理衣物上積雪的舉動(dòng)，再次助其收獲不少的好評(píng)。緊接著，“胖東來一件羽絨服只賺3毛錢”的話題又引發(fā)不少網(wǎng)友點(diǎn)贊，網(wǎng)友紛紛為胖東來送上“良心企業(yè)”的夸贊。
今年2月，視頻博主B太打卡胖東來茶葉超市時(shí)表示，店內(nèi)售賣的茶葉比云南當(dāng)?shù)剡€要便宜，價(jià)格也低于網(wǎng)售同款產(chǎn)品的價(jià)格。胖東來工作人員向其解釋這是因?yàn)楣居忻室螅识ǖ谋容^低的緣故。
打工人的“夢(mèng)中情司”
除了向顧客提供無微不至的服務(wù)外，胖東來對(duì)員工也頗為上心。此次員工嘗面風(fēng)波中對(duì)涉事員工處理決定做出調(diào)整的胖東來，其實(shí)此前就曾因給員工提供的優(yōu)厚待遇被不少網(wǎng)友送上過“夢(mèng)中情司”的美譽(yù)。
在2023年中國(guó)超市總裁峰會(huì)上，于東來就曾表示，“在胖東來，加班就是不行。加班是在剝奪別人的時(shí)間，占用他人的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。這是不道德的”。后續(xù)于東來還曾表示，員工如果不想上班想請(qǐng)假，不允許不批假，不讓員工為了請(qǐng)假去找理由編理由，引導(dǎo)著讓人活得真實(shí)。
去年12月初，于東來的一篇講話又在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳。這段講話中，于東來向外界分享了胖東來的工作制，“現(xiàn)在胖東來上班時(shí)間是7個(gè)小時(shí)，每周要按8個(gè)小時(shí)工作制來算，其實(shí)我們的上班時(shí)間是實(shí)現(xiàn)雙休了，雙休是104天，我們有年休假30天到40天，再加上春節(jié)5天閉店休息，我們的休假基本上就在140天了”。
于東來還在分享會(huì)上透露，公司的管理層現(xiàn)在是雙休，再加上140天，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)190天的休假，而且收入也不低。此外，胖東來公司給中層管理層配的都是奔馳，高管配的是300多萬的車。
至于員工工資，于東來也在這場(chǎng)分享會(huì)上對(duì)外進(jìn)行了揭秘，“截止到上個(gè)月，我們的員工收入基本上在7000以上了，平均最低的可能6500，高的就像天使城上個(gè)月工資都拿了8400了，而且這還不是最好的部門，最好的部門比這個(gè)還高”。
對(duì)比河南多地的人均每月可支配收入，胖東來的這一薪資水平可謂極具競(jìng)爭(zhēng)力。于東來在談到員工薪資和管理時(shí)曾表示，“工資低不要談管理，員工工資1800你還想管理，你就不敢管，你管了就不干了。工資低就不要談管理，你就求著員工，員工能干都給你面子”。
去年12月末，“胖東來宣布員工將提前3小時(shí)下班”的話題又沖上熱搜。伴隨著這則熱搜，胖東來茶葉超市的員工又成為了不少網(wǎng)友羨慕的對(duì)象。據(jù)悉，彼時(shí)胖東來茶葉超市發(fā)布公告稱，因銷量太大，為了穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、商品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量，許昌地區(qū)胖東來茶葉超市營(yíng)業(yè)時(shí)間暫時(shí)壓縮至：10:30-18:00。
雷達(dá)財(cái)經(jīng)了解到，胖東來官方此前曾發(fā)布冬季營(yíng)業(yè)時(shí)間表，即周日至周四工作時(shí)間為：9:30-21:00；周五至周六工作時(shí)間為：9:30-21:30。此次調(diào)整過后，胖東來茶葉超市的員工一天的工作時(shí)間至少會(huì)壓縮4個(gè)小時(shí)。
另據(jù)白鹿視頻報(bào)道，今年1月，有胖東來退休員工表示，自己收到了胖東來發(fā)的堅(jiān)果、果汁等六箱春節(jié)福利品。胖東來的這一舉動(dòng)，令退休員工十分動(dòng)容，“退休這幾年，逢年過節(jié)的福利和在崗員工一樣，能感受到胖東來的愛，覺得從來沒有被胖東來忘記，特別感動(dòng)”。
胖東來被神化？
上文中提到的這些一連串的好評(píng)，讓胖東來一步步被捧上神壇地位。由于胖東來的福利待遇頗為誘人，前來胖東來面試應(yīng)聘的人也絡(luò)繹不絕。網(wǎng)傳即便是面試未通過的應(yīng)聘者，胖東來也會(huì)給予200元的家園卡作為安慰。
不過，員工福利待遇引來外界不少羨慕目光的背后，胖東來招聘員工的門檻也在悄悄發(fā)生著變化。據(jù)時(shí)代財(cái)經(jīng)報(bào)道，2022年以來，胖東來的招聘要求有所提高，其2022年年初發(fā)布的線上運(yùn)營(yíng)崗位，及此前多個(gè)崗位招聘多要求中專、大專及以上學(xué)歷。但從2022年10月開始，胖東來陸續(xù)發(fā)布新媒體視頻編輯、企劃員、超市理貨員等崗位，均要求本科及以上學(xué)歷。
作為讓不少網(wǎng)友羨慕的“別人家的公司”，胖東來在給員工提供更好福利待遇的同時(shí)，也對(duì)員工做出了嚴(yán)格的工作要求。據(jù)Tech星球報(bào)道，胖東來有專門的員工手冊(cè)，員工行為規(guī)范需要符合標(biāo)準(zhǔn)。有員工稱，工作出現(xiàn)小問題扣分，出現(xiàn)大問題罰款，嚴(yán)重的就會(huì)被辭退，被顧客投訴態(tài)度問題則會(huì)直接辭退。
該員工還透露，其實(shí)胖東來的很多規(guī)定是為了讓顧客有更好的體驗(yàn)，比如員工之間不讓閑聊，起碼當(dāng)著顧客面不能聊；上班可以拿手機(jī)，但是不讓玩手機(jī)，接電話要回避顧客……
不過，如果按正常流程工作受到委屈的員工，胖東來則會(huì)向員工發(fā)放500元至5000元不等的“委屈獎(jiǎng)”，比如員工制止不文明行為被投訴、遇到顧客辱罵恐嚇、維護(hù)公共安全遭遇一些情況等。
“懂得生活，才能創(chuàng)造生活”，在于東來看來，一個(gè)不愛自己、不懂生活、不會(huì)利益分配的商企老板，就不會(huì)愛自己的員工。員工是與顧客發(fā)生交集、提供服務(wù)的群體，如果員工在公司沒有獲得感、幸福感，那么，所謂的“服務(wù)至上、顧客第一”就是一句空談。
然而，圍繞在胖東來周遭的也并非全是一邊倒的好評(píng)聲音。據(jù)Tech星球報(bào)道，雖然胖東來允許員工在沒顧客的時(shí)候休息，但實(shí)際情況中許多員工反映根本沒時(shí)間坐。盡管于東來曾在公開場(chǎng)合表態(tài)不鼓勵(lì)員工加班，但有些崗位的實(shí)際工作時(shí)長(zhǎng)不止7小時(shí)。
胖東來員工高薪的背后，工作強(qiáng)度也的確較大，“雖然胖東來工資高，但這是應(yīng)得的，因?yàn)檎娴暮芾邸?。而胖東來被外界送上的服務(wù)好的贊譽(yù)，“也有很多是罰款罰出來的”。還有員工子女表示，胖東來甚至還會(huì)要求自己做保潔工作的母親寫ppt匯報(bào)，面對(duì)這種情況，每次都得自己幫母親做，“我不理解，就拖個(gè)地還得整ppt，就離譜”。
此外，胖東來的商品價(jià)格，也被部分消費(fèi)者吐槽并不便宜。據(jù)齊魯晚報(bào)報(bào)道，2022年網(wǎng)絡(luò)上流傳的一張圖片，上面寫有關(guān)于來自抖音平臺(tái)對(duì)胖東來服務(wù)的吐槽投訴記錄，其中大部分是關(guān)于價(jià)格偏貴的內(nèi)容。
網(wǎng)絡(luò)上各種聲音襲來的同時(shí)，胖東來是否被神化的問題也開始引起更多人的探討。事實(shí)上，于東來本人曾直言不諱地提及胖東來被神化的話題。在于東來看來，雖然有太多人解讀胖東來，但到現(xiàn)在為止沒有一個(gè)人懂。盡管干了一輩子，但于東來卻自認(rèn)胖東來被神化是一種悲哀，“無非就是善良了一些、真誠了一些。其實(shí)，每個(gè)人都應(yīng)該活得真誠一些”。
于東來坦言，自己把企業(yè)、門店當(dāng)成一個(gè)社會(huì)來做，“不管怎么樣，沒有任何的權(quán)利，任何的理由讓店做不好，做不好就對(duì)不起大家”。于東來甚至還揚(yáng)言，他覺得胖東來的文化最終會(huì)造福人50年，甚至是更長(zhǎng)的時(shí)間。
不過，近年來時(shí)常成為話題中心的胖東來，至今仍未走出河南大本營(yíng)，還有網(wǎng)友調(diào)侃胖東來哪里都好，唯一不好就是自己的城市沒有。對(duì)于遲遲未能走出河南，身為胖東來“一把手”的于東來也著有自己的看法。
在于東來看來，胖東來是想做一個(gè)榜樣，讓更多的人去學(xué)習(xí)，不是想做多少家企業(yè)，沒有走出河南這個(gè)概念。而提及胖東來不在鄭州開店的原因時(shí)，于東來也曾給出解釋，因?yàn)橄啾仍S昌，鄭州的店面成本、員工福利等綜合成本要高得多，因此不適合復(fù)制。
雷達(dá)財(cái)經(jīng)注意到，雖然胖東來的門店沒能走出河南本土，甚至在河南地界也沒有達(dá)成所有城市全面覆蓋，但胖東來在2022年10月便通過官方公眾號(hào)宣布其已開通線上商城，以滿足大家對(duì)胖東來優(yōu)選產(chǎn)品的選購需求。
新零售專家鮑躍忠認(rèn)為，于東來并沒有把走出河南作為目標(biāo)，胖東來不同于家樂福、沃爾瑪?shù)攘闶燮髽I(yè)，它本質(zhì)上是一個(gè)特殊的人在一個(gè)特殊的市場(chǎng)和環(huán)境中做出的企業(yè)，屬于零售行業(yè)的個(gè)案，“胖東來模式具有很強(qiáng)的地域性和特殊性，它用了很多年把許昌和新鄉(xiāng)消費(fèi)者的心抓住了。但與此同時(shí)，其標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)制能力非常弱”。