文 | 野馬財(cái)經(jīng) 劉俊群
編輯丨李白玉
帶貓咪去寵物醫(yī)院看病，沒想到寵物主人張女士卻被送進(jìn)了醫(yī)院ICU。經(jīng)過20多天的搶救，卻沒能迎來好消息。
據(jù)“極目新聞”報(bào)道，2月19日（大年初十）下午，位于廣州市海珠區(qū)江南東路的新瑞鵬愛諾百思動(dòng)物醫(yī)院江南西分院（下稱“愛諾百思江南西分院”）的高壓氧艙疑似爆炸，傷到正在帶貓咪看病的張女士的頭部。
2月20日，張女士的丈夫通過微博表示，（妻子）在ICU，還沒有脫離危險(xiǎn)期。3月13日晚，其丈夫發(fā)微博稱，沒有奇跡，沒有神明，什么都沒有了，并且在晚上21時(shí)追加評(píng)論稱：腦電圖沒有任何波動(dòng)，沒有自主呼吸，沒有反射，我叫她也聽不見；后又在22時(shí)09分，評(píng)論稱：（妻子）沒有搶救過來，心跳也沒了。3月14日凌晨2點(diǎn)，他追加評(píng)論提到“剛從太平間出來，下了好大的雨?！?/p>
而涉事門店也已于2月20日暫停營業(yè)，至今仍未恢復(fù)。至于該事件，后續(xù)將如何對(duì)家屬進(jìn)行賠償，目前尚不明確。
工商信息平臺(tái)“愛企查”顯示，涉事分院屬于廣州愛諾百思動(dòng)物醫(yī)院有限公司（下稱“愛諾百思醫(yī)院”）。愛諾百思醫(yī)院由領(lǐng)域（上海）投資有限公司100%控股。領(lǐng)域（上海）投資有限公司的董事長為新瑞鵬集團(tuán)董事長彭永鶴。此外，愛諾百思醫(yī)院的企業(yè)微信認(rèn)證也顯示為新瑞鵬集團(tuán)。
來源：企業(yè)微信 截圖
去年1月23日，新瑞鵬寵物醫(yī)療集團(tuán)（下稱“新瑞鵬”）向美國證監(jiān)會(huì)遞交了《招股書》，擬沖刺“中國寵物醫(yī)療第一股”。據(jù)咨詢機(jī)構(gòu) “弗若斯特沙利文”數(shù)據(jù)顯示，2020年和2021年，新瑞鵬是中國最大、全球第二大的寵物醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)。
過去6年，新瑞鵬寵物醫(yī)療集團(tuán)受到達(dá)晨、高瓴等知名投資機(jī)構(gòu)青睞，在資本的助推之下，通過并購等方式迅速擴(kuò)張，旗下的醫(yī)院數(shù)量從70家快速增長至1942家，營收也從1.9億元漲到43.15億元。但與之相伴隨的，還有“3年虧損超30億”，以及外界對(duì)于其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的質(zhì)疑。
旗下1942家寵物醫(yī)院，5年被處罰至少17次
對(duì)于此次事故，據(jù)“封面新聞”援引相關(guān)方回應(yīng)稱，不是爆炸，是高壓氧儀器（高壓氧艙）發(fā)生故障，一個(gè)艙門彈出來了，碰到了一名顧客的面部。
但此番言論，也遭到部分網(wǎng)友的質(zhì)疑。有網(wǎng)友在小紅書上表示，“這么嚴(yán)重，怎么會(huì)是‘碰到面部’這么輕描淡寫?！薄八偷结t(yī)院的時(shí)候人已經(jīng)休克了?！?/p>
至于高壓氧艙發(fā)生故障的原因還在調(diào)查中，據(jù)“極目新聞”報(bào)道，愛諾百思動(dòng)物醫(yī)院的技術(shù)院長郭先生表示，此事已經(jīng)交由警方處理，具體要待警方勘察以后，才有定論。
來源：微博 截圖
據(jù)了解，因傷去世的張女士去年剛過30歲生日，出事前經(jīng)營一家民宿，喜歡騎摩托車。其曾在微博上于2024年1月16日、17日分別分享過美甲、貓咪等照片。在關(guān)于貓咪的微博評(píng)論區(qū)中，有網(wǎng)友評(píng)論道“那么有愛心的小姐姐，老天爺怎么舍得這樣待你”“保佑，一定要醒過來”。
張女士與其丈夫于2021年10月領(lǐng)取結(jié)婚證，并在2021年11月28日舉辦了一場只有雙方好友的“特別婚禮”，預(yù)計(jì)明年正式舉辦婚禮。
事發(fā)后，據(jù)網(wǎng)傳圖片顯示，另一家寵物醫(yī)院的商業(yè)運(yùn)營管理中心在內(nèi)部微信群中發(fā)布“暫停使用高壓氧艙設(shè)備”的通知。通知中寫道“嚴(yán)禁（將高壓氧艙）放在醫(yī)院大廳或走道里?！?/p>
來源：網(wǎng)傳圖片
公開信息顯示，高壓氧艙是一種提供高濃度氧氣的治療艙，工作壓力為200~300kPa，是標(biāo)準(zhǔn)大氣壓的2~3倍。該治療艙主要通過為寵物提供高濃度氧氣，進(jìn)而增加寵物血液中的氧氣含量，達(dá)到改善組織缺氧、加速傷口愈合等效果。
“高壓氧艙比較貴，普通的寵物醫(yī)院和診所一般沒條件買。由于設(shè)備貴，高壓氧艙的治療費(fèi)用也不便宜，寵物單?。ǜ邏貉跖摚┮惶炀托枰髱装僭??！蔽挥诮K無錫西西寵物醫(yī)院的吳醫(yī)生表示。
在“百度愛采購”上，野馬財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，寵物高壓氧艙設(shè)備的價(jià)格從3萬元-9萬元不等。同時(shí)，在北京市昌平區(qū)內(nèi)，大部分寵物醫(yī)院和診所并未配置高壓氧艙。
來源：百度 截圖
而愛諾百思江南西分院可以配置高壓氧艙，也可以看出該家寵物醫(yī)院走高端路線。
此外，新瑞鵬旗下的品牌還不止有愛諾百思?！墩泄蓵凤@示，截至2021年末，新瑞鵬已擁有23個(gè)寵物醫(yī)院品牌和1887家寵物醫(yī)院。品牌包括美聯(lián)眾合動(dòng)物醫(yī)院、寵頤生寵物醫(yī)院、安安寵醫(yī)、芭比堂動(dòng)物醫(yī)院、凱特喵貓?？漆t(yī)院和愛諾動(dòng)物醫(yī)院等。截至2022年9月30日，新瑞鵬在中國的寵物醫(yī)院數(shù)量進(jìn)一步增加到1942家，已在全國31個(gè)省份、114個(gè)城市開展業(yè)務(wù)。
據(jù)新媒體“寵物光年”報(bào)道，新瑞鵬寵物醫(yī)院的數(shù)量大約是在中國排名第二至第十的競爭對(duì)手寵物醫(yī)院總數(shù)的3倍。
有業(yè)內(nèi)人士表示，新瑞鵬旗下寵物醫(yī)院眾多，擁有高壓氧艙的醫(yī)院不在少數(shù)，如果這些寵物醫(yī)院采購的設(shè)備都是統(tǒng)一廠家，且這次事故確實(shí)是設(shè)備存在問題的話，那后果將不堪設(shè)想。
拉長時(shí)間線來看，近兩年新瑞鵬旗下的醫(yī)院，也曾多次被曝出其他問題。
據(jù)“中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)”報(bào)道，2019年-2023年，新瑞鵬旗下的美聯(lián)眾合動(dòng)物醫(yī)院、芭比堂動(dòng)物醫(yī)院等相關(guān)的多家分院因涉及將人用藥品用于動(dòng)物、使用假獸藥、無輻射安全許可證使用射線裝置、在動(dòng)物診療場所從事動(dòng)物寄養(yǎng)活動(dòng)、建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境影響報(bào)告表未依法報(bào)批擅自開工建設(shè)等違規(guī)事項(xiàng)，至少收到17項(xiàng)行政處罰。
此外，公司還曾陷入“虐貓丑聞”。2023年2月8日，重慶瑞鵬寵物醫(yī)院（龍山分院）醫(yī)生被網(wǎng)友爆出虐貓視頻，在視頻中，可以看到寵物醫(yī)生做出抽打與腳踹貓咪的行為。3月20日，新瑞鵬方面確認(rèn)了虐貓事實(shí)，開除虐貓醫(yī)生，并對(duì)涉事門店進(jìn)行停業(yè)整改。
在“小紅書”上，有網(wǎng)友評(píng)論“無法理解這類事件發(fā)生會(huì)在寵物醫(yī)院?！薄皩?duì)動(dòng)物沒有耐心，就不要做這份工作”等。
野馬財(cái)經(jīng)在“黑貓投訴”平臺(tái)上搜索“瑞鵬”關(guān)鍵詞，也發(fā)現(xiàn)有不少用戶投訴新瑞鵬“收費(fèi)不合理”、“虛假宣傳”、“使用人用藥物給動(dòng)物”等。
來源：黑貓投訴 截圖
“關(guān)于（新瑞鵬）服務(wù)出現(xiàn)問題的情況，可能與快速擴(kuò)張有關(guān)，因?yàn)榭焖贁U(kuò)張可能導(dǎo)致在服務(wù)質(zhì)量控制、員工培訓(xùn)、設(shè)施管理等方面存在挑戰(zhàn)。”中國企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長柏文喜表示。
資本加持，新瑞鵬加速擴(kuò)張
“新瑞鵬的發(fā)展得到了多個(gè)資本的大力支持。資本的注入加速了新瑞鵬的擴(kuò)張，使其能夠通過收購和整合快速擴(kuò)大市場份額。”柏文喜表示。
梳理新瑞鵬發(fā)展歷程可知，資本為新瑞鵬帶來的“好處”確實(shí)不少。
新瑞鵬官網(wǎng)顯示，早在1998年，29歲的獸醫(yī)彭永鶴在深圳創(chuàng)立新瑞鵬的前身——瑞鵬寵物醫(yī)院（下稱“瑞鵬”）。
直到2012年，瑞鵬才走出深圳市場，進(jìn)入廣州市場。
2015年被彭永鶴稱為“爆發(fā)年”。這一年，瑞鵬首次引進(jìn)了機(jī)構(gòu)投資方達(dá)晨。達(dá)晨對(duì)瑞鵬進(jìn)行了A輪投資，隨后幾年繼續(xù)追加投資，累計(jì)投資3個(gè)多億。
達(dá)晨執(zhí)行合伙人、總裁肖冰曾說“達(dá)晨堅(jiān)持精品投資，碰到一個(gè)好的項(xiàng)目，一定要敢于下重注，可以兩輪、三輪甚至四輪跟進(jìn)?！笨梢钥闯觯_(dá)晨對(duì)瑞鵬的認(rèn)可。
有了雄厚的資本支持，2016年，瑞鵬在深圳、廣州等城市發(fā)展了70家直營連鎖寵物醫(yī)院。也就是這一年，瑞鵬加速資本運(yùn)作，并于同年8月掛牌新三板，簡稱“瑞鵬股份”（838885.NQ），醫(yī)院數(shù)量增至200多家。
2018年，瑞鵬股份從新三板摘牌，與高瓴簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，高瓴向瑞鵬注資16億元，同時(shí)將旗下寵物醫(yī)院與瑞鵬進(jìn)行全面整合。
同年8月，瑞鵬與高瓴系寵物醫(yī)院體系重組為新瑞鵬集團(tuán)（下稱“新瑞鵬”），連鎖規(guī)模超1000店，一躍成為中國最大的寵物連鎖醫(yī)院。這也是瑞鵬的第二個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
此后，新瑞鵬正式開啟了“買買買”的并購模式。2019年12月，新瑞鵬全資收購中國寵物醫(yī)院集團(tuán)Skyfield Group，還有愛諾和安安等寵物醫(yī)院品牌。
公司業(yè)務(wù)逐漸覆蓋了寵物生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈的主要環(huán)節(jié)，主要包括寵物醫(yī)療保健服務(wù)、寵物美容造型、寵物商品零售、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、遠(yuǎn)程診療、智慧寵物醫(yī)療、智能智造、直播電商、供應(yīng)鏈、本地生活零售、獸醫(yī)及美容師繼續(xù)教育、寵物文化傳播等。
資本的青睞還未停止，2020年9月，新瑞鵬完成數(shù)億美元的融資，由騰訊領(lǐng)投，勃林格殷格翰與碧桂園創(chuàng)投戰(zhàn)略投資，雪湖資本、OrbiMed、Aspex Management、清池資本（Lake Bleu Capital）等多家海內(nèi)外機(jī)構(gòu)跟投，融資完成后，新瑞鵬的估值約300億元。
2022年年底，新瑞鵬還獲得了全球知名寵物食品賽道巨頭雀巢集團(tuán)的戰(zhàn)略投資。
《招股書》顯示，截至2022年三季度，新瑞鵬在中國的寵物醫(yī)院數(shù)量為1942家。從2016年的70家門店到2022年的1942家，6年間，新瑞鵬門店數(shù)量擴(kuò)張了27倍多。
“資本的注入為新瑞鵬的擴(kuò)張?zhí)峁┝速Y金，使得新瑞鵬可以通過吸納其他品牌門店、開設(shè)新店等方式迅速擴(kuò)大規(guī)模。同時(shí)，資本也會(huì)對(duì)新瑞鵬有更高的期望和要求，會(huì)在新瑞鵬的市場份額、盈利能力及資源整合方面帶來一些幫助。”艾媒咨詢 CEO 兼首席分析師張毅表示。
柏文喜提示到，新瑞鵬的快速擴(kuò)張可能對(duì)其服務(wù)和質(zhì)量控制帶來了挑戰(zhàn)。同時(shí)，也會(huì)給新瑞鵬帶來財(cái)務(wù)和運(yùn)營上的挑戰(zhàn)。
張毅也表示，快速擴(kuò)張后，公司后續(xù)所需的規(guī)范管理要形成合力。在整合的過程中，可能會(huì)對(duì)門店的標(biāo)準(zhǔn)管理、質(zhì)量品控、整個(gè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及考核等有較大的挑戰(zhàn)性，尤其是管理體系、人才方面能否跟得上（擴(kuò)張規(guī)模）。
他進(jìn)一步表示，公司擴(kuò)張過快，會(huì)在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和危機(jī)時(shí)，表現(xiàn)出處理能力緩慢的情況。比如某個(gè)門店出現(xiàn)問題的時(shí)候，由于公司的危機(jī)管理機(jī)制不夠完善，無法做出有效的、及時(shí)的應(yīng)對(duì)，有可能會(huì)加劇負(fù)面影響。
寵物醫(yī)療服務(wù)貢獻(xiàn)過半營收，接下來如何維護(hù)用戶信任？
創(chuàng)業(yè)的第25年，53歲的彭永鶴終于帶著新瑞鵬開始沖刺IPO，向美國證券交易委員會(huì)遞交《招股書》。假如2023年順利登陸納斯達(dá)克，新瑞鵬將成為“中國寵物醫(yī)院第一股”。
但僅僅遞交《招股書》兩個(gè)月后，據(jù)新媒體“IPO早知道”報(bào)道，新瑞鵬就已經(jīng)暫緩了納斯達(dá)克上市進(jìn)程。至今，新瑞鵬上市仍未有新進(jìn)展。
“高壓氧艙出故障導(dǎo)致顧客進(jìn)ICU的事故，對(duì)公司品牌聲譽(yù)產(chǎn)生了非常大的負(fù)面影響。這次事故最關(guān)鍵的點(diǎn)在于，事情最先發(fā)酵于一些社交媒體、以及算法推薦的引流，這會(huì)讓品牌聲譽(yù)受損害的程度成倍數(shù)級(jí)的增加，引發(fā)公眾對(duì)于新瑞鵬服務(wù)保障能力的擔(dān)憂?！睆堃惚硎?。
在微博、小紅書上關(guān)于“高壓氧艙故障致顧客進(jìn)ICU”的帖子下，甚至有網(wǎng)友表示，要抵制新瑞鵬。
來源：小紅書 截圖
業(yè)內(nèi)人士表示，消費(fèi)者的口碑或?qū)?duì)新瑞鵬的收入造成影響。
《招股書》顯示，2020年、2021年及2022年前三季度，新瑞鵬收益分別約為30.08億元、47.84億元及43.15億元；凈虧損分別約為10億元、13.11億元及11.09億元。經(jīng)計(jì)算，報(bào)告期內(nèi)累計(jì)虧損34.2億元。
根據(jù)《招股書》數(shù)據(jù)可知，寵物醫(yī)療服務(wù)一直是新瑞鵬的核心收入來源。在2020年-2022年前三個(gè)季度中，寵物醫(yī)療服務(wù)占總營收比分別為68.3%、62.2%及52.9%。同期，新瑞鵬分別為約170萬名、250萬名及220萬名活躍客戶提供寵物治療服務(wù)，分別完成約430萬例、580萬例及470萬例醫(yī)療病例。
新瑞鵬表示，截至2021年，按醫(yī)院數(shù)量和寵物醫(yī)療服務(wù)收入計(jì)算，新瑞鵬是中國最大的一站式寵物護(hù)理平臺(tái)，在一線城市的寵物護(hù)理市場份額約為30%。
張毅表示，對(duì)于新瑞鵬而言，如何用資本的方式撐起一個(gè)龐大的體系、如何在服務(wù)能力方面形成更好的積累沉淀，還很重要的。
他表示，在新瑞鵬計(jì)劃上市的關(guān)鍵時(shí)刻，消費(fèi)者的口碑是投資者比較關(guān)心的地方。（這次事故）對(duì)企業(yè)IPO的進(jìn)程和估值都會(huì)有一定的影響。對(duì)于新瑞鵬來說，如何最大程度的減少負(fù)面影響、維護(hù)品牌形象、建立更深的用戶信任，是接下來要重點(diǎn)開展的內(nèi)容。
“新瑞鵬要做的就是扎扎實(shí)實(shí)地改造獸醫(yī)這個(gè)傳統(tǒng)領(lǐng)域，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和一切資源力量把這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)發(fā)展得更好，對(duì)生命有交代”彭永鶴曾公開表示。