4月20日，成都市市場監(jiān)督管理局發(fā)布關(guān)于市民反映燃?xì)庀嚓P(guān)問題調(diào)查核實情況的通報。全文如下：
4月以來，我市12345熱線截至19日共接到1996件燃?xì)鈫栴}投訴，并有網(wǎng)友發(fā)帖質(zhì)疑氣表計量、燃?xì)馐召M(fèi)、企業(yè)服務(wù)等問題。在投訴問題受理過程中，我們發(fā)現(xiàn)燃?xì)馄髽I(yè)存在問題。市委、市政府高度重視，責(zé)成市場監(jiān)管、經(jīng)信、住建等部門立即成立聯(lián)合工作專班，多次約談燃?xì)馄髽I(yè)，督促其履行主體責(zé)任，認(rèn)真對待和受理市民投訴；組織12個督導(dǎo)組分片進(jìn)駐各區(qū)（市）縣，會同技術(shù)專家、社區(qū)工作者通過現(xiàn)場核查、試驗檢測、數(shù)據(jù)比對、案例實證等方式，對市民反映的問題進(jìn)行了調(diào)查核實。當(dāng)前，所有投訴問題全部受理，已辦理1189件，其余807件正加緊辦理中。根據(jù)目前調(diào)查核實情況，查明燃?xì)馄髽I(yè)存在以下問題：
一是存在以估代抄、違規(guī)估抄問題。在未上門或抄表遇到用戶不在家時，存在違規(guī)估抄情況，且未及時與用戶溝通核準(zhǔn)實際數(shù)據(jù)，導(dǎo)致出現(xiàn)用戶不在家、不用氣但仍產(chǎn)生燃?xì)赓M(fèi)的問題。如，錦江區(qū)某用戶反映燃?xì)馄髽I(yè)不到現(xiàn)場抄表、亂估費(fèi)用，一個月多估收100立方米氣費(fèi)。經(jīng)調(diào)查核實，燃?xì)馄髽I(yè)未經(jīng)核實氣表實際底數(shù)706立方米，按照估算791立方米進(jìn)行收費(fèi)，多收取該用戶85立方米氣費(fèi)。目前，已責(zé)成燃?xì)馄髽I(yè)完成退費(fèi)處理。再如，青羊區(qū)某用戶反映被燃?xì)馄髽I(yè)多預(yù)估費(fèi)用的情況。經(jīng)調(diào)查核實，該用戶2024年2、3月分別被估收氣量39立方米、60立方米，比實際多收取75立方米氣費(fèi)，前期用戶已按估收氣量繳清費(fèi)用215.82元。目前，燃?xì)馄髽I(yè)征得用戶同意后，多收費(fèi)用在后期氣費(fèi)中沖減。
二是計費(fèi)采集系統(tǒng)存在漏洞，補(bǔ)錄過程不透明。如，成都高新區(qū)某用戶對其燃?xì)馇焚M(fèi)17290元提出質(zhì)疑。經(jīng)現(xiàn)場核查，加裝于舊表上的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)存在功能缺陷，當(dāng)用戶月用氣量超過1000立方米時，采集系統(tǒng)僅能回傳后三位數(shù)，用戶用氣67個月實際使用燃?xì)?7812立方米，燃?xì)馄髽I(yè)收費(fèi)系統(tǒng)顯示卻為12787立方米，累計少計算5025立方米。在更換新表時，燃?xì)馄髽I(yè)將多年漏抄數(shù)據(jù)一次性補(bǔ)錄、一次性計費(fèi)、一次性通知收取，數(shù)據(jù)補(bǔ)錄過程不透明，且未與用戶溝通說明。
三是燃?xì)庥嬞M(fèi)周期隨意變化，計價不規(guī)范。燃?xì)馄髽I(yè)對同一小區(qū)甚至同一用戶計費(fèi)周期不統(tǒng)一，公示告知嚴(yán)重缺失，造成用戶對計費(fèi)規(guī)則產(chǎn)生質(zhì)疑。如，雙流區(qū)某用戶最短計費(fèi)周期1天、最長計費(fèi)周期156天，導(dǎo)致該用戶5個月氣費(fèi)一次性繳納。再如，郫都區(qū)某用戶2023年8月入住一房屋，直至次年3月才有人上門抄表，告知用戶欠費(fèi)1000余元。
四是解決群眾訴求服務(wù)意識差，工作方式簡單。部分燃?xì)馄髽I(yè)管理不到位，面對用戶投訴時方法簡單、敷衍塞責(zé)、問題解決不及時。如，龍泉驛區(qū)某用戶氣表遠(yuǎn)程回傳系統(tǒng)故障，導(dǎo)致漏傳用氣數(shù)據(jù)4958立方米，燃?xì)馄髽I(yè)未主動上門核對用戶數(shù)據(jù)，未及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題并更換，以致用戶居家4個月漏計燃?xì)赓M(fèi)超1.5萬元，特別是燃?xì)馄髽I(yè)在未與用戶達(dá)成一致情況下，為催繳費(fèi)用采取停氣措施。我們將對這一行徑進(jìn)行嚴(yán)肅查處，現(xiàn)已立案調(diào)查。
從目前調(diào)查核實情況看，尚未發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗碛嬃亢唾|(zhì)量、燃?xì)赓|(zhì)量、通過遠(yuǎn)程操控改變?nèi)細(xì)獗碛嬃康葐栴}。按照市委、市政府統(tǒng)一部署，我市的調(diào)查工作還在持續(xù)深入，現(xiàn)已派出聯(lián)合調(diào)查工作組入駐成都燃?xì)饧瘓F(tuán)等燃?xì)馄髽I(yè)，對相關(guān)問題進(jìn)行徹底調(diào)查，并開展集中整治。對經(jīng)調(diào)查確認(rèn)的違法違規(guī)行為和相關(guān)責(zé)任人，依法依規(guī)依紀(jì)給予組織處理，直至追究法律責(zé)任；對已經(jīng)調(diào)查確認(rèn)多收取的燃?xì)赓M(fèi)，將責(zé)成相關(guān)燃?xì)馄髽I(yè)全額退款。
上述問題，暴露出燃?xì)馄髽I(yè)計費(fèi)管理混亂、服務(wù)意識淡薄、履行主體責(zé)任不力，同時也反映出政府職能部門行業(yè)管理和監(jiān)管執(zhí)法不及時不到位。燃?xì)鈫栴}涉及廣大市民切身利益。我們將深刻汲取教訓(xùn)，以對人民群眾高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，針對發(fā)現(xiàn)的問題，絕不姑息、絕不遷就，全面徹查、嚴(yán)肅處理，在全市開展燃?xì)鈫栴}專項整治行動，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，切實維護(hù)廣大市民合法權(quán)益。
一是積極回應(yīng)市民關(guān)切訴求。壓實燃?xì)馄髽I(yè)主體責(zé)任，嚴(yán)格落實燃?xì)夥?wù)“首問責(zé)任制”，督促燃?xì)馄髽I(yè)全面開展自查自糾，建立問題清單，逐一整治銷號。針對市民反映突出的問題，組織相關(guān)職能部門和區(qū)（市）縣分門別類、分區(qū)負(fù)責(zé)，進(jìn)一步核實情況，以科學(xué)證據(jù)、事實依據(jù)回應(yīng)市民訴求。
二是強(qiáng)化燃?xì)庑袠I(yè)監(jiān)督管理。開展燃?xì)庑袠I(yè)整頓提升行動，暢通投訴舉報渠道，加強(qiáng)檢查執(zhí)法，提升執(zhí)法質(zhì)效。加強(qiáng)燃?xì)鈨r費(fèi)監(jiān)管，嚴(yán)厲整治不合理、不規(guī)范收費(fèi)行為，全面推行燃?xì)狻瓣柟夥?wù)”。
三是健全燃?xì)夤芾碇贫润w系。加快燃?xì)馐召M(fèi)服務(wù)改革，督促燃?xì)馄髽I(yè)完善收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開收費(fèi)流程，健全企業(yè)內(nèi)部管理、投訴快速響應(yīng)等制度，全面提升企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。
如果廣大市民遇到燃?xì)夥矫娴囊蓡枺梢該艽蛉細(xì)馄髽I(yè)服務(wù)熱線，也可通過12345熱線反映，我們一定認(rèn)真嚴(yán)肅核查、依法依規(guī)處理。真誠歡迎社會各界和市民朋友對我們的工作進(jìn)行監(jiān)督，提出寶貴意見。