文｜鋅刻度 黎炫岐
編輯｜黎文婕
自從去年年底各大電商平臺都推出“僅退款”規(guī)則，與之相關(guān)的爭議不斷。近日，多地法院公開“僅退款”引發(fā)的案例。
其中，上海一中院在四月召開的訴源治理新聞發(fā)布會上，就發(fā)布了這樣一則典型案例，為了一條連衣裙的20元部分價款，商家與平臺鬧上了二審法庭；同月，蚌埠市淮上區(qū)人民法院公布了“網(wǎng)購方便面退款后不退貨”相關(guān)案件的判決結(jié)果。
平臺推出“僅退款”規(guī)則原本是為了提高消費者購買和售后體驗，同時減少部分商家退換貨的成本，但這一規(guī)則卻似乎成為了滋生“惡意羊毛黨”的溫床。尤其是當“薅羊毛”衍生出產(chǎn)業(yè)鏈時，不僅商家深受其苦，平臺也陷入“兩難”境地。
為了買家，苦了商家？
4月8日，上海一中院在訴源治理新聞發(fā)布會上發(fā)布了一則典型案例：在某電商平臺上經(jīng)營女裝網(wǎng)店的陳先生發(fā)現(xiàn)，有位消費者在購買連衣裙后，向客服反映連衣裙的一側(cè)缺少花邊，存在質(zhì)量問題，并申請了“僅退款”。當時商家正值休息期間，沒有處理。僅3小時之后，平臺通過了消費者的申請。陳先生認為，平臺在沒有與商家溝通的情況下，直接介入極速退款，有失公平。陳先生要求平臺賠償“僅退款”的損失20元。
長寧區(qū)人民法院一審支持了陳先生的訴請，上海一中院在二審時維持原判。
而在4月10日，蚌埠市淮上區(qū)人民法院公布了一起類似案件判決結(jié)果：此前有買家9.19元買30包方便面，收貨后以“方便面碎了”為由申請售后退貨退款，在與店鋪客服聯(lián)系過程中電商平臺介入，買家成功退款6元后卻一直未退貨。某食品公司起訴至法院，要求買家退還貨款并賠償誤工費、材料費等合計539.77元。最終法院判決買家支付6元貨款。
值得一提的是，受理上述案件后，上海一中院注意到，此類案件往往標的額較小，法律事實清楚，但收案量在短期內(nèi)激增，后續(xù)存在大量類似案件待處理。
事實上，早在今年3月，就網(wǎng)傳有拼多多商家曾因不滿“僅退款”，在“拼多多自營店鋪”“品牌店鋪”等集中下單后又迅速退款，鬧出了“炸店風波”。而當淘寶等電商平臺跟進這一規(guī)則后，也有中小個體商家稱，引來了一些惡意“僅退款”的羊毛黨。
“原本我沒太當回事，覺得應該不會有人專門僅退款?！贝髁战?jīng)營著一家淘寶服裝店，她告訴鋅刻度，“以前發(fā)貨了如果買家點僅退款，還需要賣家同意，然后可以攔截物流，但現(xiàn)在是秒退款，如果售后稍不注意，錢也沒了衣服也沒了。”
鋅刻度在各大社交媒體搜索發(fā)現(xiàn)，不少電商商家對“僅退款”的規(guī)則有所怨言。
其中，有商家提到，“作為一個十年老店，今年的淘寶屬實讓我大開眼界，買家只是說覺得商品有點大，直接彈僅退款窗口……一上午被強制三次僅退款，申訴多次都不成立?！绷碛猩碳覄t在小紅書上發(fā)布筆記稱，“僅退款太氣人了，有一些挑選的有點瑕疵的打底褲都已經(jīng)是賠本賣了，結(jié)果今天一下子來了五條僅退款，還是一個人拍的，這不是赤裸裸的薅羊毛嗎”“消費者申請僅退款，都不是我店鋪的東西，單號、產(chǎn)品包裝都不對，發(fā)消息不回也不跟我溝通，不知道是真的不小心弄錯了，還是顧客自己弄的一套圖片，本身也是低客單，一單撐死掙個2塊，小商家真的不賺啥錢……”等等。
網(wǎng)上甚至曝出有商家印制了“僅退款須知”一同發(fā)貨，該須知寫道，“未經(jīng)商家同意擅自申請僅退款，直接起訴，不再進行告知提醒。訴訟產(chǎn)生的費用，賠償金額大約2千元左右，由購買方全部承擔，購買即同意該條款?！鼻也徽撨@一告知書的真假，至少足以看出商家對“僅退款”的態(tài)度。
“薅羊毛”產(chǎn)業(yè)鏈：從“零元購”到“賺賠付”
“我這個10天虧了8k的新入坑電商小白也被這僅退款惡心壞了。我起個新店，新鏈接大降價回饋消費者，可當我大降價的時候，來的卻是一群薅羊毛的人，既白嫖了我的貨，又直接頻繁打擾我直接伸手要錢，不給錢就差評或者直接退款……”在小紅書上，有一個電商商家如此表示，“元旦那天打包發(fā)貨時，看到30多個包裹居然出自一個小區(qū)?！?/p>
如果說普通消費者申請“僅退款”對于商家而言還尚可承受，那專業(yè)“羊毛黨”們打造的“薅羊毛”產(chǎn)業(yè)鏈則令商家倍感頭疼，事實上在各大社交媒體，都不乏“pxx退貨不退款教程”“僅退款攻略”等，而他們往往不僅“僅退款”，還要賺一筆“賠付金”。
鋅刻度在各大社交媒體搜索發(fā)現(xiàn)，這些項目大多被稱為“賠付項目”，針對拼多多、京東和淘寶等各大電商平臺。這些項目主要通過社群進行，進群后根據(jù)教程操作，下單后延遲發(fā)貨或者有漏洞的商品，或是質(zhì)疑商家售假，從而退貨并聯(lián)系客服賺賠付，前者賠付一般一單100元，質(zhì)疑售假則可能“假一賠三”。而普通人一般有兩種“上車”方式，一是支付38.8元-188元不等的教程費，另一種則是免費“上車”，但每單收益需向群管理員交提成，比例為30%-50%不等。
據(jù)其中一份“京東賠三”具體糾紛步驟的教程，該教程詳細到收貨時如何拍視頻、如何與京東客服溝通、如何上傳照片等等，其中強調(diào)“每個號建議只玩一次，因為第一次穩(wěn)下，第二次90%翻車。”
而在另一個賠付群中，其群公告提到“一單投入大概2、3（元），一單最少賠付都是5元，一次下20單就有100（元）的賠付金，也就是只投入40就有100的凈利潤，小利潤大回報。”同時還表示，“不同于死淘，最大的優(yōu)點是不違規(guī)，不封號”。
鋅刻度留意到，其提到的“死淘”則是指長期不打理甚至被遺忘的店鋪，所以往往不能及時發(fā)貨，從而可以讓專業(yè)羊毛黨鉆空子賺取賠付。而在各大社交平臺，甚至出現(xiàn)了“死店采集”，即通過腳本自動采集長時間未登錄店鋪的鏈接，而售賣這些鏈接也成為獲利的路徑。除了可以通過分發(fā)鏈接從而賺取抽成，在閑魚等二手電商平臺上也有單條鏈接售賣，價格為5元左右。
不過，已經(jīng)有相關(guān)部門留意到這一灰色產(chǎn)業(yè)鏈。據(jù)界面新聞報道，上海曾破獲一起利用漏洞“薅羊毛”導致企業(yè)蒙受巨大損失的案件。當時上海嘉定公安接到某網(wǎng)絡電商公司報案稱，發(fā)現(xiàn)其用戶中有存在利用服務漏洞“薅羊毛”的可疑交易，致使企業(yè)累計損失達100萬元。
警方梳理平臺訂單后發(fā)現(xiàn)，大約有43個賬戶不僅反復訂購后迅速申請退賠，并且上傳的質(zhì)量問題照片存在造假，不少照片未按要求表明所購商品存在的問題，甚至還有照片與所購商品完全對不上號，同樣申請退貨并獲取100元的補償金。最終，警方鎖定并抓獲了王某、汪某等分散于多個省市的實施“薅羊毛”詐騙的20名犯罪嫌疑人。
平臺兩難，從質(zhì)疑拼多多到成為拼多多？
既然商家怨聲載道，甚至難擋灰色產(chǎn)業(yè)鏈，為何各大平臺還要推出“僅退款”規(guī)則呢？
回溯“僅退款”規(guī)則在各大電商平臺落地的過程，不難發(fā)現(xiàn)這是從質(zhì)疑拼多多，到成為拼多多的一條路。
拼多多早從2021年就推出了“僅退款”規(guī)則，盡管商家一直對此有諸多怨言，但抖音在2023年9月宣布“僅退款”規(guī)則，淘寶和京東在年底跟進，2024年1月，快手也加入“僅退款”的隊伍。
不過，值得一提的是，據(jù)多位消費者的退款經(jīng)歷，在拼多多往往更容易彈窗出“僅退款”的選項?！拔矣泻脦状问盏降臇|西稍微有點瑕疵，聯(lián)系客服其實只是想溝通能不能換貨，但平臺自動就跳出了僅退款的窗口?！焙檠攀瞧炊喽嗟睦嫌脩簦环矫鎸Υ擞X得體驗感不錯，“因為確實更大程度上保障了消費者的權(quán)益”但另一方面她也擔心“會不會被商家當成薅羊毛？”而目前淘寶的僅退款流程，往往還是需要消費者主動點擊“僅退款”，且賣家可拒絕，而此時則需要申請平臺介入。
事實上，各大電商平臺以及短視頻直播平臺先后推出“僅退款”規(guī)則，也多少暴露出電商巨頭們的焦慮。
要知道，早在2021年底，拼多多年活躍買家數(shù)達8.69億，與阿里巴巴9.79億的中國市場消費者數(shù)據(jù)已經(jīng)咬得很緊，此后雖然買家數(shù)據(jù)不再公開，但當2023年11月底拼多多市值超過阿里，很難說阿里還能高枕無憂。也正因此，除了在售后上推出“僅退款”，在價格上各大電商平臺也不斷“拼低價”。
不過，當商家對平臺的不滿不斷累積，平臺又能否真正實現(xiàn)良性發(fā)展呢？