文|酒管財經
不可思議，東來=錢來？
在確認接受胖東來“幫扶”后，永輝超市股價一度漲停。而在此之前，湖南連鎖品牌步步高也接受了胖東來的幫扶。
近年來，胖東來因溫暖的企業(yè)文化和細致入微的服務而走紅，被稱為商超界的“海底撈”。甚至，很多人專程來到許昌考察學習胖東來。
而與商超同屬服務業(yè)的酒店行業(yè)，是否也需要胖東來的賦能？
今年3月開始，胖東來創(chuàng)始人于東來就多次發(fā)布抖音視頻，為酒店行業(yè)分享經驗。
浩華曾一針見血地指出，中國酒店市場的主流問題是依照傳統(tǒng)商業(yè)模式打造的酒店過多，供過于求，市場變化對于這些平庸產品的產生沖擊和挑戰(zhàn)。
從這個角度來講，胖東來的“成功出圈”，也能給酒店業(yè)帶來一定的思考和啟示。
胖東來的“生意經”酒店人好取嗎？
現(xiàn)在的服務業(yè)都不好干。無論餐飲、零售還是酒店，普遍都有以下痛點：
1.競爭激烈，同質化競爭嚴重；
2.獲客難，渠道成本高；
3.員工招募、培訓成本高、流動率高。
面對以上痛點，胖東來卻能成功“出圈”，成為全國超市天花板。同屬服務行業(yè)的酒店業(yè)能否在胖東來這里取到經呢？
胖東來創(chuàng)始人于東來今年已多次發(fā)布抖音視頻，為酒店投資人分享經驗。
就其分享內容，《酒管財經》總結了以下幾點，希望能對酒店行業(yè)有所啟發(fā)。
1、站在客戶視角，聚焦產品性價比
于東來在分享中強調，胖東來擅長的就是把自己放在顧客的位置上思考問題。
胖東來敢于站出來，站在顧客的角度考慮商品的本質意義。商品是為顧客服務，而不是價格過于虛高，讓顧客望而卻步。
據(jù)悉，胖東來將服裝等商品的進價和售價向顧客公示。就全國商超來看，目前只有胖東來這樣做，顧客買得更放心。
今年五一假期，從全國酒店市場“冰火兩重天”的表現(xiàn)來看，似乎說明了一切。
據(jù)去哪兒網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，相比2023年，今年五一酒店平均支付價格持平，但預訂量增幅最高的二星、三星、四星酒店價格有所下降。其中，三星酒店下降9%，二星酒店下降7%。
大家不再只買貴的，而是只買對的。
隨著消費者主體意識逐漸覺醒和旅游市場日趨成熟，未來酒店只有用高質量的服務品質與價格相匹配，才能獲得消費者認可。
2、員工即伙伴的分錢理念
馬云曾說過，一個員工離開無非有兩個原因：“一是錢沒有給到位，二是干的不開心。”
在分享中，于東來就建議企業(yè)家拿出50%利潤分給員工，并且不要等到年底分，直接漲在員工工資里，讓員工更有干勁。
他認為，想賺錢先學會分錢。工資低，就不要談管理。
據(jù)悉，胖東來基層員工月薪都能達到6千以上，店長更是拿到5萬的月薪；如果員工受到委屈了，還有5000元的委屈獎；員工年休假有30天到40天。
將每一位員工視為合伙人，胖東來這種企業(yè)文化讓員工感到自己的價值被認可，從而更愿意投入到工作中。
反觀國內酒店行業(yè)，做為容納服務人員較大的行業(yè)之一，基層員工的薪資水平卻一直處于較低水平。
據(jù)中瑞酒店管理學院酒店業(yè)研究中心發(fā)布的《中國酒店人力資源現(xiàn)狀調查報告（2023）》顯示，薪資水平低是2022年酒店在人力資源領域面臨的三大挑戰(zhàn)之一。
酒店或許可以借鑒胖東來的激勵策略，把員工培養(yǎng)成為服務專家，努力把他們的幸福感和歸屬感轉化為顧客的滿意度。
3、倒逼機制，注重反饋
在分享中，于東來還提及胖東來的成功離不開完善的反饋機制，用投訴倒逼管理改進。
去年，因“員工與顧客爭執(zhí)視頻”曝光，雖顧客理虧，但胖東來發(fā)布8頁詳盡的調查報告，最終以處理管理人員、獎勵投訴顧客來收尾，高分化解了這波輿論危機。
同樣，酒店業(yè)績的提升也需依靠客人的反饋來驅動。
就比如亞朵就有一套自己的反饋機制——體驗執(zhí)法。
每晚六點，所有亞朵酒店總經理都會收到一份清單，包含當日全部好評、差評。每一個差評，都要寫出原因與整改方案，并于當晚在店總經理大群中逐一復盤。
被問及胖東來的出圈的核心要訣，一位酒旅行業(yè)觀察人士告訴《酒管財經》，服務業(yè)最本質的邏輯就是讓消費者滿意，反復來消費，從而賺錢。胖東來做到了，酒店行業(yè)按理說也應該做到。
酒店業(yè)需要一場“胖東來”式的爆改
當下，國內酒店業(yè)是否也需要來一場“胖東來”式的爆改？
對于胖東來的成功，于東來自己認為，“胖東來被神話是一種悲哀，無非就是善良了一些、真誠了一些，其實，每個人都應該活的真誠一些”。
談及這個話題，一位資深酒店投資人也對《酒管財經》感嘆道：“胖東來被神化，對以‘服務’ 為核心的酒店業(yè)來說是一種‘打臉’ 式的鞭策，也是酒店人的悲哀?！?/p>
不可否認的是，國內一些酒店品牌如全季、亞朵等，在行業(yè)內確實形成一定口碑。但能夠形成像胖東來這樣全民高口碑的酒店，整個行業(yè)依然在努力中。
日本社會學家三浦展曾將日本的消費趨勢劃分為四個消費時代。
第一消費時代，是少數(shù)精英享受的消費；
第二消費時代，這個階段以家庭消費為主，特點是隨著工業(yè)化進程的推進，批量生產的商品開始普及，家庭擁有更多的電器和汽車等。
第三消費時代，繁華與泡沫并存，物質與欲望成為人民追求的目標；
第四消費時代，人們開始不愿意為過高的品牌溢價“買單”，去品牌化、理性、簡約、注重性價比，且注重追求消費的體驗。
那么，我們現(xiàn)在處于哪個消費時代？
《華爾街日報》近期一篇報道稱：“中國人越來越來看重樂趣和省錢，而不是奢侈消費?！?/p>
從當下旅游市場的消費人群來看，反射到國人對旅游方式的改變，也可以看到所謂貴族概念不存在了，代替的是大量的中產階級，整個旅行方式也發(fā)生了根本改變，從或需變成剛需，從奢侈品到日用品，從低頻到高頻，從單一到多層次，從計劃到隨性。
顯然，我們正邁入理性消費的“第四消費時代”。
進入第四消費時代，很多企業(yè)可能已經發(fā)現(xiàn)單純在產品價格上卷，大概率會卷不動，或者卷的很累。
同樣，國內酒旅市場邏輯也已開始改變。
正如華住集團創(chuàng)始人季琦在2023華住伙伴大會上所強調，當下的中國消費者，越來越注重住宿產品的性價比、煙火氣、人情味，更愿意理性務實消費，花錢買品質，買自己高興。
所謂性價比，不是打價格戰(zhàn)，而是酒店產品和服務要能匹配到酒店客房價，讓消費者覺得物有所值。
拆分理解人、情、味，人是用戶，情是情感，味是文化。
今年很火的一個詞叫“體驗經濟”，是指以消費者對產品或服務的體驗和情感價值為核心的經濟模式。
酒店業(yè)作為“體驗經濟”的重要一員，隨著體驗消費的日益走強，迎來足以重塑行業(yè)的機會和挑戰(zhàn)。
消費者不再僅僅追求產品或服務本身，而是更加關注與之相關的體驗和情感價值。
就像胖東來不只是賣商品，賣的是一種購物體驗。
正如德朧集團董事長鄭南雁所講，新趨勢下酒店業(yè)增長新方向在于提高體驗價值。
品牌贏得人心，才是生意的本質，而流量只是品牌贏得人心的結果。
胖東來所挖掘的就是這種“人心”紅利，就是努力做出品質的升級，做出更好的東西，給到更好的服務。
面對日益內卷的酒店市場，國內酒店只有在用戶體驗這件比以往更苦更累更難的事上肯下功夫，愿意給到消費者真正高品質的產品和服務，才能牢牢抓住消費者的心。