文｜鋅刻度 孟會緣
編輯｜李覲麟
因《歌手2024》第一期直播內(nèi)容的突然爆火，聞訊而來的“樂子人們”為了拿到第一手消息，有的東拼西借找親友要來會員賬號，有的翻遍了各種免費的播放渠道，還有的為先睹為快斥巨資付了包年費……
在“芒果臺”炸起的一片水花中，視頻平臺的種種會員“套路”再度呈現(xiàn)在消費者面前：“你VIP—SVIP—全屏會員，咋不再搞個超級會員啊，逼著我去看盜版APP”“VIP沒辦法升級SVIP，全屏沒有SVIP權(quán)益，SVIP不能電視用”“SVIP一個月沒有優(yōu)惠券要28元，那我還剩一年的會員算什么，充到V8的我算什么！”
鋅刻度發(fā)現(xiàn)，眼下不僅“芒果臺們”的視頻會員飽受用戶詬病，包括健身、交友、音頻等APP在內(nèi)都存在“VVIP問題”，就連辦公軟件WPS最近都因“套娃式”收費引發(fā)了大量關(guān)注，這不禁讓人發(fā)出感嘆，“韭菜長得還沒有會員收費‘套路’推出得快”。
節(jié)目火了，會員權(quán)益卻“套路”滿滿
回想起上一次看《我是歌手》這個綜藝節(jié)目，那時候的林悅還在上大學。林悅還記得，彼時寢室那臺不到20寸的電視機，給她帶來了多么新奇的觀看體驗，“你不知道大家聽到鄧紫棋唱《泡沫》的時候有多震撼，這個‘無名’歌手一開口，整個宿舍的姐妹都安靜下來了?！?/p>
而再一次留意起這檔節(jié)目時，林悅已經(jīng)是一家互聯(lián)網(wǎng)公司的資深打工人了。在短視頻平臺刷到相關(guān)信息時，林悅的腦海中隨之不斷充斥著網(wǎng)絡(luò)上的各種玩梗，從“五旬老太守國門”到“英子歷險記”再到“《歌手2024》UC網(wǎng)友搖人榜雷軍拿到第一”，這一切都令她重拾起了對該節(jié)目的興趣。
在刷完不少CUT視頻，自認為已經(jīng)補好第一期直播的功課之后，周五的晚上，林悅在自己的小出租屋里打開了投影儀，準備沉浸式觀摩這場萬眾期待的“世界大戰(zhàn)”，但讓她沒想到的是，觀看節(jié)目的第一步就難住了她，“要全屏會員才能看完整版，但我手里的賬號只開了VIP?！?/p>
因為平時都是和家人共享賬號，林悅此前幾乎從未關(guān)注過相關(guān)服務(wù)的收費問題，“而且我很少在視頻網(wǎng)站上看電視劇，刷短視頻和B站的免費視頻居多”。林悅一問才知道，現(xiàn)在的視頻VIP服務(wù)居然這么瘋狂，“分手機能看的、電視能看的、投屏能看的，反正就是全方位圈錢。那我還不如等著看那些不要錢CUT和整活視頻了，反正這次《歌手2024》出圈也不是因為歌曲舞臺本身有多好看。”
實際上，為了圍觀后續(xù)，網(wǎng)友們集體出動確實找到了不少免費薅直播資源的渠道。在小紅書上，一些博主貼出了攻略，如“可以看看各通信運營的APP上面積分夠不夠兌換芒果VIP”“央視頻APP和學習強國APP都可以免費看湖南衛(wèi)視直播”“沒有芒果會員的都給我上YouTube，有音樂單曲純享版和直播版（有廣告），不要錢的”等。
而這一切，很難將其與芒果TV的會員權(quán)益變動脫開關(guān)系。此前，隨著芒果TV的SVIP服務(wù)首發(fā)，從用戶的發(fā)聲來看怨言不少：“為啥還得開SVIP？”“是你的全屏會員不配當SVIP了嗎？”“我全屏會員看不了SVIP，現(xiàn)在比普通VIP多一個功能就是電視播放，還是最貴的”……
值得注意的是，一些想去現(xiàn)場“吃瓜”的用戶發(fā)現(xiàn)，在《歌手2024》的觀影活動報名界面也為會員分了級：芒果TV會員線下互動權(quán)益包括“立即報名（V1+）”和“SVIP報名”，并寫明了后者“幾率更高”。對此，也曾有網(wǎng)友辣評，“當然要想辦法撈錢啊，這種量級的熱度可不是想有就有的。”
“VVIP”的覆蓋范圍，比想象中更廣
其實就在近段時間，知名辦公軟件WPS也因為“套娃式”收費問題引發(fā)過大量用戶的不滿。
據(jù)中央廣播電視總臺中國之聲《新聞縱橫》報道，會員、超級會員、超級會員Pro、AI會員、大會員……多名網(wǎng)友反映金山辦公軟件WPS存在隨意修改會員等級、“套娃式”收費等問題，也有用戶稱WPS會員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，其會員“套路”涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)。
鋅刻度了解到，該事件的起因是WPS推出的AI功能，限制了自己此前購買的超級會員Pro對該功能的使用，要想繼續(xù)使用這一新功能，必須再單獨付費成為AI會員或者大會員。
而針對用戶提出的“推出一項功能就要單獨收費”的質(zhì)疑，WPS相關(guān)負責人表示：“會員用戶此前使用AI功能是一種福利，如今福利期已到。2024年3月，WPS AI開始商業(yè)化，投入比較大。作為一項全新的會員服務(wù)，WPS AI會員仍在灰度測試中，屬于付費升級選項。用戶可自行選擇，如選擇不升級，原有會員權(quán)益不會受到任何影響?！?/p>
除此之外，市面上還充斥著更多被消費者認定為“套娃式”收費的服務(wù)。鋅刻度在黑貓投訴上搜索后發(fā)現(xiàn)，涉及健身、交友、音頻等多個行業(yè)類別，眼下都存在“VVIP問題”。
如一位投訴交友APP“青藤之戀”的消費者表示，“開通會員后還要再次沖金幣才能發(fā)送小紙條，會員一天只能發(fā)送一條”；一位投訴健身APP“硬漢健身”的用戶寫道，“本來是想買一個個人定制計劃的，結(jié)果還沒登錄就要交費168元，還標注的7元每月，底下很小的168/24月，想著這就是個人定制了，結(jié)果交了之后發(fā)現(xiàn)這是會員錢，個人定制還得交錢”；還有一位投訴音頻APP“喜馬拉雅”的消費者稱，“以前會員都能聽，現(xiàn)在居然還要分會員和少兒會員分開付費，不能通用”……
而經(jīng)過梳理，消費者對“套娃式”收費模式的不滿，主要集中在以下四個方面：
其一是，收費體系過于復(fù)雜。一些軟件提供的會員類型繁多，功能和有效期各異，導(dǎo)致消費者難以理解和選擇適合自己的會員服務(wù)，這種復(fù)雜性增加了消費者的決策難度，有時甚至會因為不了解具體的服務(wù)內(nèi)容而做出錯誤的消費決定；
其二是，功能重復(fù)與交叉。不同級別的會員服務(wù)之間存在功能重疊，使得消費者難以判斷哪種會員最適合自己，同時也可能導(dǎo)致資源浪費；
其三是，會產(chǎn)生額外費用。當消費者希望獲得某項特定功能時，平臺方可能會要求他們支付額外費用，這種做法被視為一種“套娃”式的收費模式，讓消費者感到被欺騙；
其四是，會員等級和權(quán)益變更。某些平臺方可能會隨意更改會員等級和權(quán)益，尤其是取消原本承諾的功能而要求消費者再次付費，這種行為破壞了消費者對平臺的信任。
用更直白的話來講，令消費者產(chǎn)生不滿的并非是為了便捷使用軟件功能而購買的會員服務(wù)，而是不想被各種花里胡哨、層出不窮的會員類型和功能繞進去，多花冤枉錢。
規(guī)則明確，從源頭避雷消費“陷阱”
隨著WPS“套娃式”收費事件在這段時間被大量曝光，整治類似消費“陷阱”也引起了業(yè)內(nèi)外的廣泛關(guān)注和重視。
中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江認為：“消費者一旦購買之后，不能隨意更改會員收費標準，不能隨意降低服務(wù)質(zhì)量，或者說減少服務(wù)項目，這些行為我覺得都屬于違約行為。確實應(yīng)當引起相關(guān)企業(yè)的足夠重視，一定要把收費標準中一些跟消費者有重要利害關(guān)系的信息，以顯著的方式來提醒消費者注意，要讓消費者充分知情會員服務(wù)的內(nèi)容和收費標準，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)?！?/p>
事實上，我國有多項法律制度對消費者的公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)作出了保護性規(guī)定。如消費者權(quán)益保護法規(guī)定，經(jīng)營者“不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易”。價格法明確指出，經(jīng)營者“不得利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易”。
值得關(guān)注的是，國家廣播電視總局在近期公布了治理電視“套娃”收費和操作復(fù)雜工作的投訴渠道。即表明，國家廣播電視總局已開展專項整治，為規(guī)范“付費電視”制度，對于開通會員、收取費用的合法合規(guī)性，依法加強監(jiān)管審查。
公告中提到，“在廣大人民群眾和有關(guān)部門的大力支持下，國家廣播電視總局積極解決‘看電視難、看電視煩’等問題，已取得階段性進展。為更好傾聽人民群眾意見建議，進一步鞏固提升治理電視‘套娃’收費和操作復(fù)雜工作成果，國家廣播電視總局公布‘雙治理’工作用戶投訴渠道?！?/p>
當然，“VVIP問題”不僅要依靠法律法規(guī)的強監(jiān)管，還要歸于提供了會員收費服務(wù)的平臺本身?！疤淄奘健笔召M雖然能在短期內(nèi)讓平臺不菲的收益，但通過這種方式“收割”消費者，在長遠來看更可能損害平臺的聲譽和信譽，也會降低用戶的信任度和滿意度，最終導(dǎo)致消費者用腳投票，選擇離棄。之于平臺方，理應(yīng)有所行動來平衡短期利益和長遠發(fā)展。
就結(jié)果而言，盡管平臺方有自主定價的權(quán)利，但它們至少應(yīng)該做到的是：確保所有的收費項目都是公開透明的，消費者能夠清楚地知道自己在為哪些服務(wù)付費；確保所提供的服務(wù)與所收取的費用相匹配，避免過度收費或隱藏費用；向用戶提供有關(guān)服務(wù)的詳細信息，幫助他們理解各種服務(wù)的價值和必要性；設(shè)定合理的收費標準，避免頻繁變動，以免消費者感到困惑或不滿；積極聽取用戶的意見和建議，及時調(diào)整收費策略以滿足用戶的需求等。
畢竟，只有先一步劃定好服務(wù)的邊界，才能使收費變得更加公平和透明。