界面新聞?dòng)浾?| 苗藝偉

近年來(lái)，伴隨著我國(guó)商業(yè)健康險(xiǎn)市場(chǎng)的高增長(zhǎng)、高競(jìng)爭(zhēng)，一些專(zhuān)業(yè)健康險(xiǎn)公司悄然開(kāi)啟了新一輪商業(yè)技術(shù)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)變革，應(yīng)對(duì)強(qiáng)手云集、變化萬(wàn)千的商業(yè)健康險(xiǎn)市場(chǎng)。

平安健康險(xiǎn)曾在2016年最早開(kāi)啟“百萬(wàn)健康險(xiǎn)”產(chǎn)品模式，但保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款模式被迅速模仿，以及互聯(lián)網(wǎng)巨頭等攜巨額流量與用戶的先天優(yōu)勢(shì)強(qiáng)勢(shì)入場(chǎng)，都讓百萬(wàn)醫(yī)療的產(chǎn)品側(cè)“先發(fā)優(yōu)勢(shì)”逐漸淡化。

近日，平安健康險(xiǎn)CTO馬榮強(qiáng)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)多位核心成員接受了界面新聞?dòng)浾?/span>的采訪，講述了從此前的產(chǎn)品模式創(chuàng)新，轉(zhuǎn)向苦練“內(nèi)功”的歷程。

據(jù)界面新聞?dòng)浾吡私?，從去?/span>3月底開(kāi)始，平安健康險(xiǎn)歷時(shí)八個(gè)月，通過(guò)自研搭建了一套包含前、中、后臺(tái)的完整商業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)體系。

據(jù)悉，這套體系不僅包括了保險(xiǎn)產(chǎn)品的前臺(tái)銷(xiāo)售對(duì)接 “C端+A端+P端（即合作端企業(yè)、第三方渠道、生態(tài)合作伙伴等）“的觸客銷(xiāo)售能力，以及中臺(tái)體系的“個(gè)險(xiǎn)+團(tuán)險(xiǎn)+醫(yī)健”商業(yè)通用能力，也包括了支持銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的后臺(tái)體系的“數(shù)智+業(yè)財(cái)+科技應(yīng)用底座”底層支撐能力。

馬榮強(qiáng)表示，這套體系將是公司面向互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必須搭建的“基礎(chǔ)能力”，這套新體系可以根據(jù)具體的業(yè)務(wù)邏輯與需求，支持產(chǎn)品研發(fā)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員可以將產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行智能匹配，像“拼積木”一樣的方式組合，快速迭代創(chuàng)新產(chǎn)品，變成快速產(chǎn)出的 “產(chǎn)品工廠”。

他表示，這是由于在新的體系中，保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)服務(wù)、保險(xiǎn)權(quán)益等，都是相互獨(dú)立和抽象后實(shí)例化的。如果要研發(fā)一個(gè)新產(chǎn)品，就可以通過(guò)“搭積木”的方式，來(lái)組合產(chǎn)品、服務(wù)與權(quán)益，大大縮短了新產(chǎn)品的創(chuàng)新和上線時(shí)間。

除了系統(tǒng)之外，馬榮強(qiáng)還表示，平安健康險(xiǎn)還是徹底去Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)的首家中大型保險(xiǎn)公司。

據(jù)界面新聞?dòng)浾吡私?，下決心“去Oracle”，也是為了“快”。

平安健康保險(xiǎn)科技中心相關(guān)負(fù)責(zé)人也對(duì)記者表示，由于健康險(xiǎn)賽道正在經(jīng)歷快速產(chǎn)品變革與創(chuàng)新期，需要面臨很多未知的產(chǎn)品需求，甚至每個(gè)月都有數(shù)百個(gè)業(yè)務(wù)端的新需求，原先Oracle的集中式架構(gòu)根本跑不動(dòng)。

“哪怕是要改一個(gè)表情包，都要等到半夜鎖表，這嚴(yán)重影響了我們的業(yè)務(wù)響應(yīng)速度與交付效率。因此，團(tuán)隊(duì)最終大膽選擇了‘去Oracle ’ 的方案，并以O(shè)cean Base為主的國(guó)產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行部署落地，來(lái)滿足多個(gè)復(fù)雜業(yè)務(wù)的同時(shí)開(kāi)發(fā)?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人表示。

更重要的是，在新上線系統(tǒng)中，整體設(shè)計(jì)理念也完全不同于傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司營(yíng)運(yùn)方式，而是基于用戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)思維。

馬榮強(qiáng)對(duì)記者表示，在新體系中，平安健康險(xiǎn)還借鑒了互聯(lián)網(wǎng)的用戶視角，把保險(xiǎn)公司以往圍繞“保單”的保全、報(bào)案、理賠的需求，轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻簟?、“?huì)員”為中心的設(shè)計(jì)方案。

他表示，這意味著，新的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，可以支持公司更多與用戶交互，對(duì)用戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、清洗、加工，去理解用戶的訴求與偏好。此外，對(duì)于合作的代理人也可以進(jìn)行畫(huà)像，并把客戶畫(huà)像、代理人畫(huà)像和產(chǎn)品設(shè)計(jì)有機(jī)結(jié)合，有能力為不同的客戶推薦不同的產(chǎn)品。

此外，據(jù)界面新聞?dòng)浾吡私?，在互?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道方面，平安健康險(xiǎn)與其他健康險(xiǎn)公司類(lèi)似，均有多渠道銷(xiāo)售，這些銷(xiāo)售渠道主要包括：與第三方保險(xiǎn)代理平臺(tái)、代理人合作銷(xiāo)售，以及借助大型流量平臺(tái)如抖音進(jìn)行聯(lián)合建模，通過(guò)直播、投流等自行獲客。此外，平安健康險(xiǎn)也建設(shè)了多個(gè)保險(xiǎn)自營(yíng)平臺(tái)。

值得注意的是，雖然保險(xiǎn)公司與螞蟻保、微保等保險(xiǎn)代理平臺(tái)合作可以帶來(lái)保費(fèi)規(guī)模增長(zhǎng)，但客戶信息和運(yùn)營(yíng)卻往往并不掌握在持牌保險(xiǎn)公司手中，且必須付出一定的代銷(xiāo)渠道成本。因此，在此次商業(yè)運(yùn)營(yíng)體系換代過(guò)程中，平安健康險(xiǎn)把自身從抖音、微信等流量渠道的C端獲客運(yùn)營(yíng)，視為核心能力之一。

據(jù)界面新聞?dòng)浾吡私?，平安健康險(xiǎn)已經(jīng)在抖音短視頻平臺(tái)，開(kāi)設(shè)了多個(gè)賬號(hào)，并通過(guò)直播、短視頻廣告推送等方式進(jìn)行自行獲客、轉(zhuǎn)化銷(xiāo)售等。

對(duì)此，馬榮強(qiáng)并不諱言，目前，與行業(yè)多數(shù)公司類(lèi)似，互聯(lián)網(wǎng)獲客端依然有賴(lài)于流量平臺(tái)的投放。但他表示，雖然現(xiàn)在并沒(méi)有突破行業(yè)普遍存在的投流獲客方式，但通過(guò)對(duì)自身“內(nèi)力”的修煉，對(duì)流量轉(zhuǎn)化而來(lái)的客戶進(jìn)行分層建模、分層管理、差異化推送，而不是像以往的營(yíng)銷(xiāo)方式那樣，向客戶展示滿滿一個(gè)貨架、讓人眼花繚亂的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

他表示，在獲客之后對(duì)客戶的醫(yī)療服務(wù)能力，才是持牌保險(xiǎn)公司更重要的 “核心壁壘”。

平安健康保險(xiǎn)科技相關(guān)負(fù)責(zé)人也對(duì)記者補(bǔ)充道，在獲客完成后，在有限的醫(yī)療服務(wù)資源下，根據(jù)客戶不同需求來(lái)提供這種差異化的保險(xiǎn)服務(wù)也是保險(xiǎn)公司的核心能力。例如，有些客戶更注重保險(xiǎn)服務(wù)理賠服務(wù)體驗(yàn)，而有些客戶則對(duì)服務(wù)價(jià)格更加敏感，因此，在集約化運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，往往可以對(duì)不同需求的客戶、不同類(lèi)型的疾病，采用不同的風(fēng)險(xiǎn)管理策略，從而降低運(yùn)營(yíng)成本。