文｜最話FunTalk 魏霞
編輯｜王芳潔
“僅退款的多的是，理由更是說啥的都有。”一位賣燒紙的商家無奈地說。
這位商家經(jīng)營了一家專賣祭祀用品的網(wǎng)店，其網(wǎng)店的綜合體驗(yàn)為五顆星，有多次消費(fèi)標(biāo)識(shí)的老顧客們都給出“質(zhì)量非常好”、“物美價(jià)廉”等好評(píng)。但即便如此，這位商家也一直被“僅退款”問題所困擾。
被“僅退款”折磨的不止是這位賣祭祀用品的店主。在一個(gè)商家互助群里，有幾百位商家每天都在分享自己“被退款”的經(jīng)歷。胡海（化名）是這個(gè)互助群的群主，同時(shí)也是這些商家心中的“英雄”。
因?yàn)檫@些商家正在苦于應(yīng)對(duì)“僅退款”政策帶來的沖擊。面對(duì)“僅退款”，他們顯得非常被動(dòng)，有時(shí)候甚至不敢與買家多作理論，否則就要面臨“禁言”加“罰款”的雙重處罰。
隨著電商行業(yè)進(jìn)入飽和狀態(tài)，各家電商平臺(tái)都加大競(jìng)爭(zhēng)力度，其中最重要的維度就是提高用戶體驗(yàn)。因此圍繞售后服務(wù)，頭部電商的服務(wù)等級(jí)，已經(jīng)從過去的“七天無理由退換”，普遍升級(jí)到了支持“僅退款”。
盡管從目前來看，在大多數(shù)場(chǎng)景里，“僅退款”政策并非一個(gè)買家可以自主選擇的售后服務(wù)，而是需要平臺(tái)來對(duì)商品質(zhì)量、快遞服務(wù)和商家服務(wù)等情況進(jìn)行甄別，然后再作為對(duì)于用戶體驗(yàn)的一種兜底承諾，但是畢竟平臺(tái)作為第三方，很難真實(shí)介入到商流和物流當(dāng)中，評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)往往只是買家的描述，相關(guān)買賣雙方的溝通截圖，或者是商品的照片。
從上述商家互助群的內(nèi)容來看，很多商家認(rèn)為，目前由于“僅退款”政策的普及，市場(chǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)了專門利用政策來掙錢的“羊毛黨”，甚至“已經(jīng)有僅退款的培訓(xùn)班了?！币晃簧碳艺f。
面對(duì)分散在全國各地的“僅退款”買家，商家們常常無可奈何，但總有一些“較真”的商家，跨越上千公里也要追回貨物/貨款。
01、“咽不下這口氣”
6月13日，胡海開了一場(chǎng)直播，這場(chǎng)直播的內(nèi)容是其前往江蘇省沭陽縣尋找一位“優(yōu)質(zhì)客戶”。
胡?？谥械摹皟?yōu)質(zhì)客戶”并不是信譽(yù)良好或消費(fèi)能力強(qiáng)的客戶，而是商家們用來諷刺那些“僅退款”買家時(shí)的專用稱謂。胡海常常會(huì)聯(lián)合“優(yōu)質(zhì)客戶”所在地的商家們上門要貨物/貨款，因此被商家們稱贊為“電商人的英雄”、“反僅退款的斗士”。
為了打擊“羊毛黨”，胡海還建立了一個(gè)名為“商家互助會(huì)”的網(wǎng)站。通過該網(wǎng)站，互助會(huì)的商家們可以快速獲取彼此的聯(lián)系方式，當(dāng)遇到“僅退款”的情況時(shí)，商家可聯(lián)系買家所在地的互助會(huì)成員，幫忙打電話或者上門要回貨物/貨款。
“商家互助會(huì)是不要錢的，現(xiàn)在除了西藏、新疆、青海等地區(qū)外，其他的地區(qū)都能覆蓋到?！焙Ｔ谝淮沃辈ブ刑岬?。
這次直播中，在沭陽當(dāng)?shù)厣碳业呐阃拢Ｉ祥T尋找一位“優(yōu)質(zhì)客戶”，沭陽某工程公司的相關(guān)人員（微信備注），其“僅退款”的金額高達(dá)3167元。在高峰時(shí)期，胡海直播間的人數(shù)達(dá)到近2000人。
胡海直播間的這些人，有些是“同仇敵愾”的商家，有些則可能是被“買”來的當(dāng)?shù)赜脩?。胡海在上門處理“僅退款”問題時(shí)，通常都會(huì)開啟直播，并且還會(huì)花點(diǎn)錢把視頻推到周圍五公里。或許是迫于“熟人壓力”，這位沭陽的“僅退款”買家期間還打電話要求胡海關(guān)閉直播。
這場(chǎng)直播確實(shí)被中止了，但胡海解釋說是當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門要求的，“讓我們先友好協(xié)商，不行的話他們會(huì)來人幫我們解決。”
或許是直播的影響力比較大，或許是迫于上門壓力，這位“僅退款”買家最終將貨款通過微信轉(zhuǎn)給胡海。胡海說：“我也不跟他要路費(fèi)，這樣做震懾的作用是很大的?！?/p>
互助會(huì)的商家們很支持胡海這樣的做法，認(rèn)為胡海帶人上門找“優(yōu)質(zhì)用戶”的直播/視頻能起到“殺雞儆猴”的作用，讓那些“羊毛黨”有所顧忌。
像胡海這樣上門找“優(yōu)質(zhì)客戶”的商家不在少數(shù)，他們追討的金額只有幾十塊錢，甚至是幾塊錢，跨越上千公里追討的主要原因就是“咽不下這口氣”。
一位義烏的商家記錄了他追討9.9元短袖的全過程，這位商家口中的“優(yōu)質(zhì)客戶”位于山東威海，距離他1500公里。這位商家根據(jù)收貨地址找到這位買家所在的學(xué)校，并通過學(xué)校的快遞驛站拿到買家的聯(lián)系方式。
與買家碰面后，這位商家質(zhì)問買家為何給出“貨物與描述不符”的退款理由，買家回復(fù)“不是棉的”，但商家解釋商品標(biāo)題從沒出現(xiàn)“棉”這個(gè)字。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，雙方簽訂《諒解書》，這位商家最終提出兩個(gè)訴求：一是返還全部貨款，二是要求買家承擔(dān)部分差旅費(fèi)。
面對(duì)上千元的差旅費(fèi)用，這位買家在商家折返后又反悔了，她表示自己是學(xué)生，無力承擔(dān)這筆費(fèi)用，甚至還發(fā)表一些情緒極端的言論。對(duì)于買家的出爾反爾，有網(wǎng)友評(píng)價(jià)：“僅退款就是考驗(yàn)人性，但人性往往是最經(jīng)不起考驗(yàn)的?！?/p>
02、“我都送出去好幾個(gè)花圈了”
在面對(duì)“僅退款”時(shí)，考慮到成本問題，并不是所有的商家都會(huì)選擇上門要回貨物/貨款，而是選擇其他方式來“出這口氣”。
在互助群里，商家們常常會(huì)曬出“僅退款”買家的信息，甚至是快遞站點(diǎn)記錄的“取貨監(jiān)控視頻”，有一些被激怒的商家，還會(huì)把這些信息公布在網(wǎng)絡(luò)上。被“僅退款”激起的情緒，讓他們無暇顧及這種方式是否涉嫌違法。
“在網(wǎng)店里都是跪著說話，電話就問候八輩祖宗?！苯K的一位商家每天都要打出數(shù)十個(gè)電話“問候”僅退款的買家，“我經(jīng)常半夜給他們打電話。如果是男買家，就讓我們的女客服半夜打電話喊老公，但要記住不要用商家注冊(cè)的電話?！?/p>
電話或者短信轟炸是商家們常用的“武器”，互助群的商家們還會(huì)分享轟炸軟件的后臺(tái)，只要在其中填入轟炸的電話號(hào)碼，就可以選擇用“短信轟炸”、“電話轟炸”等方式連續(xù)發(fā)送信息或撥打電話，還能在后臺(tái)設(shè)置“定時(shí)轟炸”和“轟炸時(shí)長”。
“我都送出去好幾個(gè)花圈了，簽不簽收我心里都很舒服”一位江蘇的商家說。另一位黑龍江的商家更是直接曬出他寄給買家的“冥幣”訂單。當(dāng)問及這樣做買家如果投訴怎么辦？這兩個(gè)商家的回復(fù)很一致：就說寄錯(cuò)地址了，有問題嗎？
商家們之所以這么氣憤，很大一部分原因是“僅退款”的理由都過于離譜，更離譜的是還都退款成功了。
“薅羊毛的真無語了，拿別人的評(píng)論圖來我家‘僅退款’。”一位安徽的商家近期收到一個(gè)“僅退款”的需求，買家給出的理由是“筍上有蟲子”，而這位商家發(fā)現(xiàn)，這位買家提供的圖片是2023年6月別人發(fā)表的評(píng)價(jià)圖。
6月13號(hào)，山東一位經(jīng)營服裝的商家收到一個(gè)“退貨退款”申請(qǐng)，該商家發(fā)出來的訂單截圖顯示，這位買家在3個(gè)月前就簽收這件衣服，到現(xiàn)在才用“材質(zhì)與描述不符”理由申請(qǐng)退款。這位商家說，“都穿了這么久了，才說又舊又難看，我提出給他申請(qǐng)5元優(yōu)惠的方案，他也沒有接受，后來平臺(tái)主動(dòng)介入并提示讓買家僅退款，期間我被暫時(shí)禁言。”
“我的利潤只有15%左右，僅退款一個(gè)就相當(dāng)于10個(gè)白干了?！焙颖钡囊晃毁u“普仿”包的商家已經(jīng)被“僅退款”逼到關(guān)店，他給出的售后詳情圖中顯示，買家的僅退款理由是“喜歡是喜歡，就是有一些線掉出來了”。這位商家氣憤地說道，“35塊的包不可能有幾萬塊的品質(zhì)，我4月份剛剛開的店準(zhǔn)備關(guān)了，以后我也去當(dāng)‘優(yōu)質(zhì)客戶’，把損失薅回來?！?/p>
一位做虛擬產(chǎn)品的山東商家，對(duì)僅退款更是無可奈何，“我是做彩鈴業(yè)務(wù)的，僅退款的理由更是千奇百怪，虛擬產(chǎn)品發(fā)出去就被‘白嫖’，推廣費(fèi)也白扔了?！绷硪晃簧碳乙矊?duì)此表示認(rèn)同，“虛擬的自動(dòng)發(fā)貨不行，被退了就沒了，基本申訴也不通過?！?/p>
僅退款的“火”有時(shí)候還會(huì)燒到“快遞員”身上，有很多買家會(huì)通過“未收到貨”等理由申請(qǐng)“僅退款”，商家只能通過快遞員或快遞站點(diǎn)核實(shí)收件信息，甚至直接投訴快遞員。“想想快遞員也很無辜，我們商家被僅退款，本來也不關(guān)快遞員的事，人家還要被扣錢?！币晃粡V東的商家對(duì)這種做法有些“于心不忍”。
這些商家一直想不通，在有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的情況下，買家們?yōu)楹尾辉敢饧幕厣唐贰Ｋ麄兎磸?fù)在群里討論一個(gè)話題——“如果說是質(zhì)量不好，你倒是把貨退回來啊?！?/p>
03、“現(xiàn)在都流行收警告信了？”
在采取這些極端的方式之前，這些商家也曾嘗試過其他較為“溫和”的處理方式，但卻收效甚微。
“上個(gè)月有個(gè)30塊的僅退款，我向平臺(tái)申訴成功了，但是最終才退回14塊?！币晃粡V東的商家說。另一位安徽的商家也在群中曬出自己申訴成功的圖片，34塊的貨款申訴回來28元。
由于申訴回來的貨款往往被“打了折”，很多商家都放棄申訴這條路徑，他們認(rèn)為“申訴回來的錢，還沒有人工費(fèi)貴”，但更多的商家卻連申訴這條路都走不通。
“我有個(gè)店鋪申訴通過率有70%，但是其他的店鋪申訴通過率連20%都沒有。”一位商家想不通，自己幾個(gè)店鋪差距為何會(huì)這么大。在互助群里，很多商家都提到過自己申訴失敗的經(jīng)歷，對(duì)他們來說“申訴通過率達(dá)到50%”已經(jīng)是一種奢望。
一位山東的商家曾找快遞員幫忙，希望快遞員能聯(lián)系到買家拿回貨物，但被買家以“商家讓快遞騷擾我”的理由投訴至平臺(tái)，平臺(tái)最終對(duì)該商家進(jìn)行200元的罰款。同樣被罰款的還有一位廣東的商家，而且他還被禁言了5天，另一位有經(jīng)驗(yàn)的商家對(duì)此表示“理論你就等著吃罰款?！?/p>
也是因?yàn)槿绱?，群主胡海也曾給出過建議：“遇到‘僅退款’不要與‘優(yōu)質(zhì)用戶’溝通了，不要去理論”。也有商家嘗試在交易時(shí)就對(duì)買家說明“僅退款”的“后果”，試圖對(duì)“羊毛黨”進(jìn)行警告威懾，但依然沒有任何效果，甚至還被買家所反感。
有商家在商品詳情頁、快遞包裝袋或者是寄出的貨物中附紙條說明僅退款的“后果”，如：未經(jīng)商家同意擅自“僅退款”直接起訴，不再進(jìn)行任何告知提醒。起訴產(chǎn)生的費(fèi)用，賠償金額大概2000元左右，由購買方全部承擔(dān)，購買即同意條款。
一位網(wǎng)購雞爪的買家，拆開快遞包裝就看到這類“僅退款須知”紙條，她氣憤地說道，“之前買東西都是祝福類賀卡，或者是收到貨不滿意退貨或聯(lián)系客服的卡片，現(xiàn)在都流行收警告信了？”
還有商家曾試過通過做高客單價(jià)的產(chǎn)品來避開“羊毛黨”，但她發(fā)現(xiàn)就算是貴的東西也會(huì)被“僅退款”。無奈之下，商家們通過互通信息統(tǒng)計(jì)出“僅退款”概率最高的山東、遼寧等幾個(gè)省份，并且將這些省份設(shè)置成“不配送地區(qū)”。
也有商家建議，互助會(huì)的成員們可以一起請(qǐng)專職律師幫忙調(diào)檔起訴，但市面上處理僅退款的律師魚龍混雜，大家最后也沒有就此達(dá)成一致。
在社交媒體上，聚集了許多處理僅退款的律師，還貼出許多起訴后追回貨款成功的案例。但事實(shí)上，商家們想要打贏官司并沒有那么簡(jiǎn)單，即使是贏了官司，能追回的僅僅只是貨款，其他起訴相關(guān)產(chǎn)生的費(fèi)用也很難要回。
嘗試過種種方式應(yīng)對(duì)“僅退款”后，商家們發(fā)現(xiàn)，最有效的方式居然是“退店”，不干了。在互助群里，很多商家在退店后擺起了地?cái)?，他們常常感嘆“電商的盡頭是地?cái)偂薄?/p>