文|第一財(cái)經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心 三木
對(duì)待員工這件事兒，你是更支持胖東來(lái)還是Manner?
也許沒(méi)有人會(huì)認(rèn)為Manner對(duì)員工的管理做得對(duì)，但吊詭的是現(xiàn)實(shí)中Manner效率至上式的員工管理卻是各類(lèi)公司的常態(tài)，這也是胖東來(lái)被捧上神壇的時(shí)代背景——像對(duì)待人一般對(duì)待員工的企業(yè)實(shí)屬難得。緊跟而來(lái)的問(wèn)題在于，我們有可能把胖東來(lái)這類(lèi)看似“另類(lèi)”的創(chuàng)新商業(yè)實(shí)踐變成“新常態(tài)”嗎？
回答這一問(wèn)題之前，我們需要明確一點(diǎn)：在不觸碰法律底線(xiàn)的前提下，真實(shí)商業(yè)世界中任何一種做法其實(shí)都沒(méi)有絕對(duì)的對(duì)錯(cuò)之分，無(wú)外乎關(guān)于利益與價(jià)值取向，是市場(chǎng)的自由選擇。
也許當(dāng)Manner的風(fēng)波過(guò)去，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的輿論并不會(huì)產(chǎn)生任何實(shí)質(zhì)性影響，樓下無(wú)論是Manner還是Banner，當(dāng)我需要一杯10塊左右的咖啡時(shí)，我還是會(huì)端著杯子去買(mǎi)。市場(chǎng)這只看不見(jiàn)的手無(wú)形中甚至驗(yàn)證了企業(yè)踐行Manner式管理的“正確性”——只需要忍受時(shí)不時(shí)的負(fù)面輿情，就可以以更低的成本繼續(xù)在行業(yè)里卷下去。
但事實(shí)果真如此嗎？
時(shí)間倒推10年，也許確實(shí)如此，不過(guò)我們也需要看到，當(dāng)前市場(chǎng)內(nèi)外的相互作用力正在變化。
無(wú)論是高質(zhì)量發(fā)展背景下更嚴(yán)格的監(jiān)管環(huán)境，還是競(jìng)爭(zhēng)更為殘酷、供大于求的消費(fèi)市場(chǎng)，亦或是對(duì)社會(huì)環(huán)境議題、品牌價(jià)值觀(guān)更為敏感的年輕一代消費(fèi)者，都預(yù)示著我們正在步入一個(gè)以ESG框架為代表的新型商業(yè)敘事環(huán)境（點(diǎn)擊查看新型商業(yè)敘事是什么、為什么）之中。
在ESG框架下，員工究竟應(yīng)該被如何對(duì)待成為了一個(gè)可被評(píng)估、評(píng)價(jià)的事項(xiàng)，這意味著圍繞一家企業(yè)對(duì)待員工的方式，社會(huì)層面正逐漸形成一個(gè)有據(jù)可依的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
本篇內(nèi)容我們將聚焦以餐飲、零售為代表的服務(wù)行業(yè)，看看這類(lèi)企業(yè)在人力資本這一議題上可能產(chǎn)生的負(fù)面結(jié)果都有哪些？它們?nèi)绾伟l(fā)生？多大程度上需要引起企業(yè)重視？這類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)又如何管理？也許成為胖東來(lái)不是所有企業(yè)的追求，但至少怎樣避免成為下一個(gè)Manner？
人力資本，不應(yīng)困在系統(tǒng)和數(shù)字當(dāng)中
任何多多少少了解過(guò)ESG報(bào)告的讀者可能都知道，ESG報(bào)告中一個(gè)不可或缺的板塊叫做實(shí)質(zhì)性議題分析，在這一部分，企業(yè)需要明確列出ESG三大維度下各類(lèi)細(xì)分議題對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的實(shí)質(zhì)性影響程度和重要性，并以此為依據(jù)劃定企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要重點(diǎn)關(guān)注的實(shí)質(zhì)性議題。人力資本便是實(shí)質(zhì)性議題中的一類(lèi)，各家評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)其定義的邊界不同，但整體指標(biāo)基本一致。
何為實(shí)質(zhì)性議題？
實(shí)質(zhì)性議題是指體現(xiàn)報(bào)告組織重大經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會(huì)的議題，或?qū)嫦嚓P(guān)方的評(píng)估和決策有實(shí)質(zhì)影響的議題。
根據(jù)國(guó)際財(cái)務(wù)報(bào)告準(zhǔn)則基金會(huì)（IFRS Foundation）發(fā)布的“IFRS S1標(biāo)準(zhǔn)”，實(shí)質(zhì)性議題指能夠合理預(yù)測(cè)到會(huì)對(duì)公司未來(lái)發(fā)展前景造成持續(xù)性的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)或機(jī)會(huì)的信息；
歐洲可持續(xù)報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)（ESRS）中提出了雙重實(shí)質(zhì)性原則，其主要涉及兩個(gè)維度：1. 財(cái)務(wù)實(shí)質(zhì)性：即議題對(duì)組織價(jià)值創(chuàng)造的影響，如對(duì)組織的發(fā)展、績(jī)效、聲譽(yù)等產(chǎn)生的影響；2. 影響實(shí)質(zhì)性：即組織對(duì)外界經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和人的影響。當(dāng)一個(gè)議題無(wú)論從影響角度還是從財(cái)務(wù)角度都是具有實(shí)質(zhì)性的，那這個(gè)議題就具有雙重實(shí)質(zhì)性。
根據(jù)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)晨星Sustainalytics的ESG評(píng)價(jià)框架，其一共包含22個(gè)實(shí)質(zhì)性議題，人力資本位于10大最為關(guān)鍵的實(shí)質(zhì)性議題之首，意味著在大部分行業(yè)中，人力資本都是產(chǎn)生負(fù)面實(shí)質(zhì)性影響（財(cái)務(wù)損失）的一個(gè)重災(zāi)區(qū)。
數(shù)據(jù)來(lái)源：晨星Sustainalytics《ESG實(shí)質(zhì)性議題指南》
而在MSCI明晟公司的評(píng)級(jí)系統(tǒng)中，人力資本是歸屬于社會(huì)（Social）層面的二級(jí)主題，包含員工健康和安全、人力資本開(kāi)發(fā)（發(fā)展）、勞工管理和供應(yīng)鏈勞工標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)子議題。
Manner事件中，員工向顧客潑咖啡粉的行為是一個(gè)非常典型的勞工管理風(fēng)險(xiǎn)暴露，按照MSCI定義，勞工管理風(fēng)險(xiǎn)主要指：1. 因員工不安的狀態(tài)導(dǎo)致的延遲交付；2. 產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率的下降；3. 因品牌聲譽(yù)損傷而失去市場(chǎng)機(jī)遇、市場(chǎng)占有率或定價(jià)權(quán)。很顯然，Manner這次將3類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)集中呈現(xiàn)了，雖然短期對(duì)于其經(jīng)營(yíng)沒(méi)有直接的顯性影響，但作為一家仍在融資期的企業(yè)，這一嚴(yán)重依賴(lài)人效的商業(yè)模式和企業(yè)管理層與員工緊張的勞工關(guān)系也值得投資者再三考慮一番。
而在風(fēng)險(xiǎn)暴露之前，企業(yè)管理者、投資人、監(jiān)管方往往需要能夠提前了解、評(píng)估這家企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)程度，MSCI對(duì)企業(yè)在這一議題上的管理評(píng)價(jià)指標(biāo)主要由戰(zhàn)略層面表現(xiàn)+運(yùn)營(yíng)行動(dòng)表現(xiàn)+結(jié)果層面表現(xiàn)構(gòu)成。
但如果企業(yè)本身只針對(duì)這些層面的具體指標(biāo)進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的糾正改善，也會(huì)陷入“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的陷阱之中，因?yàn)樯虡I(yè)組織作為一個(gè)身處大復(fù)雜環(huán)境中的獨(dú)立小復(fù)雜系統(tǒng)，牽一發(fā)動(dòng)全身。很多分析文章也指出Manner員工的行為是高強(qiáng)度勞動(dòng)下心理壓力所致，這對(duì)應(yīng)的其實(shí)是員工健康和安全這一子議題。
泛心理學(xué)賬號(hào)KnowYourself在《是什么逼瘋了一個(gè)Manner店員？》一文中指出了這背后的“情緒剝削”現(xiàn)象。情緒勞動(dòng)，與腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)一起構(gòu)成迄今為止人類(lèi)勞動(dòng)的三大形式，而無(wú)償?shù)那榫w勞動(dòng)便往往以“情緒剝削”的形式出現(xiàn)，數(shù)字化則加劇了這一特征。
2020年，一篇《外賣(mài)騎手，困在系統(tǒng)里》讓公眾看到算法背后的權(quán)力與控制，時(shí)間過(guò)去4年，廣大的服務(wù)從業(yè)者似乎不但沒(méi)有走出這個(gè)系統(tǒng)，反而在一個(gè)個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)里越陷越深。從外賣(mài)小哥到家政阿姨，從咖啡師到網(wǎng)約車(chē)司機(jī)，事實(shí)上，“情緒剝削”廣泛存在在各行各業(yè)。當(dāng)前的“情緒勞動(dòng)是數(shù)字控制的結(jié)果，同時(shí)數(shù)字控制也是實(shí)現(xiàn)情緒控制的平臺(tái)。這是由于情緒工作在一個(gè)特定平臺(tái)的監(jiān)管環(huán)境中進(jìn)行......反饋、排名和評(píng)級(jí)系統(tǒng)的存在也正是制定技術(shù)規(guī)范形式的控制和監(jiān)控工作的基礎(chǔ)?！盵1]
這樣的評(píng)價(jià)系統(tǒng)和管理機(jī)制如果沒(méi)有改變，“情緒剝削”的現(xiàn)狀便也不可能改變，更為諷刺的是，本該從自定義系統(tǒng)中受益的服務(wù)業(yè)企業(yè)，也很難單純因?yàn)闃O致的人效而獲得更多的生存空間和機(jī)遇，畢竟一杯純機(jī)器的咖啡已經(jīng)可以做到5元以下了。
與此同時(shí)，胖東來(lái)似乎從一開(kāi)始便選擇了一條與“效率至上”相反的路徑，這家中國(guó)本土生長(zhǎng)出來(lái)的區(qū)域零售企業(yè)與生于海外的ESG概念可謂風(fēng)馬牛不相及，但在其內(nèi)部會(huì)議記錄分享資料中，創(chuàng)始人于東來(lái)對(duì)企業(yè)綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與ESG框架的很多指標(biāo)高度一致，而其在實(shí)際行動(dòng)上更是比大部分高呼口號(hào)的上市公司ESG實(shí)踐更為超前和徹底。
圖片來(lái)源：胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)【東來(lái)哥會(huì)議記錄分享】
可以看到在這11條評(píng)價(jià)指標(biāo)中，有6條與員工權(quán)益直接相關(guān)。而在胖東來(lái)“爆改”的步步高、嘉百樂(lè)和永輝超市門(mén)店中，員工薪酬和福利也與商品結(jié)構(gòu)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一起成為三大“殺手锏”。
將員工從掣肘的成本轉(zhuǎn)化為聲名遠(yuǎn)揚(yáng)的資本，胖東來(lái)確實(shí)做到了。除了客觀(guān)層面的運(yùn)營(yíng)手段外，其內(nèi)核在于股東對(duì)利益分配的態(tài)度，這也呼應(yīng)了CBNData在ESG研究先導(dǎo)篇對(duì)于傳統(tǒng)商業(yè)敘事和新型商業(yè)敘事在價(jià)值取向上的核心分歧。畢竟利益分配比例不是算法，而是只有人才能給到的答案。
服務(wù)業(yè)企業(yè)如何管理人力資本風(fēng)險(xiǎn)？
不過(guò)大部分企業(yè)并不具備胖東來(lái)這樣強(qiáng)企業(yè)文化輸出的能力和基因，更缺少這種逆勢(shì)而行的格局和勇氣。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的情況下，這類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)只會(huì)被更加放大，普通服務(wù)行業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何管理這類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)？
作為評(píng)價(jià)依據(jù)的ESG框架并不能給出答案，因?yàn)镋SG風(fēng)險(xiǎn)本質(zhì)和ESG框架如何定義議題無(wú)關(guān)，這些利益關(guān)系背后的矛盾才是風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)的癥結(jié)所在。
回到我們聚焦的服務(wù)行業(yè)，其實(shí)長(zhǎng)久以來(lái)，員工之于服務(wù)行業(yè)的重要性是公認(rèn)的，奈雪的茶、海底撈和九毛九在自己的ESG實(shí)質(zhì)性議題分析中都將員工置于一個(gè)十分優(yōu)先，甚至不低于消費(fèi)者的位置。
但是落在具體的個(gè)體層面，企業(yè)卻往往更期待每個(gè)具體的員工成為標(biāo)準(zhǔn)化的“機(jī)器”——標(biāo)準(zhǔn)、高效、不出錯(cuò)、不情緒化、隨時(shí)可替換，從傳統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管理和成本控制的視角來(lái)看，這是非常合理的訴求。但當(dāng)機(jī)器真正開(kāi)始替代人類(lèi)，人類(lèi)開(kāi)始和機(jī)器卷效率的時(shí)候，一些過(guò)往被忽視的矛盾便顯露出來(lái)——人不是機(jī)器，人會(huì)生理不適、會(huì)有情緒、會(huì)有自己的想法和態(tài)度，當(dāng)然同時(shí)也會(huì)有給消費(fèi)者創(chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn)、產(chǎn)生情感連接的創(chuàng)意和能力。
麥肯錫在最新的一份歐美職業(yè)能力報(bào)告中將職場(chǎng)人的技能需求分為技術(shù)、社會(huì)和情感、體力和手動(dòng)、高級(jí)認(rèn)知、基本認(rèn)知5大類(lèi)，在這兩大服務(wù)業(yè)占比更高的發(fā)達(dá)市場(chǎng)，技術(shù)技能和社會(huì)情感技能成為未來(lái)職場(chǎng)要求更為重要的能力項(xiàng)，分別指向的便是人類(lèi)使用技術(shù)的能力，以及人類(lèi)不可被機(jī)器替代的能力。
在底層技術(shù)要素發(fā)生重大變革的當(dāng)下，服務(wù)業(yè)企業(yè)從業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和崗位設(shè)計(jì)初始階段便將員工作為人的價(jià)值納入企業(yè)價(jià)值考量是最為根本的風(fēng)險(xiǎn)防范措施，這也呼應(yīng)了ESG框架下人力資本中勞工管理、健康和安全之外的另一個(gè)子議題“人力資本發(fā)展”。
CBNData曾在《2023中國(guó)消費(fèi)品牌增長(zhǎng)力白皮書(shū)》中表示，“風(fēng)險(xiǎn)管理不是一個(gè)簡(jiǎn)單的從識(shí)別到應(yīng)對(duì)的過(guò)程流程，或者某一單一職能部門(mén)，而是‘一種與戰(zhàn)略制定及實(shí)施相整合的文化、能力和實(shí)踐，旨在創(chuàng)造、維護(hù)和實(shí)現(xiàn)價(jià)值過(guò)程中管理風(fēng)險(xiǎn)’。風(fēng)險(xiǎn)管理不僅僅為企業(yè)守住生死存亡的生命線(xiàn)，更有可能從戰(zhàn)略層面為企業(yè)帶來(lái)積極的價(jià)值提升?！?/p>
換言之，當(dāng)人的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展在同一軌道上時(shí)，原本的風(fēng)險(xiǎn)便有可能轉(zhuǎn)化為未來(lái)企業(yè)增長(zhǎng)的機(jī)遇。這也是小公司紛紛倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)型組織”，大公司紛紛布局“內(nèi)部孵化器”的原因，對(duì)于服務(wù)行業(yè)員工，尤其是一線(xiàn)員工而言，充分的主觀(guān)能動(dòng)性和自主決策空間是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、為顧客創(chuàng)造獨(dú)一無(wú)二體驗(yàn)的必要前期條件，少一些控制，多一些激勵(lì)，員工在實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的同時(shí)也能為企業(yè)創(chuàng)造真實(shí)的價(jià)值。曾幾何時(shí)，Manner也因咖啡師的創(chuàng)意拉花在社交媒體上贏(yíng)得過(guò)消費(fèi)者的喜愛(ài)和關(guān)注，這是人力不可被機(jī)器替代卻又真實(shí)存在的價(jià)值。
晨星Sustainalytics在人力資本管理中強(qiáng)調(diào)了多樣性、平等和包容性（DEI）的重要性，作為衡量員工發(fā)展的重要維度，DEI也正在被越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)知和實(shí)踐。DEI作為指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展人力資本的戰(zhàn)略具體包含6大維度：戰(zhàn)略級(jí)勞動(dòng)力規(guī)劃、學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工參與、員工價(jià)值觀(guān)、創(chuàng)新工作方式、精神健康和福祉。
圖片來(lái)源：晨星Sustainalytics《Human Capital Management Stewardship Programme》
在過(guò)往幾十年的高速增長(zhǎng)環(huán)境中，效率至上、野蠻生長(zhǎng)的慣性思維已然流淌在每一個(gè)想做大做強(qiáng)的中國(guó)企業(yè)血脈之中。所以當(dāng)面對(duì)更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局，更難擴(kuò)張的市場(chǎng)環(huán)境，“卷”似乎成為了無(wú)需懷疑的唯一生存法則——卷價(jià)格、卷坪效、卷人效，友商的時(shí)代不再，重要的是干翻別人、卷“死”自己。
但這不應(yīng)該是商業(yè)的未來(lái)。
在中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的重大節(jié)點(diǎn)，我們正步入一個(gè)服務(wù)業(yè)比重不斷上升的未來(lái)，企業(yè)如何對(duì)待服務(wù)從業(yè)人員一定程度上決定了整個(gè)社會(huì)對(duì)服務(wù)從業(yè)人員的認(rèn)知和態(tài)度。正如聯(lián)合國(guó)17個(gè)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)（SDGs）第8項(xiàng)“體面工作和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)”所描述，持續(xù)缺乏體面的就業(yè)機(jī)會(huì)及投資和消費(fèi)不足侵蝕了作為民主社會(huì)根基的社會(huì)契約。值得警惕的是，創(chuàng)造高質(zhì)量的就業(yè)崗位仍將是幾乎所有經(jīng)濟(jì)體2015年之后長(zhǎng)期面臨的主要挑戰(zhàn)之一。
圖片來(lái)源：聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)事務(wù)部-可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)司
時(shí)代的挑戰(zhàn)，終會(huì)以更具象的形態(tài)落在企業(yè)和個(gè)體頭上，回歸開(kāi)頭的問(wèn)題：我們有可能把胖東來(lái)這類(lèi)看似“另類(lèi)”的創(chuàng)新商業(yè)實(shí)踐變成“新常態(tài)”嗎？
商業(yè)的形態(tài)并不是一個(gè)非黑即白的二元對(duì)立問(wèn)題，ESG實(shí)踐也好，胖東來(lái)的經(jīng)商之道也罷，創(chuàng)新無(wú)定法，結(jié)局無(wú)常數(shù)。唯一可以確定的是，在服務(wù)行業(yè)的矛盾顯化的當(dāng)下，繼續(xù)在錯(cuò)誤的惡性競(jìng)爭(zhēng)中互相傷害，斷送的不僅是企業(yè)的生命，更是整個(gè)產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)的未來(lái)。
參考資料：
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