文 | Tech星球 陳橋輝
近期，“抖音一哥”瘋狂小楊哥帶貨“香港美誠”高端月餅，被指并非香港而是廣東生產(chǎn)，引發(fā)質(zhì)疑。事情發(fā)酵后，不少消費(fèi)者找美誠客服退款，但被告知：屬于時令性特殊食品類目，不支持無理由退貨退款，相關(guān)話題沖上熱搜。
實際上，消費(fèi)者退貨維權(quán)的成本并不低，如果遇到類似于上述“美誠月餅”這樣的事件，或者遇到推諉責(zé)任的商家，需要舉證跟商家理論，甚至訴諸法律，其中不乏要花費(fèi)時間成本和律師費(fèi)，所以不少消費(fèi)者會因為退款的金額少，從而放棄維權(quán)，且當(dāng)做是破財消災(zāi)。
正因如此，也催生出了“專業(yè)退費(fèi)人”這樣的職業(yè)，宣稱可以幫助消費(fèi)者以較低成本的方式維權(quán)，從中收取傭金，并且退款不成功不收費(fèi)。在閑魚、小紅書等平臺，都有相關(guān)的退費(fèi)帖子，涉及的退費(fèi)平臺不限于電商、教育、游戲等。Tech星球了解到，有的退費(fèi)工作室一個月能賺幾十萬元。
這些專業(yè)退費(fèi)人，又是如何通過幫消費(fèi)者維權(quán)退費(fèi)賺錢的呢？
應(yīng)接不暇的退費(fèi)生意，催生出職業(yè)退費(fèi)人
職業(yè)退費(fèi)人小光告訴Tech星球，自己是專門做電商平臺退費(fèi)服務(wù)的，會在閑魚、小紅書、貼吧等平臺發(fā)布幫消費(fèi)者退費(fèi)維權(quán)的帖子，每天能收到不下10次買家維權(quán)退款的需求。
小光表示，大家找上門來主要還是因為維權(quán)太難、成本高。譬如，有些商家在商品描述中可能存在夸大宣傳、虛假信息等情況，如一些美妝產(chǎn)品聲稱具有神奇的護(hù)膚功效，但實際上效果并不明顯。買家在購買時，往往只能依據(jù)商家提供的有限信息做出決策，而對產(chǎn)品的真實性能和質(zhì)量了解不足，容易上當(dāng)受騙。
在維權(quán)過程中，買家需要提供充分的證據(jù)來證明自己的主張。然而，對于個人買家來說，收集證據(jù)往往并非易事。例如，購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，買家可能需要提供照片、視頻、檢測報告等證據(jù)，“不是所有消費(fèi)者，都像職業(yè)打假人王海那樣，有精力以及背后的團(tuán)隊做證據(jù)報告的能力”，小光說道。
而且，電商平臺的交易規(guī)則通常較為復(fù)雜，對于普通買家來說，理解和掌握這些規(guī)則存在一定難度。例如，不同平臺對于退換貨的政策、時間限制、責(zé)任界定等都有所不同。買家在維權(quán)時，可能因為不熟悉規(guī)則而錯過最佳時機(jī)，或者無法準(zhǔn)確判斷自己的權(quán)益范圍。
除了時間和精力成本外，還可能需要承擔(dān)檢測費(fèi)用、律師費(fèi)用、訴訟費(fèi)等，“之前有位客戶因為一個洗衣機(jī)維權(quán)難的問題，找到律師，律師表示要收費(fèi)300元，而整個洗衣機(jī)的價值也就800多元，于是找到了收費(fèi)較低的我來成功解決?！?/p>
而且，對于一些價值較低的商品，維權(quán)成本可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過商品本身的價值，這使得買家在權(quán)衡利弊后，往往選擇放棄維權(quán)。
“而我們就不一樣了，在處理問題的效率上，通常要高于普通買家。我們熟悉各種溝通渠道和處理流程，能夠迅速找到關(guān)鍵人并與之進(jìn)行有效的溝通。例如，我們知道如何快速聯(lián)系到平臺的客服負(fù)責(zé)人，或者如何通過投訴渠道引起平臺的重視，可以很快處理好買家的退費(fèi)賠償?shù)刃枨蟆?，小光補(bǔ)充道。
不僅是在電商平臺，在線教育退費(fèi)、金融保險退費(fèi)等都有專門的人處理，譬如游戲退款也是這個行業(yè)的熱門方向。
一位做游戲退款的工作室負(fù)責(zé)人告訴Tech星球，他們暑期每周要處理不下于200單的退費(fèi)需求。主要是未成年人游戲退費(fèi)，越來越多的家長開始關(guān)注孩子在游戲中的充值行為。當(dāng)發(fā)現(xiàn)孩子未經(jīng)允許在游戲里充錢后，家長們紛紛尋求退費(fèi)途徑，有很多家長不懂流程，又怕錢拿不回來，于是就會找到他們。
月入過10萬的退費(fèi)生意，發(fā)展代理攬客
退費(fèi)生意看似小眾，但其實很賺錢。
在淘寶、京東等平臺做退費(fèi)超過3年的凱恒向Tech星球，“其他人我不清楚，但我的退費(fèi)的營收模式分為兩種，一種的固定報價，比如小額商品退費(fèi)，一單只需要6-20元，如果商品價值高，維權(quán)難度大，則按照商品價格的20%進(jìn)行收取。而且，不僅要對法律和規(guī)則熟悉，還要認(rèn)識檢測機(jī)構(gòu)的人，從而有證據(jù)作為支撐。
目前，凱恒的工作室有15人，法務(wù)就有2人，其他則是處理退費(fèi)的工作人員。扣除人員工資和其他成本，“自己每個月拿到手的錢在10萬左右?！?/p>
“退費(fèi)流程要求很嚴(yán)謹(jǐn)，既要自信，還要懂法、懂平臺規(guī)則，以及會舉證，否則別輕易來這行”，凱恒表示。
凱恒介紹，一般遇到有退費(fèi)需求的買家，會先仔細(xì)研究買家提供的購物憑證、產(chǎn)品照片以及與商家的聊天記錄。然后，登錄買家的賬號，去和商家講道理，并告知如果不退費(fèi)的后果，一般還是很容易就能維權(quán)成功。
如果商家“打哈哈”或者推諉，他會依據(jù)相關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)，給商家寫了一封條理清晰的郵件，詳細(xì)闡述買家的權(quán)益以及商家應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，并附上相應(yīng)的法律條文。同時，也向電商平臺提交投訴申請，說明情況并附上證據(jù)。
凱恒表示，之前就遇到過一個棘手的單子，是一瓶價值過萬的白酒，存在假冒問題。商家并沒有把他的介入當(dāng)回事，依然態(tài)度強(qiáng)硬，商家試圖找各種借口來逃避責(zé)任，“甚至對我進(jìn)行言語攻擊，但我始終保持冷靜，用專業(yè)的知識和堅定的態(tài)度回?fù)羲麄??！?/p>
通過找朋友的機(jī)構(gòu)檢測，凱恒拿到了證明為假酒的報告，并向平臺舉證，經(jīng)過近一周的努力，商家終于松口，表示愿意退款，并退一賠三，凱恒也賺到了10000元的傭金費(fèi)用。
不僅僅是電商，游戲退費(fèi)也很賺錢。一個做游戲退費(fèi)的“個體戶”胡盛華告訴Tech星球，他主要是做蘋果ID退款，每天都會有不下于5-10單的退費(fèi)單子，退費(fèi)價格在幾十到幾萬不等，可以幫助用戶退回在蘋果手機(jī)內(nèi)消費(fèi)的游戲充值，收取30%的傭金。這些有退費(fèi)需求的用戶，大部分都是有充錯了，或者充了沒消費(fèi)。據(jù)胡盛華介紹，每天收入在300-500元不等，一個月能過萬。
為了接到更多的單子，胡盛華還發(fā)展了代理，手下有一個百人，全是他的代理，幫他介紹客戶，這些代理按照最終退款的收益，會給予幾元到十幾元的紅包獎勵。目前，他在職業(yè)退費(fèi)人這個圈子里已小有名氣。
平臺改進(jìn)規(guī)則，會斷職業(yè)退費(fèi)人的財路？
“退費(fèi)生意的未來充滿不確定性”，凱恒表示。
一方面，整個行業(yè)的風(fēng)險還很高，因為涉及到法律和舉證，一旦在替用戶維權(quán)的環(huán)節(jié)上不小心出錯，就會有很大的麻煩。甚至可能會損害自己的信譽(yù)，這會影響其在幫退行業(yè)的口碑，以及生意。
凱恒表示，此前就有同行在替他人維權(quán)的過程中，因為沒有拿到相關(guān)證據(jù)，而被商家舉報惡意退款，最后導(dǎo)致消費(fèi)者賬號被封，賠了不少錢。
近年來，圈內(nèi)還出現(xiàn)了一些 “幫人退費(fèi)” 服務(wù)的騙局，進(jìn)一步傷害了職業(yè)退費(fèi)人的聲譽(yù)。
據(jù)《新快報》報道，近期不少玩家反映在申請《黑神話：悟空》退款時遭遇“黑中介”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)購、社交平臺上，一些以“游戲代退費(fèi)”為主營業(yè)務(wù)的中介宣稱，可以幫助玩家獲得更高比例的退費(fèi)，甚至標(biāo)榜可以幫助成年玩家以未成年人充值的名義進(jìn)行退費(fèi)，以此吸引更多用戶的注意。但在玩家繳納了手續(xù)費(fèi)傭金后，對方便再無進(jìn)展，直至最后被拉黑，“游戲代退費(fèi)”以其隱蔽性和誘惑力成為眾多玩家的陷阱。
另外一方面，平臺也在修改規(guī)則，在打擊那些坑蒙拐騙的退費(fèi)人同時，也影響到正常的專業(yè)退費(fèi)人。譬如，電商平臺為了應(yīng)對專業(yè)退費(fèi)人，調(diào)整了一系列規(guī)則。
有些平臺的用戶協(xié)議和退款政策中，明確禁止職業(yè)退費(fèi)人員幫消費(fèi)者退費(fèi)的行為，并詳細(xì)說明違規(guī)的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和處罰措施。譬如，在黑貓投訴中，也有著“大家選擇官方渠道解決消費(fèi)糾紛，不要輕信第三方機(jī)構(gòu)或個人辦理退費(fèi)以免受騙”等這樣的提示標(biāo)語。
此外，不少平臺也都在完善退費(fèi)規(guī)則，朝著利于用戶售后的方向發(fā)展，譬如，今年上半年，淘寶、京東、拼多多等電商平臺，紛紛推出了“僅退款”功能，讓消費(fèi)者能夠享受快速退款，避免維權(quán)難的問題。
這無疑會讓職業(yè)退費(fèi)人的生意減少，收入降低，甚至斷了他們的財路。
（文中出現(xiàn)的人名皆為化名）