正在閱讀:

是誰撐起了啄木鳥家庭維修的上市夢?

掃一掃下載界面新聞APP

是誰撐起了啄木鳥家庭維修的上市夢?

如何解決用戶與維修師傅的兩頭難題,需要啄木鳥家庭維修在當(dāng)下急流勇退,調(diào)轉(zhuǎn)船頭尋找正確的方向。

文 | 新熵 曉伊

編輯 | 蕨影

“啄木鳥的師傅,比熟人介紹的維修師傅要價貴了5倍,且熱水器后續(xù)出問題還得重新找人?!备锻赍X后,95后女生何安默默在心里將這家公司拉入黑名單。

自那后,何安也沒再請過啄木鳥家庭維修的師傅,只偶爾在社交平臺上刷到過相關(guān)的吐槽,無一例外都是“收費(fèi)貴”“坑人”的反饋。

如果不是被告知這家家電維修平臺向港股遞交招股書,何安很難想象,蘋果商店評分只有2.7的啄木鳥家庭維修APP,會成長為如此龐大的線上“維修帝國”,服務(wù)范圍覆蓋全國300多個城市,累計為超610萬消費(fèi)者提供了服務(wù)。

這并非啄木鳥家庭維修首次沖刺港交所,1月已提交招股書,7月底招股書期滿六個月后失效,9月底再次重新遞交。

不僅如此,招股書顯示,過去幾年啄木鳥家庭維修實(shí)現(xiàn)大幅增長,平臺合計的總交易額由2021年的9.9億元增至2023年的24.8億元,復(fù)合年增長率達(dá)58.5%。

一片罵聲中,到底是誰撐起了啄木鳥家庭維修的上市夢?

01 收費(fèi)高昂,投訴不斷

像許多初次請到啄木鳥師傅的消費(fèi)者一樣,何安之所以注意到這個品牌,是因為廣告實(shí)在太多了。

何安還記得,那是她搬進(jìn)合租房的第一天,晚上洗澡時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)浴沒熱水,當(dāng)即打開美團(tuán)搜索起“上門維修”,琳瑯滿目的各色logo中,啄木鳥家庭維修的藍(lán)色小鳥分外亮眼,出現(xiàn)頻率也很高。

看過評價,何安感覺“應(yīng)該靠譜”,就果斷下單了。沒想到,師傅過來后四處查看,似乎也沒發(fā)現(xiàn)問題在哪,直接拆下混水閥說要換,換完就要價500塊,何安試圖還價,被師傅以“自己很辛苦”反駁回來。

最終,何安考慮到安全問題,加上不太懂行,怕修衛(wèi)浴確實(shí)比較難,還是照價付給師傅了。過后,何安在淘寶搜“混水閥”,發(fā)現(xiàn)一個價格在百元內(nèi),并不是師傅聲稱的200元,且有朋友告訴她同樣的問題請師傅維修只花了一百多塊,這令何安感到有些不滿。

圖/黑貓投訴截圖

收費(fèi)貴,并非何安的個人主觀感受,「新熵」查閱社交媒體平臺發(fā)現(xiàn),有不少用戶吐槽啄木鳥家庭維修的服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)貴等問題,而黑貓投訴平臺上有關(guān)投訴更是有5000多條,包括“損壞非維修件”“與賬單金額不符合,私下收取額外金額”“報價不一致”“亂收費(fèi)”等。

值得注意的是,根據(jù)招股書的數(shù)據(jù),啄木鳥每單平均交易額呈現(xiàn)逐年遞增的狀態(tài),從2021年的231.8元/單,增長至2023年的250.2元/單。

用戶們一片怨聲,但意外的是每年新增的人數(shù)卻并不少。招股書顯示,從2021年到2023年,啄木鳥平臺服務(wù)的交易消費(fèi)者數(shù)量分別為400萬、550萬和900萬個。

這家走O2O到家模式的家庭維修平臺,緣何能吸引到如此多的消費(fèi)者?

還是得從招股書中尋求答案。數(shù)據(jù)顯示,過去三年,由聚合平臺的流量獲取服務(wù)獲得的線索轉(zhuǎn)化通過平臺履行的訂單分別占啄木鳥家庭維修總交易額的64.1%、61.5%、62.8%。

所謂的聚合平臺,具體指的是58同城、掌上通、五八趕集等平臺。啄木鳥方面稱,他們通過宣傳引流的手段把消費(fèi)者匯聚至平臺下單,然后依據(jù)其自建的訂單管理系統(tǒng),將訂單智能派發(fā)到消費(fèi)者所在網(wǎng)點(diǎn)的維修人員手中,由維修人員上門履行訂單。

當(dāng)然,從這些平臺獲取線索不是免費(fèi)的。為此,啄木鳥在營銷方面的開支所耗巨大,過去三年的銷售及營銷開支分別約為1.78億元、2.91億元和4.94億元,占總收入的四成多。這意味著,啄木鳥這幾年的高速增長,多是靠燒錢換來的。

有意思的是,「新熵」并未在招股書中找到與“復(fù)購”相關(guān)的數(shù)據(jù)。

燒錢之外,時代紅利也是不可忽視的因素。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰對「新熵」提到,近年來城市化進(jìn)程的加快和高樓住宅的增加,使得維修服務(wù)市場持續(xù)擴(kuò)大,為啄木鳥的發(fā)展,提供了廣闊的市場空間,尤其是在整個行業(yè)集中度較低,競爭格局分散的情況下。

02 抽成高壓,師傅無奈

收費(fèi)高,用戶們紛紛抱怨師傅不厚道,但維修師傅也覺得委屈,有口難言。用吳凡的話就是:“公司出廣告,我們出力,不傷害客戶就傷害自己,咋整?”

吳凡今年四十多歲,是貴州的一名家電維修工人,今年年初在熟人的介紹下進(jìn)入啄木鳥家庭維修工作,理由是“這邊平臺大,訂單多”,但他沒想到條條框框也多。

首當(dāng)其沖的就是收費(fèi)問題。對于用戶頻頻反饋的要價高問題,吳凡也感到無奈,歸根結(jié)底還是因為平臺的單價考核機(jī)制和過高的抽成比例。

家庭維修這行不同于其他行業(yè),用戶的消費(fèi)頻次并不高。《2023家居服務(wù)行業(yè)洞察報告》顯示,超六成的家庭每季度僅需要1次至3次的家居售后服務(wù),需求頻次在4次及以上的比例為30.4%。

吳凡回想起在啄木鳥的那半年,少部分技術(shù)好的師傅不愁訂單,但大部分維修師傅除了過年那兩個月訂單較多,其他月份每天訂單并不多,只有一兩個,上門還不一定成功。

至于抽成比例,吳凡告訴「新熵」,啄木鳥的抽成分配有點(diǎn)復(fù)雜,要根據(jù)品類、等級、上門率、成功率、超時上門和失敗等考核條款來計算,“有的師傅抽成比例可能有40%,有的可能更高,達(dá)到70%”。

重重機(jī)制下,如果有一定的技術(shù),維修師傅在啄木鳥一個月拿到四五千塊并不成問題,但要想拿高收入滿足啄木鳥維修的單價考核,維修師傅們只能“另辟蹊徑”,選擇將一些不太透明的費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上,比如家電小問題報大事故維修、虛報配件價格等。

當(dāng)然,選擇到啄木鳥的師傅,不一定都是這類人,也有不少想踏踏實(shí)實(shí)做好服務(wù)的師傅,但結(jié)果是大多對這種風(fēng)氣感到不適,加上不友好的考核機(jī)制,很快就離開了平臺,頻繁流動中,由于平臺的準(zhǔn)入門檻低,導(dǎo)致大量技術(shù)水平不高的師傅進(jìn)入,給消費(fèi)者們留下糟糕的印象。

「新熵」查閱相關(guān)招聘平臺發(fā)現(xiàn),啄木鳥的招聘要求并不高,除了18~50歲的年齡限制外,身體健康、無違法犯罪記錄,加上能獨(dú)立駕駛電動車或摩托車即可。

吳凡補(bǔ)充道,入職啄木鳥家庭維修需要面試,但只要沒有犯罪記錄,基本成年人都能過,除了高空作業(yè)這種特殊工種需要證書,小家電不需要,會修的師傅培訓(xùn)走過場就能接單,不會的師傅需要培訓(xùn)老帶新,大家都是簽訂業(yè)務(wù)合作協(xié)議,和公司并無雇傭或勞工關(guān)系,很多沒有底薪。

由于這種寬松標(biāo)準(zhǔn),過去三年啄木鳥平均月度活躍工程師的規(guī)模不斷擴(kuò)大,從2021年的7092人增加至2024年6月30日的26968人。

這些大量技術(shù)水平不高的維修師傅,盡管使得啄木鳥的口碑不斷損傷,但某種程度上也算為其高速增長的營收作出了不少“貢獻(xiàn)”。

隨著工程師規(guī)模的穩(wěn)步提升,啄木鳥維修的收入亦呈現(xiàn)持續(xù)增長的趨勢。根據(jù)其招股書的數(shù)據(jù),在2021年至2024年6月期間,公司的營業(yè)收入分別實(shí)現(xiàn)了4.01億元、5.95億元、10.11億元和6.23億元的顯著增長。

裝備費(fèi),是這些小白維修師傅交出的第一筆費(fèi)用。據(jù)吳凡回憶,新人入職后需要購買價格為299元或者499元的工具箱,然后參加培訓(xùn)。不少人培訓(xùn)完依舊無法上手就會離開,每年如此,一批接一批,各地分公司基本隨時都是滿員狀態(tài)。

另一筆費(fèi)用則是質(zhì)保金。吳凡表示,進(jìn)入公司后,公司會根據(jù)維修師傅的工種扣除一筆質(zhì)保金,少則五千,多則一兩萬,師傅在離職半年后才能退還,但大多數(shù)情況下會被扣掉不少,只要客戶投訴或者違反公司規(guī)定就會“扣一罰十”。

“罰款都給公司,除非特殊客戶要求賠償,才會給客戶,不追究的公司逐級分了?!眳欠舱f。

啄木鳥并非毫無對策,其內(nèi)部知情人士告訴「新熵」,針對行業(yè)亂象,啄木鳥家庭維修平時也會進(jìn)行內(nèi)部管理和制定防范措施,如專門建立三快一準(zhǔn)、工程師服務(wù)報價標(biāo)準(zhǔn)、工程師接單資格標(biāo)準(zhǔn)、平臺投訴處理標(biāo)準(zhǔn)等一系列服務(wù)規(guī)范以及報價標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、售后標(biāo)準(zhǔn),研發(fā)維修計價器和完善售后服務(wù)等。

但值得深思的是,在維修師傅本身難以得到基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)保障的情況下,不管再怎么監(jiān)督和罰款,總會有絡(luò)繹不絕的人鋌而走險。吳凡感慨,管得了制度,但管不住人心。

03 資本助推,盈利搖擺

除了燒錢換流量,回顧啄木鳥家庭維修的發(fā)展歷程,資本的作用同樣不可小覷。

啄木鳥發(fā)家自重慶,在創(chuàng)立公司前,其創(chuàng)始人王國偉曾是一位維修師傅,早年曾自學(xué)家電維修理論,并在一家小型維修公司從底層員工一路做到企業(yè)管理層,經(jīng)歷頗為勵志。直到2014年,王國偉與朋友一同組建啄木鳥家庭維修。

過去十年,啄木鳥堪稱資本市場的寵兒,歷經(jīng)五輪融資,累計獲得超6億元融資。投資人中不乏58同城創(chuàng)始人姚勁波、小米集團(tuán)創(chuàng)始人雷軍等名人。

據(jù)了解,截至IPO前的最后一輪融資當(dāng)中,金牌櫥柜聯(lián)合其他家居企業(yè)向啄木鳥出資4000萬元,并表示投前估值為15億元。

在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰看來,啄木鳥家庭維修確實(shí)存在不少問題,但能持續(xù)發(fā)展至今,可能得益于其品牌影響力以及一站式的服務(wù)、高效的數(shù)字化管理系統(tǒng),如啄木鳥自研的天工系統(tǒng)。

縱觀整個家庭維修市場,家電家居種類繁多,且家電科技發(fā)展日新月異。因此,滿足用戶多樣化并不斷變化的維修需求的供給能力,是家庭維修服務(wù)商面臨最大的考驗。

啄木鳥家庭維修內(nèi)部知情人士告訴「新熵」,啄木鳥的優(yōu)勢就在于可以更多滿足用戶的需求,這得益于啄木鳥在全國布局的56家子公司,覆蓋了近百種家庭維修服務(wù)品類,服務(wù)觸角延伸至2200+縣級以上城市。

啄木鳥也在招股書中提到,根據(jù)灼識咨詢的資料,按2023年的總交易額計,前五大線上平臺約占中國線上家庭維修行業(yè)5%的市場份額。其中,啄木鳥家庭維修是最大的平臺,占中國線上家庭維修行業(yè)2.4%的市場份額。

平臺雖已具備不少聲勢,但艾媒咨詢首席分析師張毅也指出,啄木鳥也面臨不少挑戰(zhàn)。

“上門維修這塊有廣闊的市場需求空間,但同時競爭也很激烈,在資本的助推下,平臺間的迭代也是比較快的,我們研究發(fā)現(xiàn)目前也有不少迅猛發(fā)展的平臺,可能對啄木鳥來說,也是其能否在市場競爭中長久立于不敗之地的挑戰(zhàn)?!睆堃阏f。

此外,針對多數(shù)用戶詬病的收費(fèi)貴、抽成比例高等問題,張毅認(rèn)為,平臺要想達(dá)到一個良性狀態(tài),應(yīng)該是平臺抽成極少部分,維修師傅掙絕大部分,像網(wǎng)約車一般抽成20%左右。相較之下,目前啄木鳥40%的抽成比例確實(shí)有點(diǎn)高。

即便如此,公司的凈利潤卻一直處于波動期。從2021年的3343.1萬元,隨后在2022年下降至620.4萬元,但又在2023年反彈至4887萬元。到了2024年上半年凈利潤為3888.1萬元。

盡管走過萬里長征,啄木鳥終于走到上市前夕,但這或許并不是結(jié)束,而是另一場持久戰(zhàn)的開始。如何解決用戶與維修師傅的兩頭難題,并占領(lǐng)更多市場份額,需要啄木鳥家庭維修在當(dāng)下急流勇退,調(diào)轉(zhuǎn)船頭尋找正確的方向。

本文為轉(zhuǎn)載內(nèi)容,授權(quán)事宜請聯(lián)系原著作權(quán)人。

評論

暫無評論哦,快來評價一下吧!

下載界面新聞

微信公眾號

微博

是誰撐起了啄木鳥家庭維修的上市夢?

如何解決用戶與維修師傅的兩頭難題,需要啄木鳥家庭維修在當(dāng)下急流勇退,調(diào)轉(zhuǎn)船頭尋找正確的方向。

文 | 新熵 曉伊

編輯 | 蕨影

“啄木鳥的師傅,比熟人介紹的維修師傅要價貴了5倍,且熱水器后續(xù)出問題還得重新找人?!备锻赍X后,95后女生何安默默在心里將這家公司拉入黑名單。

自那后,何安也沒再請過啄木鳥家庭維修的師傅,只偶爾在社交平臺上刷到過相關(guān)的吐槽,無一例外都是“收費(fèi)貴”“坑人”的反饋。

如果不是被告知這家家電維修平臺向港股遞交招股書,何安很難想象,蘋果商店評分只有2.7的啄木鳥家庭維修APP,會成長為如此龐大的線上“維修帝國”,服務(wù)范圍覆蓋全國300多個城市,累計為超610萬消費(fèi)者提供了服務(wù)。

這并非啄木鳥家庭維修首次沖刺港交所,1月已提交招股書,7月底招股書期滿六個月后失效,9月底再次重新遞交。

不僅如此,招股書顯示,過去幾年啄木鳥家庭維修實(shí)現(xiàn)大幅增長,平臺合計的總交易額由2021年的9.9億元增至2023年的24.8億元,復(fù)合年增長率達(dá)58.5%。

一片罵聲中,到底是誰撐起了啄木鳥家庭維修的上市夢?

01 收費(fèi)高昂,投訴不斷

像許多初次請到啄木鳥師傅的消費(fèi)者一樣,何安之所以注意到這個品牌,是因為廣告實(shí)在太多了。

何安還記得,那是她搬進(jìn)合租房的第一天,晚上洗澡時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)浴沒熱水,當(dāng)即打開美團(tuán)搜索起“上門維修”,琳瑯滿目的各色logo中,啄木鳥家庭維修的藍(lán)色小鳥分外亮眼,出現(xiàn)頻率也很高。

看過評價,何安感覺“應(yīng)該靠譜”,就果斷下單了。沒想到,師傅過來后四處查看,似乎也沒發(fā)現(xiàn)問題在哪,直接拆下混水閥說要換,換完就要價500塊,何安試圖還價,被師傅以“自己很辛苦”反駁回來。

最終,何安考慮到安全問題,加上不太懂行,怕修衛(wèi)浴確實(shí)比較難,還是照價付給師傅了。過后,何安在淘寶搜“混水閥”,發(fā)現(xiàn)一個價格在百元內(nèi),并不是師傅聲稱的200元,且有朋友告訴她同樣的問題請師傅維修只花了一百多塊,這令何安感到有些不滿。

圖/黑貓投訴截圖

收費(fèi)貴,并非何安的個人主觀感受,「新熵」查閱社交媒體平臺發(fā)現(xiàn),有不少用戶吐槽啄木鳥家庭維修的服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)貴等問題,而黑貓投訴平臺上有關(guān)投訴更是有5000多條,包括“損壞非維修件”“與賬單金額不符合,私下收取額外金額”“報價不一致”“亂收費(fèi)”等。

值得注意的是,根據(jù)招股書的數(shù)據(jù),啄木鳥每單平均交易額呈現(xiàn)逐年遞增的狀態(tài),從2021年的231.8元/單,增長至2023年的250.2元/單。

用戶們一片怨聲,但意外的是每年新增的人數(shù)卻并不少。招股書顯示,從2021年到2023年,啄木鳥平臺服務(wù)的交易消費(fèi)者數(shù)量分別為400萬、550萬和900萬個。

這家走O2O到家模式的家庭維修平臺,緣何能吸引到如此多的消費(fèi)者?

還是得從招股書中尋求答案。數(shù)據(jù)顯示,過去三年,由聚合平臺的流量獲取服務(wù)獲得的線索轉(zhuǎn)化通過平臺履行的訂單分別占啄木鳥家庭維修總交易額的64.1%、61.5%、62.8%。

所謂的聚合平臺,具體指的是58同城、掌上通、五八趕集等平臺。啄木鳥方面稱,他們通過宣傳引流的手段把消費(fèi)者匯聚至平臺下單,然后依據(jù)其自建的訂單管理系統(tǒng),將訂單智能派發(fā)到消費(fèi)者所在網(wǎng)點(diǎn)的維修人員手中,由維修人員上門履行訂單。

當(dāng)然,從這些平臺獲取線索不是免費(fèi)的。為此,啄木鳥在營銷方面的開支所耗巨大,過去三年的銷售及營銷開支分別約為1.78億元、2.91億元和4.94億元,占總收入的四成多。這意味著,啄木鳥這幾年的高速增長,多是靠燒錢換來的。

有意思的是,「新熵」并未在招股書中找到與“復(fù)購”相關(guān)的數(shù)據(jù)。

燒錢之外,時代紅利也是不可忽視的因素。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰對「新熵」提到,近年來城市化進(jìn)程的加快和高樓住宅的增加,使得維修服務(wù)市場持續(xù)擴(kuò)大,為啄木鳥的發(fā)展,提供了廣闊的市場空間,尤其是在整個行業(yè)集中度較低,競爭格局分散的情況下。

02 抽成高壓,師傅無奈

收費(fèi)高,用戶們紛紛抱怨師傅不厚道,但維修師傅也覺得委屈,有口難言。用吳凡的話就是:“公司出廣告,我們出力,不傷害客戶就傷害自己,咋整?”

吳凡今年四十多歲,是貴州的一名家電維修工人,今年年初在熟人的介紹下進(jìn)入啄木鳥家庭維修工作,理由是“這邊平臺大,訂單多”,但他沒想到條條框框也多。

首當(dāng)其沖的就是收費(fèi)問題。對于用戶頻頻反饋的要價高問題,吳凡也感到無奈,歸根結(jié)底還是因為平臺的單價考核機(jī)制和過高的抽成比例。

家庭維修這行不同于其他行業(yè),用戶的消費(fèi)頻次并不高?!?023家居服務(wù)行業(yè)洞察報告》顯示,超六成的家庭每季度僅需要1次至3次的家居售后服務(wù),需求頻次在4次及以上的比例為30.4%。

吳凡回想起在啄木鳥的那半年,少部分技術(shù)好的師傅不愁訂單,但大部分維修師傅除了過年那兩個月訂單較多,其他月份每天訂單并不多,只有一兩個,上門還不一定成功。

至于抽成比例,吳凡告訴「新熵」,啄木鳥的抽成分配有點(diǎn)復(fù)雜,要根據(jù)品類、等級、上門率、成功率、超時上門和失敗等考核條款來計算,“有的師傅抽成比例可能有40%,有的可能更高,達(dá)到70%”。

重重機(jī)制下,如果有一定的技術(shù),維修師傅在啄木鳥一個月拿到四五千塊并不成問題,但要想拿高收入滿足啄木鳥維修的單價考核,維修師傅們只能“另辟蹊徑”,選擇將一些不太透明的費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上,比如家電小問題報大事故維修、虛報配件價格等。

當(dāng)然,選擇到啄木鳥的師傅,不一定都是這類人,也有不少想踏踏實(shí)實(shí)做好服務(wù)的師傅,但結(jié)果是大多對這種風(fēng)氣感到不適,加上不友好的考核機(jī)制,很快就離開了平臺,頻繁流動中,由于平臺的準(zhǔn)入門檻低,導(dǎo)致大量技術(shù)水平不高的師傅進(jìn)入,給消費(fèi)者們留下糟糕的印象。

「新熵」查閱相關(guān)招聘平臺發(fā)現(xiàn),啄木鳥的招聘要求并不高,除了18~50歲的年齡限制外,身體健康、無違法犯罪記錄,加上能獨(dú)立駕駛電動車或摩托車即可。

吳凡補(bǔ)充道,入職啄木鳥家庭維修需要面試,但只要沒有犯罪記錄,基本成年人都能過,除了高空作業(yè)這種特殊工種需要證書,小家電不需要,會修的師傅培訓(xùn)走過場就能接單,不會的師傅需要培訓(xùn)老帶新,大家都是簽訂業(yè)務(wù)合作協(xié)議,和公司并無雇傭或勞工關(guān)系,很多沒有底薪。

由于這種寬松標(biāo)準(zhǔn),過去三年啄木鳥平均月度活躍工程師的規(guī)模不斷擴(kuò)大,從2021年的7092人增加至2024年6月30日的26968人。

這些大量技術(shù)水平不高的維修師傅,盡管使得啄木鳥的口碑不斷損傷,但某種程度上也算為其高速增長的營收作出了不少“貢獻(xiàn)”。

隨著工程師規(guī)模的穩(wěn)步提升,啄木鳥維修的收入亦呈現(xiàn)持續(xù)增長的趨勢。根據(jù)其招股書的數(shù)據(jù),在2021年至2024年6月期間,公司的營業(yè)收入分別實(shí)現(xiàn)了4.01億元、5.95億元、10.11億元和6.23億元的顯著增長。

裝備費(fèi),是這些小白維修師傅交出的第一筆費(fèi)用。據(jù)吳凡回憶,新人入職后需要購買價格為299元或者499元的工具箱,然后參加培訓(xùn)。不少人培訓(xùn)完依舊無法上手就會離開,每年如此,一批接一批,各地分公司基本隨時都是滿員狀態(tài)。

另一筆費(fèi)用則是質(zhì)保金。吳凡表示,進(jìn)入公司后,公司會根據(jù)維修師傅的工種扣除一筆質(zhì)保金,少則五千,多則一兩萬,師傅在離職半年后才能退還,但大多數(shù)情況下會被扣掉不少,只要客戶投訴或者違反公司規(guī)定就會“扣一罰十”。

“罰款都給公司,除非特殊客戶要求賠償,才會給客戶,不追究的公司逐級分了?!眳欠舱f。

啄木鳥并非毫無對策,其內(nèi)部知情人士告訴「新熵」,針對行業(yè)亂象,啄木鳥家庭維修平時也會進(jìn)行內(nèi)部管理和制定防范措施,如專門建立三快一準(zhǔn)、工程師服務(wù)報價標(biāo)準(zhǔn)、工程師接單資格標(biāo)準(zhǔn)、平臺投訴處理標(biāo)準(zhǔn)等一系列服務(wù)規(guī)范以及報價標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、售后標(biāo)準(zhǔn),研發(fā)維修計價器和完善售后服務(wù)等。

但值得深思的是,在維修師傅本身難以得到基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)保障的情況下,不管再怎么監(jiān)督和罰款,總會有絡(luò)繹不絕的人鋌而走險。吳凡感慨,管得了制度,但管不住人心。

03 資本助推,盈利搖擺

除了燒錢換流量,回顧啄木鳥家庭維修的發(fā)展歷程,資本的作用同樣不可小覷。

啄木鳥發(fā)家自重慶,在創(chuàng)立公司前,其創(chuàng)始人王國偉曾是一位維修師傅,早年曾自學(xué)家電維修理論,并在一家小型維修公司從底層員工一路做到企業(yè)管理層,經(jīng)歷頗為勵志。直到2014年,王國偉與朋友一同組建啄木鳥家庭維修。

過去十年,啄木鳥堪稱資本市場的寵兒,歷經(jīng)五輪融資,累計獲得超6億元融資。投資人中不乏58同城創(chuàng)始人姚勁波、小米集團(tuán)創(chuàng)始人雷軍等名人。

據(jù)了解,截至IPO前的最后一輪融資當(dāng)中,金牌櫥柜聯(lián)合其他家居企業(yè)向啄木鳥出資4000萬元,并表示投前估值為15億元。

在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰看來,啄木鳥家庭維修確實(shí)存在不少問題,但能持續(xù)發(fā)展至今,可能得益于其品牌影響力以及一站式的服務(wù)、高效的數(shù)字化管理系統(tǒng),如啄木鳥自研的天工系統(tǒng)。

縱觀整個家庭維修市場,家電家居種類繁多,且家電科技發(fā)展日新月異。因此,滿足用戶多樣化并不斷變化的維修需求的供給能力,是家庭維修服務(wù)商面臨最大的考驗。

啄木鳥家庭維修內(nèi)部知情人士告訴「新熵」,啄木鳥的優(yōu)勢就在于可以更多滿足用戶的需求,這得益于啄木鳥在全國布局的56家子公司,覆蓋了近百種家庭維修服務(wù)品類,服務(wù)觸角延伸至2200+縣級以上城市。

啄木鳥也在招股書中提到,根據(jù)灼識咨詢的資料,按2023年的總交易額計,前五大線上平臺約占中國線上家庭維修行業(yè)5%的市場份額。其中,啄木鳥家庭維修是最大的平臺,占中國線上家庭維修行業(yè)2.4%的市場份額。

平臺雖已具備不少聲勢,但艾媒咨詢首席分析師張毅也指出,啄木鳥也面臨不少挑戰(zhàn)。

“上門維修這塊有廣闊的市場需求空間,但同時競爭也很激烈,在資本的助推下,平臺間的迭代也是比較快的,我們研究發(fā)現(xiàn)目前也有不少迅猛發(fā)展的平臺,可能對啄木鳥來說,也是其能否在市場競爭中長久立于不敗之地的挑戰(zhàn)?!睆堃阏f。

此外,針對多數(shù)用戶詬病的收費(fèi)貴、抽成比例高等問題,張毅認(rèn)為,平臺要想達(dá)到一個良性狀態(tài),應(yīng)該是平臺抽成極少部分,維修師傅掙絕大部分,像網(wǎng)約車一般抽成20%左右。相較之下,目前啄木鳥40%的抽成比例確實(shí)有點(diǎn)高。

即便如此,公司的凈利潤卻一直處于波動期。從2021年的3343.1萬元,隨后在2022年下降至620.4萬元,但又在2023年反彈至4887萬元。到了2024年上半年凈利潤為3888.1萬元。

盡管走過萬里長征,啄木鳥終于走到上市前夕,但這或許并不是結(jié)束,而是另一場持久戰(zhàn)的開始。如何解決用戶與維修師傅的兩頭難題,并占領(lǐng)更多市場份額,需要啄木鳥家庭維修在當(dāng)下急流勇退,調(diào)轉(zhuǎn)船頭尋找正確的方向。

本文為轉(zhuǎn)載內(nèi)容,授權(quán)事宜請聯(lián)系原著作權(quán)人。