文｜酒管財經(jīng)
“今年，越來越不好招人了，我們的客房、前臺、安保服務基本都外包了，有時候客房清潔都得在平臺上現(xiàn)找零工?！?/p>
“現(xiàn)在，酒店還有多少員工算是自己人??？”
“現(xiàn)在你花高價住的奢華酒店，享受的客房服務可能跟我一樣也是低價外包的?！?/p>
前幾天，在行業(yè)里摸爬滾打近10年的酒店投資人C總這樣跟大晟訴苦。
隨著人力資源成本的不斷提高，不少酒店未來降本增效都開始降低全職用工比例。在《酒管財經(jīng)》前段時間剛舉辦的酒管圈私享峰會上，一專多能、靈活用工、提高人效等是多位高星酒店總經(jīng)理談及2025年規(guī)劃時的高頻詞。
今年年初，積木優(yōu)工首創(chuàng)行業(yè)AI用工大模型，零工云、智工云、藍鳥云、北昂科技等一批基于AI大模型的靈活用工平臺也逐漸在酒店人力市場嶄露頭角。
從過去的百里挑一到如今的靈活用工，AI加持下的酒店用工，正朝著多元化、數(shù)字化、智能化邁進，很可能正在重塑酒店人力市場。
01、酒店用工開始“省錢”
回想40年前，當時外資五星級酒店的工作可謂一崗難求。
禮賓部的門童、咖啡廳的服務員、客房打掃的清潔工，基本都得是知名旅游或酒店管理院校的畢業(yè)生，還要經(jīng)過專業(yè)的培訓和嚴格的篩選，用“百里挑一”有過之而無不及。
那時的酒店，大都還能按1:2的人房比，而且基本上都是全職工。
經(jīng)過口罩三年低谷期，酒店行業(yè)人才流失嚴重，勞動力短缺、服務不到位不及時的情況頻繁出現(xiàn)。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，很多高奢酒店人房比已經(jīng)難以維系1:1，某經(jīng)濟型酒店甚至宣布將努力降低至0.15。
在不斷壓縮人房比、降本增效的大背景下，有多少酒店敢說自己人手尤其是全職工充足？
仲量聯(lián)行發(fā)布的《2024/2025中國市場酒店運營商信心指數(shù)報告》顯示，當前經(jīng)濟復蘇相對和緩，消費者信心尚未完全恢復，酒店行業(yè)亟待解決資金短缺、降本增效等問題，人力資源方面的優(yōu)化受到更高關注。
另據(jù)仲量聯(lián)行調(diào)研結(jié)果顯示，超過六成的國內(nèi)受訪酒店表示未來將適當縮減員工人數(shù)。
很明顯，縮減冗員、提升人效、降本增效，大概率將是很多酒店管理層保持長期關注的一個話題。
值得注意的是，在國內(nèi)酒店數(shù)量大幅增長的情況下，從業(yè)人員卻在持續(xù)減少。
《2024中國酒店業(yè)發(fā)展報告》顯示，截至2023年底，我國連鎖酒店數(shù)約9.06萬家，較2022年7.1萬家增長28%。
另據(jù)邁點研究院統(tǒng)計，自2019年至2023年的五年間，全國星級酒店從業(yè)人數(shù)從106.16萬人減少至63.13萬人，共計減少43萬人。
隨著酒店行業(yè)面臨著越來越大的人工成本挑戰(zhàn)以及招人難、留人難的困境，酒店對人效的精細化管控將愈加嚴格，都更為重視人力資本投入的產(chǎn)出能力。
正是在這種環(huán)境下，基于AI大模型的靈活用工模式也就成為酒店行業(yè)應對用工波動和提升運營效率的關鍵策略。
02、AI賦能的用工是降級，還是升級？
有行業(yè)報告預計，2024年我國靈活用工市場規(guī)模將突破1.7萬億。
另據(jù)2022年全球部分國家靈活用工行業(yè)滲透率數(shù)據(jù)顯示，我國靈活用工的行業(yè)滲透率要明顯低于歐美日等發(fā)達國家（日本為42%，美國為39%，歐盟為26%，中國為21%），我國靈活用工行業(yè)滲透率有很大的提升空間。
酒店靈活用工的市場，遠比想象中的大，但痛點也很明顯。
藍鳥云創(chuàng)始人兼CEO金財曾指出，放眼酒店靈活用工市場，管理過程“跑冒滴漏”、員工不匹配工作，用工不匹配經(jīng)營、酒店直接與勞務外包公司簽訂合同存在風險等諸多痛點仍未得到改善。
服務與效率提升，一直是靈活用工平臺需要解決的難點。
確定的需求和龐大的供給如何精準、高效地匹配至酒店并落地完成服務，成為各酒店靈活用工平臺最大的挑戰(zhàn)。
對此，金財認為，酒店用工本質(zhì)并不是在于單純的控制人工成本，而是盡可能地提高人效，人效/時效是貫穿用工過程精細化程度的本質(zhì)體現(xiàn)，用工過程中通過多元化+數(shù)字化+智能化的結(jié)合，才是實現(xiàn)人效最大化的最終路徑。
而AI算法助力下的用工大模型，很可能是酒店實現(xiàn)人效最大化的未來路徑之一。
一位商用AI大模型的供應商表示，當下AI用工大模型通過對勞動力市場數(shù)據(jù)、業(yè)務、用工需求數(shù)據(jù)、歷史用工數(shù)據(jù)等海量數(shù)據(jù)的標記與訓練，甚至能進化為酒店專屬的用工模型，比酒店自身更了解用工特點，做到AI級別未雨綢繆和防微杜漸。
當然，AI除了能幫酒店招員工，甚至能直接當員工。
早在2020年，希爾頓酒店集團推出首位AI客服“小?！?，為消費者提供一站式旅行咨詢專業(yè)服務。
2022年，尚美生活發(fā)布元宇宙虛擬數(shù)字人“尚小美”，并擔任品牌大使及虛擬代言人。
同年，尚美生活旗下尚客優(yōu)品酒店也推出AI店長，提供24小時待機服務。
2023年，中旅酒店推出專屬AI數(shù)字人，用于直播營銷。
今年7月，錦江酒店（中國區(qū)）發(fā)布首個AI超級員工JINTELL，能夠智能識別客戶需求、傳達信息、及時反饋。
今年8月，中國移動（成都）產(chǎn)業(yè)研究院基于OneCOM平臺推出的AI無人直播、酒店服務AI助理兩款創(chuàng)新產(chǎn)品。
其中，AI自動直播中的AI數(shù)字人不僅能連續(xù)24小時直播不停歇，還能實現(xiàn)AI智能直播文案創(chuàng)作、自動語音講解、彈窗提示以及酒店商品介紹的自動回復。
酒店服務AI助理則能為入住客人提供酒店設施咨詢、服務流程指引、一鍵聯(lián)系前臺、在線點餐以及便捷連接WI-FI等智能化服務。
不難發(fā)現(xiàn)，AI大模型經(jīng)過大數(shù)據(jù)收集和建立模型、數(shù)據(jù)訓練等，已經(jīng)可以通過技術(shù)手段來引領酒店服務模式向個性化、高效化轉(zhuǎn)型。
利用AI技術(shù)打造數(shù)字員工，解放一線員工、優(yōu)化管理決策、有效提升酒店入住體驗，AI員工的應用，也算為酒店業(yè)開拓了一種新思路。
03、酒店人會被AI所取代嗎?
面對洶涌而來的AI智能革命，許多酒店從業(yè)者開始思考一個問題：
在不遠的將來，自己會被AI所取代嗎？
首先，需要注意的是，AI替代人力的普及率盡管尚未達到全面覆蓋，但在酒店領域尤其是那些需要處理大量標準化、流程化工作的崗位，AI的滲透率正在快速上升。
調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，發(fā)展下一代領導者是全球CEO關注度第二高的話題。
無論大環(huán)境如何變遷，是否出現(xiàn)AI大模型，企業(yè)的本質(zhì)首先仍然是人。
如何利用現(xiàn)有的技術(shù)和未來的 AI 場景來發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)人才，也是對企業(yè)而言最重要的挑戰(zhàn)之一。
《酒管財經(jīng)》觀察到，不少酒店集團正積極采用AI來優(yōu)化流程、提高決策質(zhì)量，同時也嘗試在保留人類情感互動價值的同時，融合AI的優(yōu)勢，以促進人力資源管理的智能化升級。
萬豪就與埃森哲合作創(chuàng)建了全球人力資源中心（mHUB），推出基于甲骨文Fusion的新人力資本管理（HCM）系統(tǒng)，持續(xù)創(chuàng)新提高員工參與度、職業(yè)成長、排班靈活性和財務福利。
顯然，AI賦能下的智能招聘、智能培訓、績效預測、員工情緒分析，依舊是當下酒店基于高效、精準、人性化管理前提下的研究課題。
一位酒旅觀察人士指出，雖然酒店靈活員工平臺仍在逐步替代酒店某些崗位，但其運營模式、商業(yè)模式等尚未成熟，在中小酒管中的應用也尚未普及，尤其是以下幾個問題尚待解決。
一是，固定代碼冷冰冰的AI大模型，缺乏人類員工的溫暖和人情味；
酒店的競爭力，歸根結(jié)底還是在服務，比如麗思卡爾頓推行的個性化服務理念就是“創(chuàng)造感動”，分為三個層次。
第一層次讓入住酒店的客戶感到滿意，這是所有酒店服務的基礎。
第二層次，能夠使客戶在居住過程中，感到意外和驚喜，迎合客戶的實際需求。
第三個層次最為核心，如何使客戶感動。
而這些理念的執(zhí)行，更多還是得靠人執(zhí)行。
二是，酒店AI諸多應用場景在收集和處理客人個人信息時很可能涉及安全和隱私問題。
歸根結(jié)底，靈活用工和AI大模型的應用本身不是酒店的目的，產(chǎn)品和服務才是酒店的核心命門。
單從操作流程上來講，AI是完全可以取代人工的，但服務是替代不了的。
他強調(diào)，就算AI能替代大部分“冗余工作”的崗位，那些能夠進行創(chuàng)造性人際互動的酒店人才才是最稀缺的資源。
像前臺、禮賓、送餐員、保潔、安保、餐廳后廚、秘書文員等重復性高、可替代性強的酒店職位將會大大精簡，但像CEO、市場營銷總監(jiān)、店長等決策性管理崗位或者工程部維修工、社群運營、專屬管家等一線服務、創(chuàng)意性崗位很難被AI取代。
AI大模型加持下的新型用工模式雖帶來了一定挑戰(zhàn)，但更多的是在促使行業(yè)向更加高效、智能化的方向邁進。
未來，人才會跟酒店一樣被數(shù)據(jù)化，把最好的人才匹配給最好的店。
在這個轉(zhuǎn)型陣痛期，保持開放心態(tài)、主動擁抱變化，才是每位酒店從業(yè)者應當秉持的態(tài)度。
當下，酒店業(yè)需要更多像開發(fā)酒店AI大模型的專注主義者，去“死磕”酒店產(chǎn)品和服務創(chuàng)新。
統(tǒng)籌丨勞殿
編輯丨阿渲