文 | 最話FunTalk 魏霞
編輯 | 王芳潔
今年雙11，拉夫勞倫究竟是賣爆了，還是退麻了，成了一樁迷案。大促期間，有媒體報道，輕奢品牌拉夫勞倫被不少消費者當(dāng)做湊單工具在用，一旦爭取到滿減，便會一退了之。隨后，阿里公關(guān)親自下場辟謠，表示傳言子虛烏有，品牌成交良好。
但不可否認(rèn)，退貨率高的確是當(dāng)下電商行業(yè)的現(xiàn)狀，2008年，淘寶首推“七天無理由退換貨”， 2010年，同樣是淘寶，推出了運費險，隨后，這個“無限寵粉”作業(yè)，被各家電商平臺學(xué)習(xí)，成為了標(biāo)配。
在“七天無理由”和“運費險”的雙重加持下，消費者不僅可以放心的退，還能安心的免費退，因為大多數(shù)場景下，運費險由商家附送。于是，退換貨的心理障礙幾乎完全被消除，成了網(wǎng)購的家常便飯。尤其在服裝品類，不少女生習(xí)慣了“試衣間式購物”，看到不錯的，先買了再說，反正不合適可以退。
對了，如果在網(wǎng)購的時候采用花唄，那買了退，退了買就更方便了，壓根不用占自己的現(xiàn)金流。?????????????????????????
不過，今年雙十一，很多消費者發(fā)現(xiàn)，免費退換貨也沒那么容易了。
比如周慧，她在網(wǎng)上買了幾件羽絨服，與往常一樣，她在挑選羽絨服的時候，特地都選了有運費險的商家，這樣退起貨來方便，自己還沒有什么損失。但周慧退貨時卻發(fā)現(xiàn)，自己的所有訂單都已經(jīng)無法享受運費險服務(wù)了。
帶著疑問，周慧在網(wǎng)上找起答案，她發(fā)現(xiàn)小紅書上有很多人都有類似的情況，他們賬戶里所有的訂單都已經(jīng)沒有了“運費險”標(biāo)簽，其中就包括何莎和孫倩。
何莎也是在退貨時，發(fā)現(xiàn)自己不能使用運費險了，她咨詢客服得知是由于退貨太多，所以保險公司將其賬號判定為“異常賬戶”。何莎回憶說，自己確實退了很多貨，但退的都是預(yù)售的商品，一般情況下，等一周左右不發(fā)貨，她就會申請退貨。
孫倩已經(jīng)有過兩次“運費險”被取消的經(jīng)歷，第一次時，她向保險公司進行申訴，過了一段時間運費險就恢復(fù)了，但后來她連續(xù)退了兩件衣服后，發(fā)現(xiàn)運費險又被取消了。這兩次經(jīng)歷，嚴(yán)重影響孫倩的購物體驗。
面對運費險被取消的情況，有的消費者選擇“棄號”或者“換號”，有的消費者則選擇“養(yǎng)號”。一位消費者在小紅上分享自己的“養(yǎng)號”經(jīng)驗，只要在日常多購買一些便宜生活用品，并且期間不要再退換貨，就有可能恢復(fù)運費險。
何莎認(rèn)為自己沒有頻繁操作退換貨，于是多次向電商平臺和保險公司申訴，但直到現(xiàn)在，她賬號內(nèi)的運費險還沒有恢復(fù)。何莎怎么都不想明白，賣家愿意花錢購買運費險，讓買家隨便買隨便退，保險公司怎么就不愿意了？
01
在投訴網(wǎng)站上，關(guān)于“運費險”的投訴越來越多，投訴對象既包括保險公司，也包括電商平臺，投訴的內(nèi)容則集中在“運費險被取消”上。
有消費者向《最話》展示的訂單顯示，其運費險由北京華夏保險經(jīng)紀(jì)有限公司銷售，承保公司包括眾安在線財產(chǎn)保險股份有限公司、中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司和中國人壽財險股份有限公司等。如今，運費險已經(jīng)成為這些保險公司重要的收入來源。
以眾安在線為例，其2023年的保費收入中，有23.5%都來自于退貨運費險。眾安在線2023年年報顯示，其保險服務(wù)收入為275.21億元，其中退貨運費險收入達到64.68億元，同比增長30.4%。
伴隨運費險收入增多而來的，是關(guān)于運費險的消費者投訴也越來越多。在黑貓投訴網(wǎng)站上以“眾安在線”為關(guān)鍵詞搜索，近一個月有三條投訴，其中兩條都與運費險有關(guān)，華夏保險近一個月的投訴中，也有十分之一都與“運費險”有關(guān)。
在發(fā)現(xiàn)運費險被取消后，更多消費者選擇投訴電商平臺。據(jù)《最話》不完全統(tǒng)計，近兩個月，黑貓投訴網(wǎng)站上關(guān)于“運費險”的投訴就有上千條，其中有99%以上投訴對象都是電商平臺，尤其是以直播電商為主的平臺。
從保險公司和電商平臺的回復(fù)來看，用戶“運費險被取消”的原因主要是退貨率太高，會由系統(tǒng)自動判定出“異常賬戶”，后續(xù)保險公司會在1-2個月重新評估賬號狀態(tài)，作出是否恢復(fù)運費險的判斷。也有電商平臺的回復(fù)中提到，有的保險公司的評估周期會更長，會達到半年到一年。
但退貨率達到多少會判定為異常賬戶，保險公司和電商平臺均沒有給出具體的數(shù)據(jù)。有商家告訴消費者，退貨率高于30%沒有辦法享受運費險服務(wù)，也有被取消運費險的消費者評估自己的退貨率在20%左右。
出險次數(shù)過多被判定為高風(fēng)險用戶，從而拒保，在保險領(lǐng)域并不鮮見。退貨率高達80%的女裝領(lǐng)域，便是運費險被取消的“重災(zāi)區(qū)”。
在購買衣物的過程中，何莎有過很多不愉快的經(jīng)歷，除了預(yù)售周期越來越長、貨不對板，雙十一期間她甚至收到一條明顯被人穿過的褲子。
何莎提供的圖片顯示，她購買的是一條白色的褲子，但褲子襠部里外都有明顯的磨損痕跡，甚至已經(jīng)起球，而且還有明顯的黑色污漬。
“試穿能理解，我去實體店也會試穿，但是穿成這樣還退，賣家不檢查還發(fā)給我，也是服氣了。”氣憤的何莎第一時間選擇了退貨，并且投訴了商家。
持續(xù)攀高的退換貨率，也給保險公司風(fēng)控帶來難度，有時很難區(qū)分頻繁出險是正常的退換貨行為還是騙保行為。
市面上，甚至已經(jīng)形成一條完整的“薅運費險”的產(chǎn)業(yè)鏈。有報道中提到，有“職業(yè)退貨人”專門租倉庫做起薅運費險的生意，通過批量寄件尋找便宜的快遞渠道，一單價格可以壓到3-4元，這樣就能套到運費險的差價。新田警方搗毀的一個三人騙保團伙，用這種方法，半年多時間騙取運費險超70萬。
在打擊騙保行為的過程中，也難免會“誤傷”到普通消費者。
02
運費險，現(xiàn)在幾乎已經(jīng)成為電商的“標(biāo)配”，但也成為很多商家的痛苦根源。
劉磊有兩個網(wǎng)店，一個賣食品，一個賣寵物用品。劉磊告訴《最話》，平臺雖然不會強制商家開通運費險，但是有運費險的商品展示的概率會大一點，會獲得一定的流量傾斜。基于此，劉磊在多個平臺都開通了運費險。
劉磊提供的一份《“運費險”服務(wù)規(guī)范》顯示，投保商家有一定的準(zhǔn)入門檻，除了店鋪運營狀態(tài)和保證金外，對30天內(nèi)的退換貨率也有一定的要求：普通商家退換貨率≤80%，直播帶貨商家退換貨率≤50%。
“保費跟商品重量有關(guān)，比如貓糧比較重，有三斤，保費就會貴一點，還跟店鋪的退換貨率有關(guān)，如果退貨多，保費就會上漲?！眲⒗谡故镜谋卧斍轱@示，其為一款100g“罐子蛋糕”支付的保費為0.25元。
由于劉磊經(jīng)營的兩類商品退貨率都很低，所以他支付的保費其實遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。在劉磊看來，運費險確實幫他減輕退貨成本，也減少退貨運費糾紛，而且還在一定程度起到“增信”的作用。
但對于服裝領(lǐng)域的商家來說，運費險就沒有這么“友好”了。
女裝的退貨率越來越高，預(yù)售期也變得越來越長，一件衣服來回倒已經(jīng)成了常態(tài)。有消費者調(diào)侃道，買的衣服不發(fā)貨，不是因為衣服還沒生產(chǎn)出來，而是上個買家還沒退回來。
有報道中提到，如果按照60%的退貨率計算，一件衣服往往要來回發(fā)三次才能賣出去。而退貨率高的女裝運費險保費也相當(dāng)貴，有女裝店主透露一單的運費險就要4.8元。也就是說，如果按照三次賣出去算，商家們在一件衣服上就要花去近15元的投保成本。
但這還只是一部分。
茵曼品牌的創(chuàng)始人方建華曾發(fā)文呼吁有關(guān)部門介入打擊“運費險”，他在文章中提到強制運費險推高了退貨率，產(chǎn)生了大量的無效訂單，商家有苦難言。現(xiàn)在電商平臺銷售到賬率僅30%左右，三四年前這個數(shù)據(jù)為60%。
方建華在文章中算了一筆賬：服裝行業(yè)一筆退貨訂單，在沒有收益的情況下要付出成本約15元，等于商家的廣告費、包裝物料、快遞費的投入都直接打水漂。如果按照銷售1000萬，客單200元，保守算40%退貨，損失成本高達30萬元以上，連帶成本每月?lián)p失過百萬。
運費險帶來的反作用，讓女裝商家們感到頭大。而且，相對于貨架電商，這種反作用在直播電商領(lǐng)域更為顯著。
《2020年中國直播電商行業(yè)研究報告》提到，直播電商平均退貨率為30%-50%，高于傳統(tǒng)電商退貨率的10%-15%。到了今年，有媒體報道，直播間里的退貨率是正常搜索瀏覽下單的退貨率的兩倍。
直播電商，正在被腎上腺素飆升刺激出的沖動消費所“反噬”。
03
事實上，高退貨率已經(jīng)給物流公司帶來巨大的增量，催生出了逆向物流這一龐大的市場需求。
紹興市某快遞公司的負(fù)責(zé)人告訴媒體，在雙十一期間，退貨快遞占到站點收件的近三成，扣去各項成本后，退換貨的利潤在40%左右。
逆向物流已經(jīng)成為快遞企業(yè)們重要的利潤增長點。豐巢招股說明書中顯示，2023年全國電商退換貨快遞量已達82億件，預(yù)計2028年將激增至209億件?？恐藫Q貨服務(wù)，豐巢在今年首次實現(xiàn)盈利。順豐也在持續(xù)拓展逆向物流的市場，其在某電商平臺分派退貨件份額已經(jīng)占到70%-90%。
由于相當(dāng)大部分的逆向物流費用，由運費險給付，由此可見整個運費險的精算模型在不斷變化后，正在滑過盈利平衡點。
保險公司介入電商行業(yè)，當(dāng)然不是來當(dāng)“活雷鋒“的，所以商家們承擔(dān)的運費險越來越高，但消費者側(cè)享受的運費險理賠額卻在不斷下調(diào)，這種現(xiàn)狀也就不足為奇了。有消費者注意到，其訂單的運費險的理賠額度在7月份時還是11元，現(xiàn)在只有8.2元。
今年上半年，電商平臺們還在卷“低價”和“僅退款”，到了下半年，電商平臺們則紛紛向運費險開刀，來優(yōu)化商家們營商環(huán)境。
最早推出運費險的淘寶，如今已經(jīng)推出“退貨寶”。相比于運費險，退貨寶不僅與各大物流公司合作，智能推薦最優(yōu)的快遞方案，提升消費者體驗，還可以第一時間統(tǒng)計數(shù)據(jù)，計算出商家的退貨成本和退貨率等數(shù)據(jù)，以便更及時調(diào)整定價。
有數(shù)據(jù)顯示，退貨寶上線不到一個月時間，就有100萬商家訂購?fù)素泴殻碳移骄素洺杀鞠陆?3%，有的商家退貨成本甚至下降了50%。
在7月份，拼多多旗艦店考核增加了一項“達標(biāo)要求”，要求店鋪開通“拼多多消費者體驗提升計劃”。
相關(guān)介紹顯示，開通這項計劃的店鋪不僅能獲得流量支持，還能享受退換貨補貼。對于小件商品，拼多多會提供基礎(chǔ)運費補償（物流首重費），對于大件商品，除了基礎(chǔ)運費補償，還會提供26-120元不等的大件額外補償。
相對于運費險，“拼多多服務(wù)體驗提升計劃”的收費標(biāo)準(zhǔn)也更靈活，會參考店鋪近期的交易、售后、服務(wù)等給消費者的綜合體驗來確定單筆服務(wù)費用。商家劉磊已經(jīng)參加該項計劃，他提供的收費記錄顯示，單日的服務(wù)費經(jīng)常會有變動，其11月6日的服務(wù)費為0.27元，8日就變成了0.16元。
京東和抖音也對運費險進行了升級。
京東不僅聯(lián)合保險機構(gòu)將運費險單價下調(diào)至少10%，還提出“一單多賠”等亮點。京東保險板塊與京東物流緊密合作，通過“合單”取件的方式，方便消費者的同時，也幫商家降低成本。從10月18日起，抖音也開始提供運費險優(yōu)惠政策，其通過與多家快遞公司建立合作關(guān)系，優(yōu)化配送運營模式，有效降低物流費用，進而減少保險費的保費，目前減幅已經(jīng)達到10%到40%。
“標(biāo)配”運費險的時代，或許就要過去了。
（應(yīng)對方要求，文中周慧、何莎、孫倩、劉磊均為化名）