文｜ IT時報記者 孫永會
編輯｜郝俊慧孫妍
“百萬現(xiàn)金補貼，未約可退”“全程無隱形消費，全程無強制消費”“1200元全國十幾條線路任選”……直播間里，主播“叫賣”各式旅游線路和看似極具性價比的套餐，無意間刷到的消費者往往被各種優(yōu)惠吸引駐足，甚至沖動購買。
然而，“低價團”“購物團”等線下旅游市場中存在多年的痼疾，隨之轉(zhuǎn)移至線上直播間。文旅部于9月23日公布了2024年第一批旅游市場秩序整治典型案例，包括以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益案、未經(jīng)與旅游者協(xié)商一致指定具體購物場所案等。
最近一段時間，《IT時報》記者接連收到消費者類似上述案例的投訴，有的消費者吐槽頻頻出現(xiàn)的購物點讓純玩團并不“單純”，有的消費者申請退款卻遭遇收款方“失聯(lián)”。
直播電商的興起，讓旅游產(chǎn)品多了一條除OTA（在線旅游平臺）外的“觸網(wǎng)”選擇，然而，一條更加復(fù)雜的鏈條由此形成：短視頻平臺—小程序/商家——直播間，越來越多的“中間商”，讓消費者的維權(quán)變得舉步維艱。
《IT時報》記者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一些企業(yè)自建小程序成為旅游產(chǎn)品的電子商務(wù)銷售渠道時，對這些商品的監(jiān)管似乎成了“真空地帶”。
誰該為此擔(dān)責(zé)？純玩團并不“單純” 一筆訂單損失數(shù)千元
距離張若（化名）報警已經(jīng)過去90多天，目前尚未收到回信。
“現(xiàn)在人在哪里？”“叫什么名字？”“你的身份證號碼是多少？”“你是多少錢？”8月21日，張若終于為一筆下單了近8個月的旅游產(chǎn)品訂單報了警。接聽電話的是湖南省常德市芷蘭派出所的一名工作人員。
今年1月11日，張若在一個名為“環(huán)球假期國旅”的視頻號上看了一場旅游直播，一個名為“昆大麗雙人溫德姆五星豪華酒店六天五晚住宿純玩無購物精品小團”（以下簡稱“昆大麗”）的產(chǎn)品售價為2480元，主播多次強調(diào)“無購物”，而且“不約可退”。于是，她下單購買了兩份產(chǎn)品。隨后，一名備注為“田滿紅直播間客服小張”的工作人員添加了張若的微信，向其介紹行程。
“確定沒有購物？”張若問道。
“我們?nèi)虥]有隱形消費，沒有強制消費，您放心。”對方回復(fù)。
由于沒有休假時間，在此后的半年間，張若并沒有消費這兩份產(chǎn)品，直至今年7月31日，她決定出游。然而，在客服提供的正式電子行程單里，第四天的行程要“參觀”兩個購物點，晚上還有自費項目。
“這根本不是純玩團?！备杏X被欺騙的張若立即申請退款，但退款頁面根本沒有任何反應(yīng)，客服電話永遠沒有人接，而此前一直“熱情洋溢”的客服，再沒有回過她一句話。
同樣遇到退款困難的還有消費者胡女士。今年3月，在浙江廣播電視集團旗下新聞節(jié)目《1818黃金眼》報道中，胡女士與張若的經(jīng)歷如出一轍，1月12日，胡女士也是在視頻號的直播間里，購買了同一款旅游產(chǎn)品，產(chǎn)品提供方同樣是“湖南田滿紅旅游集團有限公司”（以下簡稱田滿紅公司）。1月20日她便因行程更改提出退款，可直至節(jié)目兩個月后播出，依然沒能退款成功。
旅游產(chǎn)品客單價較高，一旦掉入賣家“陷阱”，消費者損失巨大。遙遙無期的退款到底去哪了？
無本萬利 售價2480元的“純玩團”零元轉(zhuǎn)賣給地接社
“這起案件相當(dāng)棘手，涉及金額大，涉事方多，我們今年也是第一次遇到這種情況?！?0月8日，湖南省常德市文化市場綜合行政執(zhí)法支隊（以下簡稱“執(zhí)法支隊”）偵辦該案件工作人員告訴《IT時報》記者。
《IT時報》記者從多方確認信息可知，從2023年11月到 2024年1月，田滿紅公司共在直播間銷售“昆大麗”產(chǎn)品1200多單，涉及總金額400多萬元。其中，成行訂單140多單，涉及金額50多萬元，其中確定“昆大麗”出行的有50多單（其他80多單是否涉嫌低價游尚在確認中）。如果按此計算，核銷金額不到15%。
然而，僅今年1月2日至4月25日，執(zhí)法支隊先后接到近200起游客對田滿紅公司在微信視頻號上銷售“昆大麗”旅游產(chǎn)品的投訴，投訴內(nèi)容主要包括兩個方面：其一，旅游產(chǎn)品承諾如不出行可全額退款，但未出行的消費者要求退款，該公司予以推托不及時退款；另一方面，已出行的消費者指出該公司在提供旅游服務(wù)的過程中未按照宣傳的內(nèi)容提供旅游服務(wù)，且沒有和游客簽訂旅游合同，導(dǎo)致對行程安排不滿，旅游體驗差。
隨著《IT時報》記者調(diào)查的深入，一條直播間“零元團”的銷售鏈條逐漸浮出水面。
然而，田滿紅公司并不負責(zé)游客的實際行程和服務(wù)，也并不和游客簽訂合同。當(dāng)游客預(yù)約行程時，田滿紅公司將游客以零元的價格“轉(zhuǎn)賣”給合作的云南地接社，也即并不支付地接社一分錢團費，而游客的“純玩團”也因此變?yōu)椤百徫飯F”。
由此，不僅每筆訂單金額全部進入田滿紅公司賬戶，如果游客在旅行期間有消費，田滿紅公司還可在其消費金額中另外抽傭。
這是一筆“無本萬利”的買賣。
資深文旅策劃人、國家金牌雙語導(dǎo)游竇俊杰表示，“零元團”是旅游鏈路上的“毒瘤”，有的旅行社通過低于市場價的報價吸引游客，然后再通過游客在旅游商店購物賺取返傭來補貼成本，甚至有的旅行社還會給游客返錢，形成扭曲的市場現(xiàn)象。
“地接社相當(dāng)于做了一場豪賭?！备]俊杰解釋道，如果游客不買東西，導(dǎo)游就可能出現(xiàn)甩團等情況，這是因為地接社沒有收到一分錢，但還要提供車、住、門票等服務(wù)。于是，導(dǎo)游就想著法帶著游客去購物掙錢。
逐漸“脫身” 申請注銷、減資
在被執(zhí)法支隊調(diào)查的過程中，這家公司的一番操作令人眼花繚亂。
企查查顯示，今年以來，該公司發(fā)生多次變更。2月19日，因決議解散擬向公司登記機關(guān)申請注銷登記。此舉被執(zhí)法支隊致函當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局制止后，又申請了法定代表人、公司名稱、地址和登記機關(guān)的變更。
4月5日，實際控制人田滿紅退出執(zhí)行董事、經(jīng)理的職務(wù)，法定代表人變更為陳文健，企業(yè)名稱于4月26日變更為常德牽與千尋旅行社公司（以下簡稱“牽與千尋”）。
“之前的事我什么都不知道，這個不是我的問題，我是被騙來當(dāng)法人（代表）的?！?0月10日，當(dāng)記者打通陳文健電話時，對方表示自己也是受害者，以前的事和自己無關(guān)，而且無錢可退。
然而，執(zhí)法支隊的調(diào)查卻證實，陳文健及其哥哥陳某與這個“旅游產(chǎn)品直播”項目有千絲萬縷的關(guān)系。
據(jù)了解，2023年年末，陳氏兄弟和田滿紅公司簽訂《旅游銷售項目合作協(xié)議》，擬以共同出資50萬元的方式成立“網(wǎng)絡(luò)旅游銷售/直播項目”項目，約定陳氏兄弟占股70%，田滿紅公司占股30%，并以相同比例分割銷售分成。
2023年11月至2024年1月期間，雙方的分工如下：田滿紅公司負責(zé)日常運營和公司賬目，陳氏兄弟負責(zé)“網(wǎng)絡(luò)旅游銷售/直播項目”項目的運作、云南地接社和太目平臺的聯(lián)系，包括直播間主播的招聘等招徠業(yè)務(wù)，而旗下的主播、客服等員工都有相應(yīng)銷售分成。
經(jīng)過長達半年的多方面調(diào)查取證后，今年7月中旬，執(zhí)法支隊確認了常德牽與千尋旅游社有限公司（原“湖南田滿紅旅游集團有限公司”）不合理低價組織旅游活動、未與旅游者簽訂合同、未經(jīng)許可經(jīng)營出境旅游等違法行為，并送達了停業(yè)整頓、沒收違法所得和對相關(guān)責(zé)任人合并處罰的行政處罰決定書。
根據(jù)《中華人民共和國行政復(fù)議法》，被處罰人可以在收到行政處罰書六十日內(nèi)提出行政復(fù)議申請，或可根據(jù)《中華人民共和國行政訴訟法》，在被行政處罰后六個月內(nèi)提起行政訴訟。
截至目前，處罰決定仍處于可行政訴訟期，“牽與千尋”尚未繳納罰款，也未向消費者退款。根據(jù)法律規(guī)定，如果被處罰公司逾期不申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟，且催告無效，執(zhí)法支隊可提請法院強制執(zhí)行。
然而，企查查顯示，9月3日，牽與千尋已向常德柳葉湖旅游度假區(qū)市場監(jiān)督局申請注銷，要求債權(quán)人自公告45日內(nèi)向清算組申報債權(quán)，陳文健是清算負責(zé)人。但當(dāng)記者以“昆大麗”消費者身份向其詢問退款事宜時，對方卻表示，無錢可退，自己也是“受害人”。
9月8日，公司發(fā)布公告，將注冊資本從550萬元減少至30萬元。10月31日，企查查顯示，注冊資本完成減資。
“這些（申請注銷、減資）動作，涉嫌利用‘有限公司的責(zé)任’逃避公司債務(wù)。”上海大邦律師事務(wù)所高級合伙人游云庭對這一系列“迷蹤拳”解釋道。
《公司法》規(guī)定，如果債權(quán)人提出清償債務(wù)或提供擔(dān)保的要求后未予履行，公司的減資行為可能構(gòu)成違法減資。
“還在偵辦當(dāng)中，如果有進展的話會有專門的人和你聯(lián)系?！?0月初，芷蘭派出所的一位工作人員回復(fù)張若，更多關(guān)于田滿紅涉事企業(yè)的信息，尚不方便對外透露，需要退款的消費者可向芷蘭派出所提供身份證、聯(lián)系方式、消費金額等信息。
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“無責(zé)”的各方 被“背刺”的消費者
隨著直播電商的興起，旅游產(chǎn)品成為直播間里的熱門商品。記者了解，僅常德一地，這兩年經(jīng)營線上旅游的企業(yè)便增加了20~30家。
然而與以往人們熟悉的線下參團或者傳統(tǒng)OTA平臺購買不同，直播間里的銷售和交易鏈條更長，涉及環(huán)節(jié)也更多，消費者維權(quán)的過程也更加復(fù)雜和艱難。一份截至2023年10月9日的數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)年度北京市文化和旅游局市場質(zhì)量監(jiān)督與咨詢服務(wù)中心從各渠道接收到的投訴旅游服務(wù)質(zhì)量投訴7198件，其中外地旅游投訴者70%以上是通過網(wǎng)絡(luò)平臺報名參加旅行社組織的旅游活動。
復(fù)雜的鏈條 消費者退款無門
“環(huán)球假期國旅”是張若下單的直播間，彼時主播在介紹時稱公司是“中國國旅旗下的田滿紅旅行總社”“連續(xù)五年是同行業(yè)銷冠”“藍V認證”……正是這些天花亂墜的介紹，讓張若放心下單。但當(dāng)她遭遇退款難，卻發(fā)現(xiàn)直播間已經(jīng)更名為“國旅環(huán)球假期”，且所有動態(tài)已清零。而據(jù)執(zhí)法支隊調(diào)查，田滿紅公司與“中國國旅”沒有任何關(guān)系，涉嫌假冒知名品牌虛假宣傳。
找不到商家，找不到主播，找平臺有用嗎？
從張若等幾位消費者提供的購買記錄可知，她們的訂單都通過太目小程序完成。而根據(jù)認證頁面標(biāo)記的信息，太目微信小程序（以下簡稱“太目”）的認證主體為杭州太目科技有限公司。這個小程序的評分為1分，下面有超過20條評論，大多在吐槽“退款無門”。
記者聯(lián)系到其中一位消費者謝小萍（化名）后得知，她也通過太目小程序花數(shù)千元購買了兩份重慶的旅游產(chǎn)品，而且產(chǎn)品標(biāo)明“未使用可以隨時退款”，但當(dāng)她后續(xù)想要退款時，同樣申請無門。
截至目前，太目小程序尚在正常運營，但記者發(fā)現(xiàn)，主要產(chǎn)品均為酒店，并無此前投訴中涉及的跟團游產(chǎn)品。
一名自稱為太目科技的員工告訴記者，去年11月，田滿紅在太目科技購買了技術(shù)服務(wù)，合作期為一年，但因為出現(xiàn)訂單異常，今年3月份關(guān)停了相關(guān)服務(wù)，不再讓對方在太目小程序上售賣產(chǎn)品，“當(dāng)時合作的時候，對方所有的資質(zhì)材料（資金情況、公司運營情況、營業(yè)執(zhí)照、旅行社經(jīng)營許可證等）都是齊全的，現(xiàn)在出現(xiàn)經(jīng)營異常，我們也沒辦法。太目只收了幾千元技術(shù)服務(wù)費，對每一單做補償，不現(xiàn)實?！?/p>
對此，太目科技的法定代表人陳宮平也向記者表示，太目只是作為技術(shù)服務(wù)商幫助商家提供交易解決方案，“并沒有作為平臺身份參與交易，沒有介入整個資金流，對商戶也盡到了審查義務(wù)。”
陳宮平在回復(fù)中將（這個案件）發(fā)生的由頭歸咎于交易基建的不完善，但事實上，據(jù)記者了解，當(dāng)初陳氏兄弟聯(lián)系太目時，太目方面曾告知其可能存在的支付風(fēng)險，并勸其合規(guī)經(jīng)營，但產(chǎn)品最終依然由田滿紅公司自主上架及售賣，并自主收款。
“資金是直接進入田滿紅公司對公賬戶，在太目平臺，僅能看到訂單等數(shù)據(jù)?！眻?zhí)法支隊工作人員認為，這也正是這系列交易的瑕疵所在，沒有第三方機構(gòu)對田滿紅公司進行有效監(jiān)管。
無論是在電商平臺上已十分成熟的保證金制度，還是團購平臺上用戶核銷后商戶才能提現(xiàn)的團購券，對于“不約可退”都有著嚴(yán)格的平臺制度規(guī)范。但這些規(guī)范在太目平臺上都沒有出現(xiàn)。
謝小萍也曾向微信平臺投訴了七八次，同樣什么問題也沒解決。
蹤跡難尋的錢款，沉默的責(zé)任人，誰該為消費者的權(quán)益負責(zé)呢？
無人擔(dān)責(zé) 小程序陷入監(jiān)管“真空”？
復(fù)盤整個過程后，一個監(jiān)管的“真空地帶”逐漸出現(xiàn)在記者面前，小程序類的電商平臺賣貨誰來監(jiān)管？
旅游產(chǎn)品上網(wǎng)銷售已超過20年，甚至孕育出攜程、去哪兒、飛豬這樣的OTA平臺，這些平臺經(jīng)過多年運營，逐漸摸索出很多針對旅游產(chǎn)品的監(jiān)管措施，比如保證金制度，預(yù)售資金監(jiān)管制度。這也是人們可以放心在這些平臺上購買預(yù)售產(chǎn)品的重要原因。
旅游產(chǎn)品的銷售渠道分為平臺直接開店和小程序跳轉(zhuǎn)其他平臺開店的模式，這兩種模式對商家的監(jiān)管力度截然不同。
“保證金一定要交的?！睆氖露兑袈糜伍_店咨詢的陳華（化名）表示，目前主要為抖店和達人櫥窗兩種開店方式，在流水方面，以抖店為例，如果商戶開好抖音店鋪后，客戶下單后的資金會先進入抖音平臺，旅游產(chǎn)品屬于服務(wù)類商品，要等商品核銷后，資金才會打給商家。
在抖音，旅游行業(yè)、醫(yī)療、金融等特殊行業(yè)屬于禁入的領(lǐng)域，需定向邀約。即使資質(zhì)齊全，也不一定能成功開店，所以商戶在入駐前需要報白名單。
也正因此，目前在抖音直播間里銷售的、掛在抖店里的旅游產(chǎn)品和酒店，基本都承諾了“不約可退”“隨時可退”，從記者的實際體驗來看，的確可實現(xiàn)秒退。“因為錢一直存放在平臺，所以消費者隨時可以退?！标惾A表示。
不過，抖音小程序是否也是如此監(jiān)管策略？陳華并不知道。從定位來看，抖音小程序主要是為商家和第三方平臺吸引私域流量服務(wù)，抖音對其上交易的資金監(jiān)管要求較抖店會略有降低。
視頻號同樣有兩種模式，視頻號小店和小程序平臺開店，它們會對平臺上銷售的旅游產(chǎn)品擔(dān)責(zé)嗎？截至發(fā)稿，微信視頻號并沒有回復(fù)記者的問題。
律師和旅游專家有話說
直播間不應(yīng)成為“法外之地”
“直播達人相當(dāng)于導(dǎo)購，承擔(dān)一定的代言人義務(wù)。”游云庭告訴《IT時報》記者，微信視頻號是電子商務(wù)平臺運營者，交易通過小程序完成，騰訊作為視頻號、小程序電子商務(wù)平臺的運營者，有監(jiān)管義務(wù)，包括對商戶資格的審核，以及收到用戶投訴之后督促商戶去解決，如果明知存在重大風(fēng)險，但不采取措施，平臺可能也需對平臺內(nèi)商戶給消費者造成的損失承擔(dān)一定責(zé)任。
不過，太目作為小程序“太目”平臺的運營者，權(quán)責(zé)比較模糊?！案鶕?jù)現(xiàn)有證據(jù)，太目并不能算是電子商務(wù)平臺運營者，他的角色存在三種可能：技術(shù)服務(wù)商、廣告服務(wù)商和共同運營者。除非有證據(jù)顯示，太目與田滿紅在用戶付款分成等方面有更多關(guān)聯(lián)，法院才有會考慮共同經(jīng)營者的可能。”游云庭表示。
上海瀛東律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)律師夏百順則認為，太目公司如果只是進行了小程序的開發(fā)，在不違法違規(guī)的情況下，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。但如果明知小程序的開發(fā)是為了方便犯罪行為活動的，應(yīng)當(dāng)予以嚴(yán)懲甚至可能被認定為共犯。
“文旅行業(yè)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，就旅游產(chǎn)品來說，其屬于非標(biāo)品，客單價要高于快消品，不易管理?！备]俊杰從事文旅行業(yè)已有24年，就此次田滿紅公司的旅游投訴案件，他如是評價，“該平臺（太目科技）有義務(wù)保障交易客戶的資金安全，以及對上平臺系統(tǒng)的供應(yīng)商、合作方有監(jiān)管和篩選的義務(wù)?！?/p>
“一方面，騰訊公司需要加強監(jiān)管；另一方面，對像太目這樣，在騰訊平臺上運營的二級機構(gòu)，同樣需要制定相關(guān)規(guī)定?！眻?zhí)法支隊的工作人員表示，理想的狀態(tài)是整體規(guī)范化，“我們需要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)籌，才能引起多方面的高度重視，比如在全國范圍內(nèi)聯(lián)合開展針對線上直播的專項整治?！?/p>
平臺應(yīng)承擔(dān)更多責(zé)任
在2024旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展大會上，中國旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）總統(tǒng)計師馬儀亮預(yù)測，2024年全年國內(nèi)旅游人數(shù)將突破60億人次。據(jù)今年年初發(fā)布的《中國國內(nèi)旅游發(fā)展報告（2023-2024）》，預(yù)計2023年全國國內(nèi)旅游人數(shù)接近49億人次，同比增長約90%；實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入約4.9萬億元，同比增長達到140%。
在如此龐大的規(guī)模里，監(jiān)管或面臨一定的挑戰(zhàn)。在生活中，關(guān)于旅游的負面新聞頻發(fā)，如不合理低價游、強制購物消費、擅改行程變更景點等。
“倘若旅行社在賣產(chǎn)品的時候宣揚了這是一個純玩團，但消費者在實際履行這個活動中出現(xiàn)了被導(dǎo)游帶去購物點的情況，游客可以通過截屏、電子合同等憑證，向當(dāng)?shù)氐奈幕糜螆?zhí)法部門去舉報?！备]俊杰建議，消費者可通過自己屬地文旅局和侵害行為發(fā)生地的文旅局進行舉報。
《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二章第一節(jié)規(guī)定，“本法所稱電子商務(wù)平臺經(jīng)營者，是指在電子商務(wù)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或者多方獨立開展交易活動的法人或者非法人組織。”
“目前大平臺采取的手段多樣，比如商家繳納保證金給平臺，以便在出現(xiàn)侵權(quán)事件后平臺先行賠付給消費者；平臺根據(jù)嚴(yán)重程度，在收到消費者或其他權(quán)利人投訴或舉報后的第一時間對商家采取不同的處罰措施；設(shè)立巡查機制，定期或不定期對商家進行審查等?！毕陌夙槺硎?，在目前的實踐中，保證金制度和避風(fēng)港制度都在同時使用，這在一定程度上能保護不少消費者和權(quán)利人的利益，但如果某些商家開展商業(yè)活動的初心就是坑蒙拐騙，就需要法律進行嚴(yán)厲打擊。
排版／ 季嘉穎