界面新聞記者 | 佘曉晨 肖芳

界面新聞編輯 | 宋佳楠

11月28日消息，快手電商發(fā)布的最新公告顯示，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對“退款不退貨服務(wù)”進(jìn)行廢止，后續(xù)將推出更好的服務(wù)產(chǎn)品供大家使用。

公告稱，對于已開通“退款不退貨服務(wù)”的商家，平臺將在12月2日終止提供該服務(wù)，商家可在12月2日前主動解約，屆時到期未解約商家平臺會自動終止合約。對于存量訂單，系統(tǒng)仍會按原有配置內(nèi)容執(zhí)行。

對于上述消息，有接近快手電商的人士分析稱，快手電商現(xiàn)有售后服務(wù)覆蓋“壞了包退”、“破損包退”、“退款不退貨”、“僅退款”等多個場景，符合相關(guān)售后場景條件的可直接享受對應(yīng)服務(wù)。本次調(diào)整，大概率是對已涵蓋場景下的舊產(chǎn)品標(biāo)識和相關(guān)服務(wù)進(jìn)行清理和變更。

快手所指的“退款不退貨”和公眾理解的“僅退款”有所區(qū)別，后者多是說消費(fèi)者在特定條件下，可無需退貨直接獲得退款。

其近日發(fā)布的說明公告中，廢止的“退款不退貨服務(wù)”，是平臺于2021年11月23日首次發(fā)布的一項(xiàng)服務(wù)，適用于在快手小店發(fā)布的帶有“退款不退貨”服務(wù)保障的商品。商家加入該服務(wù)后，買家購買帶有“退款不退貨服務(wù)”標(biāo)識的商品，符合指定條件可自簽收后7日內(nèi)申請退款不退貨。

需要注意的是，快手此次并非廢除“僅退款”，只是不再使用原有的“退款不退貨”這一概念，同時對“僅退款”的場景進(jìn)行了細(xì)化。

界面新聞記者在翻閱《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》時發(fā)現(xiàn)，“僅退款”細(xì)則中規(guī)定，若用戶提交僅退款申請時商家尚未發(fā)貨，“商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請后24小時內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶”；若商家已發(fā)貨，“商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請后36小時內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶?！?/p>

由此可見，《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中關(guān)于“僅退款”沒有采取一刀切，而是分具體場景來執(zhí)行。如商家在審核環(huán)節(jié)判斷無需消費(fèi)者返回商品即可退款，可以直接操作同意，系統(tǒng)將退款給消費(fèi)者；如商家審核不通過，商家需要提前與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，在消費(fèi)者知曉情況下方可操作，審核不通過的消費(fèi)者仍可重新提交新的售后服務(wù)申請。

也就是說，消費(fèi)者要享受“僅退款”服務(wù)，需要經(jīng)由商家同意才可。快手現(xiàn)行規(guī)則背后，透露出電商行業(yè)對于“僅退款”模式的態(tài)度轉(zhuǎn)變。 

該機(jī)制最早由電商平臺亞馬遜推出，本意是讓消費(fèi)者享受更快捷便利的售后服務(wù)。國內(nèi)電商中，拼多多早在2021年選擇跟進(jìn)。為了爭取更多用戶，此后各個電商平臺也紛紛效仿，淘寶、京東、抖音及快手都陸續(xù)推出這一模式。

但一系列由“僅退款”引發(fā)的問題頻頻出現(xiàn)，導(dǎo)致商家和平臺兩方利益受損。例如，有“羊毛黨”會惡意使用這項(xiàng)規(guī)則“薅”商家的“羊毛”，同時不乏部分商家鉆規(guī)則的漏洞，擾亂市場公平競爭。

西寧市城中區(qū)人民法院近期調(diào)解的一起電商平臺商家起訴消費(fèi)者的信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案件顯示，被告在2024年5月于原告的淘寶店下單商品，原告通過同星物流向其發(fā)送合同約定的商品，被告收到商品后確認(rèn)簽收。時至7月份，被告申請僅退款操作成功。原告認(rèn)為，被告的行為違反了誠實(shí)信用原則，侵害了其合法權(quán)益，故訴至人民法院。

在原告看來，其按約定向被告發(fā)貨，被告簽收確認(rèn)，則應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)款項(xiàng)。若被告認(rèn)為商品有質(zhì)量問題，應(yīng)該提交證據(jù)辦理退換貨等事宜，而非徑行向網(wǎng)購平臺發(fā)起“僅退款”申請，其行為有違誠實(shí)信用原則。

類似的案件屢次發(fā)生，電商從業(yè)者對于“僅退款”也有頗多怨言。8月1日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”上線“僅退款”第三方投訴通道，其調(diào)研顯示，眾多商家的投訴主要集中在平臺支持任意僅退款、偏向消費(fèi)者等問題。 

工信部信息通信經(jīng)濟(jì)專家委員會委員盤和林向界面新聞表示，“僅退款”會損害商家利益，因?yàn)樯碳矣锌赡苣貌换刎浳?，被消費(fèi)者”薅羊毛“。在他看來，這樣的規(guī)則并不公平，“售后還是要回歸到正常的交易邏輯和規(guī)范當(dāng)中?！?/span>

處于消費(fèi)者和商家之間的平臺，態(tài)度也出現(xiàn)了反轉(zhuǎn)。

今年下半年，先是淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”功能，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)，給予商家更多自主處置權(quán)；9月4日，阿里旗下1688也發(fā)布公告，其中涉及面向商家經(jīng)營減負(fù)，調(diào)整“僅退款”規(guī)則，設(shè)置專項(xiàng)資金，出資補(bǔ)貼有高回頭率的商家，并提供綠色申訴通道。拼多多也在7月更新了售后服務(wù)細(xì)則，加大商品質(zhì)量抽檢力度，同時規(guī)范了用戶僅退款時限。

盡管各平臺仍保留了“僅退款”服務(wù)，但可以確定的是，電商越來越重視“僅退款”所造成的負(fù)面影響。 

盤和林認(rèn)為，由于“僅退款”附帶的問題較多，很多平臺未來都有調(diào)整這一規(guī)則的必要，靠低價和“僅退款”打天下的時代或許就要結(jié)束了。