文｜AgeClub
今年以來(lái)，“養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人”這一養(yǎng)老新職業(yè)備受專注。他們是將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與有需求的老人或家庭匹配的中介。
運(yùn)營(yíng)自媒體賬號(hào)，拍攝短視頻是養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人們吸引流量，觸達(dá)老人及其子女的重要方式。今年，各短視頻平臺(tái)相關(guān)賬號(hào)數(shù)量正迅速增長(zhǎng)，北京、上海、武漢、重慶、成都、廣州、深圳、南京多地均已出現(xiàn)類似養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人。
有業(yè)內(nèi)人士表示，目前僅上海一地，養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人相關(guān)賬號(hào)數(shù)量便已超過(guò)50個(gè)。
一個(gè)新職業(yè)的興起，往往是市場(chǎng)需求驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。“養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人”的涌現(xiàn)，與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)密切相關(guān)。
日前，民政部等24部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi) 提升老年人生活品質(zhì)的若干措施》，提出促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)供需適配。
事實(shí)上，對(duì)于老人及其家庭而言，尋找合適的養(yǎng)老院往往面臨著信息不對(duì)稱、專業(yè)知識(shí)欠缺等諸多難題。
年輕人工作繁忙，沒(méi)有充足的時(shí)間去實(shí)地考察比較養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，而老年人一定程度上行動(dòng)受限，自行考察也存在困難。
“合適的養(yǎng)老院太難找了”，是各賬號(hào)視頻評(píng)論區(qū)最常見(jiàn)的留言。一方面，目前市面上養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量多、分布廣、服務(wù)差異大、價(jià)格收費(fèi)機(jī)制復(fù)雜，普通家庭難以在短時(shí)間內(nèi)全面了解各機(jī)構(gòu)的真實(shí)情況。
運(yùn)營(yíng)養(yǎng)老院測(cè)評(píng)賬號(hào)“夕陽(yáng)測(cè)評(píng)”的夕陽(yáng)在接受媒體采訪時(shí)表示，“咨詢的人中約有30%從來(lái)沒(méi)進(jìn)過(guò)養(yǎng)老院，甚至不知道養(yǎng)老院的費(fèi)用是由床位費(fèi)、餐費(fèi)和護(hù)理費(fèi)三部分組成的?！?/p>
另一方面，即使他們花費(fèi)時(shí)間了解這些信息，也可能缺乏對(duì)養(yǎng)老服務(wù)、護(hù)理等級(jí)、醫(yī)療設(shè)施等方面的專業(yè)知識(shí)。既難以確定家中老人的實(shí)際需求，也難以準(zhǔn)確評(píng)估機(jī)構(gòu)服務(wù)的優(yōu)劣。
如此，養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人作為專業(yè)的第三方，扮演的角色至關(guān)重要。他們具備一定的專業(yè)知識(shí)，前往各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)地考察，深入了解和分析養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的情況。除了硬件設(shè)施，入住老人的精神狀態(tài)、工作人員的脾氣也是養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人們觀察的重點(diǎn)。
同時(shí)，他們?cè)跒槔先碎_(kāi)展咨詢時(shí)，會(huì)詳細(xì)了解老年客戶的身體健康、養(yǎng)老預(yù)算等方面的情況，綜合老人需求及養(yǎng)老預(yù)算情況進(jìn)行推薦。
浙江養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人張桂梅接受央廣網(wǎng)采訪時(shí)表示，越來(lái)越多的家庭正在接受這一新職業(yè)。“前三年，我如果說(shuō)接待五個(gè)老人可能會(huì)成功一個(gè)，就是家屬來(lái)咨詢的。但是現(xiàn)在如果接待五個(gè)，基本上可以做到三個(gè)能成功的?！?/p>
對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)而言，“養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人”正在成為其獲客的重要渠道之一。
在我國(guó)9073的養(yǎng)老格局中，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老不可或缺。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截止2023年末，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)4.1萬(wàn)個(gè)，養(yǎng)老床位820萬(wàn)張。
然而，養(yǎng)老需求熱，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住率整體卻呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。根據(jù)《2022年民政事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，截至2022年底，全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住率最高不超過(guò)44.36%。
床位空置率居高不下，不少養(yǎng)老機(jī)構(gòu)處于持續(xù)虧損狀態(tài)。獲客難，是各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)亟待破解的困境。
養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人通過(guò)運(yùn)營(yíng)賬號(hào)、積累流量，能夠觸達(dá)更多老人及其家庭。相較于地面推廣、線上投流，與養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人合作，讓他們推薦再給予返傭的模式成本更低更可控。
根據(jù)鏡相報(bào)道，新開(kāi)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，養(yǎng)老中介的推薦獲客占比可以達(dá)到20%-30%。
模式尚不成熟，傭金為主要收入來(lái)源
養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人通常為自媒體創(chuàng)作者、養(yǎng)老行業(yè)從業(yè)者等身份轉(zhuǎn)型而來(lái)，他們利用自己的專業(yè)知識(shí)和人脈資源，通過(guò)社媒平臺(tái)開(kāi)展養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)服務(wù)。
目前，養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人普遍為個(gè)人運(yùn)營(yíng)或10人以內(nèi)的小團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)。他們通過(guò)策劃和制作視頻，主動(dòng)吸引客戶，一大批養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人能夠展現(xiàn)自身的專業(yè)素養(yǎng)，提高獲客效率。
在抖音平臺(tái)擁有1.2萬(wàn)粉絲的“重慶九九養(yǎng)老”便是其中一員，她此前在養(yǎng)老院工作過(guò)幾年，后自主創(chuàng)業(yè)。目前，九九持續(xù)更新“帶你看養(yǎng)老院”系列視頻，探訪的養(yǎng)老院以重慶為主。截至發(fā)稿，該系列已更新至101期，視頻合集播放量超522萬(wàn)。
圖源：抖音
沉浸式體驗(yàn)養(yǎng)老院是她視頻主線。她會(huì)將養(yǎng)老院的地址、價(jià)格、設(shè)施環(huán)境等基本信息清晰地呈現(xiàn)，同時(shí)深入探索養(yǎng)老院的服務(wù)項(xiàng)目，包括日常照料、健康監(jiān)測(cè)、康復(fù)理療等，讓粉絲對(duì)養(yǎng)老院的服務(wù)內(nèi)容充分了解。
親切、真誠(chéng)、專業(yè)、可靠的形象像九九這些養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人獲得了老人及其家庭的信任。視頻評(píng)論區(qū)，有的詢問(wèn)養(yǎng)老院的入住流程，有的關(guān)心養(yǎng)老院的活動(dòng)安排，還有的想要了解養(yǎng)老院的具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
圖源：抖音
養(yǎng)老院評(píng)測(cè)賬號(hào)“夕陽(yáng)測(cè)評(píng)”則主要探訪長(zhǎng)三角地區(qū)的養(yǎng)老院。夕陽(yáng)探訪杭州、南京、上海、蘇州等地區(qū)的養(yǎng)老院，她將小紅書(shū)筆記劃分為“上海高性價(jià)養(yǎng)老院”、“南京高端養(yǎng)老院/社區(qū)”、“杭州普惠型養(yǎng)老院”等不同分類。
來(lái)源：小紅書(shū)
養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人活躍于各個(gè)信息平臺(tái)，從初步咨詢到需求分析，從機(jī)構(gòu)篩選到實(shí)地考察，再到最終方案的確定與實(shí)施，他們通過(guò)整合碎片化的養(yǎng)老資源，構(gòu)建自己的服務(wù)鏈條。
通過(guò)調(diào)研，AgeClub總結(jié)了養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人工作主要環(huán)節(jié)：
（1）深入了解市場(chǎng)，收集整理信息：對(duì)各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地考察評(píng)估，了解機(jī)構(gòu)的環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目、價(jià)格等信息，建立一套自己的養(yǎng)老服務(wù)信息庫(kù)。
（2）評(píng)估老人需求：與老年人及其家庭深入溝通，了解老年人的身體狀況、經(jīng)濟(jì)條件、興趣愛(ài)好等因素；了解老人家庭的經(jīng)濟(jì)狀況與支付能力。
（3）機(jī)構(gòu)推薦與匹配：根據(jù)客戶的需求評(píng)估報(bào)告，從信息庫(kù)中篩選出符合條件的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，并向客戶進(jìn)行推薦。
（4）后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)：在客戶入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)后，保持與客戶和機(jī)構(gòu)的溝通，及時(shí)了解客戶的生活情況和需求變化，協(xié)助解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題。
河南一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的工作人員林文接受采訪時(shí)談到，有的老人及家庭有明確的養(yǎng)老目標(biāo)，如居住在地產(chǎn)型養(yǎng)老或者住保險(xiǎn)公司開(kāi)的養(yǎng)老院里，但又不知道哪家更好，養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人就能幫助老人去匹配挑選好的機(jī)構(gòu)，最終幫他們落地。
當(dāng)前，養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)尚未建立成熟的運(yùn)作模式。個(gè)人養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人具有靈活性高、服務(wù)個(gè)性化強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，也存在規(guī)模較小、資源有限、專業(yè)水平參差不齊等問(wèn)題。
各賬號(hào)收入構(gòu)成也不一。
大多團(tuán)隊(duì)的收入來(lái)源主要是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的傭金。老人入住并達(dá)到一定時(shí)間，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)會(huì)給予返傭，通常是老人入住月費(fèi)的10%-20%。
積累一定粉絲量的賬號(hào)的收入構(gòu)成有三部分，拍攝養(yǎng)老院，進(jìn)行宣傳，收取拍攝費(fèi)用；老人入住養(yǎng)老院后，收取傭金；收取客戶咨詢費(fèi)用。
少部分團(tuán)隊(duì)除了介紹老人入住收取返傭，還會(huì)承接養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的宣傳工作，幫養(yǎng)老院運(yùn)營(yíng)社交平臺(tái)賬號(hào)。
總體而言，現(xiàn)階段付費(fèi)養(yǎng)老咨詢服務(wù)難以開(kāi)展，C端消費(fèi)者付費(fèi)意愿不強(qiáng)；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)返傭是養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)的重要收入來(lái)源。
養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人月收入10萬(wàn)的傳言被不少?gòu)臉I(yè)者否定。養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人收入超1萬(wàn)、2萬(wàn)是比較理想的狀態(tài)。有從業(yè)者指出，月入十萬(wàn)的更可能是保險(xiǎn)企業(yè)體系內(nèi)的養(yǎng)老財(cái)富規(guī)劃師。（推薦閱讀：新職業(yè)入場(chǎng)！從養(yǎng)老規(guī)劃到資源配置，銀發(fā)族養(yǎng)老焦慮如何解？）
他山之石：日本介護(hù)經(jīng)紀(jì)人
養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人的興起，本意是為老年人提供更加個(gè)性化、專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)選擇。然而，由于缺乏明確的準(zhǔn)入門檻和資質(zhì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)內(nèi)部人員構(gòu)成復(fù)雜，資質(zhì)參差不齊，準(zhǔn)確、可靠的信息和服務(wù)難以保證。
虛假宣傳與誤導(dǎo)是養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)行業(yè)的另一大頑疾。為了吸引客戶，部分經(jīng)紀(jì)人或機(jī)構(gòu)不惜夸大養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)，隱瞞其不足之處，導(dǎo)致老年人在入住后發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與宣傳大相徑庭，進(jìn)而產(chǎn)生不滿和糾紛。
“養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人”在我國(guó)是一個(gè)新興職業(yè)，但是在更早步入老齡化的國(guó)家，類似的職業(yè)已有較成熟的機(jī)制。
我們將目光轉(zhuǎn)向鄰國(guó)日本發(fā)現(xiàn)，日本在養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)與介護(hù)保險(xiǎn)制度方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。
日本于2000年建立了介護(hù)保險(xiǎn)制度，通過(guò)稅收、保險(xiǎn)金等方式籌集資金，為老年人提供介護(hù)服務(wù)保障。
1. 服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化
養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人（Care manager）是日本介護(hù)險(xiǎn)制度中的關(guān)鍵角色。
為申請(qǐng)介護(hù)服務(wù)的老人制定“照護(hù)服務(wù)計(jì)劃書(shū)”
日本官方制定了一份10多頁(yè)的“照護(hù)服務(wù)計(jì)劃書(shū)”，養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人要到老人家中拜訪，與老人及其家人面談，核實(shí)老人的身體、精神、健康和家庭經(jīng)濟(jì)情況。
根據(jù)面談情況與老人要求，養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人撰寫(xiě)“照護(hù)服務(wù)計(jì)劃書(shū)”。后續(xù)，老人能享受的護(hù)理服務(wù)和理賠金額根據(jù)計(jì)劃書(shū)執(zhí)行。
每位養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人最多可以同時(shí)為40人以內(nèi)的需要照護(hù)的老人提供服務(wù)。
為老人推薦養(yǎng)老院、居家照護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、輔具租賃商鋪等
養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人會(huì)帶著老人們實(shí)地參觀推薦的養(yǎng)老院，提供資料和說(shuō)明，老人們可自由選擇，但最終需要養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人確認(rèn)。同時(shí)，養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人負(fù)責(zé)向老人分析入住養(yǎng)老院的費(fèi)用中，介護(hù)保險(xiǎn)報(bào)銷和自付的費(fèi)用。
老人擁有選擇設(shè)施和介護(hù)經(jīng)理人的自由，如果經(jīng)理推薦了服務(wù)很差的機(jī)構(gòu)，老人可以更換介護(hù)經(jīng)理人。
跟蹤后期的調(diào)整、協(xié)調(diào)
照護(hù)服務(wù)計(jì)劃指定后，老人的身體健康等情況可能會(huì)隨著時(shí)間變化。因而，養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人需要定期回訪，幫助協(xié)調(diào)和調(diào)整照護(hù)服務(wù)內(nèi)容、賠付費(fèi)用，必要時(shí)需要重新申請(qǐng)或更新照護(hù)等級(jí)認(rèn)定。
2. 管理制度完善、嚴(yán)格
日本對(duì)養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人等養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員實(shí)行嚴(yán)格的資質(zhì)認(rèn)證制度，通過(guò)考試獲得介乎經(jīng)紀(jì)人資格證書(shū)，成為從業(yè)者的必備條件。
必須具有醫(yī)療、保健、福祉、介護(hù)等國(guó)家資格中的一個(gè)，同時(shí)具有5年以上相關(guān)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)才可以報(bào)名參加養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人國(guó)家資格認(rèn)定考試。
從業(yè)人員須通過(guò)涉及健康、護(hù)理和社會(huì)服務(wù)等基礎(chǔ)知識(shí)的筆試，并學(xué)習(xí)如何制定護(hù)理計(jì)劃、完成44小時(shí)的培訓(xùn)課程。
根據(jù)日本養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)，近幾年每次考試報(bào)名人數(shù)約為5萬(wàn)，考試通過(guò)率約為20%。
在國(guó)內(nèi)，一些地區(qū)曾嘗試推廣養(yǎng)老顧問(wèn)。
2018年，上海開(kāi)展社區(qū)“養(yǎng)老顧問(wèn)”試點(diǎn)。在街道、居村委會(huì)、社區(qū)專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立“養(yǎng)老顧問(wèn)點(diǎn)”，為老人介紹養(yǎng)老服務(wù)資源、老年人福利政策。同時(shí)，鼓勵(lì)拓展制定養(yǎng)老服務(wù)清單、家庭養(yǎng)老支持、組建顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)定期到社區(qū)宣傳的服務(wù)。
養(yǎng)老服務(wù)地圖是幫助老人尋找合適的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，促進(jìn)供需匹配的另一方式。2019年，上海市養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)開(kāi)通上線，除了查詢養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)信息，還提供智能養(yǎng)老顧問(wèn)、精準(zhǔn)信息查詢、直觀養(yǎng)老地圖等服務(wù)。
來(lái)源：上海養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)
2024年11月，全國(guó)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)正式上線運(yùn)行，主要政策資訊、養(yǎng)老地圖、場(chǎng)景呈現(xiàn)、服務(wù)事項(xiàng)一站辦理、雙平臺(tái)一鍵互鏈（與“銀齡行動(dòng)”信息服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了一鍵關(guān)聯(lián)）5大特色服務(wù)。
來(lái)源：全國(guó)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)
當(dāng)前，國(guó)內(nèi)養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人仍處于野蠻生長(zhǎng)的狀態(tài)。未來(lái)，養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人需建立資質(zhì)認(rèn)證、服務(wù)規(guī)范、監(jiān)督管理等制度，走向規(guī)范化、專業(yè)化，為老年人提供專業(yè)、精準(zhǔn)的養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)服務(wù)。與長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)制度接軌，或是發(fā)展的新方向。