文 | 聞旅 郭鴻云

編輯 | 藍蘭

住店客人越來越晚的延遲退房要求，已經要把酒店前臺“逼瘋”了。

有酒店員工在自己的社交賬號上吐槽，原本兩點退房的客人，要延遲到4點，自己只收客人一小時的延遲費，本覺得是給客人優(yōu)惠了，卻沒想到收獲一條百字“長文”的差評。

卷完床墊、枕頭、洗衣房、健身房、早餐的酒店，又開始卷向延遲退房。

延遲退房這件事，很早之前行業(yè)里已經卷過一輪?，F在很多酒店針對會員，包括第三方平臺給自己的會員用戶權益，都會涉及延遲退房，多數酒店可以延遲到下午兩點再退。這樣的權益也成為酒店和平臺提升住客體驗，標榜自己服務貼心的重要維度之一。

特別是一些大酒店集團，高級別會員還能夠享受退房延遲到下午4點。

但現在，延遲到下午4點遠遠不夠。

有酒店號稱住滿24小時，更有酒店允許會員用延遲退房券的形式（據網友分享的實操經驗，疊加使用兩張）把一天住滿24小時的時間上限，提升到36小時。具體操作是第一天早上6點入住，第二天下午6點再退房，這樣的神操作雖收獲了住客的一致好評，但也讓其他酒店同業(yè)們感覺壓力倍增。

關于酒店退房時間以及該不該收費的合理性爭議一直沒有停止過。從目前行業(yè)常態(tài)看，大部分酒店都是會要求客人當天下午14點后入住，第二天中午12點前退房。

中間剩余的兩個小時，留給保潔打掃整理房間，方便下一位客人入住。

而在實際執(zhí)行時，酒店又不會把時間卡的那么死，如果客人提前到，又恰好有打掃完畢的空客房可以入住，就會給客人提前辦理。

畢竟，酒店生意販賣的就是客房時間，如果每個客人都想花一天錢，來住36小時，酒店老板吃虧是一定的。

從邏輯看，只有酒店入住率不高，有足夠多的空房間，這樣的需求才可能總被滿足。

說直白點就是，客房賣不掉，怎么折騰都行。本質上是降低ADR（平均房價）保證OCC（入住率）的一種變相手段。

也許有人會說，客人的時間也很寶貴，要住36小時的只是個別需求，正?？腿苏l會沒事兒硬要呆在酒店不退房。

但對于酒店市場來說，客人的期待值一旦被拉高，雖不會每個都要求下午6點再退房，那3點退行不行？4點行不行？5點行不行？

這樣的延遲退房真成常態(tài)化，又有多少酒店可以承受。

這跟酒店“卷”服務多送兩瓶水、贈送一個果盤、一次早餐有本質區(qū)別，是在損失收益的時間。一味“卷”下去，最后怕是會“卷”死一大批客房體量小，或者入住率高不愁生意的酒店。

事實上，有關酒店退房時間要求，從行業(yè)規(guī)范看沒有準確的約定。2009年之前曾默認的行業(yè)慣例還是超過中午12點退房，不晚于下午8點，客人要額外支付半天房費。

而這所謂行業(yè)慣例后被認為是侵犯消費者合法權益后，2009年8月公布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（修訂版）文件已經明確叫停了，又補充提出“飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人?！?/p>

也就是說，客人幾點退房，超時退房后要不要額外付費，怎么付，決定權給到了酒店，只要確保客人知情且認可就好。

退房時間寬松了，怎么讓入住客人知曉自家酒店的住宿時間結算方法又成了困擾酒店前臺的事情?？傆锌腿丝床坏筋A訂客房時的信息提示，忽視前臺入住時的口頭告知，又或者沒有提前跟前臺溝通，就自動默認可以延遲退房。

如果前臺沒滿足或者試圖解釋，就會被吐槽服務不好，面臨被投訴、差評的風險。

有酒店業(yè)者就提到，現在很多客人都已經默認住酒店是可以下午兩點再退房，但實際情況根本不是，大部分酒店都還是規(guī)定中午12點前。

客人想晚退一會兒，只要時間要求不過分，一般都是會答應且不收費，也希望客人能認可這是酒店的優(yōu)待，可以順手給個好評提升酒店的口碑。

但在客人眼中卻成了本該如此，自己提了好評請求，還會被認為是無理，不予理會還算好的，比較極端的客人，還會在離店后反手給個差評。

想要取消這個差評，涉及到第三方平臺，那就更要費勁了。

更讓一些酒店業(yè)者不平的是，相比于許多國外酒店來說，國內酒店中午12點退房的規(guī)定已經很人性化。就拿韓國來說，韓國酒店要求的退房時間基本都是上午11點前。

日本也同樣，有酒店要求10點前就退房，哪怕超時五分鐘，也得多交200日元。

試想一下，如果換做是國內，有酒店要求客人10點就退房，那客人的怒氣值只怕要直接爆表了，差評內容幾百字都怕止不住。

在這里不得不提一下，酒店遵循的中午12點退房慣例，也不是從中國市場開始的，而是屬于國際慣例。

2009年取消“12點退房”這一強制性規(guī)定時，還有業(yè)內專家曾表示，“12點退房”等屬于酒店的經營自主權，只需要明示即可，酒店經營者可以自行決定。如果非要取消，就是無視國際慣例和旅游經營者的利益，屬于過度維權。

從這個角度看，在國內做酒店確實不容易，裝修、價格、服務細節(jié)越來越“內卷”也就算了，沒送物機器人、智能化客服系統(tǒng)這些，管你什么星級，一定會被吐槽一句“破酒店”。

也難怪越來越多國內酒店品牌削尖了腦袋想要出海，海外市場不僅同行競爭沒那么激烈，就連住店客人對服務體驗的容忍度，都會拉升一大截。

不過，對于國內酒店“卷”的越來越沒邊的現象也有情可原，畢竟現在生意是真的不好做，包括大酒店集團在內，RevPAR、OCC等經營性指標都出現集體下滑的態(tài)勢，不僅僅是愿意接受延遲退房，房價折扣也越來越低。

給自己找住宿收益之外的副業(yè)，也成了有能力的酒店提升賺錢路徑的關鍵。

但對于大部分中小酒店，特別是地方性單體酒店來說，不具備加入這樣“內卷”的能力。此前聞旅也曾關注過，僅僅增加水、布草、洗護用品和拖鞋這樣的消耗品成本，時間長了很多酒店就已經撐不住。

如果真到了花一天房錢能住兩天酒店的時候，那這門生意真的就要徹底推倒重來了。且生意越難做，作為經營者越該要清醒，不能為了一時業(yè)績增長而打亂常規(guī)節(jié)奏，飲鴆止渴。