界面新聞?dòng)浾?| 范易成

界面新聞編輯 | 彭朋

圍繞內(nèi)容平臺(tái)的“信息繭房”、操縱榜單炒作熱點(diǎn)，電商平臺(tái)的大數(shù)據(jù)“殺熟”、“僅退款”及低價(jià)內(nèi)卷，生活服務(wù)平臺(tái)的侵害新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益等備受社會(huì)關(guān)注的問(wèn)題，小紅書、嗶哩嗶哩、拼多多、餓了么等上海屬地平臺(tái)日前陸續(xù)發(fā)布了算法治理的成果、舉措和目標(biāo)。

去年11月以來(lái)，根據(jù)中央網(wǎng)信辦等四部門聯(lián)合部署，上海市委網(wǎng)信辦會(huì)同市通管局、市公安局、市市場(chǎng)監(jiān)管局深入推進(jìn)開展“清朗浦江·網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)算法典型問(wèn)題治理”專項(xiàng)行動(dòng)，要求上海屬地網(wǎng)站平臺(tái)針對(duì)前述典型問(wèn)題開展自查自糾。

在這場(chǎng)涉及用戶、平臺(tái)和監(jiān)管多方的新一輪治理中，對(duì)于“算法如何向善”，上海給出了一份階段性的“答卷”。

幾乎所有內(nèi)容平臺(tái)都有一套類似的底層邏輯，生產(chǎn)內(nèi)容并進(jìn)行內(nèi)容分發(fā)，通過(guò)數(shù)據(jù)和算法，為用戶提供符合其興趣和行為偏好的內(nèi)容，并持續(xù)高密度供給，從而提高用戶粘性和使用時(shí)長(zhǎng)。這一模式不可避免會(huì)造成推送內(nèi)容同質(zhì)化、“信息繭房”和誘導(dǎo)沉迷等問(wèn)題。

一位曾在多家內(nèi)容平臺(tái)任職的業(yè)內(nèi)人士告訴界面新聞，每個(gè)用戶關(guān)注的內(nèi)容和偏好本來(lái)就不相同，所以才會(huì)有不同定位的內(nèi)容和平臺(tái)。大多數(shù)人就是會(huì)沉浸在自己喜歡和偏好的內(nèi)容里，所以平臺(tái)也會(huì)迎合用戶的需求和行為。因此，基于商業(yè)邏輯，平臺(tái)自身很難有動(dòng)力去解決“信息繭房”等問(wèn)題，這時(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)就顯得尤為重要。

1月14日，小紅書宣布推出九項(xiàng)舉措，進(jìn)一步落實(shí)算法公平公正，流量向上向善，推動(dòng)平臺(tái)治理相關(guān)規(guī)則透明化。其中就包括建立算法溝通機(jī)制、完善治理體系建設(shè)、提升推薦多樣性、完善賬號(hào)“真誠(chéng)分”體系、優(yōu)化流量分配機(jī)制、加大對(duì)正向內(nèi)容的引導(dǎo)與扶持等舉措。

小紅書算法相關(guān)負(fù)責(zé)人向界面新聞介紹，每個(gè)人都有自己個(gè)性化的生活，小紅書的算法為了避免流量聚集在少數(shù)頭部“大V”，目前超過(guò)50%的流量分配給了1000粉絲以下的用戶，從而讓整個(gè)內(nèi)容生態(tài)更多元健康。

針對(duì)“信息繭房”問(wèn)題，小紅書主動(dòng)設(shè)計(jì)了遺忘算法，當(dāng)用戶對(duì)某個(gè)垂類的內(nèi)容觀看過(guò)多時(shí)，算法會(huì)減少該類目的內(nèi)容推薦并適當(dāng)地增加其他品類的內(nèi)容。此外，小紅書還設(shè)計(jì)了“真誠(chéng)分”系統(tǒng)，將創(chuàng)作者分為需要營(yíng)銷變現(xiàn)的商家、各垂類的專業(yè)創(chuàng)作者以及分享日常生活的普通用戶。之后，通過(guò)算法去判斷內(nèi)容發(fā)布的動(dòng)機(jī)以及質(zhì)量，使真誠(chéng)創(chuàng)作的內(nèi)容獲得更大的流量，讓更多普通用戶能夠看到這些內(nèi)容。

在小紅書副總裁、總編輯許磊看來(lái)，優(yōu)秀的平臺(tái)需要很好地平衡用戶價(jià)值、商業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，做到“三位一體”。他對(duì)界面新聞表示，目前小紅書的內(nèi)容依然采用雙列信息流的方式進(jìn)行分發(fā)，更側(cè)重于用戶的體驗(yàn)。這一分發(fā)機(jī)制與短視頻平臺(tái)的上下滑動(dòng)有很大的不同，雖然從產(chǎn)品的角度來(lái)看是“低效”的，但這能夠讓用戶主動(dòng)選擇真正需要的、有價(jià)值的內(nèi)容。

嗶哩嗶哩（以下簡(jiǎn)稱B站）此前也同樣發(fā)布了公告稱，將持續(xù)推進(jìn)平臺(tái)多方面優(yōu)化提升，引導(dǎo)全站創(chuàng)作向上向善。在挖掘優(yōu)質(zhì)內(nèi)容方面，將深度考察up主創(chuàng)作生態(tài)，擷取一批有見(jiàn)地、有溫度、有知識(shí)、有熱情的優(yōu)質(zhì)稿件優(yōu)先推送曝光。

針對(duì)信息繭房、同質(zhì)化推送等問(wèn)題，B站將主動(dòng)升級(jí)產(chǎn)品功能，提高用戶自主選擇權(quán)。具體來(lái)說(shuō)，在產(chǎn)品功能上會(huì)提高用戶自主干預(yù)能動(dòng)性，向用戶提供信息負(fù)反饋選項(xiàng)，增設(shè)「此類內(nèi)容過(guò)多」「推薦過(guò)」等反饋理由，用戶可通過(guò)主動(dòng)選擇來(lái)降低某類內(nèi)容的展現(xiàn)密度。

針對(duì)熱搜榜單，將結(jié)合平臺(tái)算法規(guī)則，從排序規(guī)則、更新規(guī)則、標(biāo)識(shí)說(shuō)明等維度進(jìn)一步深入闡述。同時(shí)引入熱度概念，便于用戶理解，充分保障用戶知情權(quán)和選擇權(quán)，推動(dòng)算法公開透明。

近期，反向“馴化”“大數(shù)據(jù)殺熟”成為一大熱點(diǎn)話題。根據(jù)媒體報(bào)道，有網(wǎng)友通過(guò)反復(fù)評(píng)論“機(jī)票太貴了，買不起，不去了”后，發(fā)現(xiàn)機(jī)票價(jià)格從4309元降至1903元；還有網(wǎng)友稱，在某外賣平臺(tái)選好餐品后不支付下單，而是轉(zhuǎn)到另一軟件繼續(xù)瀏覽，就有機(jī)會(huì)獲得優(yōu)惠紅包。

目前，大多數(shù)平臺(tái)并不承認(rèn)大數(shù)據(jù)“殺熟”，認(rèn)為這是針對(duì)不同用戶的“差異化營(yíng)銷”。中國(guó)廣告協(xié)會(huì)品牌營(yíng)銷生態(tài)安全服務(wù)中心智庫(kù)專家廖懷學(xué)在接受媒體采訪時(shí)指出，正常“差異化營(yíng)銷”的條件至少有以下三點(diǎn)：第一，消費(fèi)者對(duì)不同價(jià)格或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)知情；第二，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供不針對(duì)個(gè)人特征的選項(xiàng)；第三，經(jīng)營(yíng)者要為消費(fèi)者提供便捷的拒絕方式。

廖懷學(xué)表示，盡管“殺熟”和“差異化營(yíng)銷”不能混為一談，但由于大數(shù)據(jù)“殺熟”與“差異化營(yíng)銷”的界限在法律上存在一定的模糊性，未來(lái)還需要進(jìn)一步的認(rèn)定規(guī)則作指引。

在嚴(yán)禁大數(shù)據(jù)“殺熟”方面，拼多多相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，平臺(tái)不斷規(guī)范商品定價(jià)機(jī)制，嚴(yán)禁根據(jù)用戶年齡、職業(yè)、消費(fèi)水平等特征實(shí)施差異化定價(jià)行為，將加強(qiáng)平臺(tái)活動(dòng)、優(yōu)惠券等規(guī)則公示，并及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切。

在商品的搜索推薦方面，平臺(tái)目前主要根據(jù)商品的口碑、訂單、用戶是否樂(lè)于分享等，由系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算和推薦，來(lái)幫助消費(fèi)者更高效地匹配需求的商品和服務(wù)，另一方面可以引導(dǎo)商家更加專注于產(chǎn)品和服務(wù)本身。

圍繞電商平臺(tái)如何構(gòu)建高質(zhì)量發(fā)展生態(tài)等問(wèn)題， 據(jù)介紹，2024年下半年，拼多多對(duì)商家售后服務(wù)體系進(jìn)行專項(xiàng)升級(jí)。比如，取消商家的售后申訴限制，全面支持商家對(duì)異常訂單、惡意投訴訂單、消費(fèi)者負(fù)向體驗(yàn)訂單等進(jìn)行申訴，商家申訴成功后將由平臺(tái)對(duì)相關(guān)訂單進(jìn)行賠付。

1月8日，拼多多成立“商家權(quán)益保護(hù)委員會(huì)”，統(tǒng)籌平臺(tái)治理、招商、客服、技術(shù)、產(chǎn)品等團(tuán)隊(duì)，全面研究商家需求，收集商家反饋意見(jiàn)，優(yōu)化商家經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)，完善商家服務(wù)機(jī)制，保障商家合法權(quán)益。

針對(duì)“僅退款”問(wèn)題，拼多多先后推出了多項(xiàng)改進(jìn)舉措，包括：加強(qiáng)商家提示，對(duì)平臺(tái)已明確判定行為有惡意的用戶，主動(dòng)向商家發(fā)出提醒；對(duì)商品存在輕微問(wèn)題、短時(shí)間難以界定的訂單，平臺(tái)延遲主動(dòng)介入，給予商家和消費(fèi)者之間更多協(xié)商時(shí)間；在消費(fèi)者申請(qǐng)僅退款時(shí)，平臺(tái)主動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)者補(bǔ)充缺失的關(guān)鍵憑證、詳細(xì)問(wèn)題描述，確保消費(fèi)者充分合理舉證；調(diào)整平臺(tái)主動(dòng)介入的僅退款金額上限，降低平臺(tái)主動(dòng)介入比例，細(xì)化完善用戶僅退款、商家僅退款以及商品僅退款的熔斷閾值。

此外，拼多多針對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上線了“低價(jià)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”功能，當(dāng)發(fā)現(xiàn)商家提交的商品價(jià)格過(guò)低時(shí)，會(huì)結(jié)合商家歷史價(jià)格數(shù)據(jù)發(fā)出彈窗提醒，做好價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)管控；對(duì)于商家通過(guò)低價(jià)進(jìn)行惡意引流、售賣劣質(zhì)商品等行為，持續(xù)加大治理力度，為商家營(yíng)造更有效、健康的生態(tài)環(huán)境。

1月21日，為全面加強(qiáng)騎手權(quán)益的保障力度，餓了么公布九項(xiàng)舉措，包括落實(shí)算法公開常態(tài)化、建立更廣泛的算法溝通機(jī)制、持續(xù)加大技術(shù)研發(fā)投入、完善算法樣本的篩選機(jī)制、上線休息提醒功能防范騎手疲勞作業(yè)、正向引導(dǎo)及規(guī)范騎手配送過(guò)程中的行為、承諾騎手申訴解決時(shí)效、建立算法的騎手集體協(xié)商機(jī)制、加快共建騎手友好型數(shù)字化未來(lái)社區(qū)等。同時(shí)，餓了么在官方網(wǎng)站開設(shè)了算法的公示頁(yè)面。

餓了么算法相關(guān)負(fù)責(zé)人向界面新聞介紹，公司在經(jīng)營(yíng)理念層面用“準(zhǔn)確性”替代“時(shí)效性”，從單純的“求快”發(fā)展為要求準(zhǔn)確。這對(duì)算法的預(yù)估送達(dá)時(shí)間能力提出了更高的要求，需要不斷通過(guò)大數(shù)據(jù)和異常信息反饋相結(jié)合從而給出科學(xué)合理的預(yù)估，并從全局最優(yōu)的視角統(tǒng)籌匹配區(qū)域內(nèi)的訂單和騎手，把合適的訂單在合適的時(shí)間匹配給最合適的騎手，從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者需求和騎手權(quán)益的兼顧。

具體來(lái)說(shuō)，餓了么在配送時(shí)長(zhǎng)規(guī)則上做了多方面的調(diào)整，包括提高配送時(shí)間的彈性，把預(yù)估送達(dá)時(shí)間從“時(shí)間點(diǎn)”調(diào)整為彈性的“時(shí)間段”，只要在時(shí)間段內(nèi)送達(dá)均不會(huì)計(jì)為超時(shí)；發(fā)生特殊情況無(wú)法按時(shí)送達(dá)時(shí)，給予騎手報(bào)備和轉(zhuǎn)單等解決方式；建設(shè)了壓力預(yù)警輔助訂單密度調(diào)配機(jī)制，針對(duì)特殊天氣等狀況，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)保護(hù)方案靈活調(diào)整預(yù)估送達(dá)時(shí)間，同時(shí)采取縮減配送范圍等措施來(lái)進(jìn)行壓力調(diào)控，保障騎手不用承擔(dān)過(guò)大的配送壓力。

此外，餓了么還對(duì)派單調(diào)度規(guī)則進(jìn)行了優(yōu)化，重點(diǎn)增加了騎手安全因子的比重?；谂渌偷陌踩钥剂?，算法會(huì)參考道路交通事故情況等歷史數(shù)據(jù)，并結(jié)合騎手接單時(shí)長(zhǎng)、騎行速度等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，綜合判斷騎手在當(dāng)前配送狀態(tài)下的安全負(fù)載系數(shù)，并相應(yīng)調(diào)整訂單分配。據(jù)了解，為了進(jìn)一步解決外賣騎手群體中的闖紅燈等交通違章問(wèn)題，餓了么正在和高德合作，把實(shí)時(shí)“紅綠燈”功能納入騎手導(dǎo)航和違規(guī)行為管控，預(yù)計(jì)將于近期上線。

談到外賣行業(yè)算法未來(lái)的改善方向，工信部信息通信經(jīng)濟(jì)專家委員會(huì)委員盤和林對(duì)界面新聞表示，重要的是做到算法的公開透明，特別是與公開騎手息息相關(guān)的部分，并充分傾聽騎手的意見(jiàn)。此外，不要急于用外部人的視角替騎手來(lái)表達(dá)，因?yàn)橛泻芏嘣谂匀丝磥?lái)是關(guān)懷騎手的作法，有可能會(huì)影響騎手的收入，騎手未必愿意。盤和林認(rèn)為，聚焦算法向善，關(guān)鍵在于構(gòu)建一個(gè)溝通的橋梁和協(xié)商的機(jī)制，盡可能去找到平臺(tái)、用戶和騎手三方利益的平衡點(diǎn)。

上海市委網(wǎng)信辦相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，算法問(wèn)題社會(huì)關(guān)注度高、影響范圍廣、用戶反映強(qiáng)烈。算法不是單純的技術(shù)問(wèn)題、程序問(wèn)題，背后體現(xiàn)的是企業(yè)的價(jià)值選擇和社會(huì)責(zé)任。各網(wǎng)站平臺(tái)要依法依規(guī)提供算法推薦服務(wù)，建立健全算法安全管理制度和技術(shù)措施，同時(shí)為用戶實(shí)現(xiàn)算法自主選擇權(quán)提供便利支持。算法的公開透明有利于規(guī)范和監(jiān)督算法應(yīng)用，也有利于消除社會(huì)疑慮，預(yù)防和減少爭(zhēng)議糾紛，贏得公眾對(duì)平臺(tái)的信任。

近期，市委網(wǎng)信辦會(huì)同市通管局、市公安局、市市場(chǎng)監(jiān)管局，圍繞算法治理開展了一系列合規(guī)指導(dǎo)。2024年12月底，組織召開面向?qū)俚?00余家網(wǎng)站平臺(tái)的算法治理合規(guī)指導(dǎo)會(huì)，全面開展普法培訓(xùn)。今年1月，針對(duì)算法透明公示、信息“繭房”、大數(shù)據(jù)“殺熟”等各方關(guān)注度高的細(xì)分場(chǎng)景，開展多場(chǎng)分類指導(dǎo)會(huì)，要求網(wǎng)站平臺(tái)加強(qiáng)用戶權(quán)益保障，重視各方意見(jiàn)建議，通過(guò)務(wù)實(shí)舉措推動(dòng)算法公開透明和機(jī)制優(yōu)化，以善治回應(yīng)社會(huì)的“算法向善”期許。

在全國(guó)層面，本輪的算法典型問(wèn)題治理專項(xiàng)行動(dòng)要求各大平臺(tái)企業(yè)在2024年12月31日前自查自糾，2025年1月核驗(yàn)自查情況，并將在2月14日前完成治理成效評(píng)估。界面新聞從市委網(wǎng)信辦獲悉，上海地方層面，本次專項(xiàng)行動(dòng)將持續(xù)至5月。

下一階段，市委網(wǎng)信辦將會(huì)同相關(guān)部門，通過(guò)受理舉報(bào)線索、技術(shù)核驗(yàn)、約談?wù)摹F(xiàn)場(chǎng)檢查等方式開展督查督導(dǎo)，進(jìn)一步壓實(shí)網(wǎng)站平臺(tái)算法安全管理的主體責(zé)任，對(duì)自查不認(rèn)真、整改不徹底的網(wǎng)站平臺(tái)，依法依規(guī)進(jìn)行處置處罰。