文 | 港灣商業(yè)觀察 陳錢(qián)
又是一年315，去年315《港灣商業(yè)觀察》發(fā)表過(guò)共享充電寶收費(fèi)亂象的內(nèi)容，當(dāng)時(shí)在黑貓投訴上搜索關(guān)鍵詞“共享充電寶”，投訴量為23778條，今年315，在黑貓投訴上輸入關(guān)鍵詞“共享充電寶”，截至3月14日，投訴量是28198條。
投訴內(nèi)容依然是圍繞于充電貴、充電慢、找不到歸還點(diǎn)、惡意扣費(fèi)、設(shè)備臟亂老舊等老問(wèn)題。
2024年11月24日，京津冀消費(fèi)者協(xié)會(huì)展開(kāi)共享充電寶的問(wèn)卷調(diào)查，主要包括怪獸、美團(tuán)、小電、街電、來(lái)電等6個(gè)頭部品牌。
在收回的3000份調(diào)查樣本中，就使用價(jià)格而言，有59.27%的受訪者認(rèn)為共享充電寶收費(fèi)不合理，15.23%的受訪者認(rèn)為租借價(jià)格不透明；就使用情況而言，54.33%的受訪者認(rèn)為充電寶容量不足，36.90%的受訪者認(rèn)為設(shè)備老舊故障多，36.33%的受訪者認(rèn)為充電速度慢；就歸還情況而言，有55.17%的受訪者認(rèn)為歸還網(wǎng)點(diǎn)少、機(jī)柜無(wú)空位，43.23%的受訪者認(rèn)為歸還地點(diǎn)不詳細(xì)，7.30%的受訪者認(rèn)為歸還成功后仍在計(jì)費(fèi)。
01 告別一元時(shí)代，消費(fèi)者直呼充不起
近日，戴女士向《港灣商業(yè)觀察》直言，現(xiàn)在出門(mén)從不用共享充電寶，因?yàn)楦杏X(jué)充得很慢，還貴得要死，之前借過(guò)一次，一個(gè)小時(shí)高達(dá)4元還是多少來(lái)著，后來(lái)就不借了。
有戴女士這種體驗(yàn)的并非個(gè)例。李先生一次出門(mén)旅游因?yàn)槭謾C(jī)沒(méi)電，在某景區(qū)借了一個(gè)共享充電寶，1小時(shí)15分鐘歸還時(shí)發(fā)現(xiàn)，自己竟被扣了20元。
李先生表示：“以前借過(guò)充電寶，1小時(shí)也就收費(fèi)兩三元，這次我也沒(méi)注意看收費(fèi)規(guī)則，沒(méi)想到漲價(jià)這么多，1小時(shí)就收10元，而且不滿(mǎn)1小時(shí)按1小時(shí)計(jì)算，照這樣下去，還不如自己買(mǎi)個(gè)充電寶劃算?！?/p>
同時(shí)，收費(fèi)規(guī)則也廣遭消費(fèi)者熱議。去年12月，關(guān)于“共享充電寶超1秒按半小時(shí)收費(fèi)合理嗎”的討論沖上微博熱搜，閱讀量達(dá)436.3萬(wàn)。
據(jù)了解，北京李女士在一次使用“某電”共享充電寶時(shí)，充電寶標(biāo)價(jià)為4元/30分鐘，李女士使用了30分27秒，卻被扣費(fèi)8元，只超出了27秒但還是按30分鐘計(jì)，李女士對(duì)此表示不滿(mǎn)，認(rèn)為應(yīng)該按用多少付多少來(lái)計(jì)費(fèi)。
共享充電寶起初以其便捷、低價(jià)迅速贏得市場(chǎng)的歡迎，但近年來(lái)共享充電寶從一開(kāi)始的1元一小時(shí)，到現(xiàn)在4元一小時(shí)甚至8元一小時(shí)，越來(lái)越多的消費(fèi)者抱怨，“共享經(jīng)濟(jì)已成租賃經(jīng)濟(jì)，還不如自己買(mǎi)個(gè)充電寶.....”
去年兩會(huì)期間，全國(guó)人大代表蒙媛就提出“建議加強(qiáng)整治共享充電寶刺客”，2017年，共享充電寶的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還是1元/小時(shí)，如今部分品牌已達(dá)到6元/小時(shí)甚至更高，對(duì)此，蒙媛建議，加強(qiáng)共享充電寶價(jià)格方面的監(jiān)管工作，明確定價(jià)規(guī)則、嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)，建立良好的市場(chǎng)價(jià)格秩序。
深圳市消委會(huì)在2024年1月的實(shí)地調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，各品牌甚至是同一品牌共享充電寶存在差異化經(jīng)營(yíng)，包括定價(jià)權(quán)不集中，免費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、計(jì)價(jià)單位、單價(jià)不盡統(tǒng)一等問(wèn)題。
各地區(qū)收費(fèi)規(guī)則不一更是加劇了共享充電寶的收費(fèi)亂象。
貴州某地消費(fèi)者在小紅書(shū)平臺(tái)上反映，在外逛街時(shí)，于某奶茶店借了一個(gè)共享充電寶（此前借的同品牌的充電寶3.5元一小時(shí)），用了不到一小時(shí)還的時(shí)候顯示扣費(fèi)7元，打開(kāi)詳情頁(yè)才知道是3.5元半小時(shí)，而這家店和她之前借的那家位置距離不到100米。該消費(fèi)者聯(lián)系客服，客服起初的解決方案是通過(guò)發(fā)放優(yōu)惠券以便在下次使用時(shí)抵扣，后來(lái)在該消費(fèi)者的一再要求下終于退還了3.5元的現(xiàn)金。
甚至在有的景區(qū)、游樂(lè)場(chǎng)、商場(chǎng)等人流量大的地方，共享充電寶已達(dá)到10元/小時(shí)。
在黑貓投訴上，截至3月14日，近180天來(lái)關(guān)于共享充電寶“亂收費(fèi)”“價(jià)格問(wèn)題”“霸王條款”的投訴內(nèi)容，怪獸充電累計(jì)967條，小電累計(jì)2237條，街電累計(jì)1160條，搜電累計(jì)929條，來(lái)電累計(jì)144條。
2024年3月11日，深圳市消委會(huì)公布了全國(guó)首個(gè)共享充電寶行業(yè)自律公約。
深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人當(dāng)時(shí)表示，共享充電寶行業(yè)自律公約的最大亮點(diǎn)是對(duì)深圳市共享充電寶行業(yè)計(jì)價(jià)時(shí)間進(jìn)行了統(tǒng)一與細(xì)化。把充電免費(fèi)時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)一為5分鐘，有效避免租借后發(fā)現(xiàn)充電寶有問(wèn)題而不能及時(shí)歸還；此外，還縮短了計(jì)價(jià)時(shí)間單位，約定充電寶租借的計(jì)價(jià)時(shí)間單位不超過(guò)半小時(shí)，有效保障短時(shí)間充電的消費(fèi)需求。
深圳這一不錯(cuò)案例或許值得全國(guó)參考。
收費(fèi)亂象問(wèn)題和近些年共享充電寶轉(zhuǎn)為代理模式后，逐漸變?yōu)橛纱砩套灾髦贫▋r(jià)格或有關(guān)系。
去年8月，據(jù)新浪科技消息，怪獸充電正在大面積出售城市直營(yíng)業(yè)務(wù)，全面轉(zhuǎn)向代理加盟模式。有怪獸充電內(nèi)部人士透露，“除上海、成都等核心城市優(yōu)質(zhì)點(diǎn)位仍在保持運(yùn)營(yíng)外，目前已不做直營(yíng)新增，其余城市直營(yíng)點(diǎn)位已在打包出售，轉(zhuǎn)賣(mài)給區(qū)域代理?！惫蚕沓潆妼殢臉I(yè)人員表示，共享充電寶發(fā)展之初，主要是以直營(yíng)模式為主，但疫情發(fā)生后，多地消費(fèi)場(chǎng)所關(guān)閉，共享充電寶經(jīng)營(yíng)困難，因此龍頭公司的代理比例迅速提升。
據(jù)艾瑞咨詢(xún)發(fā)布的《2024年中國(guó)共享充電寶行業(yè)研究報(bào)告》，截至2023年，怪獸充電代理商運(yùn)營(yíng)點(diǎn)位數(shù)占比已達(dá)到72.8%，并且還在持續(xù)提升中。另外，街電和搜電合并后的竹芒科技、美團(tuán)等品牌近年來(lái)也在進(jìn)一步拓展代理商加盟業(yè)務(wù)。
艾瑞咨詢(xún)《2024年中國(guó)共享充電寶行業(yè)研究報(bào)告》指出，在代理模式下，品牌方通過(guò)售賣(mài)設(shè)備降低現(xiàn)金流壓力，運(yùn)營(yíng)成本則由代理商承擔(dān)，代理模式下企業(yè)最大的成本來(lái)自代理商分成以及設(shè)備的倉(cāng)儲(chǔ)成本，綜合利潤(rùn)率在11%-17.8%之間，遠(yuǎn)高于直營(yíng)模式的利潤(rùn)率6.4%。
代理模式下，充電寶的運(yùn)維成本、人工成本都需要代理商承擔(dān)，而代理商還需要和商戶(hù)分成，并且在某些人流量大的地方，代理商還需支付入場(chǎng)費(fèi)，自然就加劇了當(dāng)下的收費(fèi)亂象，同時(shí)也帶來(lái)了設(shè)備老化、設(shè)備臟亂的問(wèn)題。
02 充電慢，無(wú)法使用的情況不少
共享充電寶充電慢的問(wèn)題也是飽受詬病，雖然價(jià)格在上漲，但用戶(hù)的體驗(yàn)卻是不升反降。充電慢和電池設(shè)備的老化有很大關(guān)系。
在黑貓投訴上，截至3月14日，近180天來(lái)關(guān)于共享充電寶質(zhì)量問(wèn)題的投訴，怪獸充電累計(jì)97條，小電科技累計(jì)195條，搜電累計(jì)64條，街電累計(jì)98條。
深圳羅湖區(qū)某商超店主表示，共享充電寶一般不收?qǐng)龅刭M(fèi)，平時(shí)的維護(hù)都是代理商負(fù)責(zé)，和商戶(hù)沒(méi)關(guān)系，商戶(hù)主要是分成，一般借的人多一些分成就多一些，不過(guò)現(xiàn)在充電是真的慢。
去年315期間，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》曾做過(guò)一次關(guān)于共享充電寶充電速度滿(mǎn)意度的調(diào)查問(wèn)卷，在1006位受訪者中，對(duì)共享充電寶充電速度持一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意的人數(shù)分別為388位、50位、16位，占比45.4%。
據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》披露的專(zhuān)業(yè)測(cè)試數(shù)據(jù)顯示，共享充電寶30分鐘充電量最多達(dá)20%、60分鐘充電量才達(dá)40%左右、部分品牌90分鐘手機(jī)充電量才過(guò)40%。
艾媒咨詢(xún)指出，在2024年中國(guó)共享充電寶無(wú)法使用的情況調(diào)查中，有65.28%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)共享充電寶無(wú)法使用的狀況。
根據(jù)《港灣商業(yè)觀察》近日在深圳走訪，目前充電設(shè)備臟亂的問(wèn)題確實(shí)需要注意，部分設(shè)備都因無(wú)人清理落滿(mǎn)灰塵，設(shè)備磕碰劃痕也很明顯。
更讓消費(fèi)者抓狂的還有莫名奇妙被扣取押金的現(xiàn)象。錢(qián)女士就經(jīng)歷過(guò)類(lèi)似事件，一次錢(qián)女士在某商場(chǎng)借了一個(gè)充電寶，顯示要支付99元的押金才能使用，并承諾使用后退換，但歸還后手機(jī)卻跳出一條信息顯示已將這個(gè)充電寶買(mǎi)下。后來(lái)才發(fā)現(xiàn)，有類(lèi)似胡亂扣取押金的不止錢(qián)女士一人。
一位消費(fèi)者表示，在杭州出行時(shí)接借了一個(gè)充電寶，按照系統(tǒng)提示的地點(diǎn)歸還了，等回到家發(fā)現(xiàn)扣了99元，去找小電充電寶客服無(wú)果后，該消費(fèi)者投訴至相關(guān)部門(mén)，次日成功退款。
在黑貓投訴上輸入“小電科技”，截至3月14日，近180天來(lái)關(guān)于“客服不處理”“聯(lián)系不到客服”“服務(wù)不到位”的投訴量達(dá)2034條。關(guān)于“亂收費(fèi)”“強(qiáng)迫消費(fèi)”“霸王條款”的投訴量達(dá)2605條。
03 丟不掉的“燙手山芋”，易借難還現(xiàn)象
如果說(shuō)收費(fèi)亂象、充電問(wèn)題就已經(jīng)足夠讓消費(fèi)者叫苦連天，更頭疼更讓人暴躁的莫過(guò)于找不到歸還點(diǎn)的問(wèn)題了。
在黑貓投訴上檢索關(guān)于共享充電寶歸還的詞條，截至3月14日，共有4648條相關(guān)投訴內(nèi)容。
去年5月27日，廣東深圳一女子因跑50公里還未尋找到歸還點(diǎn)后當(dāng)場(chǎng)怒砸充電寶引發(fā)關(guān)注。
類(lèi)似的經(jīng)歷也不少。近日，江蘇南京某地區(qū)的李女士表示，之前有一次出門(mén)在外借了一個(gè)充電寶，后來(lái)因找不到歸還點(diǎn)被迫花了99把那個(gè)充電寶買(mǎi)了下來(lái)。
蘇州某地區(qū)的李女士也表示，自己有一次為了找歸還點(diǎn)大晚上騎著共享單車(chē)在外面找了兩個(gè)多小時(shí)，地圖上顯示的可以歸還的結(jié)果到了都是滿(mǎn)的，從那以后就吸取教訓(xùn)了，都自己帶充電寶出門(mén)。
法學(xué)博士、云南劉文華律師事務(wù)所專(zhuān)職律師劉文華向《港灣商業(yè)觀察》表示，一般共享充電寶都是借助特定的APP來(lái)租用和扣費(fèi)，在注冊(cè)或使用APP前，一般需要消費(fèi)者點(diǎn)擊和閱看特定的電子合同條款，但消費(fèi)者一般只會(huì)盲目地點(diǎn)擊“下一步”。因該電子合同條款是經(jīng)營(yíng)者事先擬定和重復(fù)使用的，故其屬于法律上的“格式條款”，這些條款里一般包括諸多的“霸王內(nèi)容”，包括離奇高價(jià)、超出一分鐘仍按30分鐘甚至一小時(shí)計(jì)，找不到歸還點(diǎn)仍持續(xù)計(jì)費(fèi)等。一切消費(fèi)糾紛都源于經(jīng)營(yíng)者事先擬寫(xiě)的格式合同條款中的“霸王”內(nèi)容。法律上，提供“格式條款”的一方必須盡到提示說(shuō)明的義務(wù)，且“格式條款”的內(nèi)容不能違反法律規(guī)定，否則消費(fèi)者有權(quán)主張“格式條款”無(wú)效。如果用戶(hù)忘記或找不到歸還點(diǎn)卻還一直計(jì)費(fèi)，則對(duì)消費(fèi)者顯失公平，如因歸還點(diǎn)已滿(mǎn)等問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者歸還無(wú)門(mén)，則不能再計(jì)費(fèi)。
總體來(lái)看，截至3月14日，在黑貓投訴上，怪獸充電累計(jì)21708條投訴，已完成20951條，近30天累計(jì)200條投訴，已完成82條，平均每天7條左右；小電科技累計(jì)48610條投訴，已完成41312條，近30天累計(jì)362條投訴，已完成40條，平均每天12條左右；來(lái)電累計(jì)7580條投訴，已完成6417條，近30天累計(jì)27條投訴，已完成3條；街電累計(jì)20621條投訴，已完成17934條，近30天累計(jì)243條投訴，已完成87條，平均每天8條左右；搜電累計(jì)20142條投訴，已完成18482條，近30天累計(jì)224條投訴，已完成66條，平均每天7條左右。
艾媒咨詢(xún)?cè)?024年中國(guó)消費(fèi)者為何不使用共享充電寶的調(diào)查中指出，其中充電寶的安全問(wèn)題是消費(fèi)者不使用的主要原因，占比高達(dá)25%，其次是擔(dān)心個(gè)人信息被泄露，占比22.5%，收費(fèi)太貴也是主要原因，占比23.75%，另外，注冊(cè)使用過(guò)程復(fù)雜和歸還難分別占比18.75%和15%。
04 出海之路，前景是否樂(lè)觀？
共享充電寶2016年隨著共享經(jīng)濟(jì)的概念進(jìn)入人們視野，隨后迅速被市場(chǎng)接受，成為共享單車(chē)之外唯一大面積存活下來(lái)的共享經(jīng)濟(jì)形態(tài)。
歷經(jīng)幾次行業(yè)洗牌，共享充電寶的市場(chǎng)份額逐漸被怪獸充電、小電、竹芒科技（搜電+街電）、來(lái)電、美團(tuán)瓜分，根據(jù)艾瑞咨詢(xún)的《2024年中國(guó)共享充電寶行業(yè)研究報(bào)告》，前五大品牌市占率高達(dá)96.6%，集中度高，頭部效應(yīng)顯著，以品牌知名度和用戶(hù)偏好程度統(tǒng)計(jì)，怪獸充電穩(wěn)居第一梯隊(duì)，其次是美團(tuán)。
但作為國(guó)內(nèi)充電寶第一股，曾獲得高瓴資本、順為資本、阿里巴巴等知名創(chuàng)投青睞的怪獸充電（EM.US）近年來(lái)的業(yè)績(jī)似乎并不樂(lè)觀，甚至傳出要從納斯達(dá)克退市的消息。
截至3月13日美東時(shí)間，怪獸充電股價(jià)已從發(fā)行時(shí)的8.5美元跌至1.12美元。
財(cái)報(bào)顯示，怪獸充電從2021年就出現(xiàn)增收不增利情況，2021年實(shí)現(xiàn)營(yíng)收35.85億元，凈利潤(rùn)-1.25億元，分別同比增長(zhǎng)27.62%、-265.21%，2022年業(yè)績(jī)持續(xù)走低，實(shí)現(xiàn)營(yíng)收和凈利潤(rùn)分別為28.38億元、-7.11億元，分別同比下降20.84%、470.75%。
2023年公司逐漸扭虧為盈，實(shí)現(xiàn)營(yíng)收和凈利潤(rùn)分別為29.59億元、8774萬(wàn)元，分別同比增長(zhǎng)4.24%、112.34%。
但到2024年，怪獸充電可謂是艱難萬(wàn)分。前三季度的營(yíng)收和凈利潤(rùn)均為負(fù)增長(zhǎng)，2024年前三季度的營(yíng)收分別為3.97億元、4.63億元、4.91億元，分別同比下降51.73%、55.30%、20%；凈利潤(rùn)分別為-34.90萬(wàn)元、917.80萬(wàn)元、424.60萬(wàn)元，分別同比下降103.23%、62.56%、91.51%。
不僅如此，怪獸充電曾于去年八月被多地代理商聯(lián)合起訴，代理商稱(chēng)，多人累計(jì)投資數(shù)百萬(wàn)買(mǎi)入怪獸充電設(shè)備及售后鋪設(shè)等服務(wù)后，出現(xiàn)鋪設(shè)爛尾現(xiàn)象，導(dǎo)致設(shè)備大面積掉線(xiàn)，前期投資虧損嚴(yán)重。
去年3月14日，在工信部公布的《關(guān)于侵害用戶(hù)權(quán)益行為的APP（SDK）通報(bào)》中，工信部針對(duì)用戶(hù)反映突出的“搖一搖”亂跳轉(zhuǎn)、信息窗口關(guān)不掉以及違規(guī)收集使用個(gè)人信息等問(wèn)題進(jìn)行檢查，其中怪獸充電被工信部點(diǎn)名存在欺騙誤導(dǎo)強(qiáng)迫用戶(hù)的行為。
盡管怪獸充電近年來(lái)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)并不盡如人意，但市場(chǎng)方面對(duì)共享充電寶行業(yè)的前景似乎依然充滿(mǎn)希望。
根據(jù)艾瑞咨詢(xún)《2024年中國(guó)共享充電寶行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2023年共享充電寶行業(yè)覆蓋點(diǎn)位數(shù)已達(dá)到404萬(wàn)個(gè)，占全國(guó)所有潛在有效點(diǎn)位數(shù)的19.1%，同比增長(zhǎng)31.8%。一二線(xiàn)城市點(diǎn)位滲透率已達(dá)到44.7%，但三線(xiàn)及以下城市點(diǎn)位滲透率為22.2%，未來(lái)下沉市場(chǎng)將是主要的點(diǎn)位增量來(lái)源。
怪獸充電的總裁徐培峰曾表示，2023年怪獸充電將會(huì)通過(guò)雙模式協(xié)同發(fā)展，覆蓋更多的地區(qū)和場(chǎng)景，拓展共享充電網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)招募新的代理合作伙伴，加強(qiáng)現(xiàn)有區(qū)域的滲透，不斷挖掘新區(qū)域的市場(chǎng)潛力。
與怪獸充電業(yè)績(jī)承壓，即將退市同樣引發(fā)市場(chǎng)關(guān)注的，應(yīng)該就是本月怪獸充電宣布即將拓展馬來(lái)西亞市場(chǎng)的消息了，怪獸充電表示，這是拓展海外市場(chǎng)的第一步，未來(lái)將拓展至更多的海外城市。
太陽(yáng)底下無(wú)新事，共享充電寶的出海在2023年就已開(kāi)始，2023年街電、搜電合并后的竹芒科技，就已陸續(xù)進(jìn)軍東南亞、歐美等三十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，美團(tuán)的充電寶業(yè)務(wù)也跟著美團(tuán)外賣(mài)業(yè)務(wù)的海外布局協(xié)同推進(jìn)。
在國(guó)內(nèi)用戶(hù)反饋欠佳的情況下，出海后這些問(wèn)題能否得到解決，尚待進(jìn)一步的觀察。
廣州蔚云科技創(chuàng)始人、出海品牌咨詢(xún)師鐘文向《港灣商業(yè)觀察》表示，如果中國(guó)想要出海的企業(yè)不重視消費(fèi)者輿情，只想著將國(guó)內(nèi)模式復(fù)制到國(guó)外，不做本土化的調(diào)整，或許將面臨不小挑戰(zhàn)。（港灣財(cái)經(jīng)出品）