文 | 節(jié)點(diǎn)財(cái)經(jīng) 二風(fēng)
3月15日晚，央視“3·15晚會”曝光了維修服務(wù)平臺「啄木鳥家庭維修」（以下簡稱‘啄木鳥’）的維修亂象。央視記者調(diào)查表明，啄木鳥存在嚴(yán)重高價(jià)維修、對維修師抽成比例過高等系列問題。
在3·15晚會曝光后，重慶市場監(jiān)督管理局執(zhí)法總隊(duì)執(zhí)法人員，會同兩江新區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員迅速抵達(dá)啄木鳥家庭維修辦公地點(diǎn)，立即開展調(diào)查執(zhí)法。
面對曝光，啄木鳥官方率先回應(yīng)媒體稱：公司管理層非常關(guān)注此類問題，針對維修師有著嚴(yán)格的投訴流程，稱已建立"客服登記-專人回訪-查實(shí)處罰"三級投訴機(jī)制，承諾48小時響應(yīng)，確認(rèn)屬實(shí)將會對維修師進(jìn)行嚴(yán)格處罰。
隨著輿情的升級，啄木鳥官方微博在深夜兩次發(fā)布公關(guān)聲明，首先表示深感自責(zé)和痛心，并成立專項(xiàng)調(diào)查組進(jìn)行徹查。隨即又再度表示放棄公關(guān)，接受陽光下的檢驗(yàn)，不找理由，不找借口，接受公眾監(jiān)督，徹底改正。并承諾從3月15日起，每天發(fā)布一條整改聲明，每天公開一項(xiàng)整改進(jìn)展，直到所有問題被徹底解決。
其實(shí)，去年湖北經(jīng)視“3.15特別節(jié)目”和安徽“3·15晚會”都曝光了啄木鳥維修的多項(xiàng)問題。比如維修師為了維持收入以及考核目標(biāo)，私自增加服務(wù)項(xiàng)目、提高報(bào)價(jià)，造成無病假修、小病大修、以次充好等問題。
在蘋果應(yīng)用商店，「啄木鳥家庭維修APP」的用戶評分只有2.6分，在黑貓投訴平臺，啄木鳥投訴量也超過6000條。有消費(fèi)者曾反映：“清洗中央空調(diào)水管堵塞收費(fèi)1147元，沒有換任何零件”，還有消費(fèi)者稱：“花了4005元修屋內(nèi)滲漏水，經(jīng)多次返修后，漏水面積越來越大，維修區(qū)域也越來越大”。
作為“頭部”家庭維修服務(wù)平臺的啄木鳥，因何會有如此多的服務(wù)亂象？面對不斷衍生的消費(fèi)投訴，又與其運(yùn)營模式有何關(guān)聯(lián)？
01 燒錢換取的“瘋狂增長”
過去十年，啄木鳥備受資本青睞，共收獲五輪、累計(jì)超6億元融資，其投資人中包括58同城、小米集團(tuán)以及雷軍創(chuàng)辦的順為資本等企業(yè)。據(jù)了解，在計(jì)劃啟動IPO前，金牌櫥柜聯(lián)合其他家居企業(yè)向啄木鳥出資4000萬元，啄木鳥整體估值也已達(dá)17億元。
在2024年1月，啄木鳥正式啟動赴港上市流程，但由于合規(guī)性證明材料等問題未被證監(jiān)會批準(zhǔn)，在2024年9月，啄木鳥二次向港交所遞交招股書，但截至目前仍未獲得IPO上市許可。
啄木鳥受到資本青睞的原因，來自于國內(nèi)市場的高度需求——隨著中國住房市場趨于飽和，大量老舊房屋的存在使得家庭維修的需求不斷攀升。根據(jù)灼識咨詢的分析顯示，中國家庭維修市場的復(fù)合年增長率為6.8%，如果按2023年的總交易額計(jì)算，前五大線上家庭維修平臺約占5%的行業(yè)市場份額，啄木鳥占據(jù)了2.4%的市場份額，成為了行業(yè)的絕對頭部。
啄木鳥服務(wù)項(xiàng)目包括家電維修、清洗、安裝，以及水電維修、管道疏通、開鎖換鎖等，幾乎囊括了家庭維修的所有需求。目前，啄木鳥在全國布局了56家子公司，服務(wù)覆蓋超過300個主要家電和家居設(shè)施類別，覆蓋300多個城市，合作維修師超過2.6萬名，僅2023年，啄木鳥完成的服務(wù)訂單數(shù)便接近1000萬單。
這也使得啄木鳥的總交易額快速增加。據(jù)招股書顯示，啄木鳥平臺的合計(jì)總交易額由2021年的9.9億元增至2022年的14.6億元，并于2023年進(jìn)一步增至24.8億元，期間復(fù)合年增長率為58.5%。截至2024年6月30日止的6個月，啄木鳥的合計(jì)總交易額已達(dá)15.7億元。
招股書顯示，從2021年到2023年，啄木鳥平臺服務(wù)的交易消費(fèi)者數(shù)量分別為400萬、550萬和900萬個。為何能吸引到如此多的消費(fèi)者？《節(jié)點(diǎn)財(cái)經(jīng)》發(fā)現(xiàn)，期內(nèi)由聚合平臺獲取的流量線索轉(zhuǎn)化訂單，占啄木鳥總交易額的64.1%、61.5%、62.8%。
這里的聚合平臺，具體指的是58同城、五八趕集、掌上通等平臺。啄木鳥通過營銷引流，把消費(fèi)者匯聚至平臺下單，然后依據(jù)其訂單管理系統(tǒng)，將訂單智能派發(fā)到消費(fèi)者所在網(wǎng)點(diǎn)的維修師手中，由維修師上門履行訂單。
為此，啄木鳥的營銷投入也開支巨大，在期內(nèi)的營銷開支分別約為1.78億元、2.91億元和4.94億元，這也意味著，啄木鳥營收高速增長的背后，多是靠“燒錢”換來的。
啄木鳥在招股說明書「風(fēng)險(xiǎn)因素」一欄提示：“我們?yōu)闃I(yè)務(wù)增長而進(jìn)行的營銷及品牌推廣工作可能并不成功，亦不具有成本效益。我們營銷活動的成本可能日益高昂，且我們無法保證有關(guān)投資將繼續(xù)產(chǎn)生理想回報(bào)。我們亦無法向閣下保證我們的營銷工作將一直成功提高公眾對我們產(chǎn)品的認(rèn)知度、擴(kuò)大用戶及工程師基礎(chǔ)及提高平臺交易額，我們也無法保證日后能有效管理我們的營銷開支。”
02 高額的抽傭與松散的合作
在招股書中，啄木鳥的主要營收來源來自于平臺服務(wù)費(fèi)用，即向維修師傅收取的訂單服務(wù)抽傭費(fèi)。
2021年至2023年，其平臺服務(wù)收入分別為3.58億元、5.3億元、9.12億元，占總收入的比重為89.3%、89.2%、90.2%。在此項(xiàng)收入之外，其他收入還包括向合作維修師傅銷售零配件及材料、向用戶銷售新家電、向企業(yè)客戶提供企業(yè)維修服務(wù)等。
簡單來說，啄木鳥扮演的是中間商的角色，按照消費(fèi)者下單需求去匹配維修師，在雙方完成交易后，啄木鳥會根據(jù)訂單總金額的一定比例，向維修師收取抽傭費(fèi)。
啄木鳥的抽成比率計(jì)算略為復(fù)雜，需要根據(jù)維修師傅的維修品類、維修客單價(jià)、上門率、成功率、超時上門和維修失敗等考核條款來計(jì)算，“有的師傅抽成比例可能有40%，有的可能更高，達(dá)到70%”，有維修師傅在接受媒體采訪時表示。
在復(fù)雜的計(jì)算機(jī)制下，對于有一定技術(shù)的維修師傅，在啄木鳥的月收入能夠維持在4-5千元，但要想拿到更高收入，減少啄木鳥的抽成損失，師傅們只能選擇將一些不太透明的費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，便會出現(xiàn)小病大修、虛報(bào)配件價(jià)格等問題。
據(jù)公開報(bào)道顯示，啄木鳥維修的抽傭比例顯著高于同行，包括萬師傅、魯班到家等平臺抽傭比例在10%至15%之間，個別小維修平臺抽傭甚至僅有5%。有維修師傅受訪表示，盡管啄木鳥維修有相應(yīng)的計(jì)價(jià)系統(tǒng)和報(bào)價(jià)流程，但維修師傅仍可以通過公司客服將定價(jià)調(diào)高以獲得收益，該平臺的維修定價(jià)也明顯偏高。
此外，維修師傅還需向啄木鳥支付「服務(wù)質(zhì)量保證金」，有媒體報(bào)道，質(zhì)保金通常為每單提成的20%，上限為5000元。不僅抽傭高，還要支付質(zhì)保金，維修師想要維持自身收入，只能將成本轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，“小病大修、能換不修、收費(fèi)昂貴”等現(xiàn)象也就越來越多了。值得注意的是，根據(jù)招股書的數(shù)據(jù)，啄木鳥每單平均交易額呈現(xiàn)逐年遞增的狀態(tài)，從2021年的231.8元/單，增長至2023年的250.2元/單。
《節(jié)點(diǎn)財(cái)經(jīng)》認(rèn)為，除了高定價(jià)，維修效果也是導(dǎo)致啄木鳥評價(jià)崩壞的重要原因。搜尋相關(guān)招聘平臺發(fā)現(xiàn)，啄木鳥家庭維修工程師幾乎“零門檻”，招聘要求“18~50歲，有意愿從事維修、清洗行業(yè)，踏實(shí)肯干……身體健康、無違法犯罪記錄，加上能獨(dú)立駕駛電動車或摩托車即可?！?/p>
有維修師傅接受媒體采訪時表示，入職啄木鳥需要面試，但只要沒有犯罪記錄，基本成年人都能過，除了高空作業(yè)需要特殊證書外，維修小家電基本培訓(xùn)走走過場就能接單，也會有經(jīng)驗(yàn)師傅老帶新。
寬松的合作標(biāo)準(zhǔn)，讓啄木鳥過去3年平均月度活躍維修師的規(guī)模不斷擴(kuò)大，從2021年的7092人增加至2024年6月30日的26968人。這些大批量專業(yè)技術(shù)水平不精的維修師，不僅為啄木鳥的高營收做出了“貢獻(xiàn)”，同時也是平臺口碑崩壞的“源泉”。
值得注意的是，這些維修師傅們并非啄木鳥的員工。啄木鳥方面曾表示：“我們主要撮合合作維修師和用戶之間的交易。平臺的維修師并非啄木鳥的雇員、調(diào)度雇員或分包商?！?“根據(jù)啄木鳥與維修師的協(xié)議，維修師確認(rèn)與啄木鳥之間并無雇傭或勞工關(guān)系，且啄木鳥僅向彼等提供平臺服務(wù)?！?/p>
有產(chǎn)業(yè)觀察家認(rèn)為，“這種非雇主與雇員的模式，雖能降低公司成本，但弊端同樣明顯，他們的合作關(guān)系非常松散。維修師可以與啄木鳥合作，也可以同時與其他維修平臺合作，由于沒有強(qiáng)約束條件，維修師的服務(wù)質(zhì)量便很難得到保證?！?/p>
《節(jié)點(diǎn)財(cái)經(jīng)》認(rèn)為，高抽傭模式外加寬松的準(zhǔn)入及約束條件，成為了啄木鳥滋生服務(wù)亂象的溫床。在此模式下，部分維修師極可能因想要謀取高利潤，向消費(fèi)者索取額外的費(fèi)用，容易在服務(wù)過程中出現(xiàn)偷工減料、欺詐等現(xiàn)象。想要徹底根除此類痛點(diǎn)，除了平臺持續(xù)完善自身制度外，還需要有關(guān)部門有力監(jiān)管懲罰措施的進(jìn)一步落地。