界面新聞?dòng)浾?| 宋佳楠
4月14日，在被315曝光一個(gè)月后，家庭維修服務(wù)企業(yè)啄木鳥公示了最新整改方案。
該公司表示，過(guò)去30天，其深刻反省及嚴(yán)格遵循市場(chǎng)監(jiān)管及相關(guān)部門的要求，持續(xù)推進(jìn)各項(xiàng)優(yōu)化整改工作，并持續(xù)向社會(huì)公示各項(xiàng)進(jìn)展。
截至目前，其整改內(nèi)容包括優(yōu)化價(jià)格展示頁(yè)面，上線“問問DeepSeek” AI幫忙問價(jià)功能，完成在庫(kù)配件及供應(yīng)渠道的自檢自查，對(duì)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)制認(rèn)證而無(wú)認(rèn)證標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品予以退貨處理等。
此外，還包括強(qiáng)化全平臺(tái)專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能培訓(xùn)，增加學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)，強(qiáng)化平臺(tái)工程師實(shí)操核驗(yàn)等。公司強(qiáng)調(diào)，處理數(shù)據(jù)均持續(xù)存檔，隨時(shí)可接受市場(chǎng)監(jiān)管部門核驗(yàn)。
同時(shí)，服務(wù)流程與激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化調(diào)整方案的設(shè)計(jì)、征求意見等工作已完成，進(jìn)入落地執(zhí)行前的最后沖刺階段。其計(jì)劃于4月底分批實(shí)施。
具體到服務(wù)流程優(yōu)化調(diào)整方案，平臺(tái)稱將要求 “維修全過(guò)程透明化、可監(jiān)督”：平臺(tái)工程師在檢測(cè)維修過(guò)程中，需通過(guò)拍照、錄像等方式對(duì)關(guān)鍵步驟進(jìn)行記錄，確保服務(wù)過(guò)程公開透明、真實(shí)可溯、可被監(jiān)督。所有檢測(cè)報(bào)告與維修記錄將實(shí)時(shí)同步至用戶端，由用戶確認(rèn)驗(yàn)收后方可完成服務(wù)，便于用戶后續(xù)查詢核對(duì)，以防范 “小病大修” 等現(xiàn)象，維護(hù)用戶權(quán)益。
明確平臺(tái)工程師對(duì) “非機(jī)器故障類服務(wù)” 的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：機(jī)器無(wú)法正常工作，經(jīng)平臺(tái)工程師上門檢查、排除機(jī)器故障問題后，對(duì) “非機(jī)器故障類服務(wù)”，平臺(tái)工程師不能收取機(jī)器維修費(fèi)（只能收取上門費(fèi)與檢測(cè)費(fèi)），以規(guī)范平臺(tái)工程師服務(wù)行為，防范 “無(wú)病也修” 等現(xiàn)象，維護(hù)用戶權(quán)益。
針對(duì)工程師的激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化調(diào)整方案包括，優(yōu)化激勵(lì)指標(biāo)體系，重點(diǎn)關(guān)注平臺(tái)工程師服務(wù)的 “一次性解決率” 指標(biāo)；同時(shí)，提高 “服務(wù)質(zhì)量” 與 “用戶滿意度” 在激勵(lì)指標(biāo)體系中的權(quán)重，將實(shí)際服務(wù)效果和用戶評(píng)價(jià)與平臺(tái)工程師收入直接掛鉤，以引導(dǎo)平臺(tái)工程師更重視服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)提升用戶體驗(yàn)。
啄木鳥方面還表示，若用戶發(fā)現(xiàn) “無(wú)病也修”“小病大修”“先維修后報(bào)價(jià)” 等違規(guī)行為，均可舉報(bào)，公司將及時(shí)核查。一經(jīng)平臺(tái)核實(shí)確認(rèn)，將嚴(yán)肅處理違規(guī)行為，并給予舉報(bào)用戶每次1000元的獎(jiǎng)勵(lì)。
今年3月15日晚間，央視3·15晚會(huì)曝光了國(guó)內(nèi)最大的家電維修平臺(tái)啄木鳥存在高價(jià)維修亂象。
啄木鳥宣稱在國(guó)內(nèi)300多個(gè)城市都有業(yè)務(wù)開展，在線接單的維修師傅達(dá)10萬(wàn)名之多。其在某投訴網(wǎng)站上的投訴量超過(guò)6000條。投訴的主要問題集中在維修人員常無(wú)病亂修、小病大修；維修收費(fèi)高昂且價(jià)格缺乏透明度，例如維修師傅更換成本91元的塑料電機(jī)，卻向客戶收取659元維修費(fèi)，舊電機(jī)轉(zhuǎn)手倒賣又獲利60元。
此外還包括平臺(tái)與維修人員利益分配機(jī)制不合理，平臺(tái)抽成高，維修師傅如實(shí)收費(fèi)收入低。而啄木鳥維修總部的新員工培訓(xùn)淪為 “宰客培訓(xùn)班”。
該公司成立于1995年，總部位于重慶兩江新區(qū)數(shù)字經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)園。被央視曝光后，啄木鳥曾發(fā)布道歉聲明，承認(rèn)整個(gè)體系存在問題，承諾每天發(fā)布一條整改聲明，每天公開一項(xiàng)整改進(jìn)展，直到所有問題被徹底解決。