文|藍洞商業(yè) 郭朝飛
工號11的戴珊回到淘寶,已是物是人非。
2008年,她從阿里廣州分公司總經(jīng)理的位子上離開,進入淘寶負責(zé)人力資源,輔佐、配合時任淘寶CEO兼總裁的陸兆禧。
十幾年后,陸兆禧終是沒能成為馬云的接班人,早已淡出阿里權(quán)力中心。戴珊作為集團總裁,回來分管包括淘寶、天貓、阿里媽媽在內(nèi)的大淘寶,同時B2C零售、淘菜菜、淘特和國內(nèi)貿(mào)易(CBU)等業(yè)務(wù),亦歸戴珊統(tǒng)領(lǐng)。
可以說,戴珊已經(jīng)成為集團董事局主席兼CEO張勇之下,阿里最有權(quán)勢的人。她管理的業(yè)務(wù)被統(tǒng)一打包為阿里“中國數(shù)字商業(yè)板塊”,依據(jù)阿里財報,這些業(yè)務(wù)占到總營收的65%左右。
在2021年12月的阿里投資者日上,戴珊自稱是非常老的淘寶買家,2003年在淘寶上有了第一筆訂單,過去的十幾年,淘寶是她生活的見證者。
面對投資人的提問,戴珊的作答要拿捏分寸、點到為止。她說,“接下來我的選擇很簡單,就是聚焦消費者體驗,讓我開心、讓更多的消費者開心。新的一年,我希望我負責(zé)的業(yè)務(wù)、我負責(zé)的產(chǎn)品,能讓更多的消費者喜歡,讓更多的消費者在使用的時候,能夠有‘哇哦’的感覺?!?/p>
至于有哪些問題與不足,當(dāng)然不宜公開來講。此時,她的心境或許與五年前回歸B2B事業(yè)群任總裁時有相似之處。
早年,戴珊帶過“中供鐵軍”?!栋⒗锇桶团c四十大道》這本書中記錄了她再回B2B,與團隊見面時的對話。她的開場白很直接:既熟悉又陌生,熟悉在于“中供鐵軍”那股味道還在;陌生在于,曾經(jīng)那股天不怕地不怕的勁兒少了,對自己的懷疑多了,總掛念著集團會怎么看B2B。
“被這類問題自我困擾,就會顯出深切的不淡定與不自信?!贝魃赫f。
在入主B2B之前,作為阿里十八羅漢之一的戴珊沖在業(yè)務(wù)一線的時候并不多,更多是負責(zé)市場、人力、客服等業(yè)務(wù)?;蛟S正是這個原因,馬云對她的公開評價寥寥,見諸報端的只有2015年陸兆禧卸任阿里CEO兩天后,馬云在一封公開信中提到,可以把領(lǐng)導(dǎo)權(quán)全面移交給70后,稱贊戴珊與吳泳銘、蔣芳等“身經(jīng)百戰(zhàn)坐鎮(zhèn)中場”。 當(dāng)時,戴珊是阿里的首席客戶服務(wù)官(CCO)。
如今,戴珊被賦予破立者的角色。張勇對她的期待不可謂不高,“基于深厚的市場經(jīng)驗、杰出的領(lǐng)導(dǎo)力以及獨特的女性體驗視角,繼續(xù)發(fā)揮阿里巴巴在中國消費領(lǐng)域的引領(lǐng)角色。”
戴珊擔(dān)子不輕。
雷霆手段
正式到任的第6天,戴珊就對大淘寶施以雷霆手段。
2022年1月6日,她以內(nèi)部信的形式,公布了一系列組織與人事調(diào)整。其中,最關(guān)鍵的是淘寶、天貓在雙品牌運營的基礎(chǔ)上,進行打通與融合,圍繞用戶、商業(yè)和平臺,分別成立用戶運營及發(fā)展中心、產(chǎn)業(yè)運營及發(fā)展中心、平臺策略和運營中心。
拿面對商家的產(chǎn)業(yè)運營及發(fā)展中心來說,將融合淘寶、天貓各自的行業(yè)運營,從行業(yè)運營走向產(chǎn)業(yè)經(jīng)營。戴珊希望能借此深入服務(wù)商家,帶來更加高效的運營決策,為包括中小商家在內(nèi)的全域商家,提供全生命周期的消費者運營和商品運營能力。
此外,每個垂直行業(yè)都將建立客戶體驗評價團隊,以客戶滿意度作為行業(yè)經(jīng)營水平的標(biāo)尺。
淘寶是天貓的母體,過去十幾年,兩者分分合合,隔閡與沖突由來已久。很長的一段時間,阿里對淘寶與天貓的差異化定位是,前者提供特色、豐富的產(chǎn)品,后者代表品質(zhì)。但淘寶又是天貓的流量供給者,雙方在資源等方面展開爭奪。此前,蔣凡同時兼任淘寶與天貓總裁,也未能解決這些問題。
戴珊接手的中國數(shù)字商業(yè)板塊還面臨更大的壓力。在阿里投資者日上,幾個月后將去職的阿里CFO武衛(wèi)與她的繼任者副CFO徐宏坦承,阿里中國商業(yè)業(yè)務(wù)正面臨短期挑戰(zhàn),原因是宏觀經(jīng)濟放緩,市場競爭加劇。受其影響,阿里GMV和收入在最近一個季度增長放緩。
拼多多領(lǐng)先下沉市場,其2021年年度活躍用戶實現(xiàn)了對阿里的超越。
“所有的互聯(lián)網(wǎng)公司都在用各自擅長的方式進入電子商務(wù),電商形態(tài)在不斷變化,但實質(zhì)沒變,如何服務(wù)用戶、滿足多樣化需求、為用戶和商品提供者提供多樣化價值創(chuàng)造?”張勇向投資者描述的阿里國內(nèi)業(yè)務(wù)增長引擎主要來自三方面,一是用戶增長;二是擴大消費品類、增加錢包份額;三是價值創(chuàng)造,幫助客戶服務(wù)好消費者。
張勇需要一個破局者,對阿里中國數(shù)字商業(yè)板塊進行變革與創(chuàng)新,打破過往的條條框框,實現(xiàn)持續(xù)增長。
過去兩年,戴珊帶領(lǐng)團隊,孵化了淘寶特價版與淘菜菜兩個新業(yè)務(wù),一定程度上在下沉市場為阿里挽回局面。
戴珊解釋,淘特與淘菜菜構(gòu)成了阿里服務(wù)下沉市場的新能力。對淘寶用戶,淘菜菜圍繞一日三餐,以今日下單、次日自提的差異化履約方式送達,滿足每個家庭的最高頻需求,不斷提高用戶黏性;同時淘特和淘菜菜深入原產(chǎn)地,為下沉市場量身定制高性價比的差異化商品,加上淘菜菜的次日自提服務(wù),共同為集團獲取了大量新用戶。
數(shù)據(jù)顯示,截至2021年9月末,淘特、淘菜菜去重后的年活躍消費者達到2.7億,年同比增長200%;去重后的日均交易訂單量同比增速超過400%。
另一組數(shù)據(jù)是,同時使用過淘寶、淘特、淘菜菜的用戶,年均購買天數(shù)達到只使用淘寶的用戶的1.8倍。和手淘APP相比,淘特的獨占會員DAU比例已接近50%;超過50%的淘菜菜用戶第一次在淘系平臺購買生鮮。
來自阿里內(nèi)部的信息顯示,剛開始做淘菜菜時,戴珊每到一個城市,都要先去逛逛菜市場,了解當(dāng)?shù)孛袼滋厣盟脑捳f“商業(yè)也要有生活氣”。
突破下沉市場,或許是張勇選擇戴珊擔(dān)綱的最主要原因。
馬云門徒
在阿里很多人都稱呼馬云為“馬老師”,戴珊是馬云真正的學(xué)生。戴珊發(fā)在微頭條的內(nèi)容并不算多,相當(dāng)一部分都與馬云有關(guān)。
2018年9月10日,馬云宣布卸任阿里董事局主席,戴珊發(fā)文稱,“25年前,我是他教師生涯的最后一屆學(xué)生;25年后同學(xué)會,使勁回想也記不起他教了我們哪些語法,只記得最初班上英語水平全年級最差,畢業(yè)時六級通過率全校最高?!?/p>
戴珊對馬云深信不疑,是其堅定的追隨者,“一直記得他的話,英語是連接世界的工具。他不斷讓我變成更好的自己,更真實、純粹?!?/p>
馬云做中國黃頁時,戴珊就加入其麾下,后來又一同參與創(chuàng)辦阿里?!?999年阿里成立時,我們每一個人都是客服。”戴珊曾回憶,自己就是從客服崗位做起的,彭蕾是他們客服的骨干力量。
2003年SARS肆虐,阿里面臨大考,戴珊依然選擇相信馬云。
“在非典的時候,所有的交易服務(wù)都不受影響,所有流程全部更改。”《阿里鐵軍》這本書如此描述:非典過去幾年后,戴珊談起當(dāng)時的情景,仍然顯得非常自豪,每天早上8點多,大家會打開電腦,“每天該干什么還是干什么,只是不像以前一樣面對面,到中飯的時候,就去弄點吃的,下午1點多就會回到電腦前,晚上八九點員工還在一起娛樂”。
戴珊沒有想到,有一天馬云會讓她負責(zé)整個集團客服。2014年5月,戴珊成為阿里CCO。
她向媒體回憶,剛知道要接手客戶服務(wù)部時內(nèi)心是抵觸的,還向馬云抱怨,“我是萬般不喜歡做服務(wù),服務(wù)不就是做后臺,接接電話嗎?”馬云斥其“目光短淺”,并解釋說客戶服務(wù)部對阿里至關(guān)重要,阿里多年來面對每一次危機,都是用戶的信任拯救了阿里。
但馬云并沒有完全說服戴珊,“我將信將疑地接了這個團隊?!闭窃诳头浚魃旱谝淮握宫F(xiàn)了她破立者的手腕與角色。
跟如今接過大淘寶,先做架構(gòu)與人事調(diào)整類似,當(dāng)年她甫一上任,先對阿里原有的客服體系進行大范圍調(diào)整,將分散在各業(yè)務(wù)區(qū)塊的客服團隊,合并成一個大團隊。將買家分層,建立消費者誠信數(shù)據(jù),推出極速退款、退貨等服務(wù),引入智能技術(shù)推出阿里小蜜,為淘寶淘氣值、支付寶芝麻信用分等評測體系提供重要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
面對成千上萬的客服問題,戴珊轉(zhuǎn)換思路,將問題前置。以前,業(yè)務(wù)與客服的關(guān)系是,業(yè)務(wù)歸業(yè)務(wù),客服在后面等著解決業(yè)務(wù)產(chǎn)生的問題,相對被動。戴珊嘗試走到業(yè)務(wù)前面,逆向推出一些服務(wù)產(chǎn)品,解決業(yè)務(wù)中容易出現(xiàn)的問題。
戴珊承認,“在很多變革的時候,一下子讓所有人都華麗轉(zhuǎn)身很難,風(fēng)險也很大。因此,我把大客戶部作為以商家為中心、重塑整個商家服務(wù)流程的一個很好抓手?!?/p>
即便如此,接手客服部一年多以后,戴珊第一次面對媒體,認為自己做的最不好的,仍然是阿里沒有因為設(shè)立CCO這個角色,讓整個客服組織發(fā)生很劇烈、或是明顯的質(zhì)變。
“最難的就是,這樣的變化不是靠一招就能制勝的,它一定是個系統(tǒng)工程。所以怎樣以更快的速度去建立機制,并給這個機制賦予生命力,是一個很大的挑戰(zhàn)?!碑?dāng)年客服部如此,如今的中國數(shù)字商業(yè)板塊更是如此,戴珊需要拿出比當(dāng)年更多的創(chuàng)新、更快的速度和更強大的心力。
經(jīng)常撕扯
戴珊與彭蕾有不少相似之處,兩人同為“阿里十八羅漢”,淡出阿里管理層之前,彭蕾也被外界稱為“阿里最有權(quán)勢的女人”,其他標(biāo)簽還有“馬云最信任的女人”、“支付寶女王”等。
彭蕾從HR做起,長期擔(dān)任阿里首席人才官(CPO),與馬云一同打造阿里組織與文化。在擔(dān)任CCO之前,戴珊也做過5年人力資源工作,擔(dān)任阿里CPO一年多。
因此,跟很多管理者相比,戴珊身段更柔軟,也更懂人心。
戴珊在阿里的花名是蘇荃,但內(nèi)部大都稱呼她MM?!栋⒗锇桶团c四十大道》中描述過一個新入職員工對戴珊的印象,“說話非常流利、邏輯極為清楚。”入職有一個流程,由行政人員講解入職事項,入職者看到一個特別漂亮的妹妹姍姍而來,有人告訴說她叫“MM”,入職者滿頭問號,這算名字?
散會后,入職者經(jīng)過阿里3號樓,在樓前墻柱上看到MM的照片,她是阿里資深副總裁戴珊。入職者頗感意外:原來她就叫MM。這么大的領(lǐng)導(dǎo),親自去給十幾個新員工講解入職事項。
彭蕾主要是和馬云搭班,戴珊做CPO時主要配合陸兆禧。2016年,戴珊在湖畔的課堂上分享過她當(dāng)時的心得與案例。
“我不是專業(yè)HR出身,現(xiàn)在也沒有在做HR。因為不是專業(yè),所以一開始也沒有什么組織、文化的框架和體系?!鼻∈沁@個原因,讓戴珊少了很多束縛。
戴珊發(fā)現(xiàn),當(dāng)時淘寶一線員工對公司的感覺是“沒什么希望了”,也根本沒有什么合力,都覺得自己最好,HR就是一個衙門部門。
作為CEO的陸兆禧也很孤獨。一天下午,她去陸兆禧辦公室,陸一個人坐在那里,眉頭緊鎖。沒人找他聊天,只有開會的時候其他人才來;沒人跟他一起吃飯,都是由秘書代買。
“你最近跟誰喝過酒?”戴珊問?!皼],老子沒空喝酒?!标懻嘴卮鸬糜行┐拄?。
戴珊意識陸兆禧跟馬云不一樣,陸需要別人搭大場子才會表達,如果不設(shè)計,他就永遠把自己關(guān)在辦公室里。戴珊設(shè)計了很多形式,比如圓桌會議、Open Day、 CEO 之日等,讓陸兆禧與不同層級員工進行接觸,建立聯(lián)系。還不時讓陸拍視頻,談對業(yè)務(wù)的想法。
有一次,淘寶在杭州良渚開業(yè)務(wù)戰(zhàn)略會,晚上戴珊拉著陸兆禧去和團隊開“裸心會”。戴珊叮囑陸兆禧,“無論別人怎么罵你,必須保持君子風(fēng)度,你就聽,我不讓你說話,你不許說話,你只能點頭。能不能做到?”陸兆禧答應(yīng)了,其實戴珊心里也沒底。
陸兆禧與核心團隊一邊喝酒一邊聊,戴珊就坐在他旁邊。所有人袒露心扉,表達不滿,一直持續(xù)到凌晨兩三點。甚至,有人指責(zé)陸沒有遠見,做決定過于偏激,銷售出身根本不懂產(chǎn)品。陸兆禧承認,說的有道理?!奥阈臅焙?,陸兆禧和員工之間關(guān)系得到了很大改善。
如今,張勇希望,戴珊能夠用她獨特的女性體驗視角,帶領(lǐng)阿里中國數(shù)字商業(yè)板塊突圍。
戴珊承認,“作為女性管理者,我經(jīng)常很撕扯,我的撕扯來自于家庭、工作,要確定的方面,決斷力,柔和進的選擇是什么。面對這些,我的選擇是,要學(xué)會跟自己和解,并且欣賞周圍人。”
戴珊意識到,阿里今天特別缺的是“共情”。面對那么大的盤子,還有外部環(huán)境,阿里太深耕在業(yè)務(wù)發(fā)展里,跟社會、客戶、員工共情都太少,而共情的部分對組織是非常重要的。
破與立、攻與守、剛與柔,戴珊難免撕扯。