文 | 創(chuàng)業(yè)最前線 付艷翠
編輯 | 馮羽
家裝市場，正在瘋狂涌入年輕人。
《2021新消費者家居觀察及趨勢報告》顯示，如今，二人世界的大部隊90后和初嘗獨立生活滋味的95后，已經(jīng)構成了家裝消費的主流群體。
年輕的90后、00后一代崇尚個性、審美多元，他們對于房子內(nèi)飾的風格會更加看重，也愿意為了自己的家多花錢。他們往往會在裝修過程中將自己的預算一提再提：有人從10萬預算漲到15萬，也有人將七八萬元的預算漲到十七八萬。
但傳統(tǒng)家裝行業(yè)中利益模式不透明、運營效率低、服務參差不齊等諸多問題，也讓這些年輕人們陷入“被裝修支配”的痛苦中。
有人直言，甚至想要將剛裝修好的新房賣掉。也有人在裝修期間遇到分手的夫妻店老板，致使其定制服務材料被偷梁換柱、以次充好，還莫名損失2000多元。甚至還有消費者因為裝修公司制造各種項目增項，而不得不和對方斗智斗勇。
作為少數(shù)幾個擁有萬億市場規(guī)模的行業(yè)之一，家裝市場一直都是一個動輒收費幾十萬、但用戶難以買到滿意服務的行業(yè)。
而當90、95后遇上家裝，他們之間又會碰撞出怎樣的故事？
1、年輕人家裝愛“折騰”
2021年，1993年出生的王梓（化名）正式將裝修事宜提上日程，從元旦過后，就利用周末假期和愛人一起約看固安各家裝修公司了解市場行情，“真的是頂著疫情不斷發(fā)作的間隙，從報價2萬多元到報價十幾萬的裝修公司都看了一圈。”
王梓的老家就在固安，平時在北京上班，但經(jīng)濟實力難以在北京買房。前年五一，王梓夫妻倆花了兩人工作幾年的積蓄，還背上30年的房貸，在固安購買了一套二手毛坯房。
從那天之后，他們就開始討論著現(xiàn)代簡約、意式、美式等各種裝修風格，會為了格局、電器和家具碼放討論到很晚，還下載了各種App，只為了在不同的裝修風格中尋找到一些他們喜歡的設計風格和元素。
裝修畢竟是一件總價高且直接影響未來居住生活質(zhì)量的事，用王梓的話來說，“再慎重都不為過?！?/p>
而這屆年輕人更習慣于從網(wǎng)絡上獲取信息，貨比多家。王梓也從很早就開始通過各類短視頻了解裝修知識，試圖避開前人們趟過的大坑諸如“裝修公司收回扣買劣質(zhì)材料”“國產(chǎn)涂料甲醛超標”“到期根本完不了工”等。
于是，從哪種裝修材料零甲醛，到哪些水龍頭材質(zhì)佳、出水范圍又大又節(jié)約用水，再到智能開關和插座的選擇，以及美縫、溝縫，膩子和鋁塑管的區(qū)別，為了“惡補”這些知識，在裝修之前，王梓就已經(jīng)“忙壞”了。
（圖 / 王梓去年看了4715個裝修相關的視頻）
2021年5月，經(jīng)過無數(shù)次的深夜探討，王梓夫妻倆終于決定找自家在裝修公司上班的表哥以半包（自己購買材料，對方找人施工）的形式開始裝修，“因為預算有限，逛過各種家裝公司之后，還是這種半包的形式省錢，也能一定程度把控裝修材料的安全性，入住后更放心?！?/p>
與此同時，個性化需求也是這屆年輕人們考慮的重要因素。
1995年出生的張濤（化名）也是于2019年在河北省承德市隆化縣購買了人生中第一套房產(chǎn)。當時，開發(fā)商做活動，首付過后加2萬元就能贈送精裝修。他當時看了樣板間，感覺效果不錯，也不想買房之后再進行裝修，就額外支付給了開發(fā)商2萬元。
但2020年，開發(fā)商交房時的裝修效果卻讓張濤大失所望，“墻面都是黃色的，臥室鋪了木質(zhì)地板，客廳的地板又是瓷磚，而且水電也不是我想要的位置。我都不知道怎么搭配家電和家具，太丑了?！?/p>
去年，手里還算寬裕的張濤還是覺得應該按照自己的想法重新裝修一下。考慮到他自己在北京工作，回去一趟并不容易，而他老婆又不懂裝修知識，張濤索性找了一家全包裝修公司。
“他們能在簽合同前免費測量房屋，出規(guī)劃得特別完美的裝修圖，我們的意思也都能理解到位，裝修報價也是按照600元/平的套餐，還算可以?！庇谑牵瑥垵募已b事宜也就此開始了。
事實上，這屆年輕人們更愿意為了自己的個性化裝修需求買單，而像張濤這樣為了裝修出喜歡的風格，選擇砸了之前的“精裝修”而重新裝修的人也大有人在。
“這屆年輕人精力太過旺盛，太愿意倒騰。”AiNANA管家（上海頤豐明絢建筑裝飾有限公司）創(chuàng)始人周輝也不得不感慨著，90后要選自己放心和滿意的材料，而且特別喜歡新奇、前沿、好玩、新型且非常規(guī)的材料和裝飾品，“總會有些稀奇古怪的想法。”
2、一入裝修深似海
“一入裝修深似海，從此周末是路人?！蓖蹊飨颉竸?chuàng)業(yè)最前線」感慨道，不管你是不是在上班，只要開始裝修，就永遠有數(shù)不清的事情找你決策，“水電如何安排、吊頂用什么材料、層高要多少、瓷磚要買什么顏色，根本沒有空閑的時間?！?/p>
（圖 / 王梓裝修時堆積著的各種材料）
更讓他覺得裝修就是不斷踩坑的，還是他全屋定制之后的服務問題。
去年6月，家里的硬裝進行得還算順利，王梓也開始將全屋定制家具提上日程，他先去看了如歐派櫥柜、全友家居等大品牌，又去了幾家二線的品牌，但和銷售溝通后發(fā)現(xiàn)價格太高，最后都不了了之。
“根據(jù)品牌店銷售給我們計算，我們兩室一廳的屋子，定制兩個衣柜一個餐邊柜和櫥柜后，竟然要七八萬元之多。我們最開始全屋裝修的預算只有10萬元，這太貴了?！?/p>
后來王梓在朋友介紹下，選擇了一家全屋定制的夫妻店，“他家有我調(diào)研過比較環(huán)保的知名品牌板材，但做出上述我這些家具只需要2萬元，他們原價要29500元?！?/p>
不僅有超高的性價比和心儀的板材，對方設計之后的家具設計圖他也很喜歡，王梓當時就拍板了這家全屋定制品牌，“當場我們就簽訂了合同，因為是朋友介紹，也同意了對方直接全款支付的要求?！?/p>
但讓他沒想到的是，這種小品牌夫妻店的售后一點都不靠譜。
“我們平時在北京上班，對方安裝時我們也沒在現(xiàn)場，感覺安裝師傅也比較敷衍，等周末我們回來驗收時就看到了歪斜的柜門，對方竟然還說我地板不平。之后就是在群里各種扯皮，又過了好幾周對方才又安排安裝師傅過來調(diào)整?！?/p>
（圖 / 王梓家櫥柜存在很大縫隙）
但這還只是開始，王梓后來在網(wǎng)上買了紫外線燈，準備按照網(wǎng)上教的方法驗證一下板材，想看一下對方是否真材實料，“沒想到我們又失望了，當時說好用我們所選定品牌的生態(tài)板（價格高），且合同里也有體現(xiàn)，但對方卻偷偷換成了顆粒板（價格低）?！?/p>
王梓找到全屋定制店里，對方借口是溝通有問題，工廠給下錯了單，但愿意賠償他一個定制的電視柜和餐桌餐椅，“如果按照26平方的差價算，對方還要退給我們2000多元?！?/p>
如果這樣解決，王梓還能接受，但后面發(fā)生的事情，又一次刷新了王梓的“三觀”。
“該店鋪兩夫妻因為感情問題，在這期間鬧起了離婚。后來我們找了對方兩次，都是找借口不見我們，最后連曾經(jīng)的店面也被他們退租了。在微信群里，他更是直言，這件事情他不會再管，如果還想要就去報警?！蓖蹊鳠o奈告訴「創(chuàng)業(yè)最前線」，他最后也沒為了2000元的事情報警，只能自認倒霉。
（圖 / 王梓提供的聊天截圖）
“一入裝修深似海?！币灿邢M者感慨道，不光是夫妻店不靠譜，遇到一家不靠譜的裝修公司起碼“短壽”十年。
“裝修是我見過最煩的事情，太惡心了?！痹谝粋€家裝群里，一位90后分享著裝修后逐漸崩潰的心情，“再也不想裝修了，這次就不該裝修，一家人都在外邊工作，后期準備賣了買二手房。”
她不斷抱怨著，表示只要開始裝修，就沒有辦法安心工作，直到結束為止，讓她失去了自由。下面不時有消費者附和，表示裝修讓他們身心疲憊，“我沒有工作，都天天被裝修羈絆，想去體檢都要擠時間，櫥柜隔三差五說有問題，和裝修公司對接問題永遠都不能一次性說完。”
而張濤在裝修的過程中，也遇到過各類問題，尤其是在工人施工環(huán)節(jié)。
“我家電視背景墻就被砸了3次才裝好，兩次是工廠加工錯誤，還有一次是安裝師傅安裝的有問題。重要的是我本來在北京工作，是為了方便才請了家裝公司，最后我還是要隔三差五回去看看。因為實在不放心?！?/p>
此外，張濤為了居住安全，選擇了某大品牌的全屋定制家具。為此，他花費了6萬多元，但裝修好至今已經(jīng)半年多，打開抽屜味道還是很大，“自己買了測甲醛的儀器，發(fā)現(xiàn)屋子里的甲醛含量就有0.12mg/m3，但我查過，室內(nèi)不超過0.08mg/m3才可以放心入住。我花了那么多錢，感覺被坑了?！?/p>
不難看出，裝修市場中，消費者服務體驗差已經(jīng)是“資深頑疾”。
3、家裝公司蒙眼“撈金”
家裝行業(yè)“水深”幾乎是行業(yè)里公開的秘密，而消費者們作為“小白”，雖然都做了種種準備，也只能在裝修過程中發(fā)現(xiàn)被坑，但這時已經(jīng)深陷其中，最后他們只能“認命”。
“我觀察了去年很多裝修案例，發(fā)現(xiàn)90后們在裝修時，不管是30平米的小居室，還是更大一點的別墅，基本上都是設計師為主導。而且，年輕人裝修時的花費觀念與70后和80后完全不同，他們雖然房子不大，但裝修費用在20萬以上的大有人在。”老吶向「創(chuàng)業(yè)最前線」表示。
老吶是一名家居撰稿人，2009年就進入家裝行業(yè)，曾在一家互聯(lián)家裝公司創(chuàng)業(yè)，2018年雖然離開創(chuàng)業(yè)公司，但也一直沒有停止對行業(yè)的觀察，“我感覺，更多年輕人非常講究顏值和質(zhì)感?！?/p>
但事實上，年輕消費者們對于個性化的需求也方便了家裝企業(yè)“撈金”。
據(jù)「創(chuàng)業(yè)最前線」了解，在裝修的過程中，裝修公司、施工方、材料方、工人師傅，每個環(huán)節(jié)之間都有利益牽扯。一般裝修公司接到項目后，出設計及報價，然后將工程外包給施工方（項目經(jīng)理），對方接到活以后，再去招募工人師傅，最后則是業(yè)主或者項目經(jīng)理去建材市場買東西。
在家裝公司做監(jiān)理的劉學透露，行業(yè)里不少裝修公司，接到活會按照20%的比例扣除自己的利潤，再找包工頭進行外包。包工頭需要拿著這筆錢保證自己的收入、師傅的工資以及材料的完備等。
而一個家里想要裝修，起碼要將600多種材料用不同的形式組合到一起。這600多種材料，每一種都對應著不同的品牌和工藝，從而衍生出了數(shù)千萬個組合，“小白們不懂裝修，有個性化需求后，應對的材料更加多樣，行業(yè)內(nèi)的人就有巨大的發(fā)揮空間?！眲W補充道。
周輝也向「創(chuàng)業(yè)最前線」舉例，比如一家知名品牌的馬桶，市面上消費者自己買要花三五千元，家裝公司可以將價格壓到千元左右。這些差價則是家裝公司和銷售等人員可以操作的利潤空間。
“市場上家裝公司的利潤普遍不會低于35%，常規(guī)在40%左右，有‘黑’一點的可能在50%-60%?！敝茌x表示，這樣的操作其實是行業(yè)默認的“潛規(guī)則”。
與此同時，偷工減料、以次充好、制造項目增項也是部分裝修企業(yè)的常見“招數(shù)”。
張濤就是在裝修過程中遇到了類似情況。
當時家裝公司在報價中，說好了是按照600元/平的套餐標準裝修，但簽了合同之后，設計師在陪他選材料時，就發(fā)現(xiàn)他能看中的材料都需要加錢，而合同中標注的材料他又實在看不上。
不僅如此，因為他收房時是精裝修，設計師又告訴他，想實現(xiàn)之前給你看的裝修圖，廚房和廁所的格局得大變，拆墻、建墻、垃圾清運都需要加錢。
對此，劉學表示這樣的套路很“正常”。
據(jù)他了解，有的公司在報價時很多材料只會寫“單價+品牌”，而規(guī)格等具體數(shù)據(jù)則不會體現(xiàn)。比如涂料報價中，就標注用知名品牌的涂料，X元/㎡，但不會說明到底選用什么品質(zhì)、規(guī)格和工藝。
“要知道，只寫一個品牌名就是耍流氓，他們會用高價高質(zhì)量換成低價低質(zhì)量的，也會和你說這就是合同中所說的品牌?！眲W說。
甚至有些家裝行業(yè)中所謂的設計總監(jiān)，還沒有學會各種畫圖和施工技巧，最先學會的卻是如何“坑你”。因為公司會有一套應對消費者的話術，教他們?nèi)绾魏拖M者銷售公司的材料，快速收取裝修定金，選擇套餐后再如何利用話術加錢。
更夸張的是，裝修小白們費勁刷視頻所做的功課，都是裝修公司們想讓你看到的東西，究其根本，他們還是想要“割你”。
劉學表示，其實裝修就是一件低頻的事情，業(yè)主們想要靠著在網(wǎng)絡和短視頻上所謂業(yè)內(nèi)人士的內(nèi)容建議來避開各種坑，本身就是一件可笑的事情。
他還向「創(chuàng)業(yè)最前線」透露，短視頻風靡后有許多頂著“家裝設計師”名號的賬號出現(xiàn)，但這些賬號的運營人員大部分沒有從業(yè)背景，都是由統(tǒng)一的公司批量進行生產(chǎn)。
事實確實如此，王梓的預算也從最開始的10萬變成12萬，最后的實際消費更是達到15萬元。在四線城市裝修的張濤則更夸張，預算已經(jīng)從最開始的七八萬，變?yōu)楣庥惭b和全屋定制的櫥柜就花費10萬元。他預計，待硬裝軟裝完成后，這個預算得變成十七八萬元。
4、家裝賽道：等待一場技術革命
事實上，90后和00后正在成為互聯(lián)網(wǎng)裝修消費市場的中堅力量。
土巴兔大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《2021裝修消費趨勢報告》顯示，2021年使用互聯(lián)網(wǎng)裝修產(chǎn)品及服務的用戶同比增長106%。其中，“90后”在互聯(lián)網(wǎng)裝修用戶中占比最大，約39%?！?0后”在互聯(lián)網(wǎng)裝修用戶中占比4.46%。
而一場針對年輕人心智的家裝家居產(chǎn)業(yè)爭奪戰(zhàn)已然打響。
Fastdate報告數(shù)據(jù)顯示，2020年，我國家裝市場規(guī)模達到2.61萬億。在這個規(guī)模超2萬億的市場中，試圖以互聯(lián)網(wǎng)思維解決買賣雙方痛點的公司不在少數(shù)。這期間，也不斷有想要顛覆行業(yè)的企業(yè)誕生，巨頭們更想在行業(yè)中分一杯羹。
2021年3月，蘇寧宣布提供家裝家電一站式購物服務；4月，國美上線“打扮家”App；5月，百度發(fā)布了互聯(lián)網(wǎng)家裝新品牌“裝馨家”；巨頭們更是紛紛布局，京東已經(jīng)上線了“京東家”頻道，貝殼找房推出了家居服務平臺“被窩家裝”，阿里旗下則設有家裝平臺“每平每屋”。
而據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年，國內(nèi)家裝行業(yè)共公布了67起融資事件，19起并購事件，并且有18家公司成功上市。企業(yè)主營業(yè)務主要涵蓋智能家居、裝配式、供應鏈平臺等。
事實上，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛入局家裝賽道，他們根據(jù)自身的基因和優(yōu)勢，試圖在家裝行業(yè)占據(jù)一席之地。
比如，百度和字節(jié)跳動，前者以搜索為核心，后者則以算法為核心，這樣的技術優(yōu)勢在為前端流量提供解決方案時自然是得天獨厚。因此，以百度“裝馨家”和字節(jié)跳動“住小幫”為代表性的平臺，核心在于解決前端流量。
京東、阿里的電商基因，使整個生態(tài)的成熟度能夠迅速孵化出標準品的全鏈路售賣。因此，京東家裝、阿里“每平每屋”則是以建材售賣等標準品為核心。
而土巴兔則從裝修全流程出發(fā)，參與到整個家裝交付流程中，通過供應鏈、施工管控、用戶服務等全鏈路互聯(lián)網(wǎng)賦能，打造自身模式壁壘。
可見，家裝行業(yè)的求變之心明顯，但落實到具體操作層面，家裝行業(yè)的變化卻并不明顯。
“大家都想要顛覆行業(yè)，但實際上，家裝行業(yè)這些年一直沒什么變化?！痹诶蠀瓤磥?，除非家裝行業(yè)出現(xiàn)工業(yè)性的技術革命，能夠讓行業(yè)脫離水、木、電、瓦、油這些需要人工來施工的過程，否則在施工環(huán)節(jié)沒有改變的情況下，行業(yè)也不會有什么新的變化。
“因為底層邏輯沒變?！崩蠀冗M一步表示，在家裝行業(yè)，有多種多樣的服務需要人來把控，而人又是最難標準化的。
說到這里，老吶向「創(chuàng)業(yè)最前線」舉了一個例子，她在北京居住的老舊小區(qū)，這5年光她所住的樓里就有七八戶裝修，且是很多年輕人進行老房裝修，但他們一般也都缺乏經(jīng)驗，再加上裝修工人素質(zhì)相對較低，還間接給她帶來了很多困擾。
“我們這種老房的墻體太薄，裝修師傅也沒有經(jīng)驗，有一次隔壁裝修把我們家墻給打漏了；還有一次是樓下在供暖期裝修，將樓里暖氣弄壞；甚至還出現(xiàn)過下水管道防水沒做好、將水漏到別人家的情況?！崩蠀葻o奈表示。
對此，周輝也表示，隱含暴利的家裝行業(yè)，其實至今沒有長出巨頭來。且細數(shù)已經(jīng)上市了的家裝企業(yè)，營收超過百億級別的公司寥寥無幾，整個行業(yè)仍處于相對分散且地域化特征明顯的狀態(tài)。
事實也的確如此。家裝產(chǎn)品和服務的實際現(xiàn)場施工標準化程度低、消費頻次低、重服務和體驗，這使得家裝行業(yè)相對比其他高客單價、高標準化、輕服務體驗的行業(yè)來說，整體呈現(xiàn)出集中度低、市場規(guī)模大的“大行業(yè)、小公司”特征。
“這與家裝行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈過于冗長且行業(yè)太偏服務屬性有關，這些特點使其很難像零售行業(yè)那樣把產(chǎn)品做出一個可標準化售賣的物品?！敝茌x補充道，“用戶的需求千姿百態(tài)，你沒有辦法讓客戶徹底實現(xiàn)標準統(tǒng)一?！?/p>
因此，在產(chǎn)業(yè)沒有得到徹底的升級之前，在未來很長一段時間內(nèi)，家裝市場恐怕將依舊維持現(xiàn)有的格局。
不過，家裝本身又是一個服務幸福的過程：讓客戶能擁有一個屬于自己的家，這中間經(jīng)歷的辛酸，最后都會得到收獲。
正如王梓所說，裝修確實需要一路披荊斬棘，“但當我把所有問題都解決之后，就是滿滿的成就感，致敬自己，我也終于有了自己的新家?！?/p>