記者 | 程璐
2月22日，針對(duì)用戶反應(yīng)的深夜打車被司機(jī)騷擾一事，飛豬平臺(tái)回應(yīng)稱，已聯(lián)系客戶本人并真誠致歉，并第一時(shí)間針對(duì)投訴進(jìn)行了調(diào)查，目前平臺(tái)已對(duì)商家進(jìn)行下架處罰，商家已與涉事司機(jī)解除合同。
微博網(wǎng)友@童話岳冰 2月21日發(fā)文稱，自己在飛豬平臺(tái)上預(yù)定了2月17日凌晨一點(diǎn)從上海浦東機(jī)場到家的接機(jī)服務(wù)，但在使用飛豬接機(jī)服務(wù)時(shí)，遇到了網(wǎng)上訂單司機(jī)電話和車牌號(hào)和接機(jī)人員不符的情況，甚至還受到了司機(jī)的騷擾，在載人途中，司機(jī)情緒極其不穩(wěn)定。而整個(gè)過程中，飛豬接送機(jī)服務(wù)頁面的安全專線和一鍵報(bào)警按鈕，并沒有回應(yīng)等情況。
同時(shí)，平臺(tái)也沒有行程分享的功能，@童話岳冰 在和朋友保持聯(lián)系的情況下，最終平安抵達(dá)目的地?；氐郊液?，@童話岳冰 致電飛豬接送機(jī)平臺(tái)頁面中的緊急電話，但語音提示是空號(hào)。次日上午，@童話岳冰 到當(dāng)?shù)嘏沙鏊愂隽俗约旱脑庥?，并做了筆錄。
對(duì)此，飛豬平臺(tái)回應(yīng)表示，已第一時(shí)間就客戶投訴進(jìn)行了調(diào)查，針對(duì)客戶反映“車牌、司機(jī)與最初預(yù)訂接送機(jī)頁面信息不符”的問題，系商家在服務(wù)開始前改派訂單導(dǎo)致。改派訂單后，實(shí)際接車司機(jī)與車牌信息已在頁面中更新；司機(jī)存在服務(wù)態(tài)度問題，中途提出換車，嚴(yán)重違反平臺(tái)服務(wù)要求。平臺(tái)已對(duì)商家進(jìn)行下線處罰，商家已與涉事司機(jī)解除合同。
而針對(duì)客戶反映的“安全專線無法打通”問題，經(jīng)核查，飛豬平臺(tái)的「安全專線」（點(diǎn)擊后會(huì)直接聯(lián)系飛豬客服保障團(tuán)隊(duì)）和「一鍵報(bào)警」（點(diǎn)擊后會(huì)彈出「110」報(bào)警電話）功能均可正常使用，同時(shí)我們已啟動(dòng)流程和技術(shù)改造，以保證處置時(shí)效?？蛻艋?fù)苌碳衣?lián)系電話為空號(hào)，系商家近日更新電話號(hào)碼格式有誤，形成無效號(hào)碼所致。
飛豬方面表示：“我們已開始全面排查接送機(jī)商家聯(lián)系電話的有效性，加快開發(fā)上線商家聯(lián)系方式的核驗(yàn)功能，避免此類情況再次出現(xiàn)?！贝送?，商家曾向客戶提出賠償一次免費(fèi)接送機(jī)服務(wù)。飛豬表示已根據(jù)平臺(tái)規(guī)則提出新的補(bǔ)償方案，并將處置結(jié)果和改進(jìn)措施告知客戶。
阿里方面表示，該接機(jī)司機(jī)并非飛豬相關(guān)人員，而是第三方合作公司的所屬司機(jī)，由商家管理，而飛豬作為平臺(tái)方，對(duì)后續(xù)事情發(fā)展也負(fù)有責(zé)任。
此前，阿里巴巴曾宣布將基于地理位置服務(wù)的三大業(yè)務(wù)，餓了么、高德、飛豬在生活服務(wù)板塊集結(jié)成隊(duì)，飛豬承擔(dān)著阿里年輕用戶群體旅游以及機(jī)酒消費(fèi)的選擇。