記者 | 楊舒鴻吉
2022年2月23日，2021年度上海市公立醫(yī)療機構(gòu)病人滿意度調(diào)查公布。調(diào)查顯示，2021年門診病人的總體滿意度評分平均為4.76分（滿分5分），總體滿意率為95.30%。
據(jù)悉，上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風建設促進會和復旦大學公共衛(wèi)生學院繼續(xù)共同組織此次滿意度調(diào)查，并由獨立第三方組織對參與調(diào)查的志愿者進行嚴格培訓、現(xiàn)場督導，以保證調(diào)查結(jié)果能客觀反映病人的感受。
據(jù)介紹，2021年版滿意度測評量表包含4個維度（“醫(yī)院設備設施與信息化服務”、“醫(yī)生服務”、“其他醫(yī)務人員服務”和“醫(yī)療服務流程與效果”）、27個項目。
此外，為了適應疫情防控管理的形勢，兼顧病人的實際狀況，項目組在2021年的病人滿意度測評中引入了“醫(yī)評滬動”微信APP小程序。調(diào)查收集了2萬多份門診病人的問卷。
調(diào)查顯示，“醫(yī)院設備設施與信息化服務”、“醫(yī)生服務”、“其他醫(yī)務人員服務”和“醫(yī)療服務流程與效果”4個維度的滿意率分別為95.75%、95.87%、95.41%和94.29%。2021年上海市門診病人對醫(yī)療服務滿意度保持高水平。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2021年26個與2019年相同或類似的門診測評項目的總體滿意度和6個醫(yī)生服務項目的滿意度（分別為4.96分和4.97分）均高于2019年（分別為4.87分和4.92分），總體滿意率和6個醫(yī)生服務項目的滿意率（分別為95.22%和95.87%）也均高于2019年（分別為90.75%和92.92%）。
門診病人滿意率改善較明顯的有：“我對門診診療中的等候時間滿意”（提高13.83個百分點）、“醫(yī)院醫(yī)療費用合理” （提高8.49個百分點）、“我愿意推薦親朋好友到此醫(yī)院診療”（提高8.33個百分點）、“門診區(qū)域洗手間清潔衛(wèi)生、無異味，地面防滑，有安全提示標識，有坐便器，設置掛鉤”（提高7.68個百分點）、“醫(yī)院提供多渠道的門診分時段預約方式，必要時為門診和出院復診病人提供中長期預約（可達3個月）”（提高5.85個百分點）和“醫(yī)院設備（如座椅、電梯、飲水設備）狀況良好，有便民和無障礙設施”（提高5.25個百分點）這6個項目。
值得注意的是，2021年門診病人在歷年滿意度相對較低的門診等候時間、門診區(qū)域洗手間衛(wèi)生與安全、門診分時段預約、醫(yī)療費用合理等方面，滿意度明顯提升。
測評方指出，滿意度維持高位的主要原因是2021年上海市衛(wèi)生健康委等七部門聯(lián)合制定了《上海市“便捷就醫(yī)服務”數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作方案》，提出了“便捷就醫(yī)服務”的7個應用場景（即精準預約、智能預問診、互聯(lián)互通互認、醫(yī)療付費“一件事”、電子病歷卡與電子出院小結(jié)、線上申請核酸檢測及疫苗接種、智慧急救）以及把握好數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中“流程再造和智慧創(chuàng)新”的要點。圍繞上海市“便捷就醫(yī)服務”的7個應用場景。
在此背景下，上海市公立醫(yī)療機構(gòu)參與“便捷就醫(yī)服務”數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升了老百姓就醫(yī)便捷度和獲得感。尤其是門診病人居家預約即付費的“在線掛號付費零等待”、醫(yī)療付費“一件事”、“基于信用無感支付”、門診預約后感受到的候診時間縮短等，使門診病人的預約率和門診就診總時間明顯縮短。
數(shù)據(jù)顯示，2021年門診病人預約率為60.46%，比2019年提高了約27個百分點。2021年門診病人就診總時間小于1小時的比例為35.81%，比2019年增加約3個百分點，而就診總時間達到或超過3小時的比例為12.25%，比2019年減少了約5個百分點；尤其是2021年三級?？漆t(yī)院的門診病人就診總時間小于1小時的比例（24.21%）比2019年增加約6個百分點，而就診總時間達到或超過3小時的比例（18.33%）比2019年減少約11個百分點。
此前在“便捷就醫(yī)服務”數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進中，部分病人（尤其是老年病人）的數(shù)字鴻溝客觀存在。
為此，上海市公立醫(yī)療機構(gòu)采取了一系列措施，如無法使用健康碼和（或）行程碼的門診病人可憑身份證登記進入門診部，增加門診現(xiàn)代化電子設備（自助掛號機、檢驗檢查報告自助打印機、電子發(fā)票打印機等）使用時志愿者或醫(yī)務人員的指導服務，以方便這部分病人的便捷就醫(yī)，得到了門診病人的認可。
其中，2021年門診病人對“在我進行醫(yī)院信息化設備操作遇到困難時，有門診志愿者或其他醫(yī)務人員提供了幫助”的滿意率為96.44%，比2019年提高了3個百分點。
此外，非面對面的人性化便民醫(yī)療和咨詢服務的推廣，使約58%的門診病人感知到公立醫(yī)療機構(gòu)提供的網(wǎng)上醫(yī)療咨詢服務、電話咨詢服務和（或）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務。尤其在疫情防控較緊張的時期，三級醫(yī)院的網(wǎng)上醫(yī)療咨詢服務和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)揮了重要作用，滿足了部分病人的醫(yī)療咨詢與診療需求。
2021年上海市公立醫(yī)療機構(gòu)門診病人調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在4542名有門診胃腸鏡、超聲、CT和磁共振檢查的病人中，檢查預約天數(shù)小于7天的占84.37%，有6.01%的門診病人檢查預約時間在14天及以上，與2020年的比例（83.50%和6.14%）相近。醫(yī)學影像檢查是疾病診斷和治療的重要依據(jù)，在門診其他醫(yī)療服務不斷改善的情況下，上海市公立醫(yī)療機構(gòu)如何縮短門診影像檢查預約時間需要引起重視，尤其是三級?？漆t(yī)院門診影像檢查的預約時間14天及以上的病人比例達到11.03%。
測評方指出，雖然上海市公立醫(yī)療機構(gòu)門診病人在醫(yī)療機構(gòu)的逗留時間明顯縮短，門診病人對診療中的等候時間滿意率也顯著提高。但是，404名認為等候時間最需改善的是候診時間的門診病人中，來自三級綜合性醫(yī)院和三級?？漆t(yī)院的門診病人分別占66.34%和22.28%。在3831名門診病人對門診醫(yī)療服務提出的改善意見與建議中，27.23%的門診病人提出等候、排隊時間需要改善。上海市公立醫(yī)療機構(gòu)還需要繼續(xù)努力，重視門診病人對等候時間的關切。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)個別門診老年人希望得到更好的人工服務（包括良好的電話預約）或更多志愿者幫助。此外，一些門診病人還期望公立醫(yī)療機構(gòu)更好地提供人性化的醫(yī)療服務，包括醫(yī)生服務應多些耐心和同理心、多與病人溝通、提供個性化治療方案、為門診慢性病病人提供長處方，希望醫(yī)務人員改善對老年人的服務態(tài)度。