文丨數(shù)科社 檸溪?
在一場飽含深情、超過2萬名員工參與的線上告別會(huì)之后，好未來進(jìn)入了沉寂。火熱的在線教育因?yàn)椤半p減政策”戛然終止后，上下游的企業(yè)日子也不好過。知識付費(fèi)業(yè)務(wù)背后的SaaS平臺，自然也難免價(jià)值被稀釋的結(jié)局。
受影響最大的可以說是小鵝通。
2019年小鵝通式升級為“專注新教育的技術(shù)服務(wù)商”，投身在線教育。據(jù)小鵝通官網(wǎng)顯示，截至2021年6月，小鵝通平臺服務(wù)的商家數(shù)量規(guī)模達(dá)160萬，用戶規(guī)模7.8億，最高同時(shí)在線人數(shù)超過1000萬，平臺上累計(jì)生產(chǎn)了2000萬個(gè)知識產(chǎn)品。
各方數(shù)據(jù)顯示，小鵝通規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他競爭對手，成為知識付費(fèi)SaaS頭部平臺。
但是不到兩年時(shí)間里，曾經(jīng)瞄準(zhǔn)在線教育市場潛力的小鵝通，經(jīng)歷了發(fā)展生涯的巨大滑鐵盧，“鵝圈”也發(fā)生了“地震”式變化。企查查顯示，深圳小鵝網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司發(fā)生工商變更，多達(dá)10位董事退出，目前董事只剩下公司創(chuàng)始人鮑春健一人。而在投資人方面，此前持有小鵝通16.7%股權(quán)的好未來旗下欣欣相融教育科技（北京）有限公司也退出了股東行列。變動(dòng)后，鮑春健持股從37.4%上升至44.9%；天津小鵝科技合伙企業(yè)（有限合伙）持股55.1%。
雖然對于此番工商變動(dòng)，小鵝通表示投資方未變動(dòng)，系股權(quán)結(jié)構(gòu)重組需要，公司將繼續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)，增強(qiáng)服務(wù)能力拓展服務(wù)場景，當(dāng)好大家的“共享CTO”，為企業(yè)搭建好與用戶連接的橋梁。
但與在線教育的光明前景同行終成為黃粱一夢過去式。不算突然的“突然襲擊”后，小鵝通未來又將如何講好“共享CTO”的新故事？
01丨與在線教育同行
成立于2015年的小鵝通是一家專注知識產(chǎn)品與用戶服務(wù)的SaaS服務(wù)商，創(chuàng)始人鮑春健此前在騰訊的計(jì)費(fèi)平臺和數(shù)據(jù)中心工作多年，一度擔(dān)任數(shù)據(jù)平臺部總監(jiān)。
2016年，創(chuàng)業(yè)迷茫期的鮑春健靠接外包軟件維持營收，他在偶然的情況下結(jié)識了財(cái)經(jīng)自媒體領(lǐng)域大V吳曉波。
當(dāng)時(shí)，知識付費(fèi)的風(fēng)潮正在興起，越來越多的大V嘗試直接用知識變現(xiàn)。吳曉波的自媒體頻道上線了音頻付費(fèi)節(jié)目“每天聽見吳曉波”，但是由于技術(shù)設(shè)計(jì)問題帶來的體驗(yàn)減分，后臺充斥著學(xué)員的抱怨。為解決產(chǎn)品的支付接口和收聽體驗(yàn)不好等難題，吳曉波請技術(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富的鮑春健幫助自己開發(fā)一款音頻收聽工具。
經(jīng)驗(yàn)豐富的鮑春健很快就解決了吳曉波的燃眉之急，并且在吳曉波的建議下，他直接把這款軟件開發(fā)成了一款普惠性軟件，小鵝通應(yīng)運(yùn)而生。
最初，小鵝通的服務(wù)對象就是做知識付費(fèi)生意的自媒體人，但隨著前來咨詢軟件的機(jī)構(gòu)和教培公司越來越多，鮑春健意識到了更廣闊的市場——在線教育。
2018年，新東方、好未來、學(xué)大教育等眾多教育機(jī)構(gòu)開始使用小鵝通完成線上引流和教學(xué)，把線下用戶沉淀于線上，打通線上線下教學(xué)場景。
2019年，小鵝通調(diào)整公司定位，專注于“新教育”賦能。旗下?lián)碛兄R店鋪、企業(yè)直播、企業(yè)培訓(xùn)、鵝打卡、鵝考試、鵝社群等多款工具產(chǎn)品，為有私域流量運(yùn)營需求的企業(yè)提供一站式技術(shù)服務(wù)。另外信息采集以及數(shù)據(jù)分析功能可以快速構(gòu)建起企業(yè)的用戶畫像，幫助客戶實(shí)現(xiàn)對用戶生命周期的全流程管理與促活。
新冠疫情爆發(fā)后，線上教育又迎來了一波爆發(fā)式增長。當(dāng)時(shí)，小鵝通的咨詢電話熱度有往常的十倍之多，公司內(nèi)部甚至喊出了“小鵝通7天建網(wǎng)?！钡目谔枴Ｐ※Z通的員工數(shù)量更是在18個(gè)月內(nèi)從300人增長至1000人。
截止2021年6月10日，小鵝通注冊的客戶數(shù)達(dá)到160萬，覆蓋7.8億終端用戶數(shù)。小鵝通客戶在微信生態(tài)創(chuàng)建了2000萬個(gè)知識產(chǎn)品，單日最高同時(shí)在線學(xué)習(xí)人數(shù)突破了1000萬。
K12的光明前景讓小鵝通也頗受資本的青睞。
2019年12月，小鵝通獲好未來1億元B輪戰(zhàn)略投資；2020年12月，小鵝通獲騰訊數(shù)億元C輪融資；2021年6月，小鵝通完成1.2億美元D輪融資，由IDG資本領(lǐng)投，啟明創(chuàng)投、GGV紀(jì)源資本、高瓴創(chuàng)投等跟投。
彼時(shí)，小鵝通將自己定義為數(shù)字化浪潮中的“送水人”，是服務(wù)各行業(yè)的知識產(chǎn)品與用戶服務(wù)的數(shù)字化工具。
在小鵝通的規(guī)劃里，要將資本的輸血主要用于繼續(xù)加大產(chǎn)品和核心技術(shù)的研發(fā)投入，加強(qiáng)產(chǎn)研、運(yùn)營及服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，進(jìn)一步完善服務(wù)體系建設(shè)等。
然而行業(yè)內(nèi)的最大變化很快就來了。“雙減政策”的出爐改變了一切。
02丨戛然而止的發(fā)展浪潮
2021年7月23日，“靴子落地”。針對義務(wù)教育階段的課程，文件要求，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得占用國家法定節(jié)假日、休息日及寒暑假期組織培訓(xùn)的“雙減政策”得到了雷厲風(fēng)行的落實(shí)。
校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的廣告受到嚴(yán)格限制，門戶網(wǎng)站、搜索引擎、瀏覽導(dǎo)航、直播、短視頻等互聯(lián)網(wǎng)流量入口和應(yīng)用接口的學(xué)科類及變相學(xué)科類培訓(xùn)廣告都遭到清理。此外，監(jiān)管機(jī)構(gòu)還加強(qiáng)了對提供即時(shí)通訊、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、直播等技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)平臺的巡查巡檢力度。
這樣的情況下，在線教育必然規(guī)?？s水，曾經(jīng)的模式坍塌，以在線直播、私域流量等方式導(dǎo)流變現(xiàn)的小鵝通也一下子丟失了公司核心的客戶。
意識到風(fēng)向出了大變動(dòng)后，嗅覺敏銳的投資者也改變了對小鵝通的態(tài)度。2021年8月，廣西騰訊創(chuàng)業(yè)投資有限公司、上海喜馬拉雅科技有限公司相繼退出小鵝通股東行列。
除了在線教育，小鵝通起家的知識付費(fèi)業(yè)務(wù)在近兩年熱度急劇下滑，商業(yè)模式也遭到了質(zhì)疑?，F(xiàn)實(shí)情況使得小鵝通不得不做出更多的調(diào)整和變革，不能再依靠K12巨頭，而是要成為各行各業(yè)的數(shù)字化工具。
小鵝通官方曾宣傳服務(wù)的行業(yè)早已從教育領(lǐng)域拓展到136個(gè)細(xì)分行業(yè)領(lǐng)域。小鵝通COO樊曉星此前表示：“小鵝通產(chǎn)品越來越普適，企業(yè)客戶也越來越下沉?！?nbsp;
但找到真正有市場空間的領(lǐng)域?qū)aaS原生企業(yè)并不容易。
以往，小鵝通或許只要服務(wù)好幾十家甚至是幾家頭部教培企業(yè)就可以做到“躺著賺錢”，成熟的產(chǎn)品還可以在同行業(yè)內(nèi)批量“復(fù)制”；現(xiàn)在，小鵝通需要自己去尋找客戶，留住客戶，時(shí)時(shí)刻刻要神經(jīng)緊繃，結(jié)合各個(gè)客戶的需要做出更多的調(diào)整。
為了獲客，鮑春健在公開場合多次強(qiáng)調(diào)公司要提供“海底撈式”服務(wù)。
2021年11月的2021中國 SaaS 大會(huì)上，鮑春健語氣輕松地強(qiáng)調(diào)：“服務(wù)是一種連接。所以我們要找到一種和用戶連接的方式。如果你說的話對方聽不懂，你也不能理解對方的痛點(diǎn)，這樣怎么能給用戶提供好的服務(wù)呢？只有真正和客戶產(chǎn)生連接，才能把產(chǎn)品做的更好?！?nbsp;
而真正的連接在某種程度上意味著就是個(gè)性化的定制，需要大量的人力物力投入。不僅深入客戶陪伴，也關(guān)注具體業(yè)務(wù)，主動(dòng)帶領(lǐng)客戶運(yùn)營。
小鵝通提出，只讓客服管家提供售后服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還應(yīng)該讓客戶能直接向老板提出需求，讓客戶感受到自己參與了產(chǎn)品的迭代過程。
鮑春健表示：“每一個(gè)客戶都有自己的專屬管家群。一個(gè)群里有十幾個(gè)人，服務(wù)的同事、技術(shù)的同事、他們相應(yīng)的主管以及我都在客戶群中?！疫€專門準(zhǔn)備了一個(gè)手機(jī)去關(guān)注這幾萬的群，凡是@我的，我都會(huì)看一下，這說明客戶有不滿要投訴了，不過一般等不到@我的時(shí)候，我們的小伙伴就已經(jīng)把問題解決掉了?！?nbsp;
但這種關(guān)注，如果沒有高薪和投入，難以維持。而要想高投入，如果不抬高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，很難想象小鵝通的員工能長期維系如此高強(qiáng)度的工作要求。
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03丨前途未卜的商業(yè)模式
資本天生逐利。
此前持有小鵝通16.7%股權(quán)的好未來旗下欣欣相融教育科技（北京）有限公司如今已退出小鵝通股東行列。變動(dòng)后，鮑春健持股從37.4%上升至44.9%；天津小鵝科技合伙企業(yè)（有限合伙）持股55.1%。
好未來自身難保，與小鵝通告別也是預(yù)料之中的事情。
雖然小鵝通一直在強(qiáng)調(diào)股東退出和投資人變動(dòng)只是業(yè)務(wù)調(diào)整和股權(quán)變動(dòng)，但顯然投資方已不再看好小鵝通有清晰明朗的業(yè)務(wù)想象空間了。
長期以來，SaaS服務(wù)被認(rèn)為是長尾市場，一般只有幾個(gè)行業(yè)領(lǐng)頭羊能夠生存下去。專注垂直領(lǐng)域的SaaS通用型軟件最容易獲得穩(wěn)定的客戶源，甚至能為細(xì)分領(lǐng)域制定標(biāo)準(zhǔn)。
小鵝通此前緊靠在線教育符合SaaS服務(wù)的普遍發(fā)展趨勢。然而“雙減政策”使得小鵝通原本專為在線教育設(shè)計(jì)的產(chǎn)品難以發(fā)揮自身優(yōu)勢，從在線教育領(lǐng)域SaaS服務(wù)的領(lǐng)先者變成了一家普通的SaaS服務(wù)公司，只得大海撈針般地嘗試不同領(lǐng)域，尋找出路。
近期，小鵝通在宣傳渠道大量報(bào)道中小客戶在購買軟件后享受全流程服務(wù)獲得經(jīng)營成功的案例，明顯就是為了吸引自身也沒想好該怎么做的新玩家。
從符合商業(yè)規(guī)律的角度來看，定制化的精細(xì)服務(wù)應(yīng)該收取更高的費(fèi)用，否則難以形成良性循環(huán)的經(jīng)營狀態(tài)。然而從現(xiàn)階段的市場情況來看，為了吸引新用戶，留住老客戶，小鵝通或許甘愿“賠本賺吆喝”。
目前，如果是不能賺錢的非核心業(yè)務(wù)，中小企業(yè)主的付費(fèi)意愿會(huì)更低。但是燒錢搶市場終不是長久之計(jì)，一旦資本看不到發(fā)展?jié)摿?，中途選擇退出，企業(yè)的資金鏈就有可能斷裂。
去年12月，鮑春健一場線上交流活動(dòng)中稱：“我們團(tuán)隊(duì)商業(yè)頭腦比較弱——很多時(shí)候花在賺錢的思考方面少了，花在服務(wù)上面的時(shí)間可能多一點(diǎn)，盡可能地幫助客戶解決問題，而且解決問題的時(shí)候沒有跟賺錢這件事情關(guān)聯(lián)起來。
商業(yè)頭腦薄弱，側(cè)面說明目前的商業(yè)模式不賺錢。
小鵝通現(xiàn)在過分強(qiáng)調(diào)服務(wù)，強(qiáng)調(diào)走進(jìn)所有客戶的心中，其實(shí)是不明確下一步該怎么走的外在表現(xiàn)。為了維持現(xiàn)狀，只能用實(shí)則是內(nèi)耗的“勤奮努力”自我麻痹。
有人言，不要用戰(zhàn)術(shù)上的勤奮掩蓋戰(zhàn)略上的懶惰。小鵝通最該做的或許是好好想想頂層設(shè)計(jì)，想想到底該深入哪個(gè)領(lǐng)域了。
要不然，這只無法法真正連“通”用戶的小鵝，怎么當(dāng)好大家的“共享CTO”？