文|王吉偉
數(shù)字化轉型，一定程度上是策略、組織、技術、工具、流程乃至文化的變革與融合應用。但不管數(shù)字化轉型是一個多么系統(tǒng)的過程，能夠給予組織反饋的部分，或者說能夠體現(xiàn)數(shù)字化轉型成果的最小單元，正是業(yè)務流程。
數(shù)字化轉型成績怎么樣，企業(yè)架構上看不出來，技術與工具應用上也不能直接體現(xiàn)。但業(yè)務流程是否精簡了，跨部門業(yè)務是否通暢了，業(yè)務效率是否提高了，增效降本是否明顯了，可以很直接地體現(xiàn)在業(yè)務流程的變動上。
在數(shù)字化轉型過程中，組織的戰(zhàn)略再明確，架構再詳細，組織再嚴謹，如果業(yè)務流程存在諸多問題，無法將之與IT系統(tǒng)更好地融合，也就不能快速推進數(shù)字化轉型。業(yè)務流程優(yōu)化是數(shù)字化轉型的基礎，業(yè)務流程是否合理及最優(yōu)與數(shù)字化轉型成果緊密關聯(lián)。
事實上，對于大部分企業(yè)來說，全方位數(shù)字化轉型的最大難點不是戰(zhàn)略制定與組織變更，恰恰在于流程的優(yōu)化與再造。傳統(tǒng)企業(yè)的業(yè)務流程已經(jīng)積累多年，用新技術打破這個鏈條的話，需要重新設定所有部門的職責，這對企業(yè)經(jīng)營管理人員特別是一把手是個巨大考驗。
正是因此，很多企業(yè)在數(shù)字化轉型初期，都把業(yè)務流程優(yōu)化與再造作為首個科目進行攻關。全面而詳盡的業(yè)務流程梳理、設計與優(yōu)化，往往會為數(shù)字化轉型開一個好頭。徐工集團是這么做的，更多的組織在經(jīng)歷挫折并吸取經(jīng)驗后也是這么做的。
現(xiàn)在，以客戶為中心的數(shù)字化流程再造牽動數(shù)字化轉型，以業(yè)務流程驅(qū)動數(shù)字化轉型，是很多科技巨頭在用的策略，同時金融領域也更加重視“客戶核心流程數(shù)字化”所帶來的價值。
業(yè)務流程對于組織的數(shù)字化轉型如此重要，業(yè)務流程自動化(BPA)自然也就成了數(shù)字化轉型利器?，F(xiàn)在提到BPA，必然會關聯(lián)到正在成為流程自動化技術主流的RPA。很多人認為，RPA只是自動化工具，并不能真正為組織的數(shù)字化轉型賦能。
到底RPA能不能促進數(shù)字化轉型，乃至成為數(shù)字化轉型的抓手呢?本文，王吉偉頻道就跟大家聊聊數(shù)字化轉型與RPA。
業(yè)務流程優(yōu)化是數(shù)字化轉型的基礎
很多數(shù)字化轉型不太成功的企業(yè)，往往在開始時雄心勃勃，制定了完善的數(shù)字化轉型戰(zhàn)略框架，但最后卻輸在了執(zhí)行上。之所以難以落地，很大的原因在于缺少堅實的流程基礎，使得轉型戰(zhàn)略實施缺少有效的流程指引。
不能將業(yè)務流程知識和數(shù)字化技術有效結合，數(shù)字化轉型過程自然就會困難重重、難見收益，數(shù)字化轉型也就不能發(fā)揮應有的價值。
數(shù)字化轉型，可以簡單地理解為應用數(shù)字化信息技術手段，實現(xiàn)業(yè)務形式的創(chuàng)新。為實現(xiàn)這一目標，在進行數(shù)字化轉型之前，各組織會對現(xiàn)有業(yè)務流程進行全面深入的理解和梳理，并對業(yè)務策略、業(yè)務組織、業(yè)務流程、工作方式等進行優(yōu)化，以使其更好地契合數(shù)字化的新模式。
業(yè)務流程梳理與優(yōu)化的顆粒度越細，意味著寫入到IT系統(tǒng)的業(yè)務流程越完善，系統(tǒng)運作自然也就更高效，進而發(fā)揮其應有的作用。
同時，也只有業(yè)務流程過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、知識、信息等與信息化系統(tǒng)充分融合，才能進一步為業(yè)務流程的自動化做好鋪墊。因此，數(shù)字化轉型與業(yè)務流程優(yōu)化是相輔相成、互相促進的過程，基于業(yè)務流程優(yōu)化后的數(shù)字化轉型，能夠更好地承接數(shù)字化戰(zhàn)略落地。
可以這樣說，業(yè)務流程管理是數(shù)字化轉型的基礎，流程再造與流程優(yōu)化能夠極大地提高組織數(shù)字化轉型的成功率。
事實上，很多大型企業(yè)都是這么做的。比如在徐工集團以數(shù)字化管控能力助力數(shù)字化轉型的成功案例中，其打造數(shù)字化管控能力的第一步就是業(yè)務流程優(yōu)化。
再如藍光發(fā)展，也走出了一條“以業(yè)務流程管理促進數(shù)字化轉型”的成功之路。
隨著大家對數(shù)字化轉型認知的提升，業(yè)務流程管理與優(yōu)化正在成為更多組織進行數(shù)字化轉型的前置必選項。
業(yè)務流程自動化已成數(shù)字化轉型首選
大家可以用最簡單的說法概括數(shù)字化轉型，但整體上它是一個系統(tǒng)性的工程，需要架構、組織、文化、技術、業(yè)務等都有相應的變革與融合，才能最終促就成功的數(shù)字化轉型。
在這其中，只有業(yè)務流程能夠?qū)崿F(xiàn)簡單直接的變化，進而體現(xiàn)數(shù)字化轉型的階段性成效。哪個部門的業(yè)務流程進行了優(yōu)化，節(jié)省了多少成本，提升了多少效率，這些立竿見影的效果，可以通過業(yè)務流程管理(BPM)更加簡單地實現(xiàn)。
BPM是一種以規(guī)范化的構造端到端的卓越業(yè)務流程為中心，以持續(xù)提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法。
簡單地講，業(yè)務流程管理可以分為兩部分：一是改善、固化與優(yōu)化業(yè)務流程，保障業(yè)務流程的最優(yōu)化，使得各業(yè)務流程能夠有效運轉與銜接；二是實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化，通過業(yè)務自動化保證業(yè)務流程的合規(guī)性、準確性與高效性。
前者用以實現(xiàn)流程的效能設計，后者則用以實現(xiàn)業(yè)務流程的高效運轉。
業(yè)務流程自動化，就是利用技術對完成一種特別功能或工作流的活動或服務進行自動化。業(yè)務流程可以根據(jù)公司活動的很多不同的部分確定，包括銷售、管理、運營、供應鏈、人力資源和信息技術。
業(yè)務流程存在于組織運營的方方面面，如果每個運營環(huán)節(jié)與關鍵性節(jié)點都可以通過BPA實現(xiàn)流程自動化，就能實現(xiàn)更快速的增效降本。
業(yè)務流程的最終目標，是通過挖掘與優(yōu)化各項流程實現(xiàn)組織經(jīng)營的增效降本。業(yè)務流程自動化成果，能夠給予組織最直觀的效能體現(xiàn)。同時數(shù)字化轉型戰(zhàn)略架構設計是否合理，也可以通過業(yè)務流程的運轉進行驗證。由此，通過自動化來執(zhí)行各項業(yè)務流程，已經(jīng)成為更多組織增效降本的新選擇。
這個前提下，BPA也就成為了數(shù)字化轉型落地的重要途徑。
集成RPA的BPA賦能組織業(yè)務流程最優(yōu)化
Gartner預計，2022年全球?qū)⒂?0%的大型組織會以某種形式應用RPA，他們希望通過彈性和可擴展性，對關鍵業(yè)務流程進行數(shù)字化賦能，重新分配人力資源保持充足的勞動力。同時到2024年，大型組織使有RPA產(chǎn)品組合的容量將增加兩倍。
《IDC MarketScape中國RPA軟件平臺廠商評估報告》顯示，到2024年，45%的重復工作任務將通過使用由 AI、RPA提供支持的“數(shù)字員工”實現(xiàn)自動化。
通過這兩組數(shù)據(jù)，我們能看到RPA正在走進更多的組織，并受到更多CIO與CTO的歡迎。RPA之所以快速被很多組織采納，是因為它替代了傳統(tǒng)的技術復雜、開發(fā)難度高、實施周期長、投資回報低(ROI)的傳統(tǒng)集成自動化技術。
并且，RPA讓組織避免在API上進行巨大投入，使得集成RPA技術的BPA能夠更加簡單地實現(xiàn)預期效果。也因為RPA充當了新老信息系統(tǒng)的“粘合劑”，很多組織投資多年的企業(yè)管理軟件再度發(fā)揮作用，進一步提升了ROI。
RPA可以被整合進入BPA解決方案，BPA通過封裝RPA制定改進核心流程的綜合計劃，進而管控整個業(yè)務流程。
BPA將RPA的任務連接在一起，形成一個整體戰(zhàn)略，實現(xiàn)性能、成本效益和安全性的最佳狀態(tài)，以促進核心業(yè)務的改進。RPA可滿足特定任務的自動化，BPA則幫助企業(yè)從自動化中獲得更大的戰(zhàn)略利益。
當一項技術能夠更簡單地應用時，自然會受到廣大組織的青睞。現(xiàn)在，RPA已經(jīng)被更多組織集成到BPA、BPM、低代碼平臺、業(yè)務中臺、Workflow、ERP、CRM等系統(tǒng)中，將更多的人力操作流程轉變?yōu)樽詣踊鞒獭?/p>
這即是Gartner在報告中所提到的“大型組織以某種形式應用RPA”，且更多組織正在嘗試將RPA集成到更多管理系統(tǒng)之中。當然，RPA廠商也正在基于RPA集成更多的企業(yè)管理軟件，以為廣大組織提供一站式的全生命周期解決方案。
不管這些集成朝著什么方向發(fā)展，最終的結果勢必會讓RPA所代表的自動化技術成為BPA及BPM不可或缺的一部分，RPA赫然成為一把數(shù)字化轉型利器。
RPA以自動化方法論助力數(shù)字化轉型
前文說到，RPA正在集成更多工具與技術以為廣大組織提供一站式自動化解決方案。事實上，RPA發(fā)展到現(xiàn)在，隨著其與云計算、AI、低代碼、流程挖掘等技術的融合，它早已不能算是一個業(yè)務流程自動化工具，而是早已成為一套基于RPA的流程自動化方法論。
這一點，我們從各RPA廠商的產(chǎn)品矩陣就能看出端倪。從海外三大RPA廠商到國內(nèi)頭部RPA廠商，目前的產(chǎn)品矩陣都在表明，他們有志于將RPA發(fā)展成為廣大組織不可或缺的企業(yè)級應用。
其實從2019年Gartner將超自動化（Hyperautomation）列入《2020十大戰(zhàn)略科技發(fā)展趨勢》開始，RPA就已經(jīng)成為自動化策略的一部分，超自動化也成為了組織實施自動化的一種方法論。
超自動化是指用于交付工作的機器學習(ML)、軟件工具包以及自動化工具的總和，其中RPA和iBPMS是超級自動化的關鍵組成部分。超自動化不僅涉及工具平臺的廣度，還涉及自動化本身的所有步驟，包括發(fā)現(xiàn)、分析、設計、實施、執(zhí)行、監(jiān)控和持續(xù)優(yōu)化等。
這意味著，采用超自動化架構的組織，將能夠更好地實現(xiàn)業(yè)務流程自動化，進而助力數(shù)字化轉型取得更佳成果。
現(xiàn)在很多廠商推出的RPA產(chǎn)品不只基于超級自動化架構，也更注重端到端與全生命周期。端到端的RPA平臺可以將面向各領域與場景的RPA解決方案與全套功能相結合，便于組織以更快的速度擴展數(shù)字化業(yè)務運營。
支持全生命周期的RPA，則可以在發(fā)現(xiàn)、設計、發(fā)展、UAT(用戶接受測試)、部署、執(zhí)行等多個階段加強與監(jiān)控RPA的運行，以確保其在業(yè)務流程自動化中運行的健壯性。
同時，有些RPA廠商還通過打造圍繞RPA全生命周期的智能平臺，以智能化的軟件及自動代替人工操作提高業(yè)務效率，幫助企業(yè)加速企業(yè)數(shù)字化轉型。
比如來也科技的智能自動化平臺，就通過業(yè)務理解、流程創(chuàng)建、隨處運行、集中管控、人機協(xié)同等五大功能，為廣大企業(yè)提供端到端的自動化解決方案，賦能企業(yè)通過業(yè)務流程快速、高效的驅(qū)動數(shù)字化轉型。
成熟的RPA廠商，會通過一系列產(chǎn)品、技術以及相關的業(yè)務模型來構建完善的企業(yè)生態(tài)。在RPA助力企業(yè)數(shù)字化轉型方面，UiPath有一個“自動化飛輪”模型。它展現(xiàn)了組織實現(xiàn)自動化的基本路徑，值得大家思考。
“自動化飛輪”模型從第一步在RPA卓越中心創(chuàng)建自動化流程開始，從小到大、自內(nèi)而外地將組織實現(xiàn)全面自動化分為十個步驟。
實際上，它展現(xiàn)的也是RPA平臺助力組織通過流程自動化實現(xiàn)數(shù)字化轉型的整體過程，是一個很有價值的數(shù)字化轉型方法論。
后記：RPA已是數(shù)字化轉型的有力抓手
事實證明，相對于AI、業(yè)務中臺等數(shù)字化轉型解決方案，RPA能為組織帶來立竿見影的效果。這里，我們可以看幾個案例。
來也科技為南方電網(wǎng)開發(fā)的客服工單催辦機器人，將原本60多分鐘的催辦工作時間縮短為半分鐘，工作時間大幅壓縮 80%。由機器人每天登入系統(tǒng)獲取工單信息，進行時限對比，而對于超時的工單，每天自動發(fā)送短信通知，每周自動生成報表。不但解決電網(wǎng)行業(yè)安全性、準確性和合規(guī)性等行業(yè)痛點，也實現(xiàn)了基層員工的有效減負。
華為WeAutomate為政府數(shù)字化制定的工商信息錄入解決方案，使用WeAutomate工商信息錄入機器人后，只需簡單3步，便可實現(xiàn)工商信息錄入全流程自動化。效率提升90%，錯誤率趨近于0。很好地解決了工商信息錄入存在流程斷點多、數(shù)據(jù)孤島、協(xié)同困難等痛點。
金智維推出的證券行業(yè)解決方案，在滿足監(jiān)管層合規(guī)審計的要求下，為證券企業(yè)量身打造多種解決方案，保證了業(yè)務的持續(xù)性和規(guī)范化運作。助力廣大證券企業(yè)提高工作效率，降低人因風險，穩(wěn)定安全可控，并實現(xiàn)沉淀業(yè)務知識。
這幾個案例，很好地體現(xiàn)了RPA對電力、政務、金融等領域?qū)τ跀?shù)字化轉型的助力。
隨著更多企業(yè)將RPA用于業(yè)務流程優(yōu)化，RPA正在成為新的企業(yè)級應用。
自動化會成為未來組織的必選項，各組織會將融合AI等技術的自動化系統(tǒng)作為企業(yè)運營的核心，ERP、CRM等企業(yè)管理軟件則是自動化操作的對象。操作對象可以變更，操作人員也可以變動，唯一不變的是這套能夠幫助企業(yè)增效降本的自動化系統(tǒng)。
這些情況正在發(fā)生，基于RPA的企業(yè)管理運營體系已經(jīng)成型。
包括眼下很多組織正在將各種共享中心轉型為RPA卓越中心，也證實了這個趨勢。RPA已經(jīng)成為一種自動化方法論與戰(zhàn)略，將會助力更多企業(yè)通過業(yè)務流程自動化進行非常有效的數(shù)字化轉型。
前面說了很多，其實“由業(yè)務流程驅(qū)動、基于RPA的數(shù)字化轉型”邏輯很簡單。
可以想象，即便再小的企業(yè)，當他們使用RPA實現(xiàn)業(yè)務流程自動化以后，伴隨著業(yè)務流程的精簡與優(yōu)化，人員會出現(xiàn)變動，組織架構也會跟著調(diào)整，整個數(shù)字化轉型的節(jié)奏也就越發(fā)律動了。
所以，RPA足以成為數(shù)字化轉型的有力抓手。