文｜咖門

編輯｜曉夕

翻大眾點評，我發(fā)現了一家很神奇的咖啡店：

產品足夠特色，顏值、口感都在線，可差評卻有400多條，近99%的差評理由都是“態(tài)度不好”、“咖啡師太高傲”。

這都2022年了，還有高高在上的咖啡店嗎？

我打開社交平臺，翻了近千條評論后發(fā)現，因為態(tài)度差勸退顧客的，不在少數。

2022年了，還有咖啡館在懟人？

1、點單還要看地區(qū)，非本地人不能喝？

在華東一家知名咖啡館差評里，我印象最深刻的是一條關于“地區(qū)偏見”的差評。

這位顧客在評價中寫，她專門從臨市開車打卡，為的是趕上清晨的第一杯咖啡。

沒想到咖啡師告知她還沒開張，卻為其他“本地口音”的顧客做好了飲品，等她輪到喝到的時候，周圍顧客早就換了幾輪。

外地人、本地人，咖啡師的服務還有區(qū)別？翻完余下幾百條評論后，卻發(fā)現類似情況不在少數，甚至不少顧客向老板投訴，卻被老板告知“我也沒辦法”。

2、咖啡店不能打包甜品是“規(guī)矩”？

同樣是大眾點評，另一家頗為網紅的獨立咖啡店，也被顧客吐槽了。

有顧客在評論里寫，周末帶家人來喝咖啡，隨口詢問某款甜品，店主（咖啡師）頭也不抬來了句：“甜品不可以外帶?！?/p>

這讓顧客非常生氣，在她看來，“不要把情緒帶到工作中，才是基本的店主（咖啡師）修養(yǎng)?！?/p>

3、咖啡還沒端到桌子上，就被強調“咖啡杯碎了要賠償”

看完大眾點評，我又去看了小紅書的相關筆記，搜索了“咖啡店吐槽”話題，看見共有5200+筆記。

有顧客說，咖啡還沒端到桌子上，就被店員反復強調“咖啡杯碎了要賠償”，端起杯子時，還能看見店員“像監(jiān)視一樣”緊盯顧客，讓人頗為不適。

4、等30分鐘不允許催單，付錢卻像“求人”

在話題下，我看見了另一篇筆記。

點單后15分鐘，咖啡遲遲不上，博主和朋友前去詢問，咖啡師翻起了白眼，“要等XX（原材料）晾涼才可以做，半個小時都等不了？”

一杯咖啡等了半個小時，做好后還會被咖啡師用方言告知，自己過來拿，這讓博主直言一天的好心情被破壞，付錢卻像“求人做咖啡”。

看了這么多條評論，我發(fā)現，咖啡逐漸走入日常的同時，咖啡人的態(tài)度卻兩極分化。

有的店，參考連鎖品牌經營模式，有完整話術和良好服務態(tài)度，有的老板依舊停在幾年前“高冷就是個性”狀態(tài)中。

業(yè)內人士怎么看？我采訪了幾位獨立咖啡店的老板，問了他們的看法。

“可以與眾不同，但不要與人為敵”

在武漢的歐陽師傅，如今開出了3家店，其中一家叫做在野咖啡的店，非常符合年輕人的調性：恣意隨性，放松去“野”。

態(tài)度上，歐陽師傅的看法也很“年輕活潑”，她的服務理念是“朋友與陪伴”。

“店面比較小，主要以營造舒適為主，像陪朋友見面那樣?！睔W陽師傅告訴我，“話術相對親切隨意，類似‘hello，今天喝點兒啥？’”

她的要求是，“用溫暖的態(tài)度去溝通，把顧客當朋友，服務優(yōu)先但要不卑不亢”。

“真正的個性應該是別人覺得你處事得當，與眾不同，而不是處處與人為敵?！睔W陽師傅說。

喜歡咖啡和酒的Lam，以自己的興趣為創(chuàng)新點，在廣州開了家酒癮咖啡，如今成立4年，共有2家門店。

Lam告訴我，雖然是獨立門店，但是他們對于服務態(tài)度的專業(yè)性不輸連鎖品牌，酒癮咖啡會定期組織員工話術培訓，以介紹產品種類喝法為主，同時“重視顧客需求，并及時回應”。

比如當顧客提出產品口味不好時，會由伙伴詢問原因（甜度、風味因素），再根據顧客喜好免費更換新的飲品。

“如果有無理取鬧的顧客，我們也不會盲目贊同，但遇到這種店員無法處理的問題，該由主理人出面解決?！?/p>

從小眾走向日常，咖啡也發(fā)生了3個新轉變

看了這么多故事，我發(fā)現顧客和門店的“沖突”并不是偶然事件，沖突與問題并存，但咖啡市場前進的腳步不曾停下，該怎么調整，又該如何轉變？

1、市場轉變：走入日常后，高冷不再是“保護色”

幾年前大部分人對于咖啡的看法更像是能入口的奢侈品，并非街邊豆?jié){。

但根據去年底的《上海2021精品咖啡消費觀察》報告顯示，上海精品咖啡店門店數已達3244家，三年累計漲幅達124%，漲幅如此迅速，被不少人稱為“20米就有一家精品咖啡館”。

從上海就能看出，如今的咖啡早就不是高端品，而是日?？睿洝案吒咴谏稀钡拈T店，現在想要征服消費者，只有從專業(yè)性和服務感著手，“高冷”不再是“保護色”。

武漢的木從久被消費者稱為“咖啡館界的海底撈”，近90%的顧客愿意復購，除了產品本身過硬外，也與他們的貼心服務有關。比如在店員會打電話提醒排號，在商場其他餐廳就餐時，甚至能將飲品/甜點送過去。

如今專業(yè)咖啡店越來越多，對于消費者來說，在產品品質類似的情況下，一家服務好的店，自然比服務差的店更讓人有復購欲望。

2、消費者轉變：喝得越多，懂得越多

咖啡市場的繁榮，意味著喝咖啡的人也多了。

工作日喝瑞幸星巴克，休息日去獨立咖啡店打卡，已經成了不少人的日常。

喝得越多，懂得越多，現在的消費者，談起咖啡機，或許他們在家中就有小型機器，談起豆子，更是如數家珍，衡量一杯咖啡的好壞用舌頭就能嘗出來。

想吸引這波挑剔的咖啡愛好者復購，咖啡已經不再高高在上，他們對咖啡店服務和體驗已經提出了更高的要求。

3、咖啡人轉變：從任性，到個性+理性

或許你會根據一篇筆記、一條評論前來打卡，但再次復購沒那么簡單。

本土化的概念沒提多久，之前的咖啡更像是小資且小眾的愛好，小圈子的人抱團取暖，有一定的凝聚力和排外感。

當咖啡走入日常，一部分咖啡人的思維方式，已經變得更商業(yè)化，聚焦點放在顧客身上，經營姿態(tài)方的更低。

歐陽師傅告訴我，在她看來，個性是在可以發(fā)揮的地方展示獨特性，比如品牌理念、店內產品，但前提是“遵守規(guī)則”。

無論是咖啡店或是奶茶店，本質還是服務業(yè)，大環(huán)境是需要更多的親切感，禮貌與友好態(tài)度是基本要求。

品牌是獨立的個體，咖啡人卻是整體。提升咖啡的“友好度”，讓消費者更愿意走進咖啡館，需要大家共同的努力。

就像歐陽師傅說的那樣，一家門店的質量，決定性因素是主理人的主張。

說到底，開店是私人化的事情，每個人都有自己的選擇與衡量，市場接受度未可知。

但作為觀察咖啡的人，我只想說，尊重和理解是相互的，在培養(yǎng)消費者的咖啡習慣時，咖啡人的思路同樣需要“向前看”。

統(tǒng)籌｜笑凡

視覺｜江飛