記者 | 鄭小琳

作為家居投訴的“重災(zāi)區(qū)”，衛(wèi)浴一直是消費(fèi)者“又愛又恨”的產(chǎn)品，即便是大牌衛(wèi)浴的售后服務(wù)，也頻繁出現(xiàn)解決問題不到位的情況。

界面新聞記者從網(wǎng)端多個平臺獲悉，有不少消費(fèi)者反映稱，TOTO存在產(chǎn)品質(zhì)量差、售后拖沓不處理等問題，營銷消費(fèi)者購買和使用體驗(yàn)。

一位消費(fèi)者近日投訴稱，自己在TOTO天貓官方旗艦店購買的TOTO馬桶由安裝師傅親自打開時發(fā)現(xiàn)馬桶坐墊粉碎、馬桶蓋粉碎、水箱蓋裂縫等產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者稱留存有產(chǎn)品碎裂照片、官方安裝師傅錄音等。但TOTO官方旗艦店卻以過了快遞時效為由不予任何處理。

據(jù)該消費(fèi)者稱，自己收到的TOTO產(chǎn)品由簡易紙箱包裝，沒有任何木條和泡沫防震。截至1月20日，TOTO官方并未予以回復(fù)。

無獨(dú)有偶，另一位消費(fèi)者表示，在京東商城TOTO旗艦店購買了CW887EB馬桶和TCF4901CS智能馬桶蓋，物流師傅開箱發(fā)現(xiàn)外包裝沒有破損，但包裝內(nèi)產(chǎn)品破損。當(dāng)天聯(lián)系客服換貨，但客服以向物流核實(shí)為由遲遲未解決。

除了產(chǎn)品質(zhì)量問題外，網(wǎng)端也有不少消費(fèi)者提到了TOTO售后服務(wù)差。

TOTO是一家日本知名衛(wèi)浴品牌，始創(chuàng)于1917年。1995年，TOTO在中國上海成立TOTO（東陶）有限公司，正式進(jìn)入中國市場，并一直以來在消費(fèi)者當(dāng)中形成“高端產(chǎn)品”的定位。。

目前，TOTO在中國已擁有多家分公司，其衛(wèi)浴產(chǎn)品也出現(xiàn)在中國多個角落，除鳥巢、水立方以及國家大劇院等國家標(biāo)志性建筑物外，在各大賓館酒店也可以看到TOTO衛(wèi)浴的身影。

然而，正是這樣的知名大牌，近期卻頻繁遭到消費(fèi)者投訴。

據(jù)查閱，在黑貓投訴平臺顯示的眾多有關(guān)TOTO的投訴中，售后服務(wù)的投訴就出現(xiàn)了43條，包括售后不安裝、售后態(tài)度強(qiáng)硬、店家和官方“踢皮球”、產(chǎn)品出現(xiàn)問題不處理等情況。

一位消費(fèi)者在網(wǎng)端抱怨，自己買完TOTO馬桶后，經(jīng)歷了一個多月的維權(quán)：“我在雙二十期間購買TOTO馬桶收到后卻出現(xiàn)噪音大、馬桶噴頭自行啟動的問題，導(dǎo)致自己無法安心睡眠?！?/span>

隨后，該消費(fèi)者向商家、廠家、平臺反饋后，卻出現(xiàn)推諉、互踢皮球反饋：“商家說馬桶噴頭自行啟動屬正常，但不敢給我書面回復(fù)；淘寶表示對商家沒有約束力，無法解決?！蓖瑫r，據(jù)界面記者查詢，截至目前，黑貓投訴上“該訂單仍在處理狀態(tài)?！边@意味著，消費(fèi)者該筆投訴至今并未處理。

據(jù)悉，TOTO官方旗艦店官宣3年質(zhì)保服務(wù)，然而多位消費(fèi)者卻投訴稱，在TOTO官網(wǎng)購買的馬桶出現(xiàn)質(zhì)量問題時，官方不僅不予退換，并且由于在當(dāng)?shù)責(zé)oTOTO售后維修點(diǎn)，導(dǎo)致不予售后。

可以看出，盡管TOTO定位中國高端消費(fèi)市場，然而從產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)來看，并未有與之相同的“高端定位”相匹配。如何能夠解決好消費(fèi)者的售后問題，是消費(fèi)者對TOTO最關(guān)心的問題。