記者 | 孫梅欣
隨著物流網(wǎng)絡(luò)的日益發(fā)達(dá)，商品物流的速度與服務(wù)，成為消費(fèi)者衡量產(chǎn)品服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。尤其較為大型的家居用品常常和人們?nèi)粘Ｉ罹o密相關(guān)，物流配送延誤和售后服務(wù)的缺乏，往往對消費(fèi)者生活造成影響。
作為國內(nèi)軟體家具頭部企業(yè)，顧家家居就因高頻、長時(shí)間的延期送貨、發(fā)貨，對消費(fèi)者生活造成嚴(yán)重影響。
消費(fèi)者李先生（化名）在黑貓投訴平臺上稱，自己花費(fèi)11.8萬元，于2021年7月中旬在顧家家居全款定制全屋柜子：“按照合同45天交貨，結(jié)果延誤到2022年1月底才送達(dá)，違約半年之久，卻沒有任何解釋。”
更讓李先生難以接受的是，柜子安裝好后，由于安裝擋住了中央空調(diào)出風(fēng)口，聯(lián)系客服對柜子安裝位置進(jìn)行處理：“然而客服一直沒有人理睬，聯(lián)系顧家總部也未得到回應(yīng)。”隨后在公開平臺上，要求顧家快速處理、修復(fù)故障，并支付延期送貨的違約金。
消費(fèi)者“乖波仔”也遇到了類似的情況，他在投訴平臺稱，2021年10月在電商平臺購買了顧家家居的浴室柜，直到12月15日都沒有收到貨，但訂單卻在1個(gè)月前就被物流自動簽收。
“起初承諾3-7天送到貨，之后又承諾15-20天送到貨，到今天為止52天，電商平臺上投訴了25天，沒有回復(fù)也沒有收到貨。”“乖波仔”在投訴顧家家居售后的同時(shí)，也對顧家是否對物流流程進(jìn)行監(jiān)督提出質(zhì)疑。
同時(shí)，由于顧家主營的床架床墊、沙發(fā)等大型軟體家具，是消費(fèi)者居住、喬遷環(huán)節(jié)中的重要組成部分，因此家具配送的延誤，對不少消費(fèi)者生活造成不便。
消費(fèi)者柴先生（化名）收到在顧家家居購買的沙發(fā)后，發(fā)現(xiàn)明顯的污漬，隨后要求換貨。然而客服卻告知，換貨不僅要7天生產(chǎn)周期，還需要3-4天的物流配送時(shí)間，這樣讓柴先生十分無奈：“在這期間我要舉行婚禮，沙發(fā)到不了，意味著新婚入住時(shí)，家里面臨沒有沙發(fā)的尷尬窘境。”
他不能理解，自己就在顧家家居總部杭州，并且貨品從本地倉庫發(fā)出，為什么要如此長的周期。
而更讓柴先生不解的是，在客服承諾已經(jīng)補(bǔ)發(fā)后的4天，仍未收到沙發(fā)的柴先生才再度從客服處聽到“實(shí)話”，原來沙發(fā)剛到倉庫，還沒發(fā)出：“真是店大欺客，連到貨時(shí)間都各種欺騙。”
消費(fèi)者“過樹穿花”表示，2021年11月在顧家家居官方旗艦店買了三件沙發(fā)一張床，先后遭遇物品未到但自動簽收、3次承諾物流時(shí)間內(nèi)未抵達(dá)的狀況。“特別是最后床到的時(shí)候，由于家里空間有限，在跟客戶反復(fù)確認(rèn)到貨時(shí)間后，先把家中舊床拉走，等待顧家的床和安裝人員上門。”
然而顧家家居的物流再度爽約，床沒有及時(shí)配送，迫使消費(fèi)者在誤工的同時(shí)，還不得不和家人只能外出借宿的境地。對此，“過樹穿花”表示要求賠償并及時(shí)發(fā)貨。
界面新聞在“黑貓投訴”平臺上發(fā)現(xiàn)，涉及顧家家居的投訴近500條，其中投訴關(guān)于嚴(yán)重延期配送、約定時(shí)間內(nèi)未能到貨的違約情況、承諾快速送貨而失約造成的虛假宣傳、門店或客服給出的物流信息與實(shí)際情況不符，而引發(fā)欺騙消費(fèi)者的等等質(zhì)疑投訴，高于同類其他家居品牌水平。
而從投訴的后續(xù)反應(yīng)來看，雖然顧家家居客服在接到投訴后，均表示“感到抱歉，并會及時(shí)處理”，但從多位消費(fèi)者的數(shù)次持續(xù)投訴、表示無人跟進(jìn)情況來看，顧家在接到售后投訴后解決問題的速度與能力，并不能令消費(fèi)者感到滿意。
顧家家居官方旗艦店提供的一份物流名單顯示，顧家家居合作方包括江蘇蘇寧物流公司、青島日日順智慧物聯(lián)有限公司、龍行天下（天津）供應(yīng)鏈管理股份有限公司、西安京東訊成物流有限公司和自營物流公司等8家物流企業(yè)。
天眼查app顯示，其中江蘇蘇寧物流公司被列入“高風(fēng)險(xiǎn)”。在今年2月，因有491萬元的未執(zhí)行金額，未履行法律義務(wù)，先后被南京市玄武區(qū)人民法院和金華市金東區(qū)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。
作為目前國產(chǎn)軟體家具品牌的頭部企業(yè)，顧家家居的總市值超過400億元，是高位市值的家具企業(yè)之一。然而從顧家家居物流保障、售后服務(wù)等解決問題的能力來看，距離令消費(fèi)者滿意，還有不小的差距。