文|劉曠
數(shù)字化時代之下，企業(yè)為了進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)開源節(jié)流、降本增效的目標(biāo)，不斷加大內(nèi)部運(yùn)營的IT投入，促使企業(yè)銷售、市場、服務(wù)等部門逐漸走向IT化。得益于此，作為專業(yè)客戶關(guān)系管理的CRM軟件也在眾多企業(yè)走向數(shù)字化的過程中燃起了勃勃生機(jī)。
據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2021年中國CRM市場規(guī)模為156億元，相較2020年增長了16.5%。預(yù)計2022年市場規(guī)模為192億元，在2024年總體突破250億元。由此可見，CRM增長空間持續(xù)擴(kuò)大的態(tài)勢相當(dāng)強(qiáng)勁。
不難預(yù)料，市場的巨大潛力勢必招引更多資本相繼進(jìn)入，CRM賽道終將變得臃腫。在CRM行業(yè)修煉多年的銷售易和紛享銷客對于市場的變化已有所感知，兩者目前正在不斷嘗試摸索新的發(fā)展方向、打牢舊的運(yùn)營“地基”以應(yīng)對變幻多端的形勢。
風(fēng)云詭譎的CRM賽道
2020年，大部分企業(yè)業(yè)務(wù)受疫情影響營收有所下降，對于CRM等一類非直接用于增收的軟件需求有所下降，投入有所節(jié)制，這也導(dǎo)致了CRM市場在2020年期間的增長出現(xiàn)短期疲乏。不過在之后疫情漸漸轉(zhuǎn)好，企業(yè)對于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的呼聲也在逐日加高，國內(nèi)CRM軟件就在此時更有了用武之地。
由于直播、小程序等各種線上經(jīng)營方式持續(xù)爆火，消費(fèi)渠道趨向多元化、個性化，企業(yè)為了提高客戶滿意度，開始追求精細(xì)化經(jīng)營及營銷。得益于此，許多CRM產(chǎn)品的市場需求不斷猛增。
時至今日，國內(nèi)企業(yè)對CRM的認(rèn)知程度越來越高，有許多CRM軟件已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，這在部分CRM產(chǎn)品官網(wǎng)的合作伙伴數(shù)據(jù)中便可看出，例如紛享銷客已滲入高科技行業(yè)、制造業(yè)、快消農(nóng)牧等領(lǐng)域，再者銷售易在金融、科技、醫(yī)療等行業(yè)也開辟了自己的疆土等等。
CRM企業(yè)的業(yè)務(wù)廣度正在不斷延伸，可以預(yù)想得到，隨著眾多行業(yè)數(shù)字化的深度發(fā)展，將有更多的企業(yè)越來越重視CRM軟件的應(yīng)用。如此，在之后CRM軟件的普及率也會有一定幅度的提升。
毋庸置疑，市場對CRM產(chǎn)品的認(rèn)可在持續(xù)加深，給大部分CRM企業(yè)未來的發(fā)展前景增添了不少明朗的色彩。而立足當(dāng)下，現(xiàn)在的CRM企業(yè)最需要關(guān)心的是作何調(diào)整，才能在后續(xù)發(fā)展階段中有拔得頭籌的可能。
因此，在經(jīng)過大起大落之后的CRM行業(yè)逐漸走回正軌之時，一眾CRM廠商紛紛著手調(diào)整策略，從不同的發(fā)展角度出發(fā)完善CRM運(yùn)營體系。其中，銷售易和紛享銷客各自在差異化的探索和垂直領(lǐng)域的深入兩方面做出了不少努力。
試新：塑造差異化服務(wù)
目前來看，對CRM領(lǐng)域感興趣的巨頭越來越多，相關(guān)的CRM產(chǎn)品遍地開花，差異化服務(wù)逐漸成為各個企業(yè)急于打造的競爭壁壘。不過在如何打造差異化的問題上，銷售易和紛享銷客也已有各自的解答。
銷售易擴(kuò)展B2C業(yè)務(wù)，嘗試走新的商業(yè)版圖?；ヂ?lián)網(wǎng)流量觸頂已成大勢，各企業(yè)客戶越發(fā)注重對自家用戶的深耕價值，銷售易便是瞄準(zhǔn)這點(diǎn)開啟了B2C領(lǐng)域的進(jìn)擊之旅。
在銷售易Engage 2020品牌戰(zhàn)略發(fā)布會上，一直專注于B2B客戶的銷售易破天荒地推出了B2C戰(zhàn)略，并在C端業(yè)務(wù)領(lǐng)域加推以CDP為核心的消費(fèi)者洞察體驗(yàn)套件，更好地將企業(yè)客戶和消費(fèi)者進(jìn)行直連。在此之后，銷售易接連與良品鋪?zhàn)?、恰恰食品、知乎等企業(yè)展開了合作。
更為重要的是，銷售易還在2021年與騰訊進(jìn)行戰(zhàn)略對接，借助騰訊的企業(yè)微信、QQ等流量通道以及AI技術(shù)，在企業(yè)客戶層面盤活了私域池，在經(jīng)營層面強(qiáng)化了自身對外連接能力以及后端流程管理能力。
與銷售易出新業(yè)務(wù)的方向不同，紛享銷客更加側(cè)重于在B2B范疇內(nèi)與其他廠商形成技術(shù)差異。2020年，紛享銷客與華為云成為戰(zhàn)略級伙伴，雙方在云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等方面進(jìn)行全面合作，紛享銷客可以基于安全、開放的華為云服務(wù)和資源做應(yīng)用和服務(wù)開發(fā)。
就現(xiàn)實(shí)情況看來，紛享銷客與華為云的聯(lián)合營銷手段確實(shí)對實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長大有裨益。據(jù)紛享銷客官方公眾號顯示，在2021年，“紛享銷客CRM”在華為云嚴(yán)選自營商品上獲得了200%的業(yè)績增長。
此外，紛享銷客創(chuàng)始人劉晨也曾表示在2022年將加大合作力度?？梢姡娤礓N客想要營造技術(shù)共生的平臺環(huán)境，創(chuàng)造新價值的意圖非常明顯。
不得不說，銷售易和紛享銷客在差異化服務(wù)的打造方面已經(jīng)漸漸上道，但是想要憑借剛涉足的B2C、云技術(shù)領(lǐng)域與BAT等行業(yè)實(shí)力新兵拉大差距并不實(shí)際，畢竟作為B2C、云技術(shù)領(lǐng)域耕耘多年的老將，BAT已經(jīng)形成了難以超越的經(jīng)驗(yàn)以及技術(shù)優(yōu)勢。所以銷售易和紛享銷客還是需要留意綜合能力的發(fā)展，注重發(fā)揮好自己CRM產(chǎn)品本身的優(yōu)勢。
守舊：深耕垂直領(lǐng)域
從長遠(yuǎn)來看，B端改換成本較高，一般情況下，若是同類競品沒有壓倒性的優(yōu)勢和服務(wù)，企業(yè)客戶不會損耗高成本去換掉B端平臺，這樣的消費(fèi)習(xí)慣對于有一定客戶規(guī)模的銷售易和紛享銷客來說無疑是利好的。
畢竟駐扎CRM領(lǐng)域多年，銷售易和紛享銷客都已練就了一身本領(lǐng)，各自在CRM行業(yè)也做出了不凡的成績，兩者在行業(yè)的影響力正在逐步增強(qiáng)，品牌效應(yīng)也將日益擴(kuò)大。據(jù)Gartner2021年最新報告顯示，銷售易已經(jīng)五度（2017-2021）入選全球銷售自動化魔力象限，而且是唯一入選的中國CRM廠商。
另外，紛享銷客近年來在國內(nèi)的表現(xiàn)也相當(dāng)出色。據(jù)IDC數(shù)據(jù)顯示，在2021年，紛享銷客憑借著強(qiáng)大的產(chǎn)品與服務(wù)能力，在CRM to B領(lǐng)域，國產(chǎn)化市場占有率和增速雙第一。
對于銷售易和紛享銷客等一類平臺來說，本身在CRM行業(yè)就積累了大量的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，或許深耕垂直領(lǐng)域，不斷強(qiáng)化軟件服務(wù)的專業(yè)性，提高客戶的留存率才是兩者持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
事實(shí)上，銷售易和紛享銷客已經(jīng)深入到垂直領(lǐng)域當(dāng)中。例如紛享銷客嘗試針對不同企業(yè)客戶所關(guān)注的問題進(jìn)行場景搭建，有制造業(yè)的售后服務(wù)場景以及下游經(jīng)銷商訂貨場景，還有快消行業(yè)的門店商品陳列訪銷、車銷場景等。
而銷售易則是在零售、金融、快消品等多個行業(yè)提供了基于企業(yè)微信的一體化客戶關(guān)系管理解決方案，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多渠道精準(zhǔn)獲客?？梢钥吹?，像銷售易和紛享銷客等頭部CRM應(yīng)用廠商正在各個行業(yè)縱深化發(fā)展，行業(yè)化深耕終將成為眾多CRM品牌商的護(hù)城河。
總的來說，在CRM市場歷經(jīng)一番起落之后，各大CRM企業(yè)已經(jīng)意識到自己將陷入群雄角逐的激烈競爭當(dāng)中，紛紛在服務(wù)、技術(shù)以及產(chǎn)品場景方面著手調(diào)整戰(zhàn)略，一方面加快服務(wù)的提升及產(chǎn)品鍛造進(jìn)程，另一方面縱深發(fā)展垂直領(lǐng)域，促使CRM的專業(yè)化能力快速增強(qiáng)。不可否認(rèn)，CRM行業(yè)正在大步向前邁進(jìn)，企業(yè)客戶與CRM廠商之間的關(guān)系也在逐步走向良性發(fā)展。
前路坎坷
整體看CRM市場潛力巨大這點(diǎn)無可置疑，但具體來看，在國內(nèi)CRM行業(yè)有用友、金蝶等老牌廠商，也有BAT這樣的新入局玩家，目前的CRM市場還比較分散，銷售易、紛享銷客或者其他頭部品牌商CRM想要馳聘CRM市場的野心恐怕難以滿足。
市場層面，國內(nèi)市場相比于國外的CRM市場來說起步較晚，服務(wù)與市場需求還處在磨合期。據(jù)艾媒數(shù)據(jù)顯示，目前除大型企業(yè)的CRM滲透率高達(dá)75%以外，中、小型企業(yè)對于CRM的滲透率還不到50%。由此看來，銷售易和紛享銷客們還需要在下沉中、小企業(yè)上多費(fèi)心思。
另外在平臺技術(shù)以及深度功能方面，銷售易和紛享銷客與Saleforce相比還略有不足。短期內(nèi)，兩者想要成為中國版Saleforce的愿景并不實(shí)際。
準(zhǔn)確來說，國內(nèi)CRM還處于早期階段，與國外CRM市場相比，仍有很多大的增長空間。所以，在目前并不只是銷售易和紛享銷客受限于國內(nèi)CRM發(fā)展環(huán)境的影響，其他廠商也在面臨同樣的問題。
雖然國內(nèi)有許多CRM品牌商正在嘗試通過技術(shù)革新、深度布局產(chǎn)品場景等方式尋找CRM的新增長密碼，但在企業(yè)服務(wù)市場，客戶對品牌建立信任需要經(jīng)過長時間的考量。因此，像銷售易和紛享銷客這類在調(diào)整戰(zhàn)略力求新增長的CRM企業(yè)，一時想要實(shí)現(xiàn)快速占據(jù)市場并不是件易事。