記者 | 孫梅欣
作為消費者裝修過程中周期最長、投入最大的環(huán)節(jié),家裝公司的選擇和施工質(zhì)量,是決定裝修效果最重要的因素,也是消費者花費最多的部分。
然而一向做高端住宅裝修的東易日盛,卻被消費者頻繁投訴稱,自己在東易日盛花費數(shù)十萬甚至上百萬的裝修質(zhì)量很差,使用的建材家居“以次充好”,并且利用大部分消費者對裝修流程不了解的情況,催促消費者盡快付費,之后卻以規(guī)則為由拒絕退款,被不少消費者投訴“欺詐”。
2020年,消費者韓先生將自己位于上海的豪宅,以全包的方式,交給東易日盛裝飾上海分公司進行裝修。根據(jù)合同,房屋應在2021年8月完成裝修交付,然而到當年12月份,裝修仍未完成。
在對房屋裝修檢驗時候發(fā)現(xiàn),韓先生投入近300萬元的裝修款,卻遭遇諸多裝修事故,包括由于衛(wèi)生間外墻砌墻尺寸錯誤,導致馬桶、浴缸等衛(wèi)浴設施無法安裝;廚房水管打孔位置錯誤,熱水器水管排錯;地下室多個房間由于施工期間遺忘基層,導致柜門無法打開等等。
另外,在裝修過程中,從設計師到對接人員的離職,也沒有及時告知,在裝修過程中,發(fā)現(xiàn)多次工地無人或工人懈怠不負責的狀況:“僅土建和水電工程就用了9個多月。”
韓先生還提到,按照國家法律,裝修延遲每日違約金,應按照工程總款的0.5%計算,也就是150元/日。“但在消費者并不了解的情況下,誘導消費者簽下逾期賠償50元/日的條款?!?/span>對此他投訴東易日盛虛假宣傳、欺詐和產(chǎn)品質(zhì)量問題。
在南京東易日盛裝修的胡女士(化名),也遭遇類似的問題。在2021年底的投訴中,她于1年前和東易日盛簽訂了裝修半包合同,然而到驗收時卻發(fā)現(xiàn),房子里原本就有的等電位被施工拆除,詢問后工廠還謊稱否認;遺失了房屋原有空調(diào)的安置,施工時未預留部分線路位置,在被業(yè)主質(zhì)疑后,施工方表示“管不了”;遺失了業(yè)主采購的家居電器配件;在開價格單時,虛報數(shù)量,多算了13個射燈和8個插座面板等等。
花了20萬元裝修費的胡女士表示,施工質(zhì)量太差,并且無故增項,要求東易日盛賠償退款。
還有消費者發(fā)現(xiàn),雖然簽合同時,承諾主材價格高于市場價可以進行三倍賠償,但自己在看過報價單后發(fā)現(xiàn),報價單清單價格甚至高于東易日盛自己門店掛牌價,被質(zhì)疑欺騙消費者。
值得注意的是,通過信息不對等誘導消費者付費,不僅在裝修環(huán)節(jié),在消費者下訂單的環(huán)節(jié),就已經(jīng)出現(xiàn)。
有多位消費者稱,自己在東易日盛門店咨詢,或者公司以“免費驗房”的名義上門驗房,在表達出裝修意向后,東易日盛要求支付5000元費用,其中包括設計費、工程費或訂金等內(nèi)容。
雖然工作人員在付款前均表示,其中部分費用如果“消費者不滿意可以退款”,但是在消費者后續(xù)對比、選材后,決定終止合同并要求退款時,均遭到東易日盛的拒絕。
不少網(wǎng)友表示,大部分人一生中難得幾次裝修,因此既缺乏對裝修相關信息及流程的了解,又對裝修投入普遍給出較高預算。
東易日盛利用消費者對裝修流程“信息不對等”的情況,誘導快速付費下單,之后在消費者不滿意時,卻以各種理由拒絕退款,是“欺騙消費者的行為”。
一家知名互聯(lián)網(wǎng)裝企工作人員告訴界面新聞,考慮到消費者可能對于裝修設計未必滿意的問題,現(xiàn)在很多裝修公司通常提供免費量房、初步出設計圖等服務,在消費者完全確認設計之后,才會進入到付費環(huán)節(jié):“在設計完全確定下來之前,我們不建議消費者先行支付訂金。”
但她也表示,由于各家設計公司規(guī)定不一致,不乏存在“扯皮”的情況:“但對于大型裝企而言,一定要落實規(guī)范,同時對于簽訂裝修合同之前要支付的錢款,是否能退款,一定要和消費者明確溝通,以避免出現(xiàn)經(jīng)營不規(guī)范的情況。”
界面新聞關注到,雖然家裝企業(yè)在泛家居行業(yè)中,投訴處理周期相對更長,但東易日盛的投訴處理周期明顯較慢。在“黑貓投訴”平臺上,不少去年10月份的消費者投訴,至今仍未得到妥善處理。
作為家裝行業(yè)中極少數(shù)的上市公司,東易日盛在高端裝修,乃至豪宅裝修市場中,頗具知名度。
東易日盛還和邱德光工作室合作,推出針對高端裝修市場的產(chǎn)品,并且為了搶占互聯(lián)網(wǎng)渠道,推出速美超級家,也定位是“高品質(zhì)”的互聯(lián)網(wǎng)家裝。
不過從消費者投訴情況來看,東易日盛不管是裝修質(zhì)量、還是施工管理、員工培訓,以及運營規(guī)范等方面,均有諸多需要改善的部分。
面對下滑的業(yè)績,如何靠工程質(zhì)量和口碑獲得市場和消費者信任,是需要東易日盛嚴肅對待的事情。