日前，上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局組織開展 2021 年上海市消費(fèi)者滿意度調(diào)查，并于近期披露最終調(diào)查結(jié)果。調(diào)查顯示，2021年上海市消費(fèi)者滿意度指數(shù)為82.27分（滿分100分），分?jǐn)?shù)表明上海市消費(fèi)者滿意度水平較高。這一分?jǐn)?shù)較去年的80.47上升了1.8%。
據(jù)介紹，本次調(diào)查充分吸收國(guó)內(nèi)外研究經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)兼顧到上海的發(fā)展特色和時(shí)代特征，將消費(fèi)者滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)分為8個(gè)一級(jí)維度（消費(fèi)者人口統(tǒng)計(jì)特征、消費(fèi)者預(yù)期、產(chǎn)品/服務(wù)表現(xiàn)、價(jià)值評(píng)估、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)者主觀感受（原消費(fèi)者滿意度）、消費(fèi)者主觀表達(dá)、消費(fèi)者忠誠(chéng)度）與19個(gè)二級(jí)維度，共選取63個(gè)觀測(cè)變量。變量涉及基礎(chǔ)設(shè)施、商家資質(zhì)、商品、服務(wù)、娛樂、消費(fèi)維權(quán)、政府監(jiān)管、消費(fèi)者人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征等各個(gè)方面，全方位的衡量消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)。
此外，本次調(diào)查通過“消費(fèi)者維權(quán)”、“政府監(jiān)管”、“特色活動(dòng)數(shù)量”、“交易評(píng)價(jià)”、“知情權(quán)評(píng)價(jià)”等指標(biāo)反映消費(fèi)環(huán)境建設(shè)中的優(yōu)勢(shì)與不足，衡量上海市消費(fèi)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、法制建設(shè)等方面。經(jīng)計(jì)算，2021年上海市消費(fèi)環(huán)境指數(shù)得分為85.91分。
其中，受訪者中通過向經(jīng)營(yíng)者投訴的方式進(jìn)行維權(quán)的占比最高，為56.80%；其次為向有關(guān)行政部門或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織進(jìn)行投訴，占比為40.39%；占比最低的渠道是向法院投訴，為0.87%。
調(diào)查數(shù)據(jù)還顯示，83.61%受訪者對(duì)本市有關(guān)行政部門打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的執(zhí)法行動(dòng)感到滿意（5分及以上），對(duì)執(zhí)法行動(dòng)力度感到基本滿意（4分）的受訪者占10.76%；5.63%受訪者認(rèn)為消費(fèi)執(zhí)法行動(dòng)力度一般（3分及以下）。
此外，上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局從2021年查辦的侵害消費(fèi)者權(quán)益案件中，篩選并公布一批典型案例。
這些案例涉及網(wǎng)購(gòu)、食品、餐飲、房產(chǎn)等與民生緊密相關(guān)的領(lǐng)域，包含強(qiáng)迫消費(fèi)、虛假促銷、非法收集個(gè)人信息、刷單炒信、小病大修等一批典型的侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為。通過集中公布這些典型案例，曝光一批違法經(jīng)營(yíng)者和違法行為，宣傳相關(guān)法律法規(guī)，將有效提升消費(fèi)者自我保護(hù)能力和維權(quán)意識(shí)，也能督促經(jīng)營(yíng)者守法自律、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，共促消費(fèi)公平，進(jìn)一步助力打造本市安全放心的品質(zhì)消費(fèi)環(huán)境。
其中，上海賦索商貿(mào)有限公司通過在店門口及店內(nèi)顯著位置展示“上海名表維修服務(wù)中心”的名稱進(jìn)行虛假宣傳，并通過“小病大修”牟利34925.77元。最終，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)依法責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為并作出罰沒100萬余元的行政處罰。
上海璽犇新媒體科技有限公司為提升客戶在平臺(tái)商鋪星級(jí)評(píng)分，通過組織虛假團(tuán)購(gòu)交易、組織撰寫虛假用戶評(píng)價(jià)等方式幫助其3家客戶在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上開設(shè)的商鋪進(jìn)行虛假宣傳，虛假團(tuán)購(gòu)共計(jì)45次，撰寫虛假用戶評(píng)價(jià)共計(jì)54條。
徐匯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)其作出罰款人民幣45萬元的行政處罰。同時(shí)，徐匯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)3家客戶企業(yè)涉嫌虛假宣傳的行為進(jìn)行立案調(diào)查，并分別處以40萬、30萬、30萬元的罰款。
欖王芝后（上海）貿(mào)易有限公司采購(gòu)了一批“貝拉祖無核尼斯橄欖”和“夏烏爾斯軟質(zhì)干酪”，保質(zhì)期分別至2020年8月30日和2020年12月26日。此后，當(dāng)事人修改上述批次食品標(biāo)簽的生產(chǎn)日期，并修改保質(zhì)期至2020年10月24日和2021年2月5日后對(duì)外銷售。其中，該批“貝拉祖無核尼斯橄欖”在售出時(shí)已過保質(zhì)期。
徐匯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)當(dāng)事人作出罰沒6萬余元的行政處罰。同時(shí)依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法實(shí)施條例》第七十五條第（一）項(xiàng)的規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人的主要負(fù)責(zé)人處以罰款人民幣4萬余元。
上海艷域攝影有限公司在洽談攝影服務(wù)的過程中，通過對(duì)比等方式不斷強(qiáng)行要求消費(fèi)者升級(jí)攝影套餐產(chǎn)品，而非拍攝店門口所宣傳的19.9元的攝影產(chǎn)品，并通過軟磨硬泡、制造障礙、故意刁難等手段強(qiáng)行推銷化妝液、乳貼、胸貼等產(chǎn)品。
最終，虹口區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)其作出罰款20萬元的行政處罰。
上海美儀餐飲有限公司在所購(gòu)電子秤進(jìn)行作弊設(shè)置，實(shí)現(xiàn)按比例虛增顯示重量值，以此多收消費(fèi)者價(jià)款。至案發(fā)，當(dāng)事人共使用該臺(tái)電子秤為客人點(diǎn)餐稱重162次，金額19586元。
最終，金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令當(dāng)事人賠償損失，并對(duì)當(dāng)事人作出沒收涉案電子秤和罰沒2萬余元的行政處罰。
上海滬梟貿(mào)易有限公司于2020年雙十二期間，在某電商平臺(tái)推出“12月10日和12月12日零點(diǎn)整拍下并付款前3名送空調(diào)”的促銷活動(dòng)，但并未公示該活動(dòng)具體兌獎(jiǎng)條件為。”活動(dòng)結(jié)束后，當(dāng)事人認(rèn)定該條件下沒有消費(fèi)者符合兌獎(jiǎng)要求。
最終，奉賢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第二十二條對(duì)當(dāng)事人作出罰款人民幣5萬元的行政處罰。
上海如庭賓館有限公司以“麥?zhǔn)⒗蚱肺丁睘榈暾袑?duì)外從事餐飲服務(wù)，經(jīng)查，當(dāng)事人雖獲得了“麥?zhǔn)⒗蚱肺丁钡钠放剖跈?quán)，但未在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所標(biāo)明其真實(shí)名稱“上海如庭賓館有限公司”。當(dāng)事人的上述行為違反了《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十四條第一款的規(guī)定，崇明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)當(dāng)事人作出罰款5萬元的行政處罰。
2020年，消費(fèi)者黃某在上海瑞宇健身休閑用品有限公司經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店購(gòu)買了一臺(tái)電動(dòng)按摩椅。黃某收到貨物試用后，在7日內(nèi)要求退貨。當(dāng)事人以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)，影響商品完好為由，拒絕消費(fèi)者提出的七天無理由退貨要求。
對(duì)此行為，寶山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)當(dāng)事人作出罰款4萬余元的行政處罰。
上海九翊餐飲管理有限公司利用“掃碼點(diǎn)餐”小程序在點(diǎn)餐、支付時(shí)收集消費(fèi)者手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息。經(jīng)查，當(dāng)事人收集手機(jī)號(hào)并非完成掃碼點(diǎn)餐和支付的必要環(huán)節(jié)，且未向消費(fèi)者明示收集、使用手機(jī)號(hào)碼的目的、方式和范圍。普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)涉事企業(yè)作出警告和罰款5萬元的行政處罰。
此外，上海悅筑房地產(chǎn)有限公司在其“國(guó)貿(mào)佘山原墅”售樓處安裝了“人臉識(shí)別攝像頭”，違規(guī)收集消費(fèi)者人臉個(gè)人信息，用于甄別客戶是自行前往售樓處還是由分銷商帶往，據(jù)此向分銷商結(jié)算傭金。2021年5月19日，執(zhí)法人員對(duì)該售樓處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，墻上僅有“溫馨提示 您已進(jìn)入監(jiān)控區(qū)”的標(biāo)語(yǔ)。當(dāng)事人通過“人臉識(shí)別攝像頭”收集和使用消費(fèi)者人臉個(gè)人信息未告知消費(fèi)者也未征得消費(fèi)者同意。
對(duì)此，松江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第（九）項(xiàng)的規(guī)定，依法對(duì)當(dāng)事人作出罰款25萬元的行政處罰。
時(shí)值“315”，上海市場(chǎng)監(jiān)管部門表示，下一步，進(jìn)一步提升服務(wù)水平和商品品質(zhì)，政府、企業(yè)、行業(yè)、消費(fèi)者和社會(huì)各界需共同努力，將攜手共建更高層次的“品質(zhì)消費(fèi)”環(huán)境。