文|陸玖財(cái)經(jīng)

問(wèn)題的關(guān)鍵在于，自動(dòng)續(xù)費(fèi)本不應(yīng)該是開(kāi)通會(huì)員或付費(fèi)服務(wù)時(shí)的默認(rèn)開(kāi)啟項(xiàng)。

明目張膽地沒(méi)有提示就用體驗(yàn)會(huì)員來(lái)引誘你自動(dòng)續(xù)費(fèi)的現(xiàn)象，在經(jīng)歷了多輪打擊之后，不見(jiàn)了蹤影，但是一行小灰字，就等于通知了用戶自動(dòng)續(xù)費(fèi)的情況，卻成為了行業(yè)主流。

7天會(huì)員免費(fèi)，首月會(huì)員0.1元，騰訊視頻、百度網(wǎng)盤、輕顏相機(jī)、脈脈、探探……從娛樂(lè)到工具APP，不分公司大小用戶多少，有付費(fèi)會(huì)員的地方，幾乎就有自動(dòng)續(xù)費(fèi)的問(wèn)題。其中，愛(ài)奇藝、脈脈、輕顏相機(jī)、WPS等諸多軟件，在告訴用戶自動(dòng)續(xù)費(fèi)這件事上，還是以小灰字等手段遮遮掩掩。

截至2022年3月11日下午16：40，打開(kāi)黑貓投訴，以“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”為關(guān)鍵詞搜索，顯示有71809個(gè)匹配結(jié)果，遠(yuǎn)高于“詐騙”、“格式條款”等關(guān)鍵詞。

不少商家在回復(fù)中稱，免費(fèi)試用或低價(jià)會(huì)員僅針對(duì)用戶賬戶第一次生效，后續(xù)如果沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)，是默認(rèn)續(xù)費(fèi)的，并且稱在訂閱時(shí)有文字提醒。

問(wèn)題，就出在了這里，一行行標(biāo)識(shí)并不明顯的灰色小字，真的可以起到提醒作用嗎？

小灰字成了新的罪惡根源

自動(dòng)續(xù)費(fèi)問(wèn)題老生常談，在相關(guān)法律法規(guī)出臺(tái)之前，不少互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和APP上的付費(fèi)功能都不提醒用戶會(huì)到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)，因此惹出許多糾紛。

我們先考慮一下，為何全球的互聯(lián)網(wǎng)玩家們，都在執(zhí)著地堅(jiān)持自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，無(wú)論是大洋彼岸的諸如蘋果、谷歌這樣的科技巨頭，還是國(guó)內(nèi)騰訊、百度這樣的超級(jí)大廠。

最核心的原因，廠家肯定會(huì)說(shuō)，是為了方便用戶使用，免得用戶忘記充值會(huì)員，影響體驗(yàn)，同時(shí)廠家也為此給了價(jià)格上的折扣；但本質(zhì)原因，還是為了確保自己營(yíng)收的可控性，以及用戶在一個(gè)時(shí)間段的黏性。

說(shuō)白了，就是解決用戶饑渴問(wèn)題，但是這種饑渴此前正在轉(zhuǎn)化成各種千奇百怪的APP“詐騙”，比如用一毛錢引誘你七天體驗(yàn)會(huì)員，然后在你不知情的情況下續(xù)費(fèi)會(huì)員。

這招，目前是走不通了，因?yàn)橛邢嚓P(guān)法律明文規(guī)定要在顯著位置提醒消費(fèi)者注意。

但是，上有政策，下有對(duì)策，各家APP又想辦法把“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的提醒放在用戶容易忽略的地方，比如在頁(yè)面顯著位置標(biāo)著“7天免費(fèi)試用”，然后在下方用淺色小字說(shuō)明，免費(fèi)試用后會(huì)自動(dòng)續(xù)上付費(fèi)服務(wù)。這就導(dǎo)致用戶可能只是想探索APP功能，卻一不小心變成了付費(fèi)用戶。

輕顏相機(jī)是黑貓投訴上涉及自動(dòng)續(xù)費(fèi)問(wèn)題的重災(zāi)區(qū)。用戶7742677681發(fā)起投訴稱：“輕顏相機(jī)內(nèi)的所有選項(xiàng)都是默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的，顧客根本沒(méi)有其他的選項(xiàng)可以選擇，2022年2月18日，我在沒(méi)有被告知的情況下，被輕顏相機(jī)自動(dòng)扣款80，截至今日為止，我并沒(méi)有使用該軟件的任何VIP功能?！?/p>

還有ID名為劉小爬97的用戶稱，自己認(rèn)為體驗(yàn)七天會(huì)員到期就自動(dòng)取消會(huì)員，沒(méi)想到是自動(dòng)續(xù)費(fèi)，直接扣了58。更有自稱是孩子家長(zhǎng)的人說(shuō)，孩子點(diǎn)了試用，因?yàn)橐婚_(kāi)始是免費(fèi)的，孩子不知道之后會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，自己更不知道孩子開(kāi)通了會(huì)員，直到被扣錢。

顯然，這部分不知情的網(wǎng)友“被迫”為相關(guān)APP的營(yíng)收貢獻(xiàn)了自己微薄的力量。

從羊毛黨變?yōu)榫虏?/h4>

還有一部分用戶一開(kāi)始想做羊毛黨，卻一不小心變成了韭菜。

為了提高用戶的付費(fèi)意愿，不少應(yīng)用都采用了X天免費(fèi)試用、第一個(gè)月價(jià)格極低的“特惠連續(xù)包月”等措施，讓更多用戶先體驗(yàn)付費(fèi)功能，以提高潛在長(zhǎng)期付費(fèi)群體的用戶數(shù)量。

這招確實(shí)有用，低廉的試用價(jià)格幾乎人人都負(fù)擔(dān)得起，很多人抱著薅羊毛的心態(tài)，開(kāi)啟免費(fèi)或低價(jià)試用，認(rèn)為到期就停掉，穩(wěn)賺不賠。

但開(kāi)通試用的APP多了，難免會(huì)忘記取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的時(shí)間。能為每個(gè)會(huì)員都定個(gè)鬧鐘提醒的人畢竟是少數(shù)，多數(shù)人都在收到自動(dòng)收費(fèi)通知時(shí)才想起來(lái)自己還開(kāi)了會(huì)員，甚至有些人沒(méi)有收到通知，直到突然有一天發(fā)現(xiàn)，早就卸載了的應(yīng)用，又扣了自己幾百元。

用戶7744441029投訴快看漫畫：“本人賬號(hào)已經(jīng)很多年沒(méi)有用了，賬號(hào)密碼都已經(jīng)忘了，綁定自動(dòng)續(xù)費(fèi)的微信賬號(hào)也已經(jīng)不用了，但是它自動(dòng)續(xù)費(fèi)從銀行卡內(nèi)扣除，已經(jīng)連續(xù)自動(dòng)續(xù)費(fèi)一年多了。”

知乎也被用戶投訴，卸載之后仍在自動(dòng)續(xù)費(fèi)，而且沒(méi)有通知，在不知情的情況下用戶被扣了3個(gè)月的錢，要不是無(wú)意看到支付寶賬單，都不知道自己當(dāng)“韭菜”這么久了。

還有用戶明明已經(jīng)取消了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，錢還是照扣不誤。用戶7744844896投訴嗶哩嗶哩服務(wù)娘，稱自己2021年就取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)大會(huì)員了，可到2022年3月還是每個(gè)月都在扣費(fèi)，并且附上了扣費(fèi)截圖。

此外，家里的未成年人，往往也是自動(dòng)續(xù)費(fèi)的重要投訴對(duì)象，小孩子在電視或者父母手機(jī)上誤操作之后，經(jīng)常觸發(fā)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，然后引發(fā)糾紛。

騰訊和百度網(wǎng)盤也是被投訴相對(duì)比較多的，騰訊旗下的酷狗音樂(lè)、QQ音樂(lè)、騰訊視頻等應(yīng)用，都被多次投訴。陸玖財(cái)經(jīng)嘗試后發(fā)現(xiàn)，QQ音樂(lè)現(xiàn)在開(kāi)會(huì)員時(shí)，需要另外點(diǎn)擊勾選同意自動(dòng)續(xù)費(fèi)，算是增加了一道提醒，但是騰訊視頻和百度網(wǎng)盤還是沒(méi)有額外的提醒步驟。黑貓投訴上不少網(wǎng)友稱，自己只想用一個(gè)月的會(huì)員，第二個(gè)月莫名其妙也被扣了。

自動(dòng)續(xù)費(fèi)到底有沒(méi)有罪？

APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)到底有沒(méi)有原罪？

這個(gè)答案，其實(shí)廠家在推出功能的時(shí)候心里就有了答案，自信而替用戶考慮的公司，會(huì)給你明確的文字提示以及勾選按鈕，不自信且想要坑害用戶的公司，會(huì)給你一行灰色小字，且沒(méi)有任何勾選提示。

本質(zhì)上來(lái)看，廠家在給用戶自動(dòng)續(xù)費(fèi)的連續(xù)包月套餐中，一般都會(huì)給出比單月會(huì)員更便宜的價(jià)格，從這個(gè)角度來(lái)看，自動(dòng)續(xù)費(fèi)在價(jià)格上是有意義的，但是用戶是只想體驗(yàn)一個(gè)月，還是真的想連續(xù)包月，這個(gè)控制權(quán)應(yīng)該在用戶自己手里，而不是高頻的投訴，表明自己被小灰字坑了。

用一個(gè)連續(xù)包月的正面案例來(lái)說(shuō)明這個(gè)觀點(diǎn)，蘋果手機(jī)音樂(lè)服務(wù)也是有連續(xù)包月的功能，但是會(huì)給出明顯的提示和選項(xiàng)，所以在黑貓投訴上，關(guān)于蘋果音樂(lè)的投訴幾乎沒(méi)有。

從黑貓投訴上的一些用戶反饋可以發(fā)現(xiàn)，很多小型公司的自動(dòng)續(xù)費(fèi)，根本就是無(wú)人售后，也就是扣了也白扣，你此前續(xù)費(fèi)的錢，就等于給企業(yè)創(chuàng)了收。

正如不少用戶所抱怨的，莫名其妙被扣了錢，通常金額并不大，客服的聯(lián)系方式又很難找，大多數(shù)人都是在吃了啞巴虧之后，只是取消付費(fèi)項(xiàng)目，放棄追回被扣的錢。

可能也正因?yàn)槿绱耍簧倨髽I(yè)在面對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)相關(guān)投訴時(shí)，都保持沉默，靠時(shí)間“解決”問(wèn)題。

對(duì)此，北京飛鷹律師事務(wù)所任昊律師對(duì)陸玖財(cái)經(jīng)表示：“我國(guó)《電子商務(wù)法》明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)?！睹穹ǖ洹贰断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也要求，商家對(duì)于格式條款要盡到說(shuō)明和提示義務(wù)。APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)作為格式條款，消費(fèi)者有權(quán)主張退費(fèi)?！?/p>

所以，問(wèn)題的根本，不是用戶應(yīng)該注意到“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，也不是告訴用戶應(yīng)該怎么取消這一功能，而是從一開(kāi)始，自動(dòng)續(xù)費(fèi)就不應(yīng)該是商家搭售給消費(fèi)者的默認(rèn)選項(xiàng)，而應(yīng)該是消費(fèi)者主動(dòng)做出的選擇。

企業(yè)和應(yīng)用應(yīng)該靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，提高用戶的主動(dòng)付費(fèi)意愿?？客低得挠脩翦X包里拿錢，又能維持多久的生命呢？