文|IT時(shí)報(bào) 范昕茹
編輯|郝俊慧 挨踢妹
每年3·15,《IT時(shí)報(bào)》都會關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域中,隨著新應(yīng)用和新服務(wù)出現(xiàn)的侵犯消費(fèi)者權(quán)利的案例,今年,我們將目光投向兩個(gè)群體:老人和年輕“滬漂”。某種程度上,他們都是“新人”,一個(gè)剛剛踏入互聯(lián)網(wǎng),另一個(gè)正要走入社會。也正因此,他們成為即將踏入的那個(gè)新領(lǐng)域里的弱勢群體,稍不留意,便掉入“陷阱”。
《IT時(shí)報(bào)》希望,通過我們的報(bào)道,揭露某些商家的“小心思”,擋住它們伸向這些群體錢袋里的“手”,讓每個(gè)人在新世界里能被溫柔以待。
中國的老年網(wǎng)民正在急速增加。數(shù)據(jù)顯示,截至2021年12月,我國60歲及以上老年網(wǎng)民規(guī)模達(dá)1.19億,而在一年前,這個(gè)數(shù)字只有6200萬。
一年翻一倍的數(shù)字背后,得益于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化行動持續(xù)推進(jìn),隨著老年群體上網(wǎng)活力的進(jìn)一步激發(fā),我們的爺爺奶奶、爸爸媽媽們正加速融入數(shù)字社會。
然而,這個(gè)龐大的群體,被一些別有用心的“商家”盯上了。近日,IT時(shí)報(bào)在黑貓平臺上看到,不少消費(fèi)者投訴,家里老人莫名其妙地投保了所謂的“一元?!?,投訴對象涉及螢火健康保、悟空保、輕松保嚴(yán)選、元保等互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品,投訴內(nèi)容都是被持續(xù)性扣費(fèi)數(shù)百到數(shù)千元不等,而當(dāng)子女們希望幫老人退保時(shí),整個(gè)流程卻復(fù)雜而又繁瑣。
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn),原本是為了人們可以更便捷地抵御風(fēng)險(xiǎn),如今,卻在老年人市場“變味”了。
01 誰在扣取老人生活費(fèi)?
今年3月,家住四川南充的喬阿姨在查看銀行卡賬單時(shí)發(fā)現(xiàn),卡里的生活費(fèi)莫名其妙變少了?!般y行卡里是兒子每個(gè)月給的生活費(fèi),平時(shí)就用來買買東西”,喬阿姨很疑惑,“怎么突然會少了錢?”
等到兒子下班后,喬阿姨立馬讓兒子幫忙看看怎么回事。不看不知道,一看嚇一跳。喬阿姨的支付寶賬單顯示,從2021年7月開始,每月都有扣費(fèi),扣款已經(jīng)連續(xù)了9個(gè)月。除了第一個(gè)月扣費(fèi)1元,其余月份每月扣款112.5元,共計(jì)扣款901元。賬單顯示,喬阿姨購買的是由人保承保的百萬醫(yī)療險(xiǎn),購買的保險(xiǎn)公司則顯示為螢火健康保。
在兒子的幫助下,喬阿姨打電話給螢火保的客服詢問退保事宜。讓喬阿姨驚訝的是,投保人和被保人的姓名和身份證號碼都不是自己,而是一位“孫先生”。
孫先生是喬阿姨的老公。經(jīng)過一番反復(fù)討論確認(rèn)之后,孫先生才想起來,好像是某次看短視頻、刷新聞的時(shí)候,偶然看到“一元?!钡膹V告,隨手就點(diǎn)了,具體怎么買的已記不清,之前似乎收到過扣款短信?!暗蚁胫凑乙矝]輸銀行卡信息,卡里也沒錢,就沒在意?!睂O先生說??蓻]想到,錢從喬阿姨的支付寶里扣走了。對于這個(gè)扣費(fèi)流程是如何形成的,兩位老人都毫無印象,自然也無法對IT時(shí)報(bào)清晰講明。
像孫先生和喬阿姨這樣稀里糊涂在網(wǎng)上購買“一元?!钡拇笥腥嗽?。
《IT時(shí)報(bào)》在黑貓平臺上輸入“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)”“一元保”等字樣,平臺跳出上千條投訴,這類產(chǎn)品號稱是“零元保”或者“一元?!?,但實(shí)際上是“首月一元”,扣費(fèi)周期一般為12個(gè)月。投訴人大多都和孫先生一樣,對自己正在被持續(xù)扣費(fèi)買保險(xiǎn)一事毫無察覺。其中,又以老年人居多。
圖源:新浪黑貓
“這些所謂的零元保,一元購,只是首期扣費(fèi)零元或者一元,實(shí)則是將首期保費(fèi)攤至其他月份中,后續(xù)保費(fèi)發(fā)生變動時(shí),消費(fèi)者并不知情,這樣首先就侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。其次,0元購,1元購,涉及到保費(fèi)支付方式,屬于保險(xiǎn)條款中的一條,此種收費(fèi)方式如果未經(jīng)過批準(zhǔn)或者備案,也屬于違法。”上海輝巖律師事務(wù)所合伙人貢秋霞律師分析說。
02 投保告知一閃而過,不給你“猶豫”的時(shí)間
IT時(shí)報(bào)在采訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn),為了給自家明星產(chǎn)品引流,不少保險(xiǎn)公司會在抖音、快手等短視頻平臺推出價(jià)格低廉的保險(xiǎn)產(chǎn)品。這類產(chǎn)品宣傳上顯示保費(fèi)大多每月只有幾塊錢,最低一個(gè)月一塊錢的也有,不僅價(jià)格低廉,這些互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的購買流程也十分簡單。
家住江蘇常州的朱阿姨告訴IT時(shí)報(bào),今年1月,為了方便查看水電費(fèi)賬單,她去銀行開通了手機(jī)短信通知服務(wù),這才發(fā)現(xiàn),手機(jī)上有一筆99.5元的扣款十分奇怪。在兒子的幫助下,朱阿姨才查清楚,是自己在網(wǎng)上買的“一元保”。
“它沒要我的身份證復(fù)印件,我就沒當(dāng)回事?!敝彀⒁逃羞^線下購買保險(xiǎn)的經(jīng)歷,在她的印象中,需要提供身份證復(fù)印件,保單才能生效。但在網(wǎng)上購買一元保產(chǎn)品的時(shí)候,她只輸入了投保人的姓名、身份證號和手機(jī)號碼。正是這樣簡便的操作流程,讓她降低了戒心。
“購買互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品和線下保險(xiǎn)產(chǎn)品最大的不同在于,線下保險(xiǎn)產(chǎn)品往往會配備一名保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人或者保險(xiǎn)代理人?!必暻锵冀忉?,因?yàn)楸kU(xiǎn)條款相對專業(yè)復(fù)雜,一般投保人根本讀不懂,這就需要保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人幫忙。但在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保過程中,消費(fèi)者只能自行閱讀條款。她說:“但這并不意味著通過互聯(lián)網(wǎng)購買保險(xiǎn),保險(xiǎn)公司可以免除提示說明義務(wù)?!?/p>
《中華人民共和國保險(xiǎn)法》第十七條規(guī)定,“訂立保險(xiǎn)合同時(shí),采用保險(xiǎn)人提供的格式條款的,保險(xiǎn)人向投保人提供的投保單應(yīng)當(dāng)附格式條款,保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說明合同的內(nèi)容。對保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款,保險(xiǎn)人在訂立合同時(shí)應(yīng)當(dāng)在投保單、保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上做出足以引起投保人注意的提示,并對該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明;未作提示或者明確說明的,該條款不產(chǎn)生效力?!?/p>
但在實(shí)際操作過程中,IT時(shí)報(bào)發(fā)現(xiàn),一些在短視頻平臺上投放廣告的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品,雖然過程中出現(xiàn)了“您已經(jīng)進(jìn)入投保流程”的提示,但提示時(shí)間短,而且保險(xiǎn)相關(guān)的各種合同條例并未單獨(dú)列出,僅以小字的方式出現(xiàn)在“立即投?!鄙戏剑枰M(fèi)者主動點(diǎn)擊才能看到。投保過程中,只需輸入投保人的姓名、身份證號碼和手機(jī)號,付款成功后,就能順利投保。在貢秋霞看來,這種直接購買的方式也有問題,對于其中“對保險(xiǎn)合同中免除或者減輕保險(xiǎn)人責(zé)任的條款”,保險(xiǎn)公司并未履行相應(yīng)的提示說明義務(wù)。
圖源:新浪黑貓
03 自主投保1分鐘,退保還得靠兒子
針對“一元?!碑a(chǎn)品中的各種亂象,監(jiān)管并非沒出手。
2021年8月24日,北京銀保監(jiān)局發(fā)布通知,全面叫停保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)在京發(fā)布存在過度營銷、誘導(dǎo)消費(fèi)問題的營銷宣傳廣告,包括但不限于“首月1元”等內(nèi)容。2021年10月,中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會發(fā)布了《關(guān)于防范保險(xiǎn)誘導(dǎo)銷售的風(fēng)險(xiǎn)提示》,直指“首月0元”“零首付”“免費(fèi)保障”“抽獎(jiǎng)獲取”等營銷引流模式存在誘導(dǎo)營銷、信息披露不當(dāng)?shù)葐栴},并提醒消費(fèi)者要清晰地認(rèn)識到“免費(fèi)”是誘導(dǎo),極有可能暗藏陷阱和風(fēng)險(xiǎn)。
但對于已經(jīng)購買了“一元?!钡南M(fèi)者來說,開通容易,維權(quán)難。
今年1月,發(fā)現(xiàn)扣款后,朱阿姨嘗試聯(lián)系螢火??头蟊kU(xiǎn)公司停止續(xù)??劭?。但客服卻表示,無法通過客服電話退保,需要朱阿姨下載軟件,根據(jù)客服給出的方法退保。
“我們老年人,什么都不懂,怎么知道要怎么弄啊?!贝蛲觌娫捄?,朱阿姨覺得自己的訴求已經(jīng)表達(dá)得很清楚了,下個(gè)月保險(xiǎn)公司應(yīng)該會停止扣款。沒想到,今年2月,保險(xiǎn)公司再次扣款。不得已,朱阿姨只好讓兒子幫忙退保。
購買時(shí),這類互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)流程設(shè)計(jì)都十分簡單,但消費(fèi)者想退保,則需要下載專門的App或者通過微信小程序、上傳身份證件、重新注冊,才能完成退保流程。這一系列操作對于老年人來說,十分困難,基本上需要家人幫忙操作才行。
網(wǎng)友小龍剛剛幫家人辦完退保手續(xù)。
家里的老人根本不記得自己在哪里買的保險(xiǎn),購買鏈接也找不到,小龍知道的只有支付寶的扣款記錄和保險(xiǎn)的名字。
小龍?jiān)鴩L試通過支付寶平臺尋找退保通道,無果。之后,他在網(wǎng)上找到了保險(xiǎn)產(chǎn)品的相關(guān)客服電話,客服告訴他,需要到官方小程序中,才能進(jìn)行退保。最后,小龍只退了很少一部分保費(fèi)。
“購買時(shí),點(diǎn)免費(fèi)醫(yī)療,付款一元,不用上傳身份證照片就買成功了?!毙↓堎|(zhì)疑,“退訂卻特別麻煩,這不是坑人嗎?”更讓小龍感到不安的是,退保時(shí)上傳的身份證照片,會不會被保險(xiǎn)公司亂用?
相比隱私方面的擔(dān)憂,不少消費(fèi)者更關(guān)心保費(fèi)。在“不知情”的情況下被扣費(fèi),保費(fèi)是否能夠全額退款?
對此,貢秋霞認(rèn)為,依據(jù)法律規(guī)定,承諾生效時(shí)合同成立,但是法律另有規(guī)定或者當(dāng)事人另有約定的除外。但合同是否有效,需要另行判斷。她認(rèn)為,如果確實(shí)是0元購、1元購,且事先未告知消費(fèi)者付費(fèi)方式,涉嫌違反法律規(guī)定,可以主張合同無效,要求保險(xiǎn)公司全額返還。