文｜面包財經(jīng)

信用卡已經(jīng)成為我國居民使用最廣泛的非現(xiàn)金支付工具，目前國內(nèi)共計有近8億張信用卡。與此同時，信用卡業(yè)務(wù)也屢獲“殊榮”，屢屢“蟬聯(lián)”銀行收到投訴最多的業(yè)務(wù)。哪些銀行信用卡業(yè)務(wù)消費者投訴量大？哪些銀行消費者投訴量增長快？

中國銀保監(jiān)會每個季度定期發(fā)布關(guān)于銀行業(yè)消費投訴情況的通報，公布主要商業(yè)銀行的消費者投訴總量、理財、個人貸款以及信用卡等業(yè)務(wù)的消費投訴數(shù)據(jù)。

新華財經(jīng)和面包財經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會歷年發(fā)布的通報數(shù)據(jù)，對主要投訴數(shù)據(jù)進行了總量及增速的對比排名，本篇為信用卡業(yè)務(wù)篇。

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局公布的數(shù)據(jù)顯示，2021年銀保監(jiān)累計處理信用卡業(yè)務(wù)投訴超17萬件。其中，2021年第四季度處理信用卡業(yè)務(wù)消費投訴44968件，較第三季度環(huán)比上升1.3%。

從行業(yè)整體情況觀察，2021年各季度銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)投訴量均在4萬件以上，每個季度均是（銀行業(yè)內(nèi)）投訴總量最高的業(yè)務(wù)類型。一方面，這與信用卡總體發(fā)卡量大、涉及消費者眾多有關(guān)，另一方面也顯示出部分銀行在開展信用卡業(yè)務(wù)時對消費者權(quán)益保護存在缺失。

2021年全年，光大銀行、中信銀行、興業(yè)銀行分別位居銀行信用卡業(yè)務(wù)累計投訴量前三甲。

按銀行類型看，交通銀行、工行銀行和農(nóng)業(yè)銀行位居國有銀行信用卡業(yè)務(wù)累計投訴量前三名，其中，交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)年度投訴總量超過1.2萬件，明顯高于其他國有銀行。

光大銀行、中信銀行和興業(yè)銀行位居股份制銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量前三名。2021年第四季度，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行和民生銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居前三。其中，興業(yè)銀行和浦發(fā)銀行2021年第四季度信用卡業(yè)務(wù)投訴量在上年高基數(shù)的前提下，仍然較快增長，消保形勢不容樂觀。

信用卡業(yè)務(wù)是銀行做大非息收入必不可少的“利器”。近兩年受疫情及移動支付迅速普及的影響，部分銀行的信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模增速有所放緩，但因為與金融消費者日常生活密切相關(guān)且存量巨大，信用卡業(yè)務(wù)的消費者權(quán)益保護仍然是銀行業(yè)消保工作的重中之重。

占銀行業(yè)投訴總量比例過半：銀保監(jiān)會全年處理信用卡業(yè)務(wù)投訴超17萬件 

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2021年銀保監(jiān)處理銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)消費者投訴超17.79萬件。其中，第四季度處理信用卡業(yè)務(wù)投訴44968件，環(huán)比增長1.3%。2021全年各季度處理信用卡業(yè)務(wù)投訴量均在4萬件以上。

圖1：2020Q2-2021Q4銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)消費者投訴總量

按銀行類型來看，2021第四季度股份制銀行整體的信用卡業(yè)務(wù)消費者投訴量最多，為25756件；國有銀行整體的信用卡業(yè)務(wù)消費者投訴量14037件；外資法人銀行由于總體業(yè)務(wù)量較小，整體的信用卡投訴量僅有294件。

圖2：2021年第四季度各類銀行信用卡業(yè)務(wù)消費者投訴情況

值得注意的是，信用卡業(yè)務(wù)投訴是銀行各類業(yè)務(wù)投訴中占比最高的類型。2021年第四季度，國有銀行、股份制銀行和外資法人銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量在各自投訴總量中的占比分別高達(dá)50.6%、78%和65.9%。

國有銀行投訴量排名：交行總量居首，工行增速快 

從年度數(shù)據(jù)看，2021全年國有銀行中信用卡業(yè)務(wù)累計投訴量前三名的分別是交通銀行、工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行。其中，交通銀行和工商銀行年度投訴總量超1萬件，分別達(dá)12257件和11118件。交通銀行信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模明顯小于工商銀行和建設(shè)銀行，但該業(yè)務(wù)年度投訴量位居國有銀行首位，顯示出該銀行信用卡業(yè)務(wù)的消費者滿意度偏低，相關(guān)消費者權(quán)益保護工作亟待加強。

2021年第四季度，工商銀行和交通銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居前兩名。工商銀行信用卡業(yè)務(wù)季度投訴量較高，很大程度上是由于該行發(fā)卡量和業(yè)務(wù)規(guī)模大。

但是，從變動趨勢來看，工商銀行2021年第四季度的信用卡投訴量同比和環(huán)比增速均較快，這一趨勢值得該行相關(guān)業(yè)務(wù)部門關(guān)注。

2021年第四季度，建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量同比顯著下降，降幅分別達(dá)到35.24%和23.4%。

股份制銀行投訴量排名：光大年度居首，興業(yè)季度第一，浦發(fā)增速較快 

股份制銀行中，2021年全年，光大銀行、中信銀行和興業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)累計投訴量排名前三，分別涉及投訴14967件、13901件和13673件。股份制銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量普遍較高，有六家銀行2021年投訴量超過1萬件。

圖6：2021年股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴總量排名

2021年第四季度，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行和民生銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居股份制銀行前三名。其中，興業(yè)銀行第四季度信用卡業(yè)務(wù)投訴量達(dá)到4447件，是唯一單季信用卡業(yè)務(wù)投訴量超過4000件的股份制銀行。

圖7：2021年第四季度股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量排名

從2021年第四季度的同比增速來看，恒豐銀行和渤海銀行位居股份制銀行前兩位。但是，這主要是由于兩家銀行去年基數(shù)較低造成。即便在翻倍增長之后，2021年四季度兩家銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量合計仍不超過500件。

值得注意的是，興業(yè)銀行和浦發(fā)銀行在上年同期高基數(shù)的前提下，2021年第四季度信用卡業(yè)務(wù)投訴量仍然大幅增長，同比增速均超過40%。這顯示出這兩家銀行信用卡業(yè)務(wù)的消費者滿意度、消費者權(quán)益保護水平亟待提升。

圖8：2021年第四季度股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量同比增速排名

外資法人銀行投訴量排名：東亞銀行總量居首，花旗銀行增速快 

外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)消費投訴總量較小，主要的原因在于發(fā)卡量和業(yè)務(wù)規(guī)模小。

2021年第四季度，東亞銀行信用卡類業(yè)務(wù)投訴量位居外資銀行首位，為136件；其次是匯豐銀行，為80件。

圖9：2021年第四季度外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量排名

與2021年第三季度相比，除花旗銀行信用卡投訴量環(huán)比增速40.5%以外，其他銀行投訴量環(huán)比均下降。其中，渣打銀行投訴量降比最大，為33.3%。

信用卡業(yè)務(wù)是影響消費者滿意度的關(guān)鍵業(yè)務(wù) 

綜合各類銀行的信用卡消費投訴數(shù)據(jù)，可以觀察到兩個較為顯著的特征：一是大部分銀行2021年四季度信用卡投訴量同比上升，二是信用卡業(yè)務(wù)投訴量在各家銀行的總投訴量中占比均較高，成為影響金融消費者滿意度的關(guān)鍵業(yè)務(wù)。

從同比數(shù)據(jù)來看，2021年第四季度，在數(shù)據(jù)可比的22家銀行中，有12家投訴量同比增長，僅有10家同比下降。

圖10：2021年第四季度各類銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量同比增速匯總

無論從年度還是季度數(shù)據(jù)觀察，對于大部分銀行而言，針對信用卡業(yè)務(wù)的消費投訴都是自身投訴量最大的業(yè)務(wù)類型。

2021年第四季度，22家可比銀行中，有16家銀行的信用卡投訴量在自身投訴總量中占比高于50%，其中花旗銀行、興業(yè)銀行以及廣發(fā)銀行的占比均高于85%。

信用卡發(fā)行量放緩，存量時代“活客”是關(guān)鍵 

央行數(shù)據(jù)顯示，截至2021年第三季度末，我國共有流通卡量7.98億張，較2020年末增長2.57%，信用卡逾期半年未償信貸總額869.26億元，占信用卡應(yīng)償信貸余額的1.04%。工農(nóng)中建等銀行的信用卡累計發(fā)卡量均已超過1億張。

經(jīng)歷二十年高速發(fā)展，信用卡業(yè)務(wù)營銷活動“多點開花”，但隨之而來在的各類亂象也飽受詬病。據(jù)記者了解，私自扣取年費、誘導(dǎo)用戶自動分期、以“贈品”“免費”等名義誤導(dǎo)消費者付費等，都是出現(xiàn)頻率頗高的投訴內(nèi)容。

為規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營行為，2021年12月，中國銀保監(jiān)會發(fā)布了《關(guān)于進一步促進信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知（征求意見稿）》，從經(jīng)營管理、規(guī)范發(fā)卡、授信管理、信用卡分期業(yè)務(wù)、息費收取及信息披露、消費者權(quán)益保護等諸多方面對信用卡業(yè)務(wù)提出了調(diào)整方向。

實際上，隨著信用卡的“卡片”形態(tài)越來越弱化，持卡人使用信用卡越來越頻繁，但真正拿出卡片刷卡的次數(shù)卻寥寥可數(shù)。“后臺化”的信用卡業(yè)務(wù)，產(chǎn)品的內(nèi)涵和外延、競爭模式也都發(fā)生了新的變化。當(dāng)支付消費不再是唯一的重要功能，“活客”占據(jù)的分量越來越大。因此，對于銀行們而言，信用卡進入存量時代，競爭的關(guān)鍵已不再是發(fā)卡規(guī)模“沖刺”，而是發(fā)展方式和用戶精細(xì)化運營。