文|面包財經(jīng)
信用卡已經(jīng)成為我國居民使用最廣泛的非現(xiàn)金支付工具,目前國內(nèi)共計有近8億張信用卡。與此同時,信用卡業(yè)務(wù)也屢獲“殊榮”,屢屢“蟬聯(lián)”銀行收到投訴最多的業(yè)務(wù)。哪些銀行信用卡業(yè)務(wù)消費者投訴量大?哪些銀行消費者投訴量增長快?
中國銀保監(jiān)會每個季度定期發(fā)布關(guān)于銀行業(yè)消費投訴情況的通報,公布主要商業(yè)銀行的消費者投訴總量、理財、個人貸款以及信用卡等業(yè)務(wù)的消費投訴數(shù)據(jù)。
新華財經(jīng)和面包財經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會歷年發(fā)布的通報數(shù)據(jù),對主要投訴數(shù)據(jù)進行了總量及增速的對比排名,本篇為信用卡業(yè)務(wù)篇。
中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局公布的數(shù)據(jù)顯示,2021年銀保監(jiān)累計處理信用卡業(yè)務(wù)投訴超17萬件。其中,2021年第四季度處理信用卡業(yè)務(wù)消費投訴44968件,較第三季度環(huán)比上升1.3%。
從行業(yè)整體情況觀察,2021年各季度銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)投訴量均在4萬件以上,每個季度均是(銀行業(yè)內(nèi))投訴總量最高的業(yè)務(wù)類型。一方面,這與信用卡總體發(fā)卡量大、涉及消費者眾多有關(guān),另一方面也顯示出部分銀行在開展信用卡業(yè)務(wù)時對消費者權(quán)益保護存在缺失。
2021年全年,光大銀行、中信銀行、興業(yè)銀行分別位居銀行信用卡業(yè)務(wù)累計投訴量前三甲。
按銀行類型看,交通銀行、工行銀行和農(nóng)業(yè)銀行位居國有銀行信用卡業(yè)務(wù)累計投訴量前三名,其中,交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)年度投訴總量超過1.2萬件,明顯高于其他國有銀行。
光大銀行、中信銀行和興業(yè)銀行位居股份制銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量前三名。2021年第四季度,興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行和民生銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居前三。其中,興業(yè)銀行和浦發(fā)銀行2021年第四季度信用卡業(yè)務(wù)投訴量在上年高基數(shù)的前提下,仍然較快增長,消保形勢不容樂觀。
信用卡業(yè)務(wù)是銀行做大非息收入必不可少的“利器”。近兩年受疫情及移動支付迅速普及的影響,部分銀行的信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模增速有所放緩,但因為與金融消費者日常生活密切相關(guān)且存量巨大,信用卡業(yè)務(wù)的消費者權(quán)益保護仍然是銀行業(yè)消保工作的重中之重。
占銀行業(yè)投訴總量比例過半:銀保監(jiān)會全年處理信用卡業(yè)務(wù)投訴超17萬件
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2021年銀保監(jiān)處理銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)消費者投訴超17.79萬件。其中,第四季度處理信用卡業(yè)務(wù)投訴44968件,環(huán)比增長1.3%。2021全年各季度處理信用卡業(yè)務(wù)投訴量均在4萬件以上。
圖1:2020Q2-2021Q4銀行業(yè)信用卡業(yè)務(wù)消費者投訴總量
按銀行類型來看,2021第四季度股份制銀行整體的信用卡業(yè)務(wù)消費者投訴量最多,為25756件;國有銀行整體的信用卡業(yè)務(wù)消費者投訴量14037件;外資法人銀行由于總體業(yè)務(wù)量較小,整體的信用卡投訴量僅有294件。
圖2:2021年第四季度各類銀行信用卡業(yè)務(wù)消費者投訴情況
值得注意的是,信用卡業(yè)務(wù)投訴是銀行各類業(yè)務(wù)投訴中占比最高的類型。2021年第四季度,國有銀行、股份制銀行和外資法人銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量在各自投訴總量中的占比分別高達50.6%、78%和65.9%。
國有銀行投訴量排名:交行總量居首,工行增速快
從年度數(shù)據(jù)看,2021全年國有銀行中信用卡業(yè)務(wù)累計投訴量前三名的分別是交通銀行、工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行。其中,交通銀行和工商銀行年度投訴總量超1萬件,分別達12257件和11118件。交通銀行信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模明顯小于工商銀行和建設(shè)銀行,但該業(yè)務(wù)年度投訴量位居國有銀行首位,顯示出該銀行信用卡業(yè)務(wù)的消費者滿意度偏低,相關(guān)消費者權(quán)益保護工作亟待加強。
2021年第四季度,工商銀行和交通銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居前兩名。工商銀行信用卡業(yè)務(wù)季度投訴量較高,很大程度上是由于該行發(fā)卡量和業(yè)務(wù)規(guī)模大。
但是,從變動趨勢來看,工商銀行2021年第四季度的信用卡投訴量同比和環(huán)比增速均較快,這一趨勢值得該行相關(guān)業(yè)務(wù)部門關(guān)注。
2021年第四季度,建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量同比顯著下降,降幅分別達到35.24%和23.4%。
股份制銀行投訴量排名:光大年度居首,興業(yè)季度第一,浦發(fā)增速較快
股份制銀行中,2021年全年,光大銀行、中信銀行和興業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)累計投訴量排名前三,分別涉及投訴14967件、13901件和13673件。股份制銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量普遍較高,有六家銀行2021年投訴量超過1萬件。
圖6:2021年股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴總量排名
2021年第四季度,興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行和民生銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居股份制銀行前三名。其中,興業(yè)銀行第四季度信用卡業(yè)務(wù)投訴量達到4447件,是唯一單季信用卡業(yè)務(wù)投訴量超過4000件的股份制銀行。
圖7:2021年第四季度股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量排名
從2021年第四季度的同比增速來看,恒豐銀行和渤海銀行位居股份制銀行前兩位。但是,這主要是由于兩家銀行去年基數(shù)較低造成。即便在翻倍增長之后,2021年四季度兩家銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量合計仍不超過500件。
值得注意的是,興業(yè)銀行和浦發(fā)銀行在上年同期高基數(shù)的前提下,2021年第四季度信用卡業(yè)務(wù)投訴量仍然大幅增長,同比增速均超過40%。這顯示出這兩家銀行信用卡業(yè)務(wù)的消費者滿意度、消費者權(quán)益保護水平亟待提升。
圖8:2021年第四季度股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量同比增速排名
外資法人銀行投訴量排名:東亞銀行總量居首,花旗銀行增速快
外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)消費投訴總量較小,主要的原因在于發(fā)卡量和業(yè)務(wù)規(guī)模小。
2021年第四季度,東亞銀行信用卡類業(yè)務(wù)投訴量位居外資銀行首位,為136件;其次是匯豐銀行,為80件。
圖9:2021年第四季度外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量排名
與2021年第三季度相比,除花旗銀行信用卡投訴量環(huán)比增速40.5%以外,其他銀行投訴量環(huán)比均下降。其中,渣打銀行投訴量降比最大,為33.3%。
信用卡業(yè)務(wù)是影響消費者滿意度的關(guān)鍵業(yè)務(wù)
綜合各類銀行的信用卡消費投訴數(shù)據(jù),可以觀察到兩個較為顯著的特征:一是大部分銀行2021年四季度信用卡投訴量同比上升,二是信用卡業(yè)務(wù)投訴量在各家銀行的總投訴量中占比均較高,成為影響金融消費者滿意度的關(guān)鍵業(yè)務(wù)。
從同比數(shù)據(jù)來看,2021年第四季度,在數(shù)據(jù)可比的22家銀行中,有12家投訴量同比增長,僅有10家同比下降。
圖10:2021年第四季度各類銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量同比增速匯總
無論從年度還是季度數(shù)據(jù)觀察,對于大部分銀行而言,針對信用卡業(yè)務(wù)的消費投訴都是自身投訴量最大的業(yè)務(wù)類型。
2021年第四季度,22家可比銀行中,有16家銀行的信用卡投訴量在自身投訴總量中占比高于50%,其中花旗銀行、興業(yè)銀行以及廣發(fā)銀行的占比均高于85%。
信用卡發(fā)行量放緩,存量時代“活客”是關(guān)鍵
央行數(shù)據(jù)顯示,截至2021年第三季度末,我國共有流通卡量7.98億張,較2020年末增長2.57%,信用卡逾期半年未償信貸總額869.26億元,占信用卡應(yīng)償信貸余額的1.04%。工農(nóng)中建等銀行的信用卡累計發(fā)卡量均已超過1億張。
經(jīng)歷二十年高速發(fā)展,信用卡業(yè)務(wù)營銷活動“多點開花”,但隨之而來在的各類亂象也飽受詬病。據(jù)記者了解,私自扣取年費、誘導(dǎo)用戶自動分期、以“贈品”“免費”等名義誤導(dǎo)消費者付費等,都是出現(xiàn)頻率頗高的投訴內(nèi)容。
為規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營行為,2021年12月,中國銀保監(jiān)會發(fā)布了《關(guān)于進一步促進信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知(征求意見稿)》,從經(jīng)營管理、規(guī)范發(fā)卡、授信管理、信用卡分期業(yè)務(wù)、息費收取及信息披露、消費者權(quán)益保護等諸多方面對信用卡業(yè)務(wù)提出了調(diào)整方向。
實際上,隨著信用卡的“卡片”形態(tài)越來越弱化,持卡人使用信用卡越來越頻繁,但真正拿出卡片刷卡的次數(shù)卻寥寥可數(shù)?!昂笈_化”的信用卡業(yè)務(wù),產(chǎn)品的內(nèi)涵和外延、競爭模式也都發(fā)生了新的變化。當支付消費不再是唯一的重要功能,“活客”占據(jù)的分量越來越大。因此,對于銀行們而言,信用卡進入存量時代,競爭的關(guān)鍵已不再是發(fā)卡規(guī)?!皼_刺”,而是發(fā)展方式和用戶精細化運營。