文|王吉偉

業(yè)務流程驅動的數(shù)字化轉型，中小微企業(yè)開啟轉型的最簡單方法論

RPA、低代碼等技術發(fā)展迅速，業(yè)務流程驅動的數(shù)字化轉型漸成主流

一文講透什么是業(yè)務流程驅動的數(shù)字化轉型

要了解一個企業(yè)是做什么的，通常我們會問：你們是做什么業(yè)務的?

要了解一個組織的性質，最簡單的就是了解它的業(yè)務屬性。業(yè)務對外能夠向人們傳達企業(yè)價值所在，對內則通過業(yè)務流程去實現(xiàn)提供價值的過程。因此，業(yè)務是一個組織能夠做什么，能夠為客戶以及社會帶來什么的價值體現(xiàn)。

業(yè)務對組織的重要性不言而喻，業(yè)務的數(shù)字化變革對數(shù)字化轉型同樣有著舉足輕重的作用。近些年來，很多研究都證明了業(yè)務變革對數(shù)字化轉型的影響。

埃森哲《2021中國企業(yè)數(shù)字轉型指數(shù)》報告顯示，即便數(shù)字化進程明顯加快，2021年也只有16%的中國企業(yè)數(shù)字化轉型成效顯著。中國企業(yè)在持續(xù)推進數(shù)字化轉型中遇到的三大挑戰(zhàn)為：戰(zhàn)略缺位-轉型缺乏方向;能力難建-轉型難深入;價值難現(xiàn)-投入無法持續(xù)。

該報告給出的中國企業(yè)數(shù)字化轉型七大行動建議，第一條就是“戰(zhàn)略為先，緊握業(yè)務?！眻蟾嬲J為，企業(yè)應以業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略為先導，基于業(yè)務設計數(shù)字化轉型的戰(zhàn)略。并需要對整個集團的數(shù)字化進程進行跟蹤，并制定合適的考核評估體系，把整個轉型過程管控起來，持續(xù)優(yōu)化。

在數(shù)字化的認知上，Gartner與埃森哲不謀而合。Gartner總結的數(shù)字化轉型三大關鍵點中，第一點也是數(shù)字化技術與業(yè)務場景的深度融合。這個說法簡單地講即是，通過數(shù)字化技術變革與優(yōu)化各個業(yè)務場景中的業(yè)務流程，進而促進數(shù)字化轉型。

業(yè)務是組織經營的根本，流程則是業(yè)務運行的核心。組織對外提供的業(yè)務通過內部各種作業(yè)流程來實現(xiàn)，并且沒有一個組織能夠通過單一的業(yè)務為用戶創(chuàng)造價值。就像快遞業(yè)務的包裝、收貨、揀貨、分配，只有通過這一系列的工作，才能體現(xiàn)真正的價值。

傳統(tǒng)的數(shù)字化轉型，多是自上而下的戰(zhàn)略推動。但能夠直接體現(xiàn)轉型成果的，卻是戰(zhàn)略架構最底層的業(yè)務流程優(yōu)化。在很多組織的數(shù)字化戰(zhàn)略推行折戟沙灘之后，自下而上的數(shù)字化轉型策略重新被重視。

尤其是人工智能、RPA、低代碼能夠更簡單的應用之后，業(yè)務流程自動化(BPA)在數(shù)字化領域也火熱起來。由此，業(yè)務流程驅動的數(shù)字化轉型方法也越發(fā)受關注。

本文，王吉偉頻道就為大家解析什么是業(yè)務流程驅動的數(shù)字化轉型。

業(yè)務數(shù)字化開啟數(shù)字化轉型第一步

關于數(shù)字化轉型的定義很多，但不管是從技術、組織等哪個角度進行闡述，最終都是指企業(yè)從業(yè)務、管理，到運營的全面信息化。信息化在當代升級為數(shù)字化，代表著融合、高效、具備洞察力的新型企業(yè)運營模式。

數(shù)字化的體現(xiàn)形式，是將各種行業(yè)管理軟件將云計算、大數(shù)據(jù)、人工智慧、物聯(lián)網等數(shù)位技術串聯(lián)起來，通過一定的解決方案融合應用于企業(yè)業(yè)務、管理和運營。因此，數(shù)字化轉型可以系統(tǒng)地分為業(yè)務數(shù)字化、管理數(shù)字化和運營數(shù)字化。

在這其中，業(yè)務數(shù)字化是重中之重，因為企業(yè)每個業(yè)務單元的運營都需要相應的業(yè)務流程來支撐。

業(yè)務數(shù)字化，是指技術和數(shù)據(jù)驅動的業(yè)務創(chuàng)新，通過數(shù)據(jù)驅動企業(yè)為客戶提供個性化服務，基于技術實現(xiàn)高效、多渠道交互，典型場景是業(yè)務在線化、移動化、電商商務以及大數(shù)據(jù)、人工智慧等新技術在業(yè)務中的運用。

業(yè)務數(shù)字化的智能分析離不開數(shù)據(jù)流通，而大量傳統(tǒng)的業(yè)務流程都存在數(shù)據(jù)孤島，因為業(yè)務流程優(yōu)化是業(yè)務數(shù)字化的前提。

很多組織尤其是傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)務數(shù)字化的第一步，往往是通過流程自動化等解決方案優(yōu)化業(yè)務流程，等到打通數(shù)據(jù)孤島實現(xiàn)數(shù)據(jù)流通之后方能實現(xiàn)業(yè)務數(shù)字化。

業(yè)務數(shù)字化會進一步革新管理數(shù)字化，管理數(shù)字化實際上就是流程信息化，以ERP、OA、HR的應用為代表。過去幾十年，咨詢公司幫企業(yè)做的基本都是管理信息化與流程再造，所以業(yè)務流程優(yōu)化也是管理數(shù)字化的基礎。

運營數(shù)字化，是指企業(yè)通過沉淀數(shù)據(jù)資產，依靠數(shù)據(jù)和技術驅動營銷獲客和客戶運營。目的是為了提高獲客效率、降低獲客成本，并構建極致的客戶體驗，提升客戶忠誠度，挖掘客戶的長期價值。

雖然多年來技術變更的很快，但該領域的核心解決方案依然是源自西方的CRM、ERP等管理系統(tǒng)?，F(xiàn)在，這些管理軟件都在通過自研及投資引入RPA等技術，業(yè)務流程自動化等能夠提高系統(tǒng)運行效率的技術與工具，正在成為主流解決方案。

總結起來，把數(shù)字化轉型解構為業(yè)務數(shù)字化、管理數(shù)字化及運營數(shù)字化三部分，每個部分的數(shù)字化過程都離不開業(yè)務流程優(yōu)化與再造。因此組織只需要將業(yè)務、管理、運營的業(yè)務進行精簡優(yōu)化，就能更快速地實現(xiàn)數(shù)字化轉型。

同時，業(yè)務流程驅動也是一種更簡單的數(shù)字化轉型方法論。為什么這么說?不要著急，下文我們會講到。

業(yè)務流程普遍性為驅動數(shù)字化轉型打下基礎

業(yè)務驅動還是流程驅動，是一個經常被探討的問題。在組織的數(shù)字化建設上，一直有業(yè)務驅動和流程驅動兩個派別。業(yè)務驅動派認為有業(yè)務需求才會有進一步的業(yè)務流程，流程驅動派則認為詳盡的流程能夠催生更多業(yè)務需求。

事實上，業(yè)務與流程是不分家的。流程都是業(yè)務衍生出來的流程，業(yè)務不基于分解設計后流程也無法完成。在技術上，流程按照面向服務的架構進行設計，也可以耦合業(yè)務組件(外部系統(tǒng))。

面向外部客戶，業(yè)務流程是連接用戶需求與企業(yè)服務的橋梁，沒有業(yè)務流程也就無法達成彼此供需。所以，業(yè)務驅動與流程驅動無需分開看，有業(yè)務就會有業(yè)務流程，業(yè)務流程整體驅動了組織的各種內部與外部活動。

業(yè)務流程，是為達到特定的價值目標由不同的人分別共同完成的一系列活動。更多的時候，組織們會將業(yè)務流程視作與客戶價值的滿足相聯(lián)系的一系列活動。所以，一個組織中凡是過程節(jié)點及執(zhí)行方式有序組成的工作過程，都可以看作是業(yè)務流程。

在這個定義下，支持組織經營的管理、戰(zhàn)略、人力、業(yè)務、運營等活動都可以看作是業(yè)務流程。事實也是如此，很多組織為了保證一個復雜業(yè)務流程的正常運行，往往還會在其中設置管理、監(jiān)測、安全等職能性的業(yè)務單元。

業(yè)務流程具備普遍性，它存在于組織經營的方方面面，也是各個職能部門業(yè)務運行的主要體現(xiàn)。每一項業(yè)務需求都可以設計相應的業(yè)務流程，但需要注意的是，這些業(yè)務流程并不一定就是最精簡的。因為業(yè)務理解角度、技術局限性、歷史遺留問題等多種因素的影響，不同組織不同業(yè)務單元業(yè)務流程也會有很大的不同。

隨著新技術的出現(xiàn)與新商業(yè)環(huán)境的影響，以前的業(yè)務流程或多或少存在一定的優(yōu)化空間。所以業(yè)務流程優(yōu)化與再造，這些年來一直都是企業(yè)信息化在做的。而不斷迭代技術以保持業(yè)務流程最優(yōu)進而實現(xiàn)降本增效，也是很多組織一直在踐行的。

大量組織都存在業(yè)務流程冗余繁雜的情況下，顯然通過優(yōu)化業(yè)務流程就能實現(xiàn)企業(yè)效益提升。而優(yōu)化業(yè)務流程一般都會伴隨技術引入、管理革新，這樣也就順其自然地實現(xiàn)數(shù)字化轉型。這個過程，也就是業(yè)務流程驅動組織變革的過程。

過去十幾年，這個變革過程是漫長而艱巨的，事實證明任何因素都有可能造成組織的中途擱置。

好在，多年信息化建設讓很多組織有了清晰的業(yè)務流程，這些普遍存在的業(yè)務流程在今天為它驅動數(shù)字化轉型打下了良好的基礎。

業(yè)務流程驅動的數(shù)字化轉型

由業(yè)務流程驅動的數(shù)字化轉型，本質也是因需求而生。需求分為外部與內生，外部需求多來自于“以客戶為中心”的連接對象變化，內生需求則更多地源自于提效降本。其實本質上仍舊遵循外部環(huán)境影響內部生產的基本邏輯，路徑則為客戶需求刺激上云模式轉變，繼而催生業(yè)務形態(tài)變化，然后帶動業(yè)務流程優(yōu)化，最終促就數(shù)字化轉型。

需要注意的是，這條路徑仍然存在一定的被動屬性。雖然組織主動進行了模式轉變，但沒有客戶需求的變化也就沒有業(yè)務形態(tài)的變化。

這種方式，經常存在于企業(yè)的營銷數(shù)字化、辦公智能化等業(yè)務線上。業(yè)務流程驅動要求企業(yè)不只是被動適應外界變化才去優(yōu)化流程，更要主動去發(fā)現(xiàn)不規(guī)范業(yè)務流程并隨時進行優(yōu)化，最終目標是創(chuàng)建任何新的業(yè)務流程都能實現(xiàn)最優(yōu)化。

王吉偉頻道在《從業(yè)務、組織、戰(zhàn)略三個層面，聊聊RPA在數(shù)字化轉型中的應用》一文中也提到過，業(yè)務流程之所以能夠驅動數(shù)字化轉型，在于業(yè)務流程的精簡與優(yōu)化能夠帶來組織變革。

業(yè)務流程優(yōu)化會造成人力資源的崗位變動，比如實施RPA以后一些中小企業(yè)的財務及人力資源部門通常只剩下幾個人。這是RPA將人力資源從簡單、重復的工作中解放出來的必然結果，同時這些被釋放的人力資源也有機會去從事更有價值的決策性工作。

隨著更多的業(yè)務流程被優(yōu)化，更多的人會被調崗。一些崗位會消失，一些部門也會被合并或者撤除，所帶來的直接結果就是組織的變更與調整。組織的變革會進一步帶來企業(yè)架構的變化，進而影響企業(yè)戰(zhàn)略的調整。由局部實施業(yè)務流程優(yōu)化，最后帶動組織整體的戰(zhàn)略規(guī)劃，這就是業(yè)務流程驅動了數(shù)字化轉型。

因此業(yè)務流程驅動的數(shù)字化轉型，有兩個驅動引擎：一個是持續(xù)的流程優(yōu)化，另一個是不斷的流程再造。

流程優(yōu)化就是通過BPM、BPA等數(shù)字技術手段實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化、智能化與精簡化；流程再造則是將原本不合理、不規(guī)范的流程進行標準化，并將已經優(yōu)化的流程進行定義、固化與封裝，以實現(xiàn)對新流程的最優(yōu)化做到監(jiān)測與保障。

業(yè)務流程驅動的數(shù)字化轉型的優(yōu)點在于，自下而上的實施能夠保障在最短的時間內達到一定成效。業(yè)務流程優(yōu)化與精簡能夠快速為組織帶來可觀的降本增效，解決了自上而下實施數(shù)字化戰(zhàn)略多造成的長期投入不見成果的難題。

這是一種比較務實的數(shù)字化轉型方法，并且業(yè)務流程優(yōu)化也能夠融入組織的長期數(shù)字化戰(zhàn)略之中。

而隨著RPA、低代碼等技術的平民化與大眾化，業(yè)務流程驅動已經成為最簡單的數(shù)字化轉型切入方式。

后記：最簡單的業(yè)務流程驅動實現(xiàn)路徑

如果一直關注數(shù)字化轉型，你會發(fā)現(xiàn)近些年來數(shù)字化轉型的路徑與方法越發(fā)簡單化。從互聯(lián)網+，到企業(yè)上云，到工業(yè)互聯(lián)網，到業(yè)務流程自動化，再到現(xiàn)在的RPA，你也會發(fā)現(xiàn)數(shù)字化轉型越來越逼近業(yè)務流程層面。

這種演變的直接結果就是推動了業(yè)務流程驅動，使得數(shù)字化轉型的操作方法越來越簡單，越來越容易出成果。

數(shù)字化轉型可以有很多驅動因素，架構能夠驅動，技術能夠驅動，組織變革也能驅動，還有技術與業(yè)務同步的雙輪驅動。

但是轉一圈看下來，所有的驅動邏輯里面，業(yè)務流程是最重要的部分。因為組織進行數(shù)字化轉型最直接的驅動力，主要還是來自于業(yè)務創(chuàng)新或者說是業(yè)務需求。從業(yè)務創(chuàng)新的層面實施數(shù)字化轉型，往往可以切實快速地看到轉型成效。

在當下相關技術應用越發(fā)簡單的情況下，以業(yè)務流程驅動數(shù)字化轉型，對廣大中小微企業(yè)而言是最容易實現(xiàn)的。甚至一個學會使用RPA的業(yè)務人員，用免費的RPA工具將其所在部門的業(yè)務流程實現(xiàn)自動化，就可以驅動一個部門乃至整個企業(yè)的數(shù)字化轉型。

以業(yè)務流程驅動數(shù)字化轉型，不需要搞什么戰(zhàn)略架構，也不需要考慮組成層面，只看現(xiàn)在的業(yè)務流程是否存在簡單重復的工作，能否實現(xiàn)業(yè)務流程優(yōu)化，能不能通過流程自動化實現(xiàn)增效降本，能不能通過業(yè)務優(yōu)化釋放寶貴的人力資源，能不能讓人力資源發(fā)揮更大的價值。

如果你的企業(yè)已經通過RPA等工具做到了這些，那么恭喜，你已經走在業(yè)務流程驅動數(shù)字化轉型的路上了。