文|面包財(cái)經(jīng)
編者按
中國銀保監(jiān)會每個季度定期發(fā)布關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，公布保險(xiǎn)公司的消費(fèi)者投訴總量、億元保費(fèi)投訴量、萬張保單投訴量等消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)。
新華財(cái)經(jīng)和面包財(cái)經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會歷年發(fā)布的通報(bào)數(shù)據(jù)，對主要投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行了總量及增速的對比排名，本篇為人身保險(xiǎn)公司篇。
中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2021年全年，中國銀保監(jiān)會處理人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴97094件，其中第四季度處理人身產(chǎn)保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴23399件，較第三季度下降2.42%。
2021年全年，平安人壽、中國人壽和太平洋人壽位居人身保險(xiǎn)公司累計(jì)投訴量前三名、從2021年第四季度來看，平安人壽投訴量仍然位列人身保險(xiǎn)公司第一。
銀保監(jiān)同時(shí)公布了各人身保險(xiǎn)公司投訴與業(yè)務(wù)量的對比數(shù)據(jù)，以更公允地衡量各家人身保險(xiǎn)公司的單位業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴情況。2021年第四季度，國富人壽、北大方正人壽的億元保費(fèi)投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前兩位；信美相互人壽以及愛心人壽萬張保單投訴量位居人身保險(xiǎn)公司的前二位。愛心人壽以及合眾人壽萬人次投訴量人身保險(xiǎn)公司的前二位。
從銷售糾紛投訴來看，2021年全年，平安人壽、中國人壽、以及太平洋人壽位居前三；從理賠糾紛投訴量來看，2021年全年，人民健康、中國人壽和太平洋人壽的理賠糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前三位。
2021年第四季度，普通人壽保險(xiǎn)糾紛是人身保險(xiǎn)公司投訴量最大的險(xiǎn)種。四季度數(shù)據(jù)顯示，平安人壽的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。
四季度人身保險(xiǎn)公司投訴排名：平安人壽總量居首，太平、泰康人壽同比增速較快
2021年全年，中國銀保監(jiān)會處理人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴97094件，占全年保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴的59.5%。其中第四季度處理人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴23399件，較第三季度下降2.42%。
具體到單家來看，2021年全年人身保險(xiǎn)公司累計(jì)投訴量前二名的分別是平安人壽、中國人壽，分別達(dá)17802及11264件，均超過10000件，太平洋人壽位列第三，投訴量為9769件。
圖1：2021年人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴總量前20名
2021年第四季度，平安人壽投訴量仍然位列人身保險(xiǎn)公司第一，達(dá)4101件，遠(yuǎn)超其他人身保險(xiǎn)公司。泰康人壽、中國人壽、太平人壽及新華人壽也位居前列，投訴量均超過2000件。
圖2：2021年第四季度人身保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴量前20名
從同比變動來看，在2021年第四季度人身保險(xiǎn)公司投訴量前20名中，除人民健康外，其余人身保險(xiǎn)公司投訴量同比均增長。其中，太平人壽2021年第四季度投訴量同比增長達(dá)281.44%，同比增速最快，其次為泰康人壽。
與2021年三季度相比，2021年第四季度人身保險(xiǎn)公司投訴量變動增速呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢，共有12家出現(xiàn)環(huán)比上升。其中，合眾人壽環(huán)比增速達(dá)38.03%，增速最快。
四季度投訴與業(yè)務(wù)量對比排名：國富人壽億元保費(fèi)投訴量最多，信美相互人壽萬張保單投訴量最多
2021年第四季度，國富人壽、北大方正人壽的億元保費(fèi)投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前兩位，億元保費(fèi)投訴分別達(dá)16.33件/億元以及13.42件/億元；泰康、人民健康、華泰人壽以及富德生命人壽億元保費(fèi)投訴量均超過10件/億元。
圖3：2021年第四季度人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量前20名
從萬張保單投訴量來看，2021年第四季度信美相互人壽投訴量達(dá)到1.35件/萬張；愛心人壽緊隨其后，萬張保單投訴量達(dá)到1.08件/萬張，中韓人壽萬張保單投訴量達(dá)到0.96件/萬張，位列第三。
圖4：2021年第四季度人身保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量前20名
2021年第四季度，愛心人壽不僅萬張保單位列前茅，公司萬人次投訴量也居首位。數(shù)據(jù)顯示，四季度，愛心人壽的萬人次投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一，達(dá)0.92件/萬人次。合眾人壽和中韓人壽的萬人次投訴量位居第二和第三，分別為0.59件/萬人次以及0.53件/萬人次。
圖5：2021年第四季度人身保險(xiǎn)公司萬人次訴量前20名
消費(fèi)者投訴集中在銷售糾紛：平安總量高，中宏、信泰四季度同比增速快
銷售糾紛和理賠糾紛是消費(fèi)者投訴較為集中的兩大問題。2021年第四季度，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，銷售糾紛投訴為10362件，在人身保險(xiǎn)公司季度投訴中占比44.28%；理賠糾紛投訴2465件，占人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量的10.53%。
2021年全年，平安人壽位居人壽保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量首位，為9354件，其次是中國人壽，為5087件。太平洋人壽和泰康人壽分列三、四位，投訴量分別為4538件和4470件。
圖6：2021年人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量前20名
2021年第四季度，平安人壽、泰康人壽和中國人壽保險(xiǎn)公司的銷售糾紛投訴居前三。其中，平安人壽銷售糾紛投訴量超位列人身保險(xiǎn)公司第一，也是唯一一家銷售糾紛投訴超過2000件的人身保險(xiǎn)公司。泰康人壽和中國人壽均超1000件，分別為1305件和1125件。
圖7：2021年第四季度人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量前20名
從同比變動來看，在2021年第四季度，銷售糾紛投訴量前20名的人身保險(xiǎn)公司，普遍較上年同期出現(xiàn)增長且增速較快。其中，中宏人壽第四季度銷售糾紛投訴量同比增長286.67%，同比增速最快。此外，信泰人壽、泰康人壽、太平人壽等6家人身保險(xiǎn)公司的同比增速超200%；另外，民生人壽、合眾人壽等8家人身保險(xiǎn)公司的同比增速超100%。僅平安人壽和中美聯(lián)泰人壽較上年同期出現(xiàn)下降。
與2021年三季度相比，2021年第四季度人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量變動增速呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢，環(huán)比增長與環(huán)比下降的公司均為10家。其中，中宏人壽環(huán)比增速達(dá)123.08%，增速最快；太平洋人壽環(huán)比下降47.58%，降幅最大。
理賠糾紛：可比公司四季度投訴量較上年同期普遍增長
理賠糾紛則是人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴較為集中的另一個突出問題。2021年全年，人民健康、中國人壽和太平洋人壽的理賠糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前三位，均超過1000件。
圖8：2021年人身保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量前20名
2021年第四季度，人民健康以及中國人壽的理賠糾紛投訴量仍然位居前二，均超過300件。人民健康2021年第四季度理賠糾紛投訴量較2020年同期相比出現(xiàn)明顯下降。中國人壽2021年第四季度理賠糾紛投訴量則較2021年第三季度出現(xiàn)下降。
圖9：2021年第四季度人身保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量前20名
與2020年同期相比，2021年第四季度，理賠糾紛投訴量前20名的人身保險(xiǎn)公司中，大多數(shù)公司理賠糾紛投訴量同比出現(xiàn)增長。其中，信泰人壽理賠糾紛投訴同比增長最快，達(dá)154.55%。此外，泰康養(yǎng)老、太平人壽和復(fù)星聯(lián)合同比增長均超100%。
從季度環(huán)比增速來看，2021年第四季度，人身保險(xiǎn)公司理財(cái)糾紛投訴量變動呈分化態(tài)勢，其中9家公司環(huán)比增長，11家環(huán)比下降。百年人壽與上季度投訴量相同。其中，中意人壽環(huán)比增長最快，為63.64%；太平洋人壽降幅最大，達(dá)53.367%。
普通人壽保險(xiǎn)糾紛為投訴量最大險(xiǎn)種：平安人壽、中國人壽、泰康人壽位居前列
從險(xiǎn)種來看，普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴及疾病保險(xiǎn)糾紛投訴是人身保險(xiǎn)公司投訴涉及的主要險(xiǎn)種。其中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛是投訴量最大的險(xiǎn)種。
2021年第四季度，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴為9666件，占人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量的41.31%；疾病保險(xiǎn)糾紛投訴為5341件，占人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量的22.83%。
從普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量來看，平安人壽的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一，達(dá)2415件。中國人壽及泰康人壽分別位居第二第三，普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量均超過1000件。
圖10：2021年第四季度普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量季度前10名
2021年第四季度，普通人壽保險(xiǎn)糾紛排名前10的人身保險(xiǎn)公司的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量較三季度相比多數(shù)出現(xiàn)增長。其中，平安人壽第四季度的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量環(huán)比增長達(dá)18.09%，增幅最大；太平洋人壽第四季度的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量環(huán)比下降45.56%，降幅最大。
從疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量來看，新華人壽、平安人數(shù)和太平人壽2021年第四季度的疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前三位， 均超過500件。
圖11：2021年第四季度疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量前10名
較三季度相比，2021年第四季度疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量排名前10的人身保險(xiǎn)公司的疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量多數(shù)環(huán)比出現(xiàn)增長。其中，平安人壽第四季度疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量環(huán)比增長最快，增速為37%；太平洋人壽下降最多，降幅達(dá)61.59%。