記者 | 程璐
3月以來，隨著疫情在全國范圍內(nèi)的蔓延，多地快遞物流都受到了不同程度的影響。物流是保證電商生態(tài)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵通道，一旦流通受阻，必然引發(fā)一系列連鎖效應(yīng)——商家發(fā)不了貨，消費(fèi)者收不到貨，投訴和差評越攢越多，影響銷量的同時，貨物囤積還可能進(jìn)一步提升管理成本。
被迫變慢的中國電商行業(yè)正面臨著2020年后至今最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
焦慮的商家
“近期我們多個店鋪的銷量下滑都在20%以上?！蹦畴妱友浪⑵放频碾娚踢\(yùn)營孟飛告訴界面新聞記者，目前最主要的矛盾就是因各地區(qū)疫情管控程度不同，讓快遞在實(shí)際運(yùn)輸過程中，會遇到臨時增加管控等變化，導(dǎo)致商品延誤甚至停運(yùn)。如果消費(fèi)者長期收不到貨，大概率會要求退貨或拒收。
截至2022年3月29日，中國疫情高風(fēng)險地區(qū)55個，中風(fēng)險地區(qū)485個，毫不夸張地說，半個中國的物流因此受到不同程度的影響，尤其是吉林、上海、廣東、福建等每日新增感染者數(shù)量較多地區(qū)，形勢更為嚴(yán)峻。
北京的消費(fèi)者王女士表示，她在3月7日網(wǎng)購了一套護(hù)膚產(chǎn)品，商品從杭州發(fā)出，收件地址為吉林，物流走的是順豐速運(yùn)，但23天過去仍未收到貨。期間詢問商家客服，得到的回應(yīng)是：吉林地區(qū)目前受到疫情影響，物流時效無法保證，對此王女士也表示理解。
不過，并非所有消費(fèi)者都愿意為延誤買單，孟飛表示后臺訂單中，常常能遇到退貨與拒收的情況，“如果是拒收，對我們來說就意味著增加兩次運(yùn)輸費(fèi)用，還有一部分包裝材料的費(fèi)用?！碧貏e是遇到突發(fā)性較強(qiáng)的疫情，物流往往面臨著更強(qiáng)的滯后性。
孟飛所在品牌的發(fā)貨地在浙江臺州，距離杭州270多公里。3月9日順豐杭州余杭中轉(zhuǎn)場突發(fā)疫情，給孟飛店鋪的銷售工作增添了各種不確定性?！昂芏嘞M(fèi)者看網(wǎng)購快遞的途徑地更謹(jǐn)慎了，甚至形成一種恐慌，降低了通過電商購物的需求?！?/p>
平臺減負(fù)
自3月疫情爆發(fā)以來，李維就養(yǎng)成了一個習(xí)慣：每天上網(wǎng)查看全國新增了哪些受疫情影響的地區(qū)。他是某電商平臺的客戶體驗(yàn)部員工，需要時刻都要關(guān)注平臺上的最新進(jìn)展與用戶體驗(yàn)口碑的變化。
為了更好地應(yīng)對疫情蔓延的形勢、緩解商家的焦慮，當(dāng)前多個電商平臺推出相應(yīng)政策，以降低疫情帶來的影響。例如在運(yùn)營及售后政策方面，拼多多、淘寶對受疫情影響導(dǎo)致的無法發(fā)貨、延遲發(fā)貨問題，予以免除相關(guān)處罰及賠付；唯品會推出政策延長售后服務(wù)時效，用戶的七天無理由退貨，可延至疫情解除控制后5天再寄回；針對疫區(qū)經(jīng)營資金流緊張的商戶，淘寶天貓?zhí)峁┝?0天“信用貸”的免息權(quán)益，以解決商家的經(jīng)營資金需求。
在物流領(lǐng)域，電商平臺也與物流企業(yè)積極合作，抖音出臺了針對商家的物流保障措施；京東依托自建物流建立起一整套防疫機(jī)制；唯品會也與順豐建立深度合作，在疫區(qū)及時動態(tài)調(diào)整發(fā)貨倉，以應(yīng)對疫情沖擊。
對于平臺的政策，一位商家表示，相比疫情的發(fā)展，平臺政策的出臺還是存在滯后性，希望平臺在保護(hù)消費(fèi)者體驗(yàn)感的同時，能對商家多一些寬容與理解。
當(dāng)前形勢下，到底是想辦法解決問題還是干脆躺平，電商從業(yè)者各有選擇?！艾F(xiàn)在我們只能盡量增加售后的語音溝通，希望能在電話里和用戶們講清楚當(dāng)前的疫情困境，盡可能地挽留成交訂單。但如果消費(fèi)者實(shí)在不接受，我們也只能退貨，等待疫情過去?！泵巷w說到。