文 | 新摘商業(yè)評論 斗斗
編輯 | 皮爺
“在一家銀行里，寄養(yǎng)著世界上唯一一只讀心獸，任何在銀行有惡念的人，都會(huì)被它偵查到，也是因?yàn)榇?，這家銀行一躍成為世界上排名第一的銀行......”
這是科幻電影《神秘博士》中的一個(gè)有趣的劇情設(shè)定?；氐浆F(xiàn)實(shí)，在銀行業(yè)，覬覦金錢的“惡念”無處不在。
“我們是檢察機(jī)關(guān)，現(xiàn)在你因?yàn)樯嫦酉春阱X，被列為我們的調(diào)查對象?！痹诜鹕揭患夜緭?dān)任財(cái)務(wù)人員的藍(lán)女士忽然接到一個(gè)陌生男子的來電。
在交談過程中，陌生男子以工作單位涉嫌洗黑錢為由，稱如果藍(lán)女士要自證清白或者避免受到犯罪牽連，必須配合其將該公司的錢轉(zhuǎn)移到“安全賬戶”。
隨后，在僅僅10多分鐘內(nèi)，該公司262萬元單位資金全部轉(zhuǎn)出。
如果是在過去，詐騙分子在成功得手后，會(huì)迅速在第一時(shí)間通過網(wǎng)銀等方式，將到賬的資金進(jìn)行二次轉(zhuǎn)移，等到當(dāng)事人或者企業(yè)意識到有問題的時(shí)候，已經(jīng)難以挽回?fù)p失。
但現(xiàn)在已然不同。上述案例的最后結(jié)果是，在詐騙分子分散轉(zhuǎn)移詐騙資金的過程中，銀行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控平臺自動(dòng)監(jiān)測到了這筆異常的交易，并及時(shí)啟動(dòng)"智能凍結(jié)"功能，將其中的174.84萬元成功凍結(jié)，避免了更大的資金損失。
這是銀行自身建設(shè)的風(fēng)控安全系統(tǒng)，與之相連的是銀行整個(gè)金融安全風(fēng)控的數(shù)字化運(yùn)轉(zhuǎn)體系。數(shù)字化、智能化已然成為當(dāng)下銀行的“讀心獸”。
在當(dāng)下的數(shù)字化浪潮里，金融企業(yè)往往是各家產(chǎn)業(yè)服務(wù)商必打的標(biāo)桿案例。即一旦其拿下某個(gè)金融行業(yè)的大客，或者國有大行，往往驗(yàn)證其產(chǎn)品和服務(wù)能力的強(qiáng)悍，在云計(jì)算、數(shù)據(jù)庫、IT運(yùn)維領(lǐng)域，這是個(gè)普適的邏輯。
而在此之中，作為金融行業(yè)的最核心單元，銀行往往是這些能力驗(yàn)證的最鮮明數(shù)字化節(jié)點(diǎn)，不論從底層的云建設(shè)，亦或是中間層的數(shù)據(jù)庫、IT運(yùn)維模式，再或者是前端的數(shù)字員工，遠(yuǎn)程RPA，銀行都在成為金融數(shù)字化的最佳實(shí)驗(yàn)田。
如今，這個(gè)實(shí)驗(yàn)田的耕種土壤正在愈發(fā)復(fù)雜。
一方面，伴隨著2021年各個(gè)國有大行開始實(shí)現(xiàn)下沉到三四線的策略，其逐漸面臨的核心問題是如何基于現(xiàn)有的數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)總部和網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)字化聯(lián)動(dòng)，以避免產(chǎn)生總部和網(wǎng)點(diǎn)之間的連接間隙；另一方面，伴隨著國有大行的下沉，地方或者民營銀行面臨的問題是如何通過精細(xì)化管理實(shí)現(xiàn)對區(qū)域客戶的服務(wù)和賦能。
對銀行，對產(chǎn)業(yè)服務(wù)商，這都不是一個(gè)易解的數(shù)字化大題。
一、分層的銀行數(shù)字化
“沒有任何一個(gè)人可以躲得過穿黑色西服、白色襯衫，手拿公文包掃樓的客戶經(jīng)理?！边@句話說的就是銀行的業(yè)務(wù)員。
“您好，我是某銀行的客戶經(jīng)理，現(xiàn)在辦理本行信用卡，可以免費(fèi)領(lǐng)取行李箱、小家電等禮品?！边@句話，程磊一天要說上百遍。
作為某銀行最基層的業(yè)務(wù)員，程磊每天從公司出發(fā)，穿梭在北京各個(gè)商務(wù)寫字樓里，尋找著他的下一個(gè)客戶。他直言：“我手里所有的客戶都是用雙腿跑出來的?！边@份工作也讓他成功完成了人生一個(gè)小目標(biāo)。他調(diào)侃道，“剛?cè)肼氁粋€(gè)月就瘦了15斤，終于減肥成功了?！?/p>
而這種“地推式獲客”的營銷現(xiàn)象并不是個(gè)例，存在于當(dāng)下所有不同體量的銀行里。而這似乎也成為銀行業(yè)最直接、粗暴且“千年不變”的獲客方式。
“所有銀行都在講數(shù)字化，可是最底層的東西都無法降本增效，這不就是紙上談兵嘛！”一位業(yè)內(nèi)人士向產(chǎn)業(yè)家吐槽道。這也成為當(dāng)下銀行業(yè)“不變”的一個(gè)縮影。
與其“不變”對應(yīng)的一個(gè)“改變”是，在大環(huán)境下，客戶對金融存儲(chǔ)業(yè)務(wù)的需求在變化。
曾幾何時(shí)，國人最熱衷的就是將錢存在銀行，因?yàn)檫@樣既能得到相應(yīng)的收益，又能得到銀行贈(zèng)送的禮品。
不過，隨著市面上余額寶等貨幣基金的出現(xiàn)，銀行存款所給的定存利率早已形同虛設(shè)，即便是禮品多多，帶來的增長空間逐漸見頂。
“過去半年，我都沒有去過銀行網(wǎng)點(diǎn)。上一次，我一口氣跑了兩家銀行，找網(wǎng)點(diǎn)、拿號、等待，耗時(shí)一個(gè)多小時(shí)，只是為了在柜臺重置手機(jī)號碼?！?/p>
“快兩個(gè)月了，我沒有再通過ATM取現(xiàn)，偶爾的取現(xiàn)都是在地鐵站內(nèi)的ATM，而不是銀行網(wǎng)點(diǎn)?！?/p>
“平均每天我會(huì)有三到五次在線支付行為，都通過微信支付、支付寶或者ApplePay，從來不直接使用銀行提供的入口支付。對我來說，銀行的存在，有點(diǎn)接近通信運(yùn)營商，就像移動(dòng)、聯(lián)通一樣，我使用它們的服務(wù)，但是我和它們沒有多少交集，甚至不想和它們產(chǎn)生更多交集?！?/p>
可以發(fā)現(xiàn)，無論是用戶的認(rèn)知、行為還是態(tài)度的變化，都是“劇烈”的。
在金融科技的沖擊下，尤其是近年來移動(dòng)支付、互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)及消費(fèi)金融的跨越式發(fā)展，銀行普遍與用戶的連接趨于寡淡，越來越不了解用戶，逐漸遠(yuǎn)離他們的真實(shí)需求。
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，大型銀行、股份制銀行以及區(qū)域性銀行在內(nèi)的銀行都在相繼“關(guān)門”，近4個(gè)月以來，它們關(guān)閉的銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)足足有326個(gè)，此次關(guān)停波及到全國29個(gè)省和直轄市，其中浙江最為慘烈，共關(guān)閉42個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。
客觀來看，如前文所說，大型銀行、股份制銀行以及區(qū)域性銀行所處市場環(huán)境、發(fā)展階段和自身資源稟賦的不同，逐漸形成了各自的經(jīng)營特點(diǎn)，隨之而帶來的內(nèi)部問題也各不相同。
首先是由中、農(nóng)、工、建、交以及郵儲(chǔ)銀行國有六大行主導(dǎo)的國有大型銀行，其經(jīng)營特點(diǎn)是大而不倒，全面開花。
對于大型銀行來說，首要面臨的問題就是在數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，如私有云的本地部署、數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建，伴隨著國家“去IOE”的趨勢，銀行需要找到具備足夠承載能力的供應(yīng)廠商，保證交易數(shù)據(jù)的安全和順暢流通，比如分布式數(shù)據(jù)庫。
這也是過去幾年時(shí)間里騰訊云、阿里云、華為云等云廠商爭奪的高點(diǎn)。
其次，國有大行在數(shù)字化戰(zhàn)略推進(jìn)上，另一個(gè)需要的核心能力是跨區(qū)域、跨條線、跨部門、跨層級的統(tǒng)籌協(xié)同。由于大而全的經(jīng)營特點(diǎn)，更加強(qiáng)調(diào)在生態(tài)方面的構(gòu)建能力。
這種需求已經(jīng)被逐漸滿足?！拔覀儙徒ㄐ凶龅木褪巧鷳B(tài)運(yùn)維，也是平臺運(yùn)維?！睆V通優(yōu)云董事長徐育毅告訴我們。廣通優(yōu)云是一家專門做IT運(yùn)維的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商，在過去的幾年時(shí)間里幫助建行搭建了生態(tài)運(yùn)維平臺“龍舟”，后者可以實(shí)現(xiàn)總部和下屬銀行網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)字化聯(lián)動(dòng)和打通。
在大行之外，是由招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、華夏銀行、中國民生銀行、廣發(fā)銀行、平安銀行等主導(dǎo)的股份制銀行，其經(jīng)營特點(diǎn)是高舉高打，做優(yōu)做精。
對于股份制銀行來說，講究單點(diǎn)突破，重點(diǎn)提升優(yōu)勢業(yè)務(wù)，追求極致，極力打造業(yè)務(wù)領(lǐng)先者是其優(yōu)勢所在。
除此之外，以江蘇銀行、北京銀行、江南農(nóng)商行等為代表的區(qū)域性銀行，其經(jīng)營特點(diǎn)是深入當(dāng)?shù)兀厣鳟悺２煌趪写笮泻凸煞葜沏y行的經(jīng)營模式，區(qū)域性銀行在技術(shù)、體量上差距甚大，數(shù)字化的滲透率也較低，發(fā)展形勢更加嚴(yán)峻。
數(shù)據(jù)顯示，2013—2019年，區(qū)域性銀行業(yè)績整體下滑，樣本銀行的平均ROE僅為10.2%，跌破銀行業(yè)均值，規(guī)模增速降幅近2/3，遠(yuǎn)超銀行業(yè)整體水平，不良率幾近翻倍且資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)惡化，難以得到有效遏制。區(qū)域性銀行正面臨比銀行業(yè)整體更加嚴(yán)峻的危機(jī)。
從數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求來看，有別于國有大型銀行以及股份制銀行的“高大上”服務(wù)，區(qū)域性銀行更多的出口是緊緊圍繞基礎(chǔ)客戶的需求，提供快速響應(yīng)、貼近客戶需求、實(shí)質(zhì)大于形式的“接地氣、有溫度”的服務(wù)，基于優(yōu)質(zhì)服務(wù)黏住客戶，比如基于遠(yuǎn)程服務(wù)，定制服務(wù)來進(jìn)行深度跟蹤，實(shí)現(xiàn)普惠金融等等。
換言之，對不同體量，以及不同構(gòu)成成分的銀行而言，目前其需要的數(shù)字化轉(zhuǎn)型技術(shù)都不相同，但就當(dāng)下來看，銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，目前更多的仍然僅集中在底層基礎(chǔ)設(shè)施階段，在上層的柜臺等業(yè)務(wù)流程側(cè)，數(shù)字化的手段仍然乏善可陳。
二、銀行數(shù)字化，用“生死戰(zhàn)的態(tài)度”來打
“我們把數(shù)字化轉(zhuǎn)型視為生死存亡之戰(zhàn)?！?3月25日，興業(yè)銀行行長陶以平在他的2021年年度報(bào)告中表示。
從投入來看，在這場數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)役中，銀行的數(shù)字化投入都是一筆天文數(shù)字。
根據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，平安銀行2021年投入73.83億元；中信銀行投入75.37億元；被視為數(shù)字化轉(zhuǎn)型“急先鋒”的招商銀行也并未放慢步伐，2021年投入132.91億元。
具體來看，目前各家銀行有各自的轉(zhuǎn)型進(jìn)度：
如建設(shè)銀行，其作為國有六大行之一，在很早就進(jìn)行了IT運(yùn)維的市場POC，通過引入專業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)商幫助其梳理數(shù)字化模型，構(gòu)建基本的生態(tài)運(yùn)維框架。
從具體操作來看，從2010年開始，建行開始建設(shè)“新一代核心系統(tǒng)建設(shè)工程”，先后投入9500余人，經(jīng)過六年半的搭建，在2017年6月24日順利上線。
對“新一代核心系統(tǒng)建設(shè)工程”的一個(gè)簡述是，建行把之前固有的部門的數(shù)字化豎井建設(shè)全部打散，整合到一個(gè)統(tǒng)一的“航母級”平臺上，進(jìn)行整體數(shù)字化運(yùn)作，其中包含數(shù)據(jù)庫的重新選型，云端的私有化部署，以及敏捷開發(fā)架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)等等。
根據(jù)建行2020 年年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，同年建行金融科技投入為 221.09 億元，較上年增長 25.38%，占營業(yè)收入的 2.93%。
這是一筆足夠重的投入。
在建行之外，招商銀行是一個(gè)更加獨(dú)特的存在。
縱觀中國各大上市銀行的股價(jià)，招商銀行必然是其中的佼佼者，其本質(zhì)在于招商銀行是國內(nèi)首家嘗試金融零售數(shù)字化的銀行。
金融零售數(shù)字化，通俗的解釋是招商銀行的對員工的考察指標(biāo)更多的從固有的不量產(chǎn)率、回首款等轉(zhuǎn)變?yōu)榱薓AU——一個(gè)偏互聯(lián)網(wǎng)式的考察模式。
這種轉(zhuǎn)型更在技術(shù)之外，即招行率先實(shí)現(xiàn)了從思維上的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過對用戶的深度服務(wù)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。實(shí)際上，這也是招行“一體兩翼”戰(zhàn)略背后的根本，即招行的數(shù)字化模型更多的會(huì)賦能前端的客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理可以更深度服企業(yè)和客戶，進(jìn)而創(chuàng)造交互深度下的業(yè)務(wù)增長。
“招行是目前國內(nèi)數(shù)字運(yùn)維做的最好的銀行，它真正把數(shù)據(jù)做到了全端流通，這樣前端的運(yùn)營人員可以基于低代碼等能力迅速開發(fā)應(yīng)用，進(jìn)而服務(wù)用戶，創(chuàng)造數(shù)字化粘性。”一位金融資深人士告訴我們。
根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2020年招商銀行公司科技投入119億元，占收入的4.45%，增長27.25%，截至年底，招商銀行兩個(gè)APP的MAU達(dá)到1.07億。
在國有大型銀行和股份制銀行之外，區(qū)域性銀行也更是一個(gè)特殊的樣板。
相較于前兩者，區(qū)域性銀行更多的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是圍繞“精細(xì)化賦能”，即實(shí)現(xiàn)普惠。這其中需要的更是全端業(yè)務(wù)側(cè)的能力。
以江蘇蘇寧銀行為例，其主營業(yè)務(wù)恰是通過線下結(jié)合線上的方式對線上微商貸申請困難的客戶進(jìn)行走訪，使用PAD實(shí)現(xiàn)錄入資料無紙化、信貸合同電子化、信貸數(shù)據(jù)影像化，基于人工線下走訪的情況，對這些困難客群進(jìn)行線上人工審批。再如江南農(nóng)商行，其是基于京東科技提供的虛擬數(shù)字人為區(qū)域客戶提供遠(yuǎn)程金融服務(wù)。
可以說，銀行數(shù)字化如今愈發(fā)呈現(xiàn)出一個(gè)統(tǒng)一的需求點(diǎn)。
即在平臺運(yùn)維之外，數(shù)字化更多的正在向“零售”屬性遷移，即由前期以業(yè)務(wù)中心轉(zhuǎn)為以用戶為中心，不論是建行的核心系統(tǒng)建設(shè)，亦或是招行的低代碼賦能前端業(yè)務(wù)人員，再或者是區(qū)域性銀行對用戶的深度運(yùn)營，都是在保證業(yè)務(wù)穩(wěn)定性的前提下，更多地向用戶側(cè)遷移。
三、銀行進(jìn)化，站在拐點(diǎn)
總體來看，銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型走過了3個(gè)重大階段。
第一個(gè)階段是業(yè)務(wù)經(jīng)營電子化。轉(zhuǎn)型核心是核心業(yè)務(wù)的電子化。代表轉(zhuǎn)型領(lǐng)域有核心系統(tǒng)建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)電子化機(jī)具的應(yīng)用和普及、U盾等風(fēng)控技術(shù)的應(yīng)用等。
第二個(gè)階段是管理流程信息化。轉(zhuǎn)型核心是普及管理信息系統(tǒng)。代表轉(zhuǎn)型領(lǐng)域有營銷管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、報(bào)表管理系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)集市的建設(shè)等。
第三個(gè)階段是客戶交互移動(dòng)化。轉(zhuǎn)型核心是移動(dòng)渠道與開放生態(tài)建設(shè)。代表轉(zhuǎn)型領(lǐng)域有手機(jī)銀行建設(shè)、移動(dòng)支付體系搭建、線下產(chǎn)品移動(dòng)化、開放生態(tài)建設(shè)等。
就目前而言，銀行行業(yè)內(nèi)部的數(shù)字化轉(zhuǎn)型普遍良莠不齊。不論是最前端的核心系統(tǒng)建設(shè)，還是后端的“金融零售數(shù)字化”體系，都存在些許短板，以核心系統(tǒng)為例，盡管最近兩年各大銀行推進(jìn)的是各個(gè)方面的國產(chǎn)替代，但相較于“IOE”提供的穩(wěn)定能力，國產(chǎn)廠商在某些方面仍然不達(dá)標(biāo)，中間過程中需要廣泛地人工干預(yù)，最終帶來的反而是數(shù)字化的“反向結(jié)果”。
此外，在具體的業(yè)務(wù)層面，很少有產(chǎn)業(yè)服務(wù)商能夠提供成熟的深入交易的銀行業(yè)務(wù)數(shù)字化能力。尤其對區(qū)域性銀行而言，單薄的投入導(dǎo)致這種短板更難被補(bǔ)足，精細(xì)化運(yùn)營遙遙無期。
但從另一方面來看，需求市場卻在持續(xù)爆發(fā)。
在疫情的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，企業(yè)的融資需求更是被無限放大。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2021年中國中小微企業(yè)融資發(fā)展報(bào)告》顯示，根據(jù)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)來測算，目前我國中小微貸款空間預(yù)計(jì)為當(dāng)前規(guī)模的1.5-2.3倍；以單戶融資需求測算，貸款空間預(yù)計(jì)為當(dāng)前規(guī)模的2.7倍。
“現(xiàn)在最難做到的就是風(fēng)控，在疫情期間的不良率大大增加，如果能增加風(fēng)控能力，銀行的業(yè)務(wù)會(huì)呈幾何級增長?！币晃粡氖裸y行方向工作的人士告訴我們。
從某種程度看，銀行正站在數(shù)字化轉(zhuǎn)型拐點(diǎn)。這種拐點(diǎn)對應(yīng)的選項(xiàng)則是是否要進(jìn)行核心系統(tǒng)轉(zhuǎn)型建設(shè)、是否要進(jìn)行直播等方式的嘗試，以及銀行內(nèi)部人員和團(tuán)隊(duì)的更新迭代。
不論是國有大行，還是區(qū)域性銀行，都需要更精密、更安全、更專業(yè)的組織能力和技術(shù)手段去做業(yè)務(wù)模型的重塑和建設(shè)，在保證交易安全的前提下，實(shí)現(xiàn)對用戶的精細(xì)化管理和運(yùn)營。
新的嘗試對應(yīng)著風(fēng)險(xiǎn)，但也更代表著未來的新機(jī)會(huì)。
“我們認(rèn)為現(xiàn)在金融還是一個(gè)存量市場，問題的關(guān)鍵在于誰能進(jìn)來享受這個(gè)存量?！鄙鲜鋈耸勘硎?。