文|新熵 金銀
時隔1年之久，作為當(dāng)事人，王子舍終于等到了心心念念的消息，曾經(jīng)沸沸揚揚的“順豐把我的12箱快遞全扔進了垃圾場”事件將在近日開庭。
去年6月，在藝術(shù)行業(yè)從業(yè)10余年的王子舍，從北京用順豐快遞往上海寄送了裝有私人物品、藏品、日記本、手繪本、設(shè)計稿等在內(nèi)的12箱東西。
當(dāng)王子舍抵達上海后，原定于6月12日下午4:30送貨的順豐快遞姍姍來遲，直到當(dāng)晚8:20快遞員才將東西送到。
更加匪夷所思的是，王子舍發(fā)現(xiàn)箱子里的東西亂七八糟，均不是原來打包的形態(tài)，衣物上都有污漬、夾雜著碎紙、砂石、垃圾，并有4個箱子丟失。
就此事，當(dāng)事人當(dāng)天晚上與順豐快遞員展開溝通，但順豐的工作人員并沒有正面回答清楚東西臟亂原因，以及為什么會丟失4箱物品。
直到次日上午，在當(dāng)事人的連番追問下，才得知所有物品12日中午曾被順豐送到了垃圾場。得知此事的王子舍遂在13日上午趕到垃圾場搶救，但因錯過了最佳的搶救時間，物品幾乎難以找回。
此事也成了王子舍的心魔，近一年，青年藝術(shù)家王子舍一共發(fā)布了14條朋友圈，每條都與順豐有關(guān)。
出于對快遞行業(yè)的長期關(guān)注，「新熵」聯(lián)系到了青年藝術(shù)家王子舍和快遞小哥，試圖解開去年的未解之謎，為何快遞會被送往垃圾場，問題件又為何會被隱瞞？寄件前的保價條款是否構(gòu)成霸王條款？試圖對糾紛事件進行完整地梳理與還原。
已知的和未知的
事到如今，此事仍有諸多疑點，譬如順豐為什么把當(dāng)事人的12箱東西都扔進了垃圾場？近日，王子舍對「新熵」透露：“是快遞員告訴我他搞錯了拉到垃圾場的”。
一位從事了八年物流工作的行業(yè)人士對「新熵」表述，上述情況的出現(xiàn)有可能是作棄貨處理——當(dāng)分撥中心有一些貨物因破損，或者是發(fā)貨方與收貨方有貨款糾紛的，一直無人認(rèn)領(lǐng)，在3-6個月后，就會被集中“處理”掉。
因此在這次事件中，存在兩種解釋，一是由于當(dāng)事人的物品和其他棄貨因某種原因被混在一起，另一種原因則可能是因為長時間沒人來認(rèn)領(lǐng)，最終都被當(dāng)成棄貨處理。
對于前者，王子舍補充道：貨品到站后，待配送的時間里，他們把我的十二箱快遞和要處理丟棄的廢品堆放在一塊兒，最終我的東西被當(dāng)成垃圾運到垃圾站了。
經(jīng)搶救的當(dāng)事人物品及垃圾場圖樣
「新熵」同樣聯(lián)系到了負(fù)責(zé)當(dāng)時配送的順豐快遞小哥，他坦然承認(rèn)，確實是因為自己的馬虎導(dǎo)致物品被錯誤地運輸?shù)嚼?，?jù)他自己所述：沒辦法，事情出了，該承擔(dān)的承擔(dān)，我已經(jīng)不做了（被順豐辭退）。
至于是否存在長時間沒人認(rèn)領(lǐng)，王子舍聲稱“我當(dāng)時一直和順豐的快遞員電話溝通配送時間，不存在沒有及時拿的問題，因為物品多，是需要他們送件的，關(guān)于送件的時間，我們有過反復(fù)的溝通確認(rèn)。但到要配送的那一天，快遞員沒有按約定的時間送達?！?/p>
除此之外，關(guān)于雙方一直僵持的賠償事宜，尚未達成初步的賠償方案。此前，當(dāng)事人接到保險公司的理賠電話，保險公司表示，按照順豐保價，賠償金額為2000元。
這里面首先就牽扯到保價問題，根據(jù)順豐《電子運單契約條款》顯示：因本公司原因造成托寄物毀損、滅失的，結(jié)合您是否保價對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)進行賠償。
當(dāng)事人如果在寄快遞時選擇了保價，從合同的角度來看，如果他無法證明自己的實際損失是多少，那就會按照他所填寫的保價金額來進行賠償。
「新熵」就保價金額對當(dāng)事人詢問，王子舍回應(yīng)道：我想做高額保價的，但順豐的保價有一個額度上限，也沒有達到我對自己寄送物品的實際估價，所以我問攬件時的快遞員這怎么辦，他說可以按默認(rèn)保價下單，因為我必須勾選購買保價，才能下單。2000就是這次寄件的默認(rèn)保價額度。
對于賠償事宜，王子舍對「新熵」表示：對于金額我只能說，我尊重法律的裁決，一個人二十年(寫作和收藏從2003年算起)的生命創(chuàng)造，是金錢買不到的一段人生。
據(jù)王子舍透露，在此次庭審中最新訴求還包括：
（1）順豐把我12箱貨物運到垃圾場的調(diào)查報告公開，事發(fā)后輿論有一種說法，順豐公司有明知客戶托運物品貴重就團伙盜竊行為，偷客戶財產(chǎn)順豐公司內(nèi)部分贓，所以順豐必須拿出一個合理的說法，調(diào)查過程要讓我和我的律師參與。
（2）順豐總部就此事書面道歉，道歉內(nèi)容提前和我溝通確認(rèn)后，要蓋順豐集團的公章再發(fā)，發(fā)在順豐的官方網(wǎng)站及官方公眾號上。同時快遞一份同樣內(nèi)容的紙質(zhì)道歉信給我。
關(guān)于是否存在偷盜的可能，業(yè)內(nèi)人士對「新熵」透露，這種事情十分少見，當(dāng)事人則持懷疑態(tài)度，“因為事發(fā)當(dāng)天的現(xiàn)場監(jiān)控順豐拒絕給我查看，只是口頭給我解釋說整個事件是他們的全責(zé)。我心里難免是有疑問的。后來我查詢了，確實存在順豐盜竊這種事情。我寄送的箱子里，確實有貴重物品，如果有人偷了，再偽造成不小心錯送垃圾場的情況，也是有可能的吧?！?/p>
拖延和無解的一年
此事之所以上升到雙方對簿公堂，據(jù)王子舍所述，經(jīng)過6次見面協(xié)商無果后，他決定正式起訴順豐公司。
“從第六次面談無果后確定要打官司的。因為只有通過司法訴訟，才能看看能否讓順豐卸下一點點傲慢了?！?/p>
此前在輿情壓力下，去年6月24日，順豐上海派出2位公關(guān)理賠人員和王子舍見面。此后在7月2日當(dāng)天及之前的9天時間里，雙方的6次見面均未產(chǎn)生彼此都滿意的結(jié)果。
期間，在數(shù)次見面中，這起事件中的涉事快遞員亦多次出現(xiàn)在現(xiàn)場。
此后的面談中，因快遞員多次出現(xiàn)，王子舍強調(diào)如果快遞員在就不要再談，“我強調(diào)是因為順豐的整體運營和管理出現(xiàn)了問題，才會發(fā)生這么重大的事故，不要拿一個快遞員做擋箭牌來搪塞我?！?/p>
此外，在6月25日第三次見面中，雙方就賠償金額一事有所改動，據(jù)當(dāng)事人所述，“我反復(fù)的追問下，魯坤（順豐理賠人員）終于開出了一個極不負(fù)責(zé)任、令人心寒的賠償金額?！?/p>
不過，這次更新的賠償金額還是個未知數(shù)，對于外界關(guān)注的新的賠償金額，“我暫時只能說他們給出的是一個我無法接受、帶著傲慢、有侮辱性的金額?！?/p>
而在7月2日最后一次面談后，“順豐再也沒有聯(lián)系過我，好像這件事從來沒有發(fā)生過一樣?！?/p>
基于數(shù)次面談的無效，王子舍將順豐的處理方式總結(jié)為：事故剛發(fā)生后，我遭遇的是冷漠的AI式的電話客服；終于見到理賠人員后，我遭遇的是拖延、打太極的AI式的理賠公關(guān)。
誰來終結(jié)傲慢？
對于當(dāng)事人在此次開庭中是否能獲得理想的補償，這里可以以近期發(fā)生的另一件快遞公司履約失責(zé)事件作為參考：
5月25日，北京朝陽法院通報一起案件，桂先生通過某快遞公司從北京郵寄單價過萬茅臺酒到長沙，20天后收件人收貨時發(fā)現(xiàn)其中一瓶茅臺酒瓶頸處斷裂，酒已漏光。
在最核心的保價環(huán)節(jié)上，經(jīng)查桂先生支付保價服務(wù)費1元，保價服務(wù)費對應(yīng)保價金額為300元，故快遞公司主張僅在保價300元范圍內(nèi)按照破損比例賠償其損失。
桂先生將遂某快遞公司訴至法院。法院認(rèn)定本案中快遞公司的保價條款不成立，限額賠償條款無效，在履約過程中具有重大過失等，綜合案件情況一審判決快遞公司賠償桂先生6500元。
朝陽法院法官高世華強調(diào)，快遞公司因故意或重大過失造成寄送貨物損失的，限額賠償條款不應(yīng)適用。
代入到這次案件，在順豐失責(zé)背景下，王子舍認(rèn)為，順豐現(xiàn)行的理賠條款有很多不平等之處，因為現(xiàn)在消費者都是手機下單，順豐小程序下單時的電子合同里，有很多流氓條款和隱藏條款，消費者不知不覺就被侵害了。因此限額賠償條款不應(yīng)適用。
「新熵」據(jù)此向北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所，商業(yè)刑事部主任秦明律師發(fā)出詢問，秦律師認(rèn)為，快遞公司所提供的這些條款在民法典上屬于一種格式條款，格式條款是指當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定、并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款，很多格式條款是無效的。不管是在民法典還是消費者權(quán)益保護法對于格式條款有著嚴(yán)格的限制，比如消費者權(quán)益保護法規(guī)定，經(jīng)營者不得已格式條款這樣的方式作出排除或者限制消費者的權(quán)利、減輕或者免除自己的責(zé)任這樣不公平不合理的規(guī)定。
秦律師認(rèn)為此次事件中限額賠償條款不應(yīng)適用，快遞公司應(yīng)該按照實際價值進行賠償。
唯一不同的地方在于，王子舍寄送的物品難以進行常規(guī)的估價，關(guān)于這點，「新熵」了解到，當(dāng)事人和律師劉定玉已經(jīng)一起做了很詳盡客觀的失物整理和價值認(rèn)定。
當(dāng)然，在賠償金額上，最終還需要法官重新判斷，至于王子舍的其他兩大訴求能否如愿，暫時不得而知。
在對話最后中，談及對這次庭審的信心，王子舍表示：我目前對我自己的案件，是有信心的，因為我已經(jīng)想好了，這件事，我只要開始做了，我就沒有輸，就沒有被順豐打趴在地。我也堅信，去直面順豐，會產(chǎn)生一些好的社會價值，快遞行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)不完善，沒人推動修正，就很難發(fā)生變化。
現(xiàn)階段，隨著快遞市場發(fā)展逐漸邁向成熟，行業(yè)隨之走向出清，在這個過程中，一些快遞企業(yè)紛紛退場，其中不乏曾經(jīng)的“黑馬”。盡管退場背后更多是資本推動的洗牌，但“服務(wù)”因素同樣值得關(guān)注。
按理說，經(jīng)過這么多年的市場教育，在如今競爭激烈的市場環(huán)境下，快遞企業(yè)更需要在提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫，但一貫以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)理念的順豐，在這次事件中似乎傲慢過了頭。
附「新熵」與當(dāng)事人王子舍部分對話實錄：
1.目前順豐對于為何會把您的物品，從上海向陽集運站送到一個廢品垃圾站，有沒有給出一個符合邏輯的解釋，快遞員究竟是怎么搞錯的？能否詳細(xì)一些講一講，目前的對外公開資料，感覺這塊的邏輯鏈條是缺失的。
答：去年6月順豐給我的解釋是，貨品到站后，待配送的時間里，他們把我的十二箱快遞和要處理丟棄的廢品堆放在一塊兒，最終我的東西被當(dāng)成垃圾運到垃圾站了。事后在我催促配送的時候，他們才意識到自己的失誤，才去垃圾場找回了一些東西（并且沒有第一時間告訴我，他們自己去找的），重新裝到了8個紙箱里，也是一股腦隨意裝的，所以送到后我打開發(fā)現(xiàn)里面夾雜著雜物和垃圾，我的衣服物品上都是污漬。當(dāng)時我拒簽，并且詢問原因，他們也繼續(xù)遮遮掩掩，一直到第二天上午，我才知道東西被送垃圾場的事實，我才知道是哪個地方的垃圾場，我才親自去垃圾場找尋的，但當(dāng)時已經(jīng)晚透了，很多東西都已經(jīng)被分類壓縮處理了?？傮w來說，順豐的倉儲管理很混亂，待配送貨品和垃圾廢品沒有嚴(yán)格的分區(qū)。最關(guān)鍵的是，在物品出庫時，他們似乎沒有檢查確認(rèn)環(huán)節(jié)，快遞員可以隨便出庫，就是在管理上，順豐有很多漏洞，導(dǎo)致了這么離譜事件的發(fā)生。
2.順豐給這件事情的最終解釋是什么，為何您又會懷疑或相信，這里面存在團伙盜竊行為？
答：順豐給我的解釋是他們工作出現(xiàn)漏洞了，他們不是要去垃圾站送快遞，他們?nèi)粘Ｒ矔a(chǎn)生一些倉儲廢品和垃圾，是需要往垃圾站送的。但因為他們自己的分區(qū)分類沒做好，就錯把我的物品當(dāng)垃圾處理了。我當(dāng)時一直和順豐的快遞員電話溝通配送時間，不存在沒有及時拿的問題，因為物品多，是需要他們送件的，關(guān)于送件的時間，我們有過反復(fù)的溝通確認(rèn)。但到要配送的那一天，快遞員沒有按約定的時間送達。
對于是否存在偷盜的可能，目前我持懷疑態(tài)度，因為事發(fā)當(dāng)天的現(xiàn)場監(jiān)控順豐拒絕給我查看，只是口頭給我解釋說整個事件是他們的全責(zé)。我心里難免是有疑問的。后來我查詢了，確實存在順豐盜竊這種事情。我寄送的箱子里，確實有貴重物品，如果有人偷了，再偽造成不小心錯送垃圾場的情況，也是有可能的吧。
3.順豐涉事的快遞小哥給出解釋的是什么？
答：把我物品拉去垃圾站的涉事快遞員，6月12日從一開始就對我撒謊，說我的貨物在倉庫不小心灑了一地，先給我運來一部分，剩下的第二天即13日上午給我再送過來。12日晚我查收物品發(fā)現(xiàn)箱子全是換過重新裝的，箱子裝物品有損毀有污染物，也缺少很多物品，我就一下子緊張了起來，當(dāng)時他已經(jīng)走了，我立刻就聯(lián)系他，他就不接電話不回消息，第二天13日上午8點出頭我打電話，他才吞吞吐吐的說剩下物品找不到了沒有了，說12日物品其實被運到了垃圾站。這消息對我而言如晴天霹靂，我整個人瞬間被抽空的感覺，昨天的事故今天我打電話追問他才告訴我，他想瞞天過海糊弄過去，這讓我不可挽回地失去了搶救物品的機會。
快遞員對我撒謊是想把這事兒糊弄過去，因為12號事發(fā)他也沒有反映給他的主管，快遞員說擔(dān)心順豐公司扣他工資開除他。順豐公司在管理員工時的不合理制度，導(dǎo)致快遞員一旦出現(xiàn)失誤不是解決問題，而是掩蓋問題。
不知道此快遞員是否還在職，順豐如何處罰此快遞員我不得而知，我是希望順豐公司出面公布他們怎么處理這個肇事快遞員的。并且對我而言，這不僅僅是一個快遞員的責(zé)任，更主要的責(zé)任在順豐自己身上，順豐不能只是簡單地把責(zé)任推給一個快遞員或一個倉庫管理員。
4.順豐一共跟您進行過幾次溝通，什么情況下他們才會線下介入？能否能還原一下你們最后的交涉過程和結(jié)果？
答：順豐理賠人員和我面談過6次。一開始順豐是沒有搭理過我的，我各種投訴，都得不到重視和回復(fù)。2021年6月23日下午，我發(fā)了微博和微信公眾號后，引發(fā)了廣泛討論，很多媒體也報道了此事，順豐擔(dān)心輿論對他們的股價和形象有不利影響，他們的公關(guān)和理賠人員才聯(lián)系我的，當(dāng)時距事發(fā)已過了整整12天之久。在那之前，打順豐客服電話基本是機器人接電話，冰冷的說情況已經(jīng)反映上去，請我注意接聽電話，但我什么也沒等到。
最后一次見面談是7月2日。順豐的人重復(fù)說前五次的話，這些見面的情況，我去年有詳細(xì)寫過。但最終，如何解決問題，始終沒有誠意。就是大多數(shù)網(wǎng)友說的，這是順豐慣用的消耗戰(zhàn)，就是不解決問題，還要讓你崩潰。
后來順豐再也沒有聯(lián)系過我，好像這件事從來沒有發(fā)生過一樣。
5.您的快遞是否進行了保價，如果有您當(dāng)時的聲明價值是多少？順豐那邊給出賠償2000元的依據(jù)和理由是什么？
答：當(dāng)時下單時，我想做高額保價的，但順豐的保價有一個額度上限，也沒有達到我對自己寄送物品的實際估價，所以我問攬件時的快遞員這怎么辦，他說可以按默認(rèn)保價下單，因為我必須勾選購買保價，才能下單。2000就是這次寄件的默認(rèn)保價額度。
6.打官司這個想法是從什么時候決定的？
答：從第六次面談無果后確定要打官司的。因為只有通過司法訴訟，才能看看能否讓順豐卸下一點點傲慢了。當(dāng)時我也沒有辦法立即就起訴，去年6月之后，我自己的生活，被弄得一團糟，我的狀態(tài)完全沒辦法去梳理丟失物品的清單，我一想起這個也沒了，那個也沒了，就又崩潰一次。所以可以說，我逃避了很長時間。
找律師也找了一段時間，因為我是第一次要打官司，完全沒有這方面的經(jīng)驗。有些律所要很高的代理費。但最后我還是很幸運，我現(xiàn)在的律師劉定玉老師主動聯(lián)系到了我，提出他他們律所想幫我好好做這個訴訟。
和順豐打官司，只能說，我什么都不怕吧，最不該失去的，已經(jīng)被他們毀了，我就只好勇敢面對，全力以赴。順豐標(biāo)榜自己為國內(nèi)最好的快遞公司，一直在塑造這樣的形象，希望他們好自為之。
7.站在消費者角度，您認(rèn)為哪些條款是對消費者不夠友好的，您覺得應(yīng)該改善和修正的？
答：順豐現(xiàn)在沒有對我進行任何賠償，或者說，我沒有辦法接受順豐敷衍的賠償。順豐現(xiàn)行的理賠條款有很多不平等之處，因為現(xiàn)在消費者都是手機下單，順豐小程序下單時的電子合同里，有很多流氓條款和隱藏條款，消費者不知不覺就被侵害了。包括保價條款也很有欺騙性，有不少人反應(yīng)，即便他們做了全額保價，最終面對理賠時，和順豐扯皮的事情也很多。
國內(nèi)很多很多快遞丟件損件的案例，都不了了之了，因為其他受害者通常受損的物品價值也沒大到要打官司的地步，他們各種投訴未果，被順豐消耗一段時間，大家都耗不起，就只好算了。打官司的人，庭審時就要面對上面我提到了順豐的霸王條款和隱藏條款。
我目前對我自己的案件，是有信心的，因為我已經(jīng)想好了，這件事，我只要開始做了，我就沒有輸，就沒有被順豐打趴在地。我也堅信，去直面順豐，會產(chǎn)生一些好的社會價值，快遞行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)不完善，沒人推動修正，就很難發(fā)生變化。
8.您覺得，國內(nèi)消費者在面對此類事件該如何維護自己的權(quán)益？
答：我的理想是人人都講理，誰也別欺負(fù)誰，能協(xié)商解決就商量解決，誰也不愿意把寶貴生命耗在這種事情上，如果協(xié)商解決不了，就用法律來維護正義，如果法律法規(guī)沒有跟上時代的的腳步，那我們也得面對，發(fā)生問題、暴露問題再去完善，就是這樣。
9.打官司這件事情，是您2021年的主旋律么？您為這件事情花費了多長時間？
答：去年下半年，我都在重建自我，對我來說，20年時間沉淀積累的藏品、日記筆錄的文學(xué)素材全部丟失，承載著我的精神世界的建筑轟然倒塌，我的人生再也無法承前啟后的經(jīng)營下去，剩下的就是在廢墟上收拾殘局重新建設(shè)。有些做藝術(shù)和寫作的朋友更能理解我的這個痛苦，我一直堅持手稿創(chuàng)作，手稿丟了，連個備份都沒有。比如現(xiàn)在我用電腦和手機，就變得很有強迫癥，恨不得做很多備份，都有點病態(tài)，這都是“順豐事件”后遺癥。對我的生活和工作而言，不是簡單的打亂，是如絞肉機絞碎一般，再也拼不回去了。