文|深眸財(cái)經(jīng) 易牟
一眼望去，似乎所有酒店都在做智能化。
不僅華住、錦江、首旅如家等連鎖酒店巨頭借接連將智能化作為企業(yè)未來發(fā)展和產(chǎn)品升級(jí)的重要方向，就連路邊普通的單體酒店都知道要給酒店客房配上一個(gè)天貓精靈。
而對(duì)于消費(fèi)者來說，過去入住酒店只需和前臺(tái)直接對(duì)話拿卡的局面也一去不復(fù)返，除了進(jìn)門要找的自助入住機(jī)辦理入住，存行李要找自動(dòng)貨柜，還要和客房里的天貓精靈斗智斗勇，最后祈禱智能機(jī)器人能快點(diǎn)送餐。
方便確實(shí)挺方便。
但也有人提出疑問：酒店是服務(wù)場所，如果所有事都讓消費(fèi)者親力親為，酒店難道就提供一個(gè)床嗎？
深眸注意到，盡管目前自助入住、機(jī)器人送物、零秒退房等智能化應(yīng)用已經(jīng)成為大多數(shù)酒店的標(biāo)配，但從行業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者認(rèn)知角度來看，其已到了無法忽視的瓶頸期。
那么對(duì)于酒店業(yè)來說，智能化究竟是救命藥，還是催命符？
1 智能化，酒店業(yè)的必選項(xiàng)
智能化在酒店行業(yè)并非新詞。
早在2010年，杭州黃龍飯店就曾與IBM簽約，擬耗資10億打造“智慧酒店”，而后伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的興起，智能化在酒店行業(yè)也出現(xiàn)了不同程度的應(yīng)用，出現(xiàn)了可以用手機(jī)完成入住、預(yù)定和退房的Xbed互聯(lián)網(wǎng)酒店，搭建小米智能產(chǎn)品的隱世Hutel，以及2018年阿里巴巴推出的無人酒店菲住布渴等，都曾引發(fā)行業(yè)熱議。
此時(shí)，智能化在酒店行業(yè)的應(yīng)用更多起到的作用是“吸睛”。有錢有閑的酒店業(yè)希望用新技術(shù)打造差異化的酒店產(chǎn)品，消費(fèi)者接受最好，不接受也行。
畢竟酒店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的周期一貫漫長，傳統(tǒng)酒店業(yè)的消費(fèi)者優(yōu)勢并未喪失，依然占據(jù)巨大的市場份額，智能化之于酒店行業(yè)，是可有可無的選擇題。
但是，疫情的爆發(fā)剝奪了酒店業(yè)選擇的權(quán)利。
一方面是無接觸服務(wù)成為必需品。
2020年，因新冠肺炎疫情的爆發(fā)迅猛，傳播速度快，依靠人力驅(qū)動(dòng)的傳統(tǒng)酒店業(yè)陷入停滯。酒店員工無法到崗，酒店服務(wù)無法推進(jìn)……與之相比，能夠提供“無接觸服務(wù)”的智能化酒店受到追捧。
為了盡快恢復(fù)正常經(jīng)營，中國頭部連鎖酒店集團(tuán)紛紛加碼智能化。如華住集團(tuán)要求旗下5700多家酒店推行智能化“無接觸服務(wù)”、減少人員聚集，降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)；首旅如家則推出了“放心酒店”，用戶可以通過手機(jī)客戶端和酒店自助機(jī)完成下單、續(xù)住、退房等手續(xù)；東呈集團(tuán)則靈活應(yīng)變，盡最大努力發(fā)揮酒店機(jī)器人的作用。
而伴隨著疫情進(jìn)入常態(tài)化，無接觸服務(wù)成為消費(fèi)者的剛需，智能化自然成為眾多酒店的標(biāo)配。
另一方面是酒店經(jīng)營壓力下降本增效的需要。
根據(jù)中國飯店協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2020年有超過10萬家中小單體酒店倒閉退場，剩下來的酒店們想要活下去只有兩條路，要么不斷壓縮成本，要么提效增收。
而智能化在一定程度上解決了這個(gè)問題。送餐機(jī)器人、自助入住機(jī)等的設(shè)備的應(yīng)用降低了人力成本，而大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)的應(yīng)用也極大的提升了酒店的管理能力和服務(wù)水平。
另外值得注意的是，伴隨著市場需求的擴(kuò)大，酒店智能化相關(guān)的供應(yīng)鏈企業(yè)也在不斷涌現(xiàn)，為酒店進(jìn)行智能化升級(jí)提供了良好的技術(shù)支撐，也為其大規(guī)模應(yīng)用提供了可能。
2 智能“混戰(zhàn)”，各顯神通
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，早在2020年，有89.9%的酒店集團(tuán)增加或維持了科技創(chuàng)新投入比例，在信息化系統(tǒng)和智能技術(shù)應(yīng)用上增加預(yù)算，全國主要城市的酒店客房智能化改造市場規(guī)模已經(jīng)超過了1000億元，且每年智能酒店數(shù)量還保持著20%的增速。
如今經(jīng)過兩年緊鑼密鼓的研發(fā)和創(chuàng)新，智能化在酒店中的的應(yīng)用已經(jīng)到達(dá)了空前的高度。
但伴隨著疫情背景下酒店行業(yè)不斷承壓，以及酒店經(jīng)營壓力的不斷加大，不少酒店開始試圖在智能化賽道中找到更具差異化的打法，以期在后疫情時(shí)代的酒店市場中獲得一席之地。
而這也往往意味著更加激烈的市場競爭。
在產(chǎn)品端，智能設(shè)備加速迭代升級(jí)。
如今應(yīng)用在酒店中的智能設(shè)備已經(jīng)相當(dāng)豐富，除了智能門鎖、智能窗簾、智能音箱等打造的全屋智能，酒店機(jī)器人也幾乎成為各大酒店的標(biāo)配。伴隨著技術(shù)更新及消費(fèi)者需求的變化，僅智能機(jī)器人就出現(xiàn)了數(shù)次迭代升級(jí)，并引起了資本的注意。
今年1月，行業(yè)領(lǐng)先的商業(yè)配送服務(wù)機(jī)器人優(yōu)地宣布獲得首旅如家酒店集團(tuán)新一輪戰(zhàn)略投資；同年2月，北京云跡科技有限公司宣布完成上市輔導(dǎo)備案，若完成后或?qū)⒊蔀榭苿?chuàng)板又一家服務(wù)機(jī)器人上市企業(yè)；3月，高仙機(jī)器人與漢庭酒店達(dá)成戰(zhàn)略合作，漢庭講以清潔機(jī)器人為載體，全面實(shí)現(xiàn)保潔智能化。
在剛剛過去的5月20日，優(yōu)地科技自主研發(fā)的升級(jí)產(chǎn)品——優(yōu)小妹M6配送服務(wù)機(jī)器人正式上市。據(jù)了解，其不僅可以為顧客提供配送、引領(lǐng)服務(wù)，還可以完成消殺方面等工作。
深眸發(fā)現(xiàn)，酒店機(jī)器人的功能正在發(fā)生變化，而其根本原因在于在于智能機(jī)器人的在酒店空間中的真實(shí)使用率低下，酒店亟須機(jī)器人增加功能提高其性價(jià)比。
在服務(wù)端，形成了住前-住中-住后的酒店多場景甚至全場景智能化。
如華住集團(tuán)旗下全季酒店品牌新推出的4.0產(chǎn)品，包含了30秒入住、全屋智能語音系統(tǒng)，可以智能控制屋內(nèi)的燈光、窗簾、電視、空調(diào)及智能機(jī)器人等設(shè)備。
漢庭酒店品牌升級(jí)的3.5版本，則讓酒店的智能化改造實(shí)現(xiàn)了深度的自主化和便利化，不僅配備自帶烘干、消毒功能的自助洗衣房、咖啡機(jī)等設(shè)備，還擁有同樣功能豐富的智能語音控制系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)屋內(nèi)智能設(shè)備的全交互。
而在去年11月，尚美生活獲得小米集團(tuán)戰(zhàn)略投資，第一步就是對(duì)旗下酒店品牌“尚客優(yōu)家族”技能型智能升級(jí)，全面探索未來酒店+科技探索的可能性。
值得注意的是，除了酒店集團(tuán)以外，包括阿里、華為等科技巨頭公司也看到了酒店智能化浪潮下的商機(jī)，頻頻下場。
5月21日，天貓牽手知名智能家居品牌螢石網(wǎng)絡(luò)，發(fā)起了“全屋智能新主張”戰(zhàn)略合作聯(lián)盟。而在此之前，華為、小米、百度等均推出全屋智能拓店規(guī)劃。
盡管目前還未完全應(yīng)用于酒店產(chǎn)業(yè)，但巨頭虎視眈眈，酒店行業(yè)壓力不小。
在運(yùn)營端，數(shù)字化助力酒店管理進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)化時(shí)代。
實(shí)際上酒店式最早應(yīng)用信息化系統(tǒng)的行業(yè)之一，早在1970年，位于美國夏威夷的喜來登飯店就裝設(shè)了全世界第一套EECO飯店管理系統(tǒng)，以此開創(chuàng)了酒店信息管理軟件的發(fā)展。
因此在智能化在提升酒店服務(wù)水平的同時(shí)，酒店業(yè)也意識(shí)到技術(shù)的發(fā)展也將對(duì)酒店信息管理系統(tǒng)帶來全新的變革。
2020年，尚美生活集團(tuán)推出酒店數(shù)字化在線管理平臺(tái)——尚美智腦，其通過數(shù)學(xué)建模和AI算法，將多年來尚美生活抓取的數(shù)據(jù)信息整合，實(shí)現(xiàn)員工、用戶、服務(wù)、管理的在線化。
無獨(dú)有偶，華住集團(tuán)做了企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同工具——華通，其實(shí)現(xiàn)了對(duì)華住13萬員工點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的對(duì)接，提高了協(xié)同效率。與此同時(shí)，華通的多屏互動(dòng)不僅覆蓋了員工，還覆蓋了加盟商、供應(yīng)商等，加盟商可以一目了然的了解所有門店的經(jīng)營情況。
3 取勝的要義，回歸“工具”本質(zhì)
那么問題是，既然智能化已然是大勢所趨，為什么依然存在反對(duì)的聲音？
首先還是消費(fèi)體驗(yàn)。一方面，智能設(shè)備故障頻發(fā)。目前在小紅書、微博等社交平臺(tái)搜索智能酒店，除了種草貼之外就是吐槽，其中包括晚上突然說話的智能管家、聲控?zé)魺o故亮起、電視機(jī)圖打開等“鬧鬼”行為。
不少選擇入住智能酒店的消費(fèi)者坦言寧愿選擇普通的酒店，也不愿意承受設(shè)備故障帶來的心理壓力。
另一方面，自給自足的智能化并不符合消費(fèi)者對(duì)酒店的服務(wù)需求。目前酒店智能化應(yīng)用的最終目的是提供無接觸服務(wù)和降低酒店的服務(wù)成本，這也意味著消費(fèi)者在入住之后需要完全自給自足，對(duì)于不少選擇去酒店享受服務(wù)的消費(fèi)者來說，這種形式很難接受。
其次是信息安全風(fēng)險(xiǎn)。為了提升智能化帶來的便利程度，不少酒店應(yīng)用了如同人臉識(shí)別、語音助手、手機(jī)房卡等技術(shù)，大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來讓人們享受信息化數(shù)字便利，酒店業(yè)也可以針對(duì)性的提升服務(wù)水平。與此同時(shí)，隱私權(quán)的保護(hù)難度也不斷加大，數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不斷提升。
根據(jù)Imperva發(fā)布的報(bào)告顯示，自2017年以來，全球網(wǎng)絡(luò)攻擊泄漏數(shù)據(jù)記錄的數(shù)量平均每年增長224%，僅2021年1月泄露的數(shù)據(jù)記錄（8.78億）就超過了2017年全年，其中酒店業(yè)更是遭受攻擊的重災(zāi)區(qū)。在此之前，凱悅、萬豪等國際酒店集團(tuán)均發(fā)生過數(shù)據(jù)泄露事件。
在此背景下，酒店與智能化之間究竟應(yīng)該如何自處？
小米生態(tài)鏈公司未來居CEO李維剛曾公開表示，酒店智能化的定位應(yīng)該回到它本來的位置，既不是無所不能，也不是噱頭，而是在消費(fèi)升級(jí)、懶人經(jīng)濟(jì)、智能經(jīng)濟(jì)發(fā)展下的必經(jīng)之路，但從實(shí)際上來說，智能化技術(shù)是工具，服務(wù)才是目的。
簡而言之，酒店智能化要想走的長遠(yuǎn)，一是要按需智能化，二是要可持續(xù)智能化。
前者要考慮酒店定位以及核心消費(fèi)者對(duì)智能化的適配程度。
舉例來說，目前酒店智能化普及比較廣泛的是中高端酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店，且以商務(wù)型酒店為主，這類酒店的核心消費(fèi)者以住宿為核心需求，智能化帶來的便捷一定程度上可以抵消人工服務(wù)的缺失。
但是對(duì)于度假型酒店，尤其是高端度假酒店而言，消費(fèi)者期盼得到與高房價(jià)同等的高端服務(wù)，而這部分服務(wù)很大程度上是智能化無法給予的。
后者則要考慮科技工具應(yīng)用過程中的長遠(yuǎn)性和安全性。
酒店智能化作為現(xiàn)代科技發(fā)展的產(chǎn)物，在擁有價(jià)值的同時(shí)也擁有不小的限制，比如依托于電力運(yùn)行，存在設(shè)備損耗、信息云儲(chǔ)存風(fēng)險(xiǎn)高等。此時(shí)作為酒店管理者，在進(jìn)行智能化升級(jí)改造的同時(shí)，更需要考慮智能化作為工具可能會(huì)出現(xiàn)的種種問題，并針對(duì)性的進(jìn)行解決。
4結(jié)語
從某種程度上說，如今討論酒店業(yè)是否要做智能化已經(jīng)沒有意義，畢竟突發(fā)且持續(xù)的疫情危機(jī)并未給酒店業(yè)留下太多選擇，智能化恰好是其中一個(gè)。
如今，經(jīng)過三年的摸爬滾打，酒店智能化早已不再是新概念的探索，而是落到實(shí)處的科技應(yīng)用，在其從智能設(shè)備的初級(jí)應(yīng)用到全場景全服務(wù)應(yīng)用轉(zhuǎn)變的同時(shí)，行業(yè)更應(yīng)思考在后疫情時(shí)期，酒店智能化如何做得更好，走得更遠(yuǎn)。