文|蘇建誠(chéng)
近幾年，我一直在企業(yè)推行設(shè)置“大堂副理”的理念，就是要培養(yǎng)一批有“額外服務(wù)”( Extra service)觀念的年輕人。當(dāng)我們遇到額外難題時(shí)，要勇敢地面對(duì)問(wèn)題，以熱情的心態(tài)接受，挑戰(zhàn)自己處理問(wèn)題的能力，日積月累，就會(huì)累積豐富的經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)導(dǎo)能力就會(huì)渾然天成。
領(lǐng)導(dǎo)力并不是在團(tuán)隊(duì)或者組織中樹(shù)立權(quán)威，反而是在處理額外難題時(shí)展現(xiàn)出來(lái)的能力和服務(wù)精神。
我到過(guò)全球近百個(gè)國(guó)家，跟當(dāng)?shù)卦S多卓越的人士成為朋友。在與這些人交往的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)最不可思議的一個(gè)現(xiàn)象是，即使是才第一次見(jiàn)面的朋友，聊著聊著，不到10分鐘的時(shí)間里，總會(huì)有人迸出這句我聽(tīng)得很熟悉的句子：“Danny，What can I do for you?”
原來(lái)，這句“我能為你做什么”是全世界領(lǐng)導(dǎo)人共同的語(yǔ)言。在我看來(lái)，這背后其實(shí)隱藏的是一種服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力。
處理“系統(tǒng)外問(wèn)題”的能力
“我能為你做什么”體現(xiàn)的不僅僅是禮儀，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)就是一種服務(wù)意識(shí)。
在職場(chǎng)上，人人爭(zhēng)著想當(dāng)卓越的職業(yè)經(jīng)理人，可是另一方面又擔(dān)心能力夠不夠，等到機(jī)會(huì)來(lái)的時(shí)候，卻又開(kāi)始懷疑自己是否準(zhǔn)備好了，這種既期待又害怕的矛盾心理，是我在授課過(guò)程中常見(jiàn)的職業(yè)經(jīng)理人的煩惱。一個(gè)人的職務(wù)要升級(jí)，處理與解決問(wèn)題的能力也必須跟著升級(jí)。升級(jí)能力的方法非常簡(jiǎn)單，就是多干活，而且是多干一些職務(wù)范圍外的活，堅(jiān)持一段時(shí)間，你的能力肯定會(huì)提升。
總而言之，領(lǐng)導(dǎo)力就是積極地處理系統(tǒng)與制度外問(wèn)題的一種能力，也就是一種能把壞事變好事的一種能力。
要有“大堂副理”的額外服務(wù)精神
常住酒店的人都知道，一踏進(jìn)酒店大堂就會(huì)看到一張桌子，上面放著一面牌子寫(xiě)著“大堂副理”，很多人不知道這個(gè)位置的人在干什么。在國(guó)內(nèi)，不但很多人不知道“大堂副理”是啥，有時(shí)連大堂副理自己也不知道自己到底該干什么，甚至有人把“大堂副理”偷偷地升級(jí)改為“大堂經(jīng)理”，真是可笑又無(wú)知。其實(shí)，這個(gè)職位是西方酒店管理者帶進(jìn)國(guó)內(nèi)的產(chǎn)物，一直叫“大堂副理”，從來(lái)沒(méi)改變過(guò)。
講一個(gè)30多年前在紐約知名五星級(jí)酒店發(fā)生的故事。我的一位好朋友Michael，他剛好在酒店擔(dān)當(dāng)“大堂副理”這個(gè)工作。他的辦公室令我非常驚訝，小小的辦公室像個(gè)小型的便利商店，塞滿了一屋子各國(guó)稀奇古怪的日用品或外用藥物。最不可思議的是，眼前的架子上竟然擺放著“撒隆巴斯”與“綠油精”。“撒隆巴斯”是一種日本人日常必備的酸痛萬(wàn)靈貼布；而“綠油精”是臺(tái)灣地區(qū)一種家庭常備外用藥，提神醒腦，類似于中國(guó)大陸的風(fēng)油精。
問(wèn)明原委才恍然大悟，極度欽佩這位年輕朋友的“職業(yè)化”程度，原來(lái)他是被客人折騰出來(lái)的。因?yàn)橛幸惶?，日本?lái)的客人告訴前臺(tái)說(shuō)他身體極度酸痛，后來(lái)輾轉(zhuǎn)由他接手處理這件事?？腿藞?jiān)持說(shuō)，只要“撒隆巴斯”一貼就可以解決他的老毛病，因此Michael開(kāi)始去了解日本人的生活習(xí)慣。當(dāng)然臺(tái)灣的“綠油精”也是被臺(tái)灣來(lái)的旅行團(tuán)“教育”出來(lái)的。從此Michael學(xué)會(huì)在自己的辦公室，擺放一些各國(guó)人士常用的生活小必需品，以備客人急需。
有一回半夜里，一對(duì)香港來(lái)的富商夫婦要求吃“八寶粥”，這個(gè)要求也在他這里得到了滿足。當(dāng)兩碗熱騰騰的家鄉(xiāng)“八寶粥”出現(xiàn)在這對(duì)老夫婦面前時(shí)，老先生一樂(lè)，當(dāng)場(chǎng)掏出200美元獎(jiǎng)賞這位年輕人。其實(shí)，小費(fèi)只是一種符號(hào)，而那種感動(dòng)與感恩，付出者與收受者同時(shí)分享的雙重的溫馨感覺(jué)，尤其在異地他鄉(xiāng)，那才是世界上最美好的事。
因?yàn)镸ichael在工作上的杰出表現(xiàn)，受到客人的歡迎與領(lǐng)導(dǎo)的信任，而在職場(chǎng)上一帆風(fēng)順。幾年后才三十幾歲的Michael，已經(jīng)坐上一家全球知名五星級(jí)酒店管理公司CEO的位置。到現(xiàn)在，我都一直記得Michael先生說(shuō)的話，“人要有額外的收獲，就必須付出額外的服務(wù)。”所以，我評(píng)定一家星級(jí)賓館的優(yōu)劣，喜歡從“大堂副理”這個(gè)職位開(kāi)始。這個(gè)職位不是消極地只處理客人投訴的問(wèn)題，而是要積極地去處理制度與系統(tǒng)外的難題，滿足住店客人的需求。
現(xiàn)代企業(yè)講究制度化管理，可是為什么效果總是不明顯?其實(shí)制度與系統(tǒng)外的難題，那才是企業(yè)發(fā)展最大的障礙。近幾年，我一直在企業(yè)推行設(shè)置“大堂副理”的理念，就是要培養(yǎng)一批有“額外服務(wù)”( Extra service)觀念的年輕人。當(dāng)我們遇到額外難題時(shí)，要勇敢地面對(duì)問(wèn)題，以熱情的心態(tài)接受，挑戰(zhàn)自己處理問(wèn)題的能力，日積月累，就會(huì)累積豐富的經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)導(dǎo)能力就會(huì)渾然天成。所以，領(lǐng)導(dǎo)力就是服務(wù)出來(lái)的。