記者|張曉云
6月17日，老人“取號不易”登上熱搜，引發(fā)外界對銀行網(wǎng)點效率、老人不擅長使用電子設備的關注。
據(jù)新民晚報報道，位于上海浦東新區(qū)的郵政儲蓄銀行洋涇營業(yè)所銀行窗口每天放號40個，有的老人甚至凌晨2時就帶著小板凳坐等排號，附近居民存錢、取款、轉賬，甚至繳納水電煤費，來來回回折騰好多天，還是無法辦理，這讓他們叫苦不迭。
對此，郵儲銀行上海分行向界面新聞表示，作為上海老年人領取退休工資的定點銀行之一，該行將增加有效服務時長，動態(tài)排班、提早營業(yè)，延后結束營業(yè)、壓縮中午消殺時間，盡可能增加窗口，最大程度滿足老年客群柜面業(yè)務辦理需求。提前一天發(fā)放后續(xù)營業(yè)日的柜面辦理預約號，并通過提前預約有效分流到店客戶，加強現(xiàn)場分流管理，做好顧客溝通聯(lián)絡工作，安排專人指導通過機具分流排隊客戶。
其實，隨著上海全面恢復正常生產(chǎn)生活秩序，全市各家銀行正加速推進復工復產(chǎn)，不少剛剛恢復營業(yè)的網(wǎng)點迎來了現(xiàn)金業(yè)務需求高峰，其中排隊最多的就是老年人。
據(jù)了解，這些老人有的是想取出養(yǎng)老金，有的是想辦理存款，還有一部分只是想交個水電燃氣費。其中，部分老人在生活中習慣使用現(xiàn)金，因此一發(fā)養(yǎng)老金則需要取出。這些老人并不會使用ATM機，也不會使用網(wǎng)上銀行，只能手持存折排隊去窗口存取錢。
針對居民業(yè)務需求呈“井噴”式釋放，工商銀行上海市分行采取了延長營業(yè)時間的應急之策。6月7日晚間，工商銀行上海市分行宣布，在6月8日（周三）至6月12日（周日）期間，延長20家網(wǎng)點營業(yè)時間至20點。
6月17日，針對近日上海多家銀行網(wǎng)點出現(xiàn)大量排隊的問題，上海銀保監(jiān)局辦公室發(fā)布了《關于進一步做好銀行網(wǎng)點金融服務滿足市民集中辦理業(yè)務需求的通知》（下稱《通知》），要求各家銀行提升營業(yè)網(wǎng)點及工作人員金融服務效能，全力滿足廣大客戶金融服務需求，切實解決人民群眾“急難愁盼”問題，主要涉及六方面：
一是做好營業(yè)網(wǎng)點服務管理及預案?！锻ㄖ芬蟾縻y行在全力抓牢抓細疫情防控工作的基礎上，全力保障營業(yè)網(wǎng)點應開盡開。做好數(shù)據(jù)分析和應對預案，根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務需求進行分層管理。加強網(wǎng)點實時管理，動態(tài)掌握客流情況，對于客流聚集網(wǎng)點及時啟動應對預案。
二是適當延長營業(yè)服務時間?！锻ㄖ芬髮?/span>存在周邊社區(qū)人口比較集中、開展代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務、附近其他網(wǎng)點暫時關閉等情況的重點網(wǎng)點，應采取階段性臨時提早營業(yè)或延遲結束營業(yè)、雙休日照常營業(yè)、提高午間消殺工作效率等措施，延長服務時間，提高服務效率，并將最新服務時間通過多種渠道進行公示。
三是適當增加營業(yè)窗口和一線工作人員。通過加強總分支行聯(lián)動及人員下沉、各網(wǎng)點人員合理調配等多種方式，增加重點營業(yè)網(wǎng)點的窗口和一線工作人員，增強服務意識，改進服務態(tài)度，有效提升服務承載能力。
四是提升精細化服務能力。完善現(xiàn)場和非現(xiàn)場預約服務，避免客戶長時間排隊等待。為行動不便的老年客戶提供“綠色通道”。加強秩序維護和現(xiàn)場分流，安排人員預先詢問客戶辦理的業(yè)務，按照業(yè)務類型及時引導客戶進行網(wǎng)點或機具分流。加強網(wǎng)點大堂內外的客戶關愛，提供必要飲水、遮陽（雨）及等候設施，提前做好掃場所碼等防疫準備工作，做好客戶情緒安撫、解釋和關愛。
五是做好基礎設施保障。加強重點網(wǎng)點的自助機具維護，保障機具高效運行。各級代理庫、業(yè)務庫、營業(yè)網(wǎng)點等現(xiàn)金業(yè)務經(jīng)辦機構妥善做好人員備份及排班，保障現(xiàn)金供應充足、券別結構合理，滿足企事業(yè)單位、個人居民等現(xiàn)金需求。嚴格執(zhí)行現(xiàn)金“收支兩條線”及消毒工作要求，保障現(xiàn)金安全衛(wèi)生。
六是加強適老化設施改造。尊重老年人使用習慣，保留和改進人工服務、柜面服務，合理安排網(wǎng)點提供線下水電煤繳費等傳統(tǒng)金融服務。推廣應用適老手機銀行APP，進一步優(yōu)化界面服務方式，便于老年人獲取信息和服務。完善應急保障措施，針對社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領取等老年人階段性集中辦理業(yè)務，采取有效措施靈活安排，減少等待時間。