文|咖門
“你好，來一杯西瓜啵啵，不要啵啵。”
“不好意思，我們不允許去啵啵?！?/p>
“我真的不想吃啵啵……”
“那我就加一顆行嗎？就一顆，拜托！”
這并非段子，是我在某連鎖品牌的真實(shí)經(jīng)歷，類似還有“顧客要求去冰，店員堅(jiān)持加一塊”。
問題來了：為什么這屆店員如此執(zhí)著？這是什么茶飲新規(guī)矩？
要求“去啵?！?，店員執(zhí)著給我加一顆
你喝過只有“一顆啵?！钡乃鑶?？
我喝過。
先情景再現(xiàn)一下——
- 我：您好，要一杯西瓜啵啵，不要啵啵（非抬杠，單純口渴想喝西瓜飲品）
- 店員：不好意思，啵啵無法去掉，這樣不符合門店對(duì)我們的要求。
- 我：又不是去掉西瓜，我可以接受不滿杯。
- 店員：我們不允許，請(qǐng)您理解（難為臉）。
……（此處省略500字）
最后，擔(dān)心收到差評(píng)的店員選擇了妥協(xié)，給了我一份分裝的啵啵，但還是“倔犟”地在飲品里加了一顆啵啵。
怎么說呢，喝起來沒什么特別，但有被加了“一顆啵啵”的飲品笑到。
這段聽上去有些奇怪的經(jīng)歷并非個(gè)例，近期不少消費(fèi)者都有過類似的經(jīng)歷，并且均來自于大型連鎖品牌。
比如有人“到店點(diǎn)單，只為要求‘不另外加糖’”：
一名顧客發(fā)現(xiàn)門店小程序點(diǎn)單中只提供全糖、半糖、三分糖三個(gè)選項(xiàng)，于是為了“不另外加糖”，他只能在烈日下走到門店進(jìn)行當(dāng)面點(diǎn)單，經(jīng)歷了店員的“勸阻”后，才最終下單成功。
再比如常見的“去冰問題”，不止一位顧客反饋，要求去冰后，店員執(zhí)著地在飲品里“加一塊冰”的經(jīng)歷。
都說現(xiàn)在茶飲品牌的服務(wù)越來越好，“一杯求償權(quán)”幾乎成為了門店標(biāo)配，有的門店還貼心地為顧客準(zhǔn)備消毒水、創(chuàng)可貼、雨傘等等，可以說是無微不至。
但為何類似去啵啵、去冰塊的“普通需求”，店員卻如此執(zhí)著，甚至“倔強(qiáng)”地選擇加一顆啵啵，一個(gè)冰塊？
非要加一顆啵啵，店員為什么要這么“倔犟”？
“反正不是為了維護(hù)內(nèi)心某些奇怪的秩序”，一位不愿意透露姓名的一線員工告訴我。
而采訪了多位一線員工以及品牌運(yùn)營(yíng)相關(guān)人員后，我找到了問題的關(guān)鍵：
首先，是這屆店員真的被“個(gè)性化服務(wù)”傷到了。
我了解到，不少顧客在提出要求時(shí)，也并不確定這樣做產(chǎn)品好不好喝，倘若門店勸阻不成，按照顧客要求做后，時(shí)不時(shí)還會(huì)收到“產(chǎn)品不好喝”的差評(píng)。
這種情況，門店員工往往很委屈，“我明明有勸你不要這樣做，你偏要這樣做后還給我們差評(píng)”。
這也就是為什么顧客提出需求時(shí)，或多或少會(huì)被店員拒絕。并且拒絕總體來說也是見效的?！敖^大多數(shù)顧客會(huì)選擇其他產(chǎn)品或者聽從建議?！庇袉T工透露道。
其次，也與品牌的“出品要求”有關(guān)。
有的品牌，會(huì)嚴(yán)格規(guī)定出品不能更改產(chǎn)品配料，特別是大的連鎖品牌，有嚴(yán)格的SOP，這也是行業(yè)走向成熟的一個(gè)重要標(biāo)志。
新茶飲走向標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，對(duì)幾百家乃至數(shù)千家門店的連鎖品牌來說，真正壁壘在于QSC達(dá)標(biāo)、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、出品標(biāo)準(zhǔn)穩(wěn)定等等。
這考驗(yàn)的是門店精細(xì)運(yùn)營(yíng)的能力，而體現(xiàn)在產(chǎn)品上，“門店出品環(huán)節(jié)”就是重要的衡量因素。
具體落實(shí)到門店執(zhí)行層面，則是通過督導(dǎo)巡店、門店監(jiān)控的形式進(jìn)行監(jiān)督，甚至對(duì)于不符合出品標(biāo)準(zhǔn)的情況，往往還帶有一定的處罰機(jī)制。
“有些門店還有視頻監(jiān)控，這種情況也可能是店員擔(dān)心受罰。”有業(yè)內(nèi)人士表示。
因此面對(duì)堅(jiān)持絕不退讓的顧客，不想被處罰，又不想得罪顧客的員工們，就開始尋求“變通”。
換句話說，一顆啵啵、一個(gè)冰塊，是不想違背公司規(guī)定、又不想違背顧客要求的員工，找到的一個(gè)“平衡點(diǎn)”（打工人，懂的都懂）。
但是新茶飲始終是做人的生意，我們始終要思考，在門店標(biāo)準(zhǔn)化和滿足顧客個(gè)性化需求之間，如何找一個(gè)更好的平衡方式。
顧客的“私人化需求”總會(huì)存在，當(dāng)下茶飲品牌該如何看待？
客制化需求，到底該如何滿足？
事實(shí)上，內(nèi)卷的新茶飲，客制化需求從未消失，只是換個(gè)形式存在了。
比如隨著小程序點(diǎn)單的普及，品牌提供少冰、少少冰、去冰，7分糖、5分糖、3分糖、0卡糖等選擇，都是客制化的體現(xiàn)。
我還了解到，在推出一款新品時(shí)，部分品牌往往會(huì)提供一個(gè)“配方修改公式”，并且前期培訓(xùn)到位。
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，你點(diǎn)一杯大滿貫?zāi)滩?，其中包括紅豆、啵啵、芋圓等小料，當(dāng)你選擇去掉不同小料時(shí)，門店端可能會(huì)通過增加另外1種/多種小料來補(bǔ)足甜感，做到風(fēng)味平衡。
也就是說，顧客眼里的“去個(gè)小料”，可能背后都是一次次配方的“簡(jiǎn)單調(diào)整”。
品牌要做的，就是盡可能通過“客制化”的有限選擇，滿足絕大多數(shù)顧客的需求。
采訪了多位品牌運(yùn)營(yíng)，以下幾條建議供參考：
1、站在顧客視角，推薦“替代產(chǎn)品”
比如有的顧客想要一杯包含5種小料飲品，要求去掉其中兩種小料，這個(gè)時(shí)候，員工可以建議顧客點(diǎn)門店另一款只有兩種小料，口味接近的產(chǎn)品。
店員還可以憑借“價(jià)格更劃算”等話術(shù)，不僅保障了出品需求，也有利于拉近與顧客之間的距離。
2、要求去小料，一定要做好“不滿杯提醒”
針對(duì)沒有替代選擇的飲品，如果顧客強(qiáng)烈要求“去小料”，店員也一定要對(duì)顧客進(jìn)行“不滿杯提醒”，避免顧客發(fā)現(xiàn)不滿杯，產(chǎn)生誤會(huì)。
3、給予員工一定的“靈活處理權(quán)”
在客制化這件事上，最為難的角色往往是一線店員。一面是公司的硬性規(guī)定，另一面是絕不退讓的消費(fèi)者。
這才會(huì)出現(xiàn)顧客與員工在線battle的情節(jié)，既激化了矛盾，后面排隊(duì)的顧客也忍不了。
一個(gè)有效建議是，在出品符合食安標(biāo)準(zhǔn)的前提下，給予員工一定的靈活處理權(quán)。
正如一個(gè)老板所說的，本身門店就有“一杯求償權(quán)”，顧客的客制化最壞結(jié)果，也就是再做一杯，這對(duì)門店來說是可以承受的。